王得颖

摘  要：新形势下医患纠纷呈现出专业性、复杂性、高发性、易引发社会舆论关注等特点，其主要诱因包括医疗技术水平存在局限、医护人员法律意识淡薄、医患双方沟通交流不足、医疗收费缺乏公开透明等。对此，应加强医德医风教育，提高服务意识；学习国家法律法规；加强安全防范；培训医患沟通技巧，减少纠纷发生；构建信息公开制度，保障患者知情权；多元主体协同治理，有效化解纠纷；建立咨询服务平台，拓宽治理路径。以此来全方位推进医患纠纷问题的治理机制建设，提升医患纠纷问题治理质量。

关键词：新形势；医患纠纷；治理机制

中图分类号：D922.16 文献标识码：A 文章编号：2095-9052（2023）06-00-03

人民生活水平与生活质量日益提升，人们对美好生活的追求和向往与日俱增，社会公众对医疗卫生服务质量提出更高要求。新形势下我国不断提升医疗技术水平、健全医疗卫生制度体系，医疗卫生服务的总体质量呈上升趋势，为医患之间和谐相处构建良好外部环境。然而受到诸多现实因素影响，医患关系仍然紧张，医患纠纷事件频繁发生，严重影响着患者就医满意度。只有有效治理医患纠纷事件，将医患纠纷问题扼杀在萌芽状态，避免医患纠纷演变为更为严重的恶性事件，对提升医疗卫生服务质量水平，建设富强、民主、文明、和谐的社会主义新时代具有重要意义［1］。

一、新形势下医患纠纷的特点

第一，专业性。即医患纠纷产生于患者到医院就医与诊疗中，往往涉及十分专业的医学理论知识，特别是与法学专业知识密切相关。所以，在评判医患纠纷问题中诊疗行为是否正确，医护人员的技术操作与护理行为是否对医疗后果产生影响，以及医患双方对医疗纠纷承担的责任，均要求了解一定的医学背景，并积累与之相关的法学知识。

第二，复杂性。在现代科技飞速发展的推动下，当今我国医疗水平得到显著提高，人们的生活质量和身体健康水平得到很大改善，平均寿命亦在不断延长。但医学是一门不断发展的科学，现如今仍有大量疾病尚未明确病理成因，医学无法治愈所有类型的疾病。特别是一些疾病的临床诊疗过程中，面临诸多不确定性的因素，导致医患纠纷的成因相对复杂化，在处理医患纠纷时需要对多重因素进行分析和考量，加大了医患纠纷处理的难度。

第三，高发性。医患纠纷事件之所以高发，首先，当前我国临床的医疗技术及治疗护理，无法完全治愈疾病或治愈所有类型疾病。伴随医疗技术的飞速发展，各类新型治疗方法与药物逐渐应用于患者治疗，而使用新型治疗方法本身具有风险，特别是部分药物具有副作用，而患者之间的个体差异性较大，相同药物为不同患者治疗所取得的治疗效果必然不同，或造成与患者预期治疗效果之间的差距，进而引发患者的不满情绪。其次，患者对临床治疗与护理的需求更为多元化，不单单要求治愈疾病，更注重诊疗过程中医护工作者的服务态度，医疗服务的价格合理性等，若医疗机构所提供的服务不能满足患者实际诉求，则容易造成医患纠纷频繁发生。

二、新形势下我国医患纠纷问题的成因

（一）医疗技术水平存在局限

每个患者在就医诊疗的过程中，均希望医院通过医疗卫生服务，帮助自身疾病治愈、恢复身体健康水平。然而现实情况是医疗手段并非万能的，患者之间存在极大个体差异性，许多疾病的治疗周期较小，无法通过现有医疗技术达到理想化治疗效果，进而导致患者的预期目标无法达成，引发了医患纠纷问题。医学专業与其他专业不同，具有极为明显的特殊性和高难度，医疗领域有多种多样的无法攻克难题，且不同医疗机构的医护工作者专业技术水平与能力有所差异，在为患者提供诊疗服务的过程中，不可避免会存在误诊和漏诊等现象，进而引发医疗纠纷问题。除此之外，我国各地区的医疗资源缺少均衡配置，发达地区的医疗资源相对较为充足，具备更多精湛的医疗技术及医务工作者，而一些偏远地区的中小型医院，则缺少先进医疗设备与医疗服务技术，医疗事故的发生率相对较高，这也是引发医患纠纷的关键性因素。

（二）医护人员法律意识淡薄

医疗风险始终贯穿于医疗活动的各环节、各流程，即便是最为简单、最基础的临床护理活动，若医护人员存在不认真、不严谨的问题，或并未按照医嘱执行护理操作等，无论最终的治疗成果如何，大部分患者均无法完全释怀和谅解，导致医患纠纷事件难以避免。在临床诊疗的过程中，甚至有极少数的医护工作者会面对患者提及疾病严重程度、诊疗的困难等，或者医护人员之间交谈关于诊疗的不同意见，或指责护理人员的技术操作不规范等，加剧了患者的不满情绪。究其原因，主要是医护人员缺少充足的法律知识与较强法律意识，在临床诊疗过程中缺少自我保护意识，难以按照规范执行医疗操作，成为引发医患纠纷的重要原因之一［2］。

（三）医患双方沟通交流不足

新形势背景下，我国大部分医疗纠纷的起因均是医患之间缺乏充足的沟通交流，导致了紧张的医患关系。医务人员在开展工作的过程中，受到工作制度及环境的影响，每天接诊大量患者，始终处于高强度的工作状态下，使得部分医护工作者对患者耐心不足，难以构建与患者之间的和谐沟通渠道。对于患者而言，因患病所承受较大的心理压力，往往有诸多不良情绪，对于医护工作者的服务态度和沟通方式相对较为敏感。因此，双方之间缺少有效沟通交流或信息不对称的问题，则容易引发双方的争执和矛盾。由此可见，医护人员的不耐烦态度及患者不满情绪是引发医患纠纷事件的关键因素。

（四）医疗收费缺乏公开透明

当前，临床中关于诊疗收费而引发的医疗纠纷事件发生概率最高，一方面，当前医疗技术水平虽不断提高，但医疗费用亦不断上涨，超出了许多患者的承受能力，患者和家属容易因为医疗费用高昂，而出现对医务人员的不满、对立的情绪。另一方面，许多医务人员在为患者诊疗过程中，对于治疗的费用支出与患者沟通不及时、不到位，使患者及家属对治疗费用的了解不足，患者则会认为自身的知情权受到影响，进而增加了医患纠纷事件的发生概率。除此之外，医疗保险制度中，仍有一定比例费用需要患者自行承担，若患者在治疗过程中，疾病并未完全治愈，或导致患者死亡，患者家属将会产生更多不满情绪，继而出现暴力、威胁等不良行为。

三、新形势下我国医患纠纷的治理机制建设策略

（一）加强医德医风教育，提高服务意识

医德医风教育对医护人员的个人道德品质、医院整体风气均有重要影响。基于新形势下，为有效治理医患纠纷问题，需加强医德医风教育，提高广大医护人员的服务意识。在具体教育过程中，首先，应强调教育针对性。即立足于当前医务人员呈现出的医德医风问题，及时有效地实施医德医风教育，促使医务人员能够深刻思考，达到趁热打铁、立竿见影的教育效果。其次，讲求长期性。即医德医风教育是一项长期系统工程，短期、形式化的教育并不能真正改变其思想观念。对此，应着力推进医务人员医德医风教育常态化发展，形成具有长期性、分阶段、有计划的医德医风教育方案，对全体医务人员展开系统化医德医风教育。最后，追求有效性。即定期考察医德医风教育成效，培养医务人员良好服务意识、职业道德品质，始终坚持全心全意为患者服务，将以患者为中心作为工作的基本准则，即可降低医患纠纷的发生率。

（二）学习国家法律法规，加强安全防范

医疗安全不仅关乎我国医疗服务质量，同时亦是影响医院生存和发展的关键因素。在我国大力推进法治社会建设的过程中，关于医疗纠纷处理的法律法规建设已经展开研究，并形成了相应的法律法规制度。对此，作为医疗机构的医务工作者，必须要提高自身的法律意识与自我保护能力，积极学习国家出台的相关法律法规知识，熟悉各项有关医疗纠纷处理的规章和条例，继而帮助医务人员增强法律意识，提高危机感与责任感，在面对医患纠纷问题时，有一定的安全防范意识和较强的处理能力。除此之外，需要按照法律法规严肃处理医疗纠纷事件，坚决依法打击涉医暴力犯罪，对于部分患者采取暴力、威胁、恐吓方式，需要按照《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》，严格处理违法行为。总而言之，在国家大力推行依法治国的大背景下，应广泛普及法律法规知识，使社会公众明确违法犯罪行为，以客观态度处理医疗纠纷事件，在社会共同监督与维护下，使医疗纠纷问题得到有效化解［3］。

（三）培训医患沟通技巧，减少纠纷发生

事实上，许多医疗纠纷事件的发生，主要与患者自身疾病知识掌握不足，对临床治疗及病情变化不了解所造成的，进而导致患者在与医务人员沟通交流的过程中，或因为医务人员的一句话或一个表情，成为医患纠纷事件发生的导火索。所以需要做好医务人员的沟通技巧培训，使其充分掌握在治疗与护理过程中的语言沟通方式，为每个患者讲解临床治疗的使用药物治疗方法及流程，特别是治疗中潜在的风险及其隐患，帮助患者全方位认知自身疾病，并积极配合临床治疗与护理操作。作为临床医务工作者，只有耐心地与患者和家属沟通交流，使患者真正信赖和配合医护工作人员，才能够有效减少医患纠纷事件的发生概率。因此，医院方面应定期组织专项培训活动，重点训练医务人员的沟通交流能力，掌握与患者沟通的基本方法，遵循以人为本的基本原则，真正关心和体贴患者，继而达到医患之间理想的沟通效果。

（四）构建信息公开制度，保障患者知情权

在患者及家属到医院就诊的过程中，均十分关注整个治疗的费用支出。医院及医护人员需要及时为患者告知诊疗信息，并对治疗过程中的费用作出详细的解释与说明，使患者真正理解和接受。医院方面需要结合患者的具体治疗方案和情况，履行告知患者诊断及治疗费用信息的责任和义务，以此保障患者对各类信息的知情权，坚决避免向患者隐瞒治疗费用的情况。与此同时，医院的行政管理部门需完善信息及费用公开制度，在医院的官方网站平台中，及时披露诊疗及手术的各项费用，特别是患者及家属最为关心的医疗保险报销事项与报销流程，使患者在与医护人员沟通交流的过程中，享有充分的知情权和自主选择权。特别是对于我国大型医院及医疗机构，构建完善的制度化体系，让患者了解疾病诊疗的注意事项具有重要意义。除此之外，医疗信息公开制度包括医院资源公开，并统筹区域内不同层级的医疗资源，对其展开合理的优化配置，使基层医疗机构发挥其应有的作用，让患者到社区医院治疗“小病”，而“大病”则前往综合医院治疗，达成医疗资源的最优配置，对预防和减少医患纠纷有重要价值。

（五）多元主体协同治理，有效化解纠纷

在处理医患纠纷事件的过程中，涉及多个部门和主体，必须要明确界定其责任、权限与风险分担。因此，应通过构建多元主体协同治理机制，共同制定相应的医患纠纷治理规定和办法，对各主体的角色定位予以有效协调，避免在医患纠纷事件治理过程中各主体相互割裂、相互扯皮的情况发生，影响医患纠纷处理的时效性。当前医患纠纷事件治理时，其主體主要涵盖医院、公安、法院与财政部门，多主体之间需加强沟通和交流。医患纠纷事件发生后，各主体应第一时间派遣专业人士到达现场，联合对患者的情绪进行疏导和安抚，使一些误会和信息不对称而导致的医患纠纷得以化解，对于无法合理协调的医患纠纷事件，同样需引导患者调节情绪，选择合法合规的手段维护合法权益。医调委能够处理和解决的医患纠纷事件，也可以自行妥当处理，及时向法院咨询与本案件相关的法律条文等等，根据法院的判断结果，决定医患纠纷事件是由医调委负责协调和解决，或是最终让医患双方通过民事诉讼解决问题。医患纠纷的调解过程中必然会涉及赔偿相关问题，不同案件的资金赔付金额有所差异，需要医调委、医院、保险公司相互配合，共同高效率地解决医患纠纷案件。

（六）建立咨询服务平台，拓宽治理路径

新形势下我国医疗纠纷产生的一个重要原因，则是医患双方信息不对称，患者对医疗事故的详细情况了解不足，自身的医疗知识相对欠缺，继而在接受医疗服务的过程中，对其中潜在风险隐患存在误解，且医疗机构并未及时为患者进行详细阐述，使部分患者通过极端的方式维护自身的合法权益。所以，为有效治理医患纠纷问题，需要为医患双方搭建咨询服务平台，有效弥补信息不对称的现实弊端，为广大患者提供高质量的信息咨询与法律援助服务，使患者全面了解医疗事件的全过程。打造医患纠纷咨询服务平台，主要面向广大患者普及医疗知识、常识，将国家出台的各类医疗纠纷调节政策公开化，为患者提供咨询服务平台，避免医患纠纷不断升级而演变成恶性事件。建设医患纠纷咨询服务平台过程中，可以委托第三方调解组织作为承办方，其原因是广大患者对调解组织具有较高信任度，并且其具备专业的人才队伍，可以在医患纠纷发生时为患者提供多样化咨询服务，相比而言可以更好地处理医患纠纷事件。调解组织可以在搭建平台后，在各大医院设置固定的咨询服务工作点，由专业人士定期到各大医院轮流负责免费的咨询与解答服务，为患者发放相关宣传材料等。除此之外，引导各类社会公益性组织加入平台建设，共同进行医患纠纷的协调，由调解组织为其提供针对性、专业化的培训，形成更高质量的服务队伍，不仅可以为广大患者普及常规医疗知识，亦能在医患纠纷发生后为患者提供有效调解途径，进一步拓宽医院医患纠纷治理

路径［4］。

四、结语

综上所述，医疗卫生服务作为高风险行业，医患纠纷的发生具有不可避免性，如何减少和有效治理医患纠纷是重要任务。医患纠纷的发生涵盖医院、医护工作者、患者及家属等多重诱因，亦受到社会舆论、媒体传播等因素的影响。所以，结合新形势下我国医患纠纷的实际情况与成因，提高医患纠纷治理的重视度，采取有效措施治理医患纠纷尤为关键，这就需要从多维度着手，构建完善的医患纠纷治理机制，正确疏导社会舆论导向，构建和谐融洽的医患关系，提高患者就医及诊疗的满意度。

参考文献：

［1］石龙，余哨，许世华．委托代理理论视角下医患纠纷的成因及治理［J］．中国卫生事业管理，2022，39（9）：658-661．

［2］孙凤荣．刑法治理医患纠纷的现状与完善建议［J］．锦州医科大学学报：社会科学版，2020，18（4）：16-20．

［3］刁传秀．“互联网+”背景下媒体在医患纠纷中的道德责任［J］．中国医学伦理学，2020，33（5）：601-604．

［4］王赣闽．当前医患纠纷治理机制的现状、问题及对策［J］．华北水利水电大学学报：社会科学版，2019，35（1）：100-103．

（责任编辑：董维）