马丽云

(坊子区爱国卫生服务中心，山东 潍坊 261200)

人是基层医院重要的资源，培训作为医院人力资源水平提升的重要抓手，对基层医院医疗服务水平的提升至关重要。 尤其是近年来，随着群众对医疗服务质量要求的不断提升，培训显得尤为重要。但是长期以来，基层医疗培训存在培训重视程度不够、培训需求分析不足、培训内容不完善、培训方式不丰富、培训效果评估不到位等问题，影响了培训效果的提高，限制了基层医务人员水平的提升和基层医疗机构的长远发展。 而以胜任素质为导向的基层医务人员培训能够专门针对岗位胜任素质进行培训，往往更具有目标性，不仅能够促进医院和员工的双赢，而且能够科学合理地制订培训计划，提升培训效果，促进医院员工整体素质的提升。

一、 胜任素质概述

胜任素质，又称胜任力，最早是由美国心理学家戴维·麦克利兰正式提出的，是指在某个岗位上绩效优异者所具备的知识、技能、认知、动机等个人特征的总和，通常用“冰山理论”模型进行阐释，包含知识、技能、社会角色、自我概念、个性特征及动机六个方面[1]。 胜任素质是区分优秀员工和一般员工的主要依据。 模型中冰山上最表层的是知识和技能，易于观察和培训，而冰山下深层的社会角色、自我概念、个性特征和动机四个方面的特征不容易被察觉和改变，组织中优秀绩效员工和一般绩效员工主要是通过冰山下的深层特征进行区别。 胜任素质应用广泛，可用于人力资源的招聘、甄选、培训与开发、绩效管理等方面。 就培训来说，基于胜任素质的培训是以实现组织的人力资源战略目标为导向，以职位分析为基础，对多维度的工作素质进行分析[2]，从而有目的、有计划地开展培训与开发，不断提升和优化员工的胜任素质，提升组织整体绩效水平。

二、 基于胜任素质的基层医院培训的重要意义

(一)有利于充分激发员工的内在潜质，提升培训效果

传统培训模式缺乏目标性和计划性，往往是被动服从上级要求或临时起意，难以体现本单位、本岗位的实际需求，导致培训缺乏针对性和有效性。 基于胜任素质开展医务人员培训，要求对照岗位胜任素质要求分析员工在知识、技能、态度、个性特征等方面的差距，这种差距分析既包含显性的知识技能方面的分析，也包含冰山下深层次的隐性素质的分析，分析内容更全面，更易于挖掘员工的内在潜质，因此，有助于医院针对员工存在的差距有目标、有针对性地设计培训计划，创新培训方式方法，提升员工培训效果。

(二)有利于改善医患关系，减少医患纠纷

以胜任素质为导向的培训，不仅包含了基层医务人员医学专业知识和技能的培训，也包含了沟通协作能力、服务意识、个性特征等方面的培训，培训内容多，培训范围涉及广。 通过多方面的综合培训，能够全面提升基层医务人员的服务意识和水平，改善工作态度，使他们在提供医疗服务的过程中耐心、细致地为群众看病问诊，答疑解惑，并持续不断地改善与患者的沟通方式，减少矛盾和冲突，改善医务人员与患者的关系，提升群众的就医体验，提高群众看病就医满意度。

(三)有利于实现医院和员工水平的双向提升，促进共赢

基于胜任素质的员工培训是以岗位的关键胜任素质信息为基础，通过寻找差距，作为医院员工培训的重点。 胜任素质模型作为区分高绩效员工和普通员工的重要特征，一方面，培训内容是按照员工的个人需要和实际情况量身定制的，能够在一定程度上弥补员工自身的劣势，提高员工的综合素质，获得员工个人成长机会，促进员工职业生涯的发展；另一方面，培训内容是从医院整体发展的角度出发，并结合医院未来发展趋势的基础上确定的，有利于降低员工的离职率，改善医院的经营绩效，促进医院整体水平的提升。

三、 基于胜任素质的基层医院培训存在的问题

(一)培训重视程度不够

一方面，由于基层医院培训意识不强，对培训的重视程度不够，培训存在随意性，没有明确专门部门负责培训工作，缺少培训计划，缺乏培训预算，导致培训效果不尽如人意。 而且由于人手有限，个别管理层片面地认为组织人员外出培训会影响医院的业务发展，于是不断压缩外出培训机会。 另一方面，医务人员对培训的重要性认识不足，没有意识到基于胜任素质的培训对个人职业发展生涯的重要性，片面认为参加培训既不能加薪，也不能升职，因此，在培训中经常存在迟到、早退、无故缺席、换人等现象，即使按照要求参加培训，也仅仅是被动“填鸭式”，应付了事，缺乏培训的主动意识，影响了培训成果的转化。

(二)培训需求分析不足

基层医院在制订培训计划或组织培训时，往往缺乏基于胜任素质的培训需求调查和分析，经常是上级要求培训什么就培训什么，管理层想培训什么就培训什么，忽视了培训内容与医院发展战略和发展目标的匹配性，忽视了岗位胜任力要求和个体实际胜任力的差距分析，导致培训内容与实际工作匹配度不高，培训目标不明确，培训效果衡量困难，不仅导致医务人员参与程度不高，而且造成了医院资源的浪费，降低了员工培训效果。

(三)培训内容不完善

培训内容决定了培训是否能够切实提升员工的胜任素质。 基层医院缺乏胜任素质意识，在培训内容的设置上没有站在医院战略发展的高度来确定培训内容，往往着重于临床专业知识和技能，忽略了员工的医患沟通能力、医德医风、人文理念、态度、价值观等方面的培训，导致医院投诉和纠纷增多，影响了群众的就医体验和看病就医满意度。 同时，由于基层卫生院缺乏先进的人力资源管理理念和医院文化观，认为开展组织文化培训是大企业的事情，与医疗机构无关，因此在设计培训内容时，缺少医院文化培训内容。 员工因为无法接受医院文化的熏陶和洗礼，缺少归属感，团队凝聚力不强，对医院未来的发展漠不关心，阻碍了医院的长远发展。

(四)培训方式不丰富

基层医院对培训的方式研究不够，在组织培训时仍然以传统的培训模式为主，如课堂授课、视频教学、技能操作等，培训方式单一，对先进的体验式培训和案例式培训方式应用频次不高，导致员工参加培训的兴趣不浓。 同时，医院在组织培训中只注重“教”，不注重学习效果，只强调知识的被动灌输，不注重参训员工的互动、体验，导致员工的积极性不高，没有达到期望的培训效果。

(五)培训效果评估不到位

以胜任素质为导向的培训效果评估机制，不仅有助于提高培训的有效性和针对性，而且有利于医院的长远发展。 但是，部分基层医院由于缺乏基于胜任素质的培训效果评估机制，片面地认为培训结束就万事大吉了，不注重培训效果的跟踪评估，致使医院花费了大量财力、人力和物力来组织员工培训，培训效果却大打折扣。 另外，有些单位虽然在开展员工培训后会对员工的培训效果进行衡量和测评，但通常会采用笔试的形式来评估员工对培训内容的掌握程度，评估流于形式，评估方式单一，评估效果不佳，没有评估培训成果的转化，导致培训没有达到预期的目标。 同时，缺乏培训效果转化环境和奖惩机制，没有将员工的培训成果转化与个人职称晋升、评先树优、升职加薪等联系在一起，致使员工的培训转化不足，降低了培训收益。

四、 基于胜任素质的培训效果优化策略

(一)强化以胜任素质为基础的人力资源培训理念

培训作为一种人力资本投资的方式，能够极大地提升医院员工的综合素质和水平，实现医院的长远发展目标。 而以胜任素质为导向的培训能够提升培训的针对性和有效性，极大地提升培训效果，因此作为医院的管理层，一方面，要提高对员工培训的重视程度，将培训纳入医院人力资源工作规划，明确专门部门负责培训工作，做好培训预算，加强与员工的培训沟通，提升员工对培训重要性的认识；另一方面，要加强岗位胜任素质等人力资源知识学习，更新人力资源理念，不断提升认知水平，并将胜任素质理念应用于医院培训中，对培训实行精细化管理，提高人力资本投资的收益。

(二)基于胜任素质理论进行培训需求分析

培训需求分析是明确培训目标、确定培训内容的重要前提，需要培训科室、员工和上级主管的多方参与。 具体培训需求分析如下:

第一，要构建胜任素质模型。 以胜任素质为导向的培训优势之一就是与医院发展战略和目标相一致。 首先，要进行战略分析，明确医院发展目标。 医院战略分析主要包括医院的内外部环境、目前的核心业务能力、医院未来业务发展的重点，着重打造的特色科室、营造的医院文化，并预测医院未来的内外部环境和工作任务的变化等。 其次，要确定为实现医院的发展目标各岗位需要具备的胜任素质信息。作为医疗机构，医护岗位人员对基层医院的发展起着决定性的作用。 因此，可构建组织成员胜任素质模型和专业性胜任素质模型来作为差距分析的依据。 在构建胜任素质模型，提取关于胜任素质的重要信息时，可采用问卷调查法、访谈法和专家评价法等。

第二，对照模型确定培训可解决的差距。 胜任素质模型建立后，将职工个人的技能、知识、工作态度、能力等与胜任素质关键信息进行对比，分析员工存在的差距。 可采取个人评价、360 度评价等方式来获取员工的各项素质能力与岗位胜任素质的差距。 造成差距的原因是多方面的，有个人知识技能的欠缺，有医院激励机制的不当，还有个性特征的原因等，但是并非所有的差距都能依靠培训来解决，有些差距如性格特征等是后天培训难以改变的。 通过原因分析，可以明确哪些胜任素质是培训可以解决的，然后有针对性地采取措施。

第三，依据差距确定参训人员和培训内容。 基于胜任素质的培训是根据员工自身能力与胜任素质模型存在的差距有针对性地确定培训目标，明确参训人员和培训内容，制订培训计划，最大限度地提高培训的有效性。 例如，医务人员的胜任素质包括专业知识与操作技能、沟通能力、应急能力、团队协作能力、医德医风、责任心、同理心、终身学习能力等，A 街道卫生院通过需求分析，确定要提高医务人员的职业素养，以减少投诉和纠纷。 通过评价医务人员的实际胜任力和目标值之间的差距，将差距作为培训的核心内容。

(三)基于胜任素质制订培训计划

第一，要明确培训目标。 培训目标为整个培训提供了方向，也是培训效果评估的重要依据。 但是，员工的很多隐性胜任素质的培训目标是无法衡量的，必须转化成能够量化的绩效目标，才能为培训提供依据，明确培训目标。 如医务人员的胜任素质是服务意识，可以将此项胜任素质转化为患者的投诉率控制在2%、患者的满意度达95%以上，患者知情率100%，以此作为培训的目标，更易于衡量。

第二，要合理确定培训内容。 对照胜任素质模型进行培训需求分析后，可能会涉及多项培训内容，例如，责任心、医患沟通技能、医德医风、团队凝聚力、专业知识和技能、动机等。 但是医院尤其是基层医院由于人力和财力的有限性，必须按照培训内容的轻重缓急和对组织的重要性程度来确定培训的内容。

第三，要创新员工培训方式。 医疗是一个实践性和应用性都很强的行业，因此要根据成年人的学习习惯和培训内容的差异合理确定培训方式，可采取案例研究、角色扮演、实践操作、在岗培训、团体讨论等方式，以提升培训效果。 如对资历尚浅缺乏工作经验的新人，实施老带新，由业务经验丰富、资历较深的老员工进行带教，有助于受训者及时得到学习反馈并不断强化正确的知识和技能；对业务骨干，可以派遣其到更高级别医院进修，直接参与对患者的管理来提高自身水平。 在培训医务人员的人文医学理念时，可以采取角色扮演的方式，由医务人员扮演患者进行切身体验，然后在此基础上进行理论授课，更能提高学习效果；在培训责任心等隐性胜任素质时，可以通过个体传播的方式，将受训者与责任心强的员工安排在一起工作，通过耳濡目染的方式提升员工的责任心等。

(四)基于胜任素质开展培训效果评估

以胜任素质为导向的培训要求从培训对员工个人胜任素质提升的角度来评估培训前后员工个人的改变，并不断总结经验，从而为下一阶段完善培训体系、组织实施培训提供重要借鉴。

第一，情感性效果评估。 医院通过访谈或问卷调查的方式了解受训者对培训的认可度，包括培训方式、培训内容等，并收集意见建议，为下次优化培训、提升培训效益提供经验积累。

第二，认知性效果评估。 主要考察受训者对培训所授内容的理解和掌握程度，如知识、技能等，通常采取书面方式进行评估，将培训后的胜任力与职位的胜任素质进行对比，从而了解培训效果。

第三，技能型效果评估。 主要是评估受训者通过培训，其技术水平或能力发生了多大程度的改变，包含技能的获得情况和在工作中的应用情况。 通常采用行为观察、360 度评价等方式进行评估[3]。 分别将受训者培训前后的技能与岗位胜任素质进行比较，可以获得受训者参加培训的效果。

第四，组织成果评估。 主要评估培训给医院带来的各种回报，包括医务人员离职率的降低、医患关系的改善、整体医疗技术的提升、新技术的应用、医院职工凝聚力的增强等。 对员工行为给医院带来的影响进行评价，并以此来衡量培训的效果。

五、 总结

基层医务人员的能力和水平，直接关系着基层医院的长远发展和群众看病就医满意度的提升。 医务人员培训已经成为基层医院成长发展的重要手段。 基于胜任素质的人员培训能够针对员工个人素质与岗位胜任素质存在的差距，有目的、有针对性地进行改善，避免了培训的盲目性，提升了培训效果，提高了基层医务人员的忠诚度，促进了基层医院整体胜任力的提升，推动了基层医疗卫生事业的发展。