吴雅萍　郑凯　高跃强

关键词：互联网+医疗；门诊服务；智慧门诊

中图法分类号：R197 文献标识码：A

1引言

漳州市医院是集医疗、教学、科研为一体的三级甲等综合性公立医院，近3年的日均门诊量达8104人次，且有日渐增长的趋势。因此，如何规范医院门诊排队就诊秩序，分散人流量，缩短排队看病的时间，避免交叉感染，成了当前医院工作的重点和难点。

2018年4月25日，相关部门正式印发《关于促进“互联网+医疗健康”发展意见》，明确了支持“互联网+医疗健康”发展的鲜明态度，并提出要加快推进智慧医院建设。在此背景下，医院抓住机遇，借助“互联网+医疗“新技术，将线上线下服务进行整合，推出一整套门诊服务新举措，打造全流程智慧门诊就医系统。

全流程智慧门诊就医系统以“互联网+”、手机、全功能自助机、签到机为载体，覆盖医保、自费患者，将身份识别、在线预约、在线签到、移动支付、诊间结算、门诊咨询、地图指引等线上线下服务，并将其进行整合，以“患者需求、临床要求、流程追求”为服务目标，促进就医流程的创新以及大数据的转化应用，使患者在获得更便捷就医体验的同时极大地提升医院的医疗服务效率。

2线上智慧门诊服务

2.1微信公众服务平台——线上线下数据互联互通

随着互联网技术的快速发展，微信公众服务平台已成为一些单位传递信息与提供服务的重要载体，医院也紧跟潮流，借助互联网技术，打通线上平台与医院信息系统，实现患者数据线上线下互联互通，搭建个性化的微信公众服务平台，具体如图1所示。

2.1.1推出电子就诊卡

电子就诊卡是基于医院微信公众服务平台、保存在患者信息中的虚拟就诊卡，包含医保卡、就诊卡等各类卡的电子就诊卡服务，它以二维码的形式呈现，关联患者身份信息，既可提供基于互联网的预约挂号、缴费、结算、取药、检验检查预约、报告查询等服务，又可替代实体卡完成线下全流程就医。患者通过身份识别和扫脸认证后，即可获得对应的电子就诊卡，并在医院系统永久保存。

电子就诊卡的推广，让患者脱卡就医，优化了医院就医服务流程，实现“一部手机、一个二维码、一个账户”全流程就诊，让医院窗口拥堵的现象得到改善，让患者感受到电子就诊卡就医的便捷，体验“一站式”便捷就医服务。

2.1.2畅通网上自助服务渠道

为给患者提供便民、惠民服务，改善医疗服务现状，医院的微信公众服务平台为患者推出线上医保建档、预约挂号、移动支付、智能导诊、检验检查预约、报告查询、费用明细清单查询、就诊记录查询、在线随访、病案邮寄、院内导航等自助服务。

借助互联网的优势，医院微信公众服务平台的搭建，打造了完整的線上自助服务流程，突破了传统的门诊服务模式，将原需在线下完成的诊病流程转移到线上，以满足群众便捷就医的需求，切实做到“信息多走路，患者少跑腿”，优化了患者的就诊流程，也在一定程度上有效降低了医院窗口的压力，改善了患者的就医体验。

2.2互联网医院——线上线下一体化管理

为创新服务模式、提高服务效率，医院不断提升公共服务均等化、普惠化、便捷化水平，借助互联网技术，搭建互联网医院平台，开展互联网在线问诊。互联网医院提供在线问诊（复诊）、平台分诊、医生确诊、医生开处方、患者缴费、检验和检查预约、线下药品配送到家等服务。患者复诊诊断明确时，医生可在线为其开立电子处方，经审核后，患者可以选择药房自取药品或快递药品到家。

互联网医院打破了患者看病咨询必须到医院的限制，让患者能利用互联网随时随地向专业医生咨询，突破了传统医疗的局限，加速了诊疗流程，优化了分级诊疗，分散了门诊患者人流，缓解了医院门诊压力，让稀缺医疗资源能够实现更加优质化的配置。

2.3统一号源平台——线上线下号源共享

随着互联网的开放，医院号源也需要对微信、APP、网站、服务商等各种渠道进行开放，原有的分散式号源管理方式已无法满足医院信息化发展的需要，弊端逐渐凸显。比如，线上预约挂号途径过多，造成号源分散，医院管理成本上升；高峰期抢号影响院内业务系统正常使用：“技术黄牛”猖獗，抢号囤号影响患者公平就医；停复诊通知不到位。因此，医院重新整合预约渠道，搭建全预约号源平台，将号源统一集中管理。

统一号源平台打通线上线下预约渠道，实现线上线下号源共享，通过设置预约管理和资源管理2个模块对医院的号源平台进行统一管理，医院可以按照科室、医生调配不同比例号源给不同渠道，并设置合理的回收机制等规则，以促进医院的医疗资源发展均衡；同时可以设置患者实名预约和黑名单管理，严格限制预约次数、爽约次数、取消预约次数，并配有不能预约的惩罚制度，严厉打击“号贩子”，给社会公众和患者营造平等的就医环境；当医生停诊或替诊时，医院也可以及时进行设置，并调用短信服务通知已预约患者。

3线下智慧门诊服务

3.1安装全功能自助设备

为更好维护医院的就诊秩序，提供个性化的线下自助服务，医院在门诊大楼安装全功能自助设备，并协同软件厂商共同研发适合医院实际情况的医疗自助信息系统。医疗自助信息系统与院内各个信息系统互联互通，患者通过自助设备可实现医保卡自助建档、电子健康码申领、自助预约签到、自助缴费结算、自助查询打印等服务。

全功能自助设备的投入使用，避免了患者多次排队、来回奔波，缓解了窗口排队压力，降低了患者交叉感染的概率，缩短了患者的等候时间，提高了医疗质量和效率，实现了医院的门诊医疗秩序规范化、门诊管理现代化。

3.2上线智能化分诊签到叫号系统

智能化分诊签到叫号系统是一套根据患者就医排队规律设计的信息管理系统，与HIS、号源平台等院内信息系统互联互通，根据不同业务科室分诊规则，整体规划医院门诊就诊秩序，患者过号、回诊需签到，初诊、回诊轮流叫号，过号和预约迟到的患者叫号相应延后。智能化分诊签到叫号系统优化诊疗流程，有效破解了患者尤其是过号和回诊患者在就医过程中排队等候的痛点，便于医生及时掌握病人候诊情况，提高就诊效率。具体如图2所示。

3.2.1签到机

医院在各个门诊科室候诊区域安装签到机，患者可持实体就诊卡、电子健康卡、身份证和人脸等多种方式进行签到并打印签到凭证，简化了就诊流程，有效緩解了分诊台排队压力，降低了人力成本。

3.2.2候诊大屏

医院在每个门诊诊区设有等候大屏，大屏上显示患者就诊诊区诊室、医生信息、患者姓名及号别，候诊队列一目了然，让患者心中有数，降低患者等待就诊的焦虑情绪，使候诊现场井然有序，提升患者及家属就医体验。

3.2.3呼叫确认屏

医院在诊室候诊区入口处安装呼叫确认屏，患者听到候诊呼叫信息后持签到凭证到呼叫确认屏刷码进入：已呼叫的患者，刷码提示“允许进入”；反之，未呼叫到的患者提示“未呼叫，禁止进入”。该功能的实现，有效辅助医院门诊就诊秩序管理，仅允许被呼叫的患者进入诊室门口等候，其余患者在诊区等候，不再出现诊室内拥堵现象，切实做到“一医一患一诊室”，进而创建更为舒适、公平、有序、友好的就诊环境。

3.2.4诊间屏

在诊室门口安装诊间屏幕，设有出诊医师的介绍、当前就诊患者、候诊患者等信息，同时采取患者姓名隐私保护措施，门诊等候的患者可直观了解医生的信息及自身的呼叫信息，从而有效提升服务质量，改善医院形象。

3.3提升门诊诊间信息化服务能力

为贯彻落实“稳步推进进一步改善医疗服务行动计划”的要求，医院不断创新医疗服务举措，围绕诊疗流程、服务效率等痛点、难点，以信息化建设助力提升门诊诊间服务能力，推进“诊间结算”“诊间摆药”和“诊间预约”等诊间服务。

医院打通院内HIS系统、PACS系统与医保平台，并将收费窗口、药房、检验检查预约中心延伸至诊室，患者就诊开具药品和检验检查后，无需出诊室即可完成医保结算并发起摆药请求和检查预约请求，并凭借打印出来的取药凭证和检查预约申请单即可到药房拿药或相应的检查科室进行检查。

医院的诊间服务为患者省去窗口排队缴费的环节，加快门诊科室、药房、检验检查科室之间的流转速度，节约就诊时间，提高医院的诊治效率，让患者享受“一站式”医疗服务的便利，让“最多跑一次”的医疗服务理念落到实处，真正实现“智慧就医”。

3.4推广志愿者服务

为让更多的患者体验智慧门诊就医系统带来的便利，针对老年患者不习惯使用手机，异地、初诊患者来院不知道就诊流程等问题，医院培育志愿者队伍分布在每个诊区进行指导，顾及全部患者的需求，及时解决患者的疑惑，让他们也能享受到智慧门诊的便利。医院现场已有越来越多的老年人手持电子就诊卡，通过自己子女帮忙预约的门诊号源进行就诊，各地患者也非常乐于尝试门诊就诊的新体验。

4结束语

智慧门诊借助“互联网+医疗”信息技术，助力打造“诊前-诊中-诊后”全覆盖，将线上线下服务进行整合，实现医疗服务全链条、全流程的打通，有效支持医疗服务体验的持续优化，提升医院数字信息化建设，将诊疗服务细化到每一关键环节。智慧门诊体现了以患者为中心的原则，为患者提供了更智能的就诊服务，促使门诊管理工作更加规范化、标准化与便捷化，进而不断提高门诊管理质量与效率，有效解决门诊管理中存在的问题。

作者简介：

吴雅萍（1990—），本科，助理工程师，研究方向：医疗信息技术。