摘 要：以“廣州医科大学图书馆2021年读者满意度调查”问卷为基础，从馆员、馆藏、馆舍、宣传推展活动等方面对读者进行调查，基于724份有效调查问卷进行数据整理与统计分析，发现读者对馆员满意度总体93%以上，对馆藏满意度94%以上，对馆舍满意度86%以上，对宣传推展活动满意度96%以上，但读者对图书荐购、书香文化月活动的知晓度和参与度不高，读者用馆的不文明现象与行为也引起了读者的注意。针对读者满意度调查结果，提出了以读者为中心的5大服务策略：持续建设学习型、服务型创新型馆员队伍；着手打造学习为中心的众创空间；积极推行读者决策采购模式；同步开展线上线下阅读推广活动；努力构建舒适、安静、文明的阅读环境。

关键词：满意度；以读者为中心；服务创新

中图分类号：G252

Exploration of Reader Centered Service Strategy

—Based on the "Reader Satisfaction Survey of

Guangzhou Medical University Library in 2021"

Tan Xiaohua

Library of Guangzhou Medical University GuangdongGuangzhou 511436

Abstract：Based on the 2021 reader satisfaction questionnaire of Guangzhou Medical University，the author sent and received questionnaires for and from the readers among the aspects of librarians，collections，premises and publicity and promotion activities.Based on the data sorting and statistical analysis of 724 effective questionnaires，it is found that the overall satisfaction of librarians is more than 93%，the satisfaction of collections is more than 94%，the satisfaction of premises is more than 86%，and the publicity and promotion activities are more than 96%.However，readers' awareness and participation in the activities of book recommendation and book culture month are not high，and the uncivilized phenomenon and behavior of readers' library have also attracted the attention of readers.According to the survey results of readers' satisfaction，we put forward five reader centered service strategies：continue to build a team of learning，service and innovative librarians；Start to build a learning centered maker space；Actively promote the reader decisionmaking procurement mode；Simultaneously carry out online and offline reading promotion activities；Strive to build a comfortable，quiet and civilized reading environment.

Keywords：satisfaction；Reader centered；Service Innovation

图书馆服务的对象是读者，在新型数字化图书馆理念下，图书馆已不是传统意义上的借还图书的功能，读者对利用图书馆有了新的要求，图书馆应以读者为中心，提高服务满意度，做好服务质量承诺［1］。因为读者是图书馆最活跃、最积极的影响因素，读者信息需求的变化、读者利用图书馆的强度和频率将直接影响图书馆的工作绩效和服务质量。作为国家科研创新的重要力量和区域创新系统的主体，“双一流大学”承担着创新知识与人才输出者的重要角色，图书馆是其发展的基石，更是研究型大学知识发现、知识创造、科技创新的有力保障［2］。随着我校“双一流”大学建设步伐的整体推进，支撑大学教学、科研和服务的图书馆近年来非常重视读者的需求调查和服务改进，一直尝试通过读者满意度调查和图书馆利用情况的分析，探索以读者为中心的信息服务策略，助力“双一流”大学的高质量发展。

1 研究对象与方法

1.1 研究对象

2022年1月，通过设计、发放和回收调查问卷，向全校师生全面征集读者对图书馆的意见、看法与建议，试图全面了解广大师生读者的信息需求，更好地改进图书馆信息服务。本次调查一共收集到724份有效调查问卷，涉及女性读者479名，男性读者245名。其中包括70名教职工，604名本科生，46名硕士研究生，4名博士研究生。现以这724份有效调查问卷为研究对象，根据问卷调查情况统计分析2021年度读者对图书馆馆员、馆藏、馆舍、宣传推展活动的知晓度和满意度。通过本次调查，认真倾听广大师生读者的心声，更直观地了解广大师生读者的真实需求，为实施以读者为中心的信息服务策略打下基础，提供第一手资料。

1.2 方法

通过聚类和统计分析的方法，按照馆员、馆藏、馆舍、宣传推展活动等主题，统计分析广大师生读者对图书馆服务的满意度数据，梳理服务过程中存在的问题与不足，结合师生读者对图书馆的希望和期盼尝试进行工作改进与服务创新，探索符合新时代广大师生读者需求特点的信息服务方式，积极推进广大师生读者数字素养和技能的提升。

2 满意度调查结果

2.1 馆员

针对馆员服务的满意度调查涉及儀容、业务、服务态度、对读者的意见投诉等服务需求处理、服务水平等方面的调查，满意度均在93%以上。馆员服务满意度调查数据及雷达图详见图1。

2.2 馆藏

馆藏建设的满意度调查涉及纸质文献资源种类和更新速度、电子文献资源和馆藏资源布局排架等内容，总体满意度均在94%以上。馆藏建设的满意度调查数据及雷达图见图2。

在馆藏资源建设满意度调查的同时，我们也对图书荐购情况进行了调查。图书荐购是为了让读者参与到图书馆的馆藏建设，是为读者提供个性化服务的有效渠道。通过调查发现，仅有30.66%的读者使用过此项服务，4213%的读者了解但没有使用过，27.21%的读者不了解此项服务。

2.3 馆舍

馆舍阅览环境满意度调查涉及指引标识、卫生间、茶水间、桌椅书架、馆舍卫生、照明和通风等内容，馆舍阅览环境满意度数据及雷达图见图3。

在调查馆舍阅览环境满意度的同时，我们也对读者用馆存在的不文明行为进行了调查，涉及馆内占座、吃东西、大声喧哗以及针对不文明行为是否进行规劝等，详见图4。

2.4 宣传推展活动

宣传推展活动的满意度调查涉及图书馆举办的活动（含书香文化月活动）、网站、微信公众号、新生入馆指引等内容。总体来看，对我馆举办的活动，54.56%的读者感到非常满意，42.13%的读者感到满意，总体满意度96.69%，仅1.1%的读者感到不满意，另有2.21%的读者不了解。

图书馆每年在世界读书日会围绕一定的主题不定期开展一系列持续性的书香文化月活动，但仅17.68%的读者知道并参加过，69.34%的读者知道但没有参加，12.98%的读者从不知道。

图书馆网站、微信公众号是图书馆汇聚资源与服务的重要场所，也是读者使用图书馆最便捷的渠道。针对我馆网站、微信公众号进行调查，52.62%的读者感到非常满意，39.09%的读者感到满意，总体满意度91.71%，仅2.9%的读者不满意，另有5.39%的读者不了解。

我馆在新生开学季，为了新生更快地熟练使用图书馆，通过线上线下发布《图书馆使用指南》及图书馆详细使用攻略。其中52.62%的读者感到非常满意，39.09%的读者感到满意，总体满意度91.71%，2.9%的读者不满意，539%的读者不了解。

2.5整体评价

对图书馆整体的服务评价，50.55%的读者感到非常满意，45.44%的读者感到满意，整体满意度95.99%，3.78%的读者认为一般，仅有0.23%的读者不满意。读者们一致认为图书馆形象特色是舒适、资源丰富、安静，其中认为舒适的占77.49%，如图5。

3 以读者为中心的信息服务策略

3.1 持续建设学习型、服务型、创新型馆员队伍

馆员是图书馆最有创造力的主体，是承担图书馆服务的中坚力量。随着信息技术、网络技术、人工智能、虚拟现实、元宇宙等技术和理论在图书馆的广泛应用，图书馆员将明显感到知识储备的不足、知识结构的单薄、知识创新的力不从心。虽然读者对图书馆员的业务能力和服务水平感到满意，总体满意度93%（图1）。面对当今世界百年未有之大变局和两个百年的世纪交汇点，图书馆员唯有不断学习才能努力适应新时代图书馆的工作。持续建设学习型、服务型、创新型馆员队伍，着力打造应用型复合型人才，图书馆才能适应不断变化的环境和形势，才能在服务读者的道路上华丽转型、不断创新。

3.2 着手打造学习为中心的众创空间

从调查中发现，仅有3.18%的读者表示一学期来一次图书馆，一周两次以上来图书馆的读者占比达45.99%，每天都来图书馆的读者占30.11%。由此可见，76.1%的读者是图书馆常客，他们当中，88.67%的读者来图书馆是为了自习，前来阅览的读者占40.19%，图书借还占32.73%，上网及其他分别占20.03%和8.43%。由此可见，图书馆已成为读者自习学习的重要场所，如何合理布置图书馆的室内空间，满足读者学习、创新、创业以及拓展教育的需要是值得重视和认真思考的问题。图书馆与“众创空间”有着高度契合的理念与特点，将图书馆的核心優势与核心理念融入到“众创空间”的构建与运行、重视“众创空间”的内容开发与跨界融合将是图书馆着手打造以学习为中心的“众创空间”的重要策略［3］。

3.3 积极推行读者决策采购模式

从调查中发现，94%以上的读者对图书馆的资源配置和建设表示满意（详见图2）。为了加强图书馆藏书建设的针对性，提高图书馆馆藏书利用的效益，图书馆也面向读者征集采购书目，但只有30%的读者进行了图书荐购，大多数读者不熟悉图书馆开展的图书荐购活动。究其原因，一方面可能是读者觉得图书馆的藏书建设能够满足他们的信息需求，另一方面则是图书馆的宣传推展活动作用不明显。随着信息时代发展，数字资源读者正慢慢适应并越来越欢迎这种方式，许多教师不去图书馆但他们却通过校园网每天使用图书馆提供的网络资源，从浩如烟海的资源中检索自己需要的东西，数字资源在一定程度上弥补了图书馆馆藏资源不足，增强了图书馆的服务能力［4］。为进一步优化馆藏结构，积极围绕“双一流”学科建设和读者需求，无论是纸质图书、期刊、电子图书还是中外文数据库的采购，都要充分调动读者的积极性和主动性。积极推进以读者为中心的决策采购模式（PDA），充分发挥图书馆采访员在藏书建设中的主导作用，从影响采访质量的因素入手制定严格的采访标准，从长远需要和全局着眼规划藏书建设，确保文献资源采购目的明确、定位准确，使用效益最大化、最优化［5］。

3.4 同步开展线上线下阅读推广活动

近期图书馆开展的“书香文化月活动”都是以线上活动为主体，线下活动不多。但从我们的调查来看，不到20%的读者（17.68%）参加过这类活动，接近70%的读者知道但没有参加，12.98%的读者不知情。所以负责宣传推展活动的馆员和学生助理、学生志愿者都要积极利用网络和传统媒体加强宣传。同时精心策划活动方案，用有创造力、吸引力、冲击力的活动吸引广大读者的眼球，努力让更多读者投入到同步开展的线上线下阅读推广活动中，进一步增强读者在用馆、用网、用库过程中的愉悦感、获得感。

3.5 努力构建舒适、安静、文明的阅读环境

阿根廷诗人、小说家、评论家、翻译家博尔赫斯说：“如果世界上有天堂，那一定是图书馆的模样。”从读者对图书馆的印象来看，舒适、资源丰富、安静是图书馆的重要特点，认为图书馆舒适的读者占比77.49%（图5）。但图书馆也存在读者用馆的不文明现象，读者对不文明现象的态度表现也大相径庭，近80%的读者选择的是熟视无睹或置之不理，只有20%左右的读者一般会进行规劝（图4）。在这种情况下，图书馆员和学生助理、学生志愿者更应该主动巡视，积极劝阻读者用馆的不文明现象和不文明行为，努力构建舒适、安静、文明的阅读环境。当然，图书馆还应在精细化管理、磁性化服务方面进行探索实践，自觉坚持以读者为中心，针对图书馆提出的开馆时间、图书荐购、插座充电口、洗手间缺纸巾、空调温度不舒适、占座等方面的问题都要一一回复和解答，确保每一个问题有回应，有解决方案，能够抓落实。

参考文献：

［1］丁琴珍.以“读者为中心”的新型图书馆服务质量承诺［J］.改革与开放，2010（24）：196，198.

［2］陈凡.信息化背景下研究型大学图书馆功能复合化设计研究［D］.北京：北京工业大学，2015.

［3］邱进友.众创空间：图书馆未来空间设置的方向［J］.图书与情报，2015（5）：7880.

［4］白英华.论图书馆评估指标与图书工作［J］.科技情报开发与经济，2006，16（1）：910.

［5］邱进友.对我国图书馆“PDA”研究热的冷思考［J］.图书馆建设，2015（10）：2833.

作者简介：谭晓华（1984— ），女，汉族，黑龙江人，硕士，助力馆员，主要从事图书馆学、管理学研究。