海南省高端品牌酒店数字化发展研究

2023-08-26王颖凌

经济研究导刊 2023年14期

王颖凌

摘要：新冠疫情促使酒店业加快数字化转型步伐。为研究海南省高端品牌酒店数字化发展现状，课题组开展实地调研。调研结果表明，酒店在前厅、餐饮、人力、财务、销售、安保等部门进行了数字化改造升级。数字化可以帮助酒店解决运营管理问题，可以降低成本、提高办公效率、维护客户关系、提升服务质量。因此提出，酒店应重视分析客户数据信息，应以实用为前提适度进行数字化改造的建议。

关键词：高端品牌酒店；数字化；运营管理

中图分类号：F27 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2023）14-0022-03

引言

随着2020年初新冠疫情在全球快速传播，各国为了阻断病毒传播采取了严厉的控制措施，以致全球旅游、酒店等服务行业陷入停滞状态。这与2008年国际金融危机时服务业的韧性表现形成鲜明对比[1]。虽然疫苗的广泛接种使疫情在一定程度上得到控制，但是病毒不断变异，使疫情反复。面对严峻的形势，各行各业都在积极探索和布局转型，以寻求新的生存空间。疫情之前酒店业就已经在探索数字化转型之路，而疫情的发生促使很多酒店加速数字化发展的步伐。

一、研究现状

当前，大数据、区块链、云计算、人工智能、物联网等数字化技术快速发展，数字产业化和产业数字化两种形式参与全球价值链生产分工[2]。数字化营销是酒店数字化发展的重要一环。国内单体酒店数字化营销能力欠缺，忽视客户信息库的建设，没有相应的人才和自主营销渠道，高度依赖OTA平台[3]。胡奕博[3]、Margaret Mastrogiacomo[4]提出了酒店数字化营销的策略。为了解海南省酒店业数字化发展现状，课题组走访调查了海南省的多家高端品牌酒店，分析调研结果，提出了海南省高端品牌酒店数字化发展建议与对策。

二、海南省高端品牌酒店数字化调研

（一）海南省旅游酒店业现状

海南省建设国际旅游消费中心后，国际、国内品牌酒店云集。《海南统计年鉴2022》显示，2021年海南省接待游客总人数8 100.43万人次，其中接待过夜旅游人数5 783.13万人次，实现旅游收入1 384.34亿元。

从图1可以看出，从2020年开始，海南省的接待游客总人数、旅游收入和旅游饭店总数波动趋势明显，主要是受到2019年疫情和2020—2021年海南离岛旅客免税购物政策变动的影响[5-7]。

（二）调研方式

课题组对海南省10家高星级酒店进行了调研，了解酒店数字化改革的现状。除了采用传统的座谈方式以外，还对酒店的各个部门进行了深入细致的考察。

（三）问卷调研情况

1.酒店管理系统的使用

调研酒店所使用的PMS（property management system酒店经营管理系统）中，Opera PMS占90%。Opera系统在高端品牌酒店中的使用率高，是酒店集团使用最为广泛的管理系统。

2.数字化转型的目的

图2中，各酒店进行数字化转型主要目的在于应对当前环境，通过数字化提供的数据来帮助酒店经营决策。另外，通过数字化线上办公可以降低运营成本、提高办公效率。同时，数字化管理有利于维护客户关系、提高服务质量。

3.酒店数字化转型的起点

如图3所示，酒店数字化转型的起点主要开始于运营管理方面。实际上，酒店管理系统的应用主要就是帮助酒店解决运营管理问题，其次是市场营销类问题，第三是进行人力资源管理。所有调研的酒店都已经开始进行数字化转型。

4.数字化转型所需的知识与技能

关于酒店数字化转型，员工所需要的技能，如图4所示，主要集中于酒店PMS的实践操作能力和理论知识上，其次是大数据等理论知识。另外，有6家酒店表示，酒店有相关岗位的数字化培训，可以满足员工工作需求。

（四）实地调研情况

课题组对10家酒店的主要部门进行了实地调查，了解数字化建设情况。

1.前厅数字化

酒店前台实行刷脸信用入住，实行统一的数字信息管理。针对VIP客人、别墅客人采用可移动证件扫描仪，在房间为客人办理入住，带来更为独特的入住体验。但是设置大堂自助入住机的高星级酒店不多。酒店工作人员表示，虽然自助入住机可以减少排队现象，但是由于酒店收费标准高，客人更希望有工作人员为他们贴心地办理入住服务，而不是全部依靠自助。这也是高星级酒店为客人带来的不同于快捷酒店的高品质体验。关于一些酒店为履行环保社会责任，实现数字化运营，推行无纸化入住，提供电子账单，方便快捷。而本次所调研的酒店的无纸化使用率不高。酒店工作人员表示，由于酒店入住费用较高，所以提供纸质入住登记表，由客人手写签名确认，以提高资金安全性。

在礼宾部设有礼宾机器人，能够回答客人的各种问题，并能够推荐旅游景点，进行酒店功能区指引，带客人去客房、餐厅、水疗、儿童乐园等，还可以提供物品配送服務。因为海南省度假型酒店多，酒店区域广阔，台阶多，机器人的使用范围和区域有限。

2.客房数字化

目前，许多智慧酒店为客人提供人脸识别、智慧开门服务，可通过声音、APP或小程序控制房间照明、窗帘、温度、电视、背景音乐设施等。某酒店工作人员表示，目前酒店客房仅提供无线充电功能和扫描点餐服务。本次调研的高星级品牌酒店客房数字化改造相对较少。

3.餐饮数字化

目前，调研酒店的餐厅、客房会通过微信公众号、APP等为客人提供点餐服务。如果在餐厅用餐，餐厅服务人员会根据客人需求推荐合适的菜品，提供优质服务。目前尚无酒店餐厅使用AI服务机器人或智能语音软件为客人推荐特色菜肴，提供点餐服务，安排用餐。

在经营管理方面，餐饮部与财务部合作，进行餐饮财务数据分析，再根据分析结果制订餐厅具体经营方案。

4.人力资源管理数字化

某调研酒店人力资源总监表示，酒店借助人力资源管理平台维护员工信息安全，搭建薪酬管理体系，开展工作表现评估，进行高潜力人才盘点，记录员工发展轨迹，为每位员工建立立体人才档案。同时，通过人力资源管理平台实现各项数据分析，如员工流失率、招聘渠道、各项假期使用情况、实习生占比、实习生留用情况等，为酒店人力资源管理战略制定提供有力的数据支撑。

5.财务数字化

酒店财务工作人员介绍，现代财务在计算机的应用上非常广泛。例如，会计组采用电子记账凭证，使抽数查阅会更加方便。采购成本组通过集采数据、线上统一比价，让更多更全面的供应商可供挑选，使价格更加优惠。以前的会计工作更多是核算、盘查，而现在则偏向管理，透过现象看本质，通过大数据背后看问题。财务部与业务部门的关系由原来的考核、控制，转变为协助、支持。酒店使用的财务系统，可支持居家办公，疫情期间不用到酒店，也不耽误工作。

6.营销数字化

大型酒店集团有自己的中央预订系统和渠道系统，集团旗下酒店的各类数据实现互通。通过对历史数据的分析，发现机会，有效分配资源，进行销售预测，评估投入产出。

在媒体营销方面，高星级酒店会邀请网络达人、旅游博主来酒店体验，用他们的人气和流量推送酒店的宣传，达到营销目的。客人通过关注酒店公众号，就能获取酒店功能区信息，了解餐厅、水疗、健身房、儿童乐园的开放时间，并能在线预订。与各种线上平台合作营销，并开展抖音、直播带货等新媒体营销，积极维护各线上平台的客人满意度评价。

数字化营销是酒店非常重视的模块，整体上形成多位一体的销售渠道。

7.安防数字化

将传统的安防科技与5G、云计算、大数据、物联网、区块链等技术相结合，提高酒店安防的智能化程度，增强安防工作的准确率与处理速度，推动管理创新，包括智慧访客系统、智能门禁、视频监控、智慧停车、智能消防等。

三、结论及建议

（一）重视酒店数字化运营与管理

海南省高端品牌酒店在数字化建设进程中，多将数字化成果运用于酒店运行与管理、市场营销。与新兴的智慧酒店、快捷酒店不同，海南省高端品牌酒店的客房数字化改造力度相对较小。

（二）数字化运用与高品质人工服务相结合

在客服务方面，酒店一方面使用微信、酒店公众号、第三方APP、小程序等为客人提供自助服务；另一方面，酒店员工也会亲自为客人提供服务，增加亲切感，提升服务品质。

（三）重视分析客户数据信息

重视分析客户数据信息，为酒店运营决策提供参考。例如，利用人工智能软件采集客人信息，包括购买行为、消费偏好等，将信息汇总分析，传递给相关部门，为客人在旅行、咨询和入住酒店时提供更丰富、更独到的客户体验，提升酒店服务质量。

（四）适度进行数字化改造

以实用为前提，根据酒店情况适度进行数字化改造。例如，建设自动化感应起夜模式，开启洗手间灯光及引导灯；设置人工智能支持的聊天机器人，为客人提供订餐、洗衣等服务；为客人提供人工智能旅行伴侣，可以根据用户的偏好提供在线帮助，进行旅游、酒店、餐饮推荐和预订等个性化服务。