郭振桥

摘要：2022年3月，国内新冠疫情多点式突发，打乱了各高校正常的教学和科研计划，高校图书馆的读者服务工作也随之发生了变化，疫情常态化环境下图书馆的读者服务模式发生了变革和创新。本文以调研的高职院校图书馆为研究对象，通过新冠疫情下读者服务状况，发现疫情期间高职院校图书馆读者服务具有服务内容丰富、服务形式多样等特点，同时提出高职院校图书读者服务工作的措施及创新举措。

关键词：图书馆 新冠疫情 读者服务 服务创新

中图分类号：G258.6      文献标识码：A

Exploration of the Innovation of Reader Services in Higher Vocational College Libraries in the Repeated Epidemic Environment

GUO Zhenqiao

（Library of Nanjing Vocational Institute of Railway Technology， Nanjing， Jiangsu Province， 210031 China）

Abstract： In March， 2022， the COVID-19 pandemic broke out in a multi-point manner in China， which disrupted the normal teaching and scientific research plans of colleges and universities， the reader service work of university libraries has also changed， and the reader service mode of libraries has changed and innovated  under the normal epidemic environment. This paper takes  researched higher vocational college libraries as research objects， finds that the reader services of higher vocational college libraries during the epidemic had the characteristics of rich service content and diverse service forms， and puts forward measures and innovative measures for the reader services of higher vocational college libraries.

Key Words： Library; COVID-19 pandemic; Reader services; Service innovation

2022年3月，国内新冠疫情多点式突发，打乱了整个社会的生产和生活秩序。随着疫情的日益严重和不断扩散，全国高校纷纷封校管理，进行线上教学，图书馆或闭馆或暂停了线下业务和服务。全国上下众志成城，齐心协力共抗疫情，5月上旬国内疫情扩散的势头得到了遏制，并逐渐平缓，高校也逐渐解封，恢复正常教学，在新冠病毒不断变异和反复突发情况下，作为人员密集场所的图书馆如何在正常开馆的同时防止疫情突发，保护师生安全是我們必须要考虑和解决的问题[1]。

1 疫情防控环境下读者服务工作面临的问题

1.1 人员流动大，区域分布广泛，管理困难

高职院校的师生员工人数多，人员分布广泛，尽管校园是相对密闭和稳定的场所，但在新冠肺炎疫情没彻底消除之前，在校师生都存有一定的风险，具有不确定性。笔者所在的部门是图书馆读者服务部，它是图书馆与读者接触最多的部门。全校师生进出图书馆这样人员流动量大，空间密闭的公共场所，如何预防和跟踪监测是图书馆面临和急需解决的一个问题。

1.2 流通与阅读推广工作受限

高校的特殊性，注定疫情防控是一个复杂艰巨的工作，在疫情未消除前，疫情常态化阶段，图书馆要尽可能减少或者取消线下阅读推广活动，这为图书馆开展每年的读书节活动和常态读者活动带来了极大的影响，疫情突发下图书馆如何开展阅读推广活动需要我们认真思考。

1.3 纸质资源利用减少

因为国内疫情反弹原因，各高校纷纷取消线下教学，学校要求校内学生和职工减少密闭空间聚集和学习时间，这直接导致了图书馆纸质资源的借阅量和利用率严重下降。

1.4 电子资源凸显不足

目前，纸质本图书采购和建设仍然是高职图书馆资源建设的基础，在全馆资源中电子资源占比很少。但是在疫情反复爆发的今天，传统的纸质本图书流通服务已经无法满足读者的需要，电子图书流通服务的作用日益重要，而目前的现状是电子图书资源凸显不足，如何确定图书馆纸本资源和电子资源购置比例，如何发挥电子资源的作用？是图书馆急需探讨的问题。

1.5馆员知识结构单一，业务素质能力欠缺

新冠疫情的反复爆发，导致很多高校纷纷开展线上教学，线上教学并不意味着师生对图书馆没有需求，相反，此阶段读者对电子资源的咨询和利用日益增多，如何使用电子图书、期刊、数据库，如何校外访问和利用图书馆资源，如何下载和进行文献传递等咨询量和需求量骤增，高职图书馆普遍工作人员少且电子资源建设欠缺、从事情报咨询的人员更少甚至没有，由此凸显高职院校图书馆馆员组织结构不合理，馆员知识结构单一，业务能力欠缺。

2 疫情防控环境下读者服务工作应对措施

2.1 制定疫情防控方案

根据全国新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控文件和本校对新型冠状病毒感染肺炎疫情防控工作要求，有效预防控制新型冠状病毒感染肺炎疫情的暴发和蔓延，切实保障师生员工身体健康和校园安全稳定，图书馆制定了疫情反复爆发环境下的防控工作方案。

2.1.1做好防疫宣传和馆内消毒

通过图书馆官网、微信公众号、读者服务QQ群等网络渠道向全校师生普及疫情防控知识和防控要求，提醒全校师生做好自身防护；图书馆开馆前各区域做好全面彻底的消毒，并保持良好通风。

2.1.2做好门卫防控

在图书馆门口处设置体温检测点，若发现读者体温异常，工作人员及时引导读者到指定隔离区域，如有发热发烧等症状，要立即通知学校新型冠状病毒感染肺炎联防联控工作领导小组办公室，并把疑似症状者送到发热门诊或定点救治医院就诊。

2.1.3严控入馆人数

按照“一人一桌，总数控制”原则，在图书馆相应阅览桌上张贴座位号和间隔入座提醒，学生进入图书馆必须在预约座位上阅览，确保每个书库阅览座位不超座，馆内总人数不超员。

（4）做好资源宣传和活动管控。通过微信、QQ群进一步向读者宣传图书馆电子资源利用利用途径和利用方式，引导读者尽量使用电子资源，减少进入图书馆次数。图书馆暂停举办所有线下大型读者活动和学术活动，积极开展线上活動。

2.2 利用新技术和设备满足读者需求

2.2.1实行“无接触图书借还”服务

在国内疫情突发反弹，输入病例持续增多，无症状感染者的人数也在不断增加情况下，即使做好馆内消毒，也不能防止无症状感染者入馆，为有效预防控制新型冠状病毒感染肺炎疫情的暴发和蔓延，切实保障师生员工身体健康和校园安全稳定，图书馆可结合实际情况，收紧疫情防控措施，施行闭馆借阅，对读者实行“无接触图书借还”服务的方式。

读者可根据需要预约的馆藏图书的在馆状态，在图书馆公众号提交预约信息，图书馆工作人员会在24h内根据读者提交的预约信息，将预约图书找出进行消毒后放于自助书柜中，读者可根据预约信息自行取出。通过这种“无接触式”服务，图书馆可以有效防止无症状感染者入馆，杜绝读者随意接触和翻阅馆内图书，这样就切断了传染源和传播途径，能有效的保护全校读者和教职工的人身安全。 “图书预约”流程图如图1所示。

2.2.2 实行预约入馆

疫情防控期间，控制馆内人数，进行限流。读者入馆需通过“入馆APP”软件提前实名预约，并在图书馆入口扫码签到进入，入馆时需向工作人员出示预约信息。学生进入图书馆必须在预约座位上阅览。此方式可以检测每日入馆人数及入馆读者的真实信息，以便发生意外时通知和核实相关人员。

2.2.3 做好图书消毒

对借出、归还图书进行紫外线杀毒。在书库设置图书杀菌机，对借出、归还图书进行杀菌消毒后方可借出或归架。彻底隔断新冠病毒传播途径，保证了图书馆图书安全，同时也能保证工作人员和读者交叉传染。

2.3 采用云技术，开展云服务

2.3.1线上处理师生离校手续。疫情防控期间，为避免接触传染风险，图书馆和人事处、学工处及二级院系合作开展线上办理离校手续等服务。对于有在借图书的离校师生采取预约办理方式，对于无在借图书仅存在超期欠费的离校师生采取免除罚款，通过线上离校系统办理即可，无需再到图书馆办理。这样既简化和方便了师生离校，也避免了人与人之间接触传染的风险。

2.3.2开展线上资源传递服务

在疫情防控期间，图书馆“线上服务不打烊”，为快速有效解决读者在使用数字资源遇到问题。图书馆情报咨询部的老师通过微信、QQ等实时在线工具为学校师生读者答疑解惑，及时解决读者在使用资源过程中遇到的问题，不仅方便了读者，同时也提高了资源的利用率。对于读者借阅不了的纸质资源或查阅不到电子资源，图书馆为有需求的师生进行文献传递，满足师生需求，降低师生教学、科研、学习所需文献获取成本。

2.3.3拓展数字资源服务

在疫情管控期间，为了更好的保障和满足广大师生对数字文献资源的需求，启用校外VPN登录技术，保证师生正常利用图书馆电子资源，同时不断搜集和整理免费网络资源，扩充和拓展数字资源的种类和范围，通过图书馆网页、微信号、读者服务QQ群等多种渠道进行宣传和推送数字资源服务信息，满足师生教学、科研和学习需求[2]。

2.3.4线上开展读者活动

疫情防控期间，为了尽量减少人员聚集情况，图书馆取消了线下读者活动，转为线上读者活动，为践行书香校园品牌建设，创建良好的校园文化，图书馆通过丰富的线上读者活动引导读者坚持阅读，例如：线上“万人共读一本书”活动、“云端游江苏”、“红色记忆”诗歌诵读等活动，积极引导和调动读者读书兴趣，让读者在网络环境下获取知识、提升技能、养成良好读书习惯，并在阅读实践中陶冶情操。

2.4 优化馆员组织结构，提升业务素质水平

推广是图书馆读者服务的重要延伸工作[3]，结合时代发展和图书馆自身发展的需要，图书馆读者服务工作不仅仅是借还图书，还需要熟悉图书情报专业知识，具有图书分类、排序、倒架、移库等业务能力，同时具备网络咨询服务、信息资源检索和传递的能力，能积极主動的开展图书馆资源和阅读推广。因此，图书馆应该改变传统的借还服务理念，优化馆员队伍结构，选拔具有图书馆管理专业知识、计算机应用技术的优秀人才加入；读者服务工作人员应树立主动服务意识，积极满足用户需求，通过自身能力素质的提升成为网络时代信息资源的导航员[4]。

3 面对疫情反复化，探索读者服务工作新方式

3.1面对疫情新形势，开展读者服务新形式

在新冠疫情反复来袭及防控常态化时期，努力在常规性服务读者的同时，创意性地探索新的服务手段和方式。

3.1.1以人为本、创新机制

在校园设置图书漂流驿站，驿站倡导自助，淡化管理，依靠学生社团和读者诚信来运行。驿站内提供自助打印，自助检索、图书循环漂流、读者咨询等服务。

3.1.2开展送书上门服务

图书馆是服务行业，读者服务部又是图书馆的对外服务部门，在开展深度服务的同时基础服务方面也应该拓展和加强，从被动服务向主动服务转变。为方便读者就近、分散获取图书馆馆藏文献，图书馆可以开展为教职工送书上门服务。学科馆员定期为有需求的教职工发送本馆资源，教职工若是有需要可以线上预约借阅，图书馆安排相关人员送书上门。这种服务不仅可以获得教职工好评，同时也能规避疫情带来的聚集风险，可谓一举两得。

3.1.3 因地制宜，调整服务规则

随着资源的不断开放和获取途径、方式的便宜，现在，读者到图书馆不再单一的为了借阅图书等馆藏资源，不再是为了纯粹的获取知识，而是在图书馆内享受阅读、自修、休闲、娱乐等空间服务。因此，图书馆要因地制宜，调整服务规则。

（1）修订馆藏发展新政策，提高电子图书采购数量，加强特色文献资源建设，特别是与疫情相关的文献；（2）修改图书借阅规则，调整读者外借图书数量、续借次数上限，延长图书借还期限，鼓励读者来馆借阅图书；（3）增加线上阅读的活动比重，开展数字阅读知识和技能的教育活动；（4）增加馆内图书借还自助设备，实行刷脸识别借还图书，避免读者因无借阅卡等原因而被拒绝借书。

3.2面对疫情新形势，创新阅读推广形态

江苏省图书馆学会阅读推广委员会主任钱军馆长提出了“书旅融合”的创新性图书馆服务方式[5]，图书馆读者服务和阅读推广工作应该在这一方面进行探索，开展“线下旅游+线上征文”、“直播旅游”、“红色地标打卡”等实践活动，创新阅读推广方式。

3.3借助科技和智能技术，推进智慧读者服务

3.3.1利用大数据，开展智慧服务

受疫情影响，全世界范围内科技和智能技术得以迅猛发展，图书馆亦应该紧跟时代潮流，从纸本图书馆，数字图书馆，向智慧图书馆发展和迈进[6]。借助科技和智能技术，依托图书馆管理平台，利用大数据挖掘技术，在图书馆入馆大屏上时时发布入馆人次、馆藏图书量、线上线下图书借阅量、新书上架信息、新书推荐、热门借阅、读者资讯等。同时不断追踪和分析读者行为偏好和个性化信息需求，开展智慧阅读服务，满足防疫要求，做到对到馆人数、到馆读者的健康情况进行实时管控，全面提升图书馆读者服务效率。

3.3.2 利用新技术，提升读者阅读体验

在图书馆增加智能引导机器人、智能自助服务机器、自助朗读亭等科技体验功能，建设有声读物空间，将朗读融入图书馆服务中，丰富图书馆的服务形式，提升图书馆用户的到馆体验。

3.3.3建设空间服务，推动图书馆的服务创新

图书馆读者服务，尤其是阅读推广活动应该形成多部门联合机制，利用图书馆的空间，建设通识教育，在图书馆打造经典阅读空间、通识学习空间、党史学习空间等；利用多手段积极打造经典阅读阵地，推动阅读活动品牌化建设。

阅读推广作为“全民阅读”重要举措和图书馆服务的核心工作之一，已经被列入《公共图书馆法》。阅读推广活动是图书馆读者服务的深化与拓展，图书馆应该更好地把握阅读趋势、创新阅读推广方式，做好本馆的空间服务、阅读服务和阅读推广等读者服务工作。

4 结语

新冠疫情的反复突发事件，给图书馆带来危机的同时也带来了发展机遇。图书馆在努力防控突发性传染病的同时，亦应该改变传统服务思路，提高科学管理能力，调整馆藏发展方案，加强电子资源建设，鼓励数字阅读，积极探索和发展智能智慧设备及技术的应用，为广大读者提供安全、高效的文献资源保障，以智慧贴心的服务满足和赢得读者，使图书馆成为未来智慧化校园中的智慧中心。

参考文献

[1] 罗颖凤.疫情常态化下的大学图书馆读者服务工作：以贵州师范大学图书馆为例[J].传媒论坛，2020，3（19）：105-106.

[2] 陈翠英 .“疫情防控”下高校图书馆服务初探[J].内蒙古科技与经济，2020（14） ：112-113.

[3] 徐雁.推广是图书馆读者服务的重要延伸工作 ：兼述近现代图书馆推广阅读的先进理念及积极举措 [J].图书馆杂志，2020， 39（9）：4-12.

[4] 郭建航 .“双高计划”建设背景下高职院校图书馆创新发展研究[J].智库理论，2020（13）：216-217.

[5] 王忠良 陈哲彦 .后疫情时代图书馆读者工作的常态服务与创新探索 ：“2020 书香江苏行动 ”论坛综述[J].新世纪图书馆，2020（12）：93-97.

[6] 吴江，陶成煦，贺超城.从数字到智慧：元宇宙下图书馆的发展与研究[J].数字图书馆论坛，2022（7）：11-15.