潘艳

关键词：粉丝社群；网络社群；用户服务；用户社群

1引言

隨着互联网的诞生与发展，Web 2.0的分布式架构（即去中心化）使原来自上而下、由少数资源控制者集中控制主导的互联网体系转变为自下而上、由广大用户集体智慧和力量主导的互联网体系。早期的网络社群，即虚拟社区随之出现。被称为“互联网第一代公民”的霍华德·赖恩戈德（Howard Rheingold）首先提出了网络社群的概念，认为“网络社群是那些在现实生活中可能接触或没有接触过的人，利用计算机公告板或网络媒介为载体进行思想交流与对话。与传统的社群相比，网络社群间的交流不必面对面，且对社会地位和身份没有明确要求，减少了社会差异歧视。同时，这也存在一些缺陷，即虚拟的交流可能出现词不达意，从而增加传播隔阂[1]。

网络社群作为网络信息生产和传播的重要载体，对网络信息资源管理的影响无疑是极大的。网络社群的有序化管理有助于提升网络信息资源的质量，降低借阅用户查找所需信息的成本，也有利于网络环境的良性发展。自网络社群诞生以来，粉丝社群异军突起，成为众多社群中最具有存在感和知名度的社群之一，粉丝社群向有序化、组织化、规模化的趋势发展，其组织形式对图书馆用户服务工作具有借鉴意义。

2网络社群和粉丝社群

“社区”一词是中国学者费孝通在20世纪30年代由英文单词“community”意译而来，后来在社会学中较为常见。“社群”一词被认为在政治哲学中早就出现，“社区”和“社群”一词的内涵与意义本就有共通之处。随着社会发展，互联网的出现打破了社区或社群的地域限制，以亲属关系、地缘关系、工作关系等维系原有形态，虚拟社区或虚拟社群出现，“社区”与“社群”一词也经常通用。网络信息的传播方式也由原来的互联网向用户单向传递，慢慢地转向交互式传播。用户皆可成为信息的生产者，这导致网络信息爆炸式增长，信息质量参差不齐。用户要从“信息海样”中获取所需信息，需要花费比以前更多的时间和精力。近年来，国内学者对于网络社群信息活动的研究相对成熟，其研究领域也是“遍地开花”，各有不同。在图书情报学领域，张长亮[2]对网络社群用户的信息行为进行了研究，他认为“随着网络技术的蓬勃发展，互联网对人们生活和工作的影响与日俱增，网络社群是互联网时代快速成长、影响巨大的产物。目前网络社群向品牌化建设、模式化发展的方向过渡，并逐渐向生态化过程迈进，用户是网络社群发展的核心力量，通过网络社群信息共享，可以满足用户信息需求，扩大其交互圈子，并提高信息素养”。

“粉丝”一词是英文“fans”一词的谐音，通常指热爱或崇拜某一事物或人的群体。粉丝文化是由西方社会学研究中“迷”文化演变而来的，最初起源于一档电视选秀节目，2005年湖南卫视制作的一档名叫《超级女声》的节目火爆荧屏，粉丝已经不仅仅是“造星计划”中的受众，更是作为参与者投入其中。网络将这些零散的粉丝聚集起来，粉丝社群具有不容忽视的规模。粉丝社群与互联网相伴成长，演变至今，粉丝社群不仅围绕明星艺人开展活动．更是参与各项社会公益活动，在重大突发事件中亦有亮眼的表现。社群中各粉丝分工明确、各司其职，根据对明星资讯的掌握程度、花费时间和金钱的多少分为“大粉”“老粉”“新粉”和“路人粉”等。“大粉”通常与明星工作室有所联系，围绕工作室计划有组织地开展活动。粉丝社群以其强大的行动力和凝聚力吸引着社会各界的关注。国内对粉丝社群的研究主要集中在新闻与传媒、文化、文化经济、社会学等学科领域，王艺璇[3]对网络时代粉丝社群的形成原因、结构、基本功能等机制进行研究。粉丝群体作为消费主义文化的典型代表，刘伟等[4]对粉丝作为超长消费者的消费行为、社群文化与心理特征进行探讨。粉丝社群和用户社群同属于网络社群的一部分，粉丝社群的发展日新月异，对比图书馆用户社群的缓慢发展，值得我们对粉丝社群的发展模式深究。

3粉丝社群组织与图书馆用户服务的共通之处

本文着重通过用户发展、用户研究、流通推广和参考咨询4个方面与粉丝社群的组织进行对比，并提出参考性的建议。

3.1用户发展与粉丝发展

用户发展是指图书馆要根据本馆具体任务的要求，或按用户（读者）的工作性质、居住区域、文化水平和年龄，分期分批地进行用户登记，发放借阅证。用户发展程度对图书馆文献信息资源利用率的高低有重要的影响，进而侧面影响图书馆发展水平。“吸粉”是粉丝文化中与粉丝发展的同义名词，简要地说，“吸粉”是指某明星吸引人们成为其粉丝，明星“吸粉”能力的大小，不仅取决于明星本身的业务能力，其粉丝社群的行为也为对明星的“吸粉”能力造成影响。粉丝社群有组织地开展各项活动以吸引更多的人成为明星粉丝，如在短视频平台发布明星剪辑视频、美工粉丝负责宣传海报和图片的制作、对非粉丝群体科普该明星的相关信息，吸引“路人”成为粉丝。粉丝社群以其多样化、多渠道的方式帮助明星“吸粉”，往往开展规模性的跨平台宣传活动。与粉丝社群发展粉丝相同的是，图书馆用户发展主要依靠内部优势和外部宣传。图书馆自身的馆藏量、设施完备程度、服务水平高低等硬实力都是图书馆发展用户的重要内部因素。粉丝社群的宣传策划和组织方式在图书馆的外部宣传活动中可有所借鉴：一是多平台开展线上宣传，依托全方位互联网平台积累媒体资源，开辟宣传渠道，搭建宣传平台，创新宣传方式，制作专题网页，利用各大网站进行宣传，如利用微视频、微信公众号、抖音等公众知晓度高的新宣传方式，扩大社会影响；二是拓展宣传内容和宣传形式，利用现有馆藏资源，以喜闻乐见的流行内容吸引用户，再通过开设专栏、开展专项活动等形式，组织有针对性的宣传活动，以达到良好的宣传效果；三是整合线上线下资源，以线上宣传延伸至现实场景，拓宽宣传渠道，将图书馆作为最终的活动平台，使用户真正实现场景体验从媒介空间到地方空间的转化，感受图书馆全方位、多层次、立体化服务体系，形成服务闭环。图书馆以内部实力与外部宣传互为联动，发挥规模效应以吸引用户注册，建立图书馆用户档案，从而为读者用户提供准确的数据分类，增强用户黏性，实现良好的循环发展。

3.2用户研究与粉丝研究

对用户进行调查研究，主要是了解用户的阅读倾向和对文献信息需求的规律与特点[5]。以云计算、大数据、人工智能等技术为核心的新一代科技革命的浪潮袭来，互联网行业欣欣向荣，各大客户端纷至沓来。粉丝作为互联网的“网络原住民”[6]，粉丝社群为组织粉丝“控评”“打榜”“安利”等，迅速“驻扎”在各大平台，充分利用大数据和云计算等技术手段，获取粉丝的浏览信息和行为信息，研究粉丝行为和行为规律，为粉丝文化研究提供数据来源和依据，并利用其广泛的社会性和娱乐性，推动粉丝经济的产业化发展。伴随着互联网和新媒体的发展，图书馆的转型也势在必行，用户研究是转型过程中的重要一环，粉丝社群对成员网络数据的获取方式对标图书馆研究用户具有异曲同工之处。通过获取和分析图书馆入驻各网络平台的用户数据，将大量可用数据转化为对用户个人和图书馆有用的信息，从中挖掘数据背后的潜在关系和价值，不仅能分析用户的阅读倾向和阅读体验，还能勾勒出完整的读者画像，了解用户的阅读喜好，预测用户的文献信息需求，以培养用户形成良好的阅读习惯和稳定的阅读行为。另外，为图书馆决策提供精确化的参考数据，全面提升图书馆管理和服务效率，真正实现个性化服务。

3.3流通推广和粉丝社群的信息流通

图书馆的流通推广工作是解决或调整有限馆藏与无限需求之间的矛盾，其方式包括外借、阅览、复制、馆际互借、馆外流通等。虽然图书馆个性化服务打破了传统的被动服务模式，主动开展全方位服务，拓宽了图书馆流通推广的渠道，但其形式仍然较为单一，存在图书馆与读者、读者与读者之间缺少双向交流，内容重复繁杂和盲目跟风等问题。每个粉丝社群都是其成员相互沟通的场域，在粉丝社群中，既能进行话题讨论，也可以转让或转卖物品，甚至可以延伸至现实进行互換，这种顺畅的交流形式极大地减少了粉丝之间的信息不对称，如演唱会的门票售罄，因各种原因无法到场的粉丝可在粉丝社群发布门票转让的消息，减少“黄牛”对粉丝的压榨。尽管图书馆的馆藏资源丰富，但只有广而告之，让用户了解图书馆的馆藏资源，吸引用户到馆才能达到良好的流通推广效果。图书馆富有馆藏和用户对馆藏信息的阻塞形成一种信息势差，这种信息势差阻碍了流通推广工作的开展。正如粉丝社群所做的那样，进驻各网络平台，并形成一套成熟的管理和经营模式，与用户共享图书馆馆藏等信息，充分发挥网络平台在信息交流中的作用，让用户在任何网络平台都能找到消除这种信息势差的渠道，随时随地都能利用图书馆，达到推广数字图书资源和纸质图书资源的目的，实现有效信息和有效资源的互通，达到图书馆与用户之间双赢的目的，构建起一个丰富合理的交互体系，提高流通推广水平。

3.4参考咨询和粉丝社群的双向互动

参考咨询工作是用户服务工作中重要的组成部分，也一直都是图书馆学领域的重要研究主题。粉丝在粉丝社群中通过相互交流以强化粉丝身份和在社群中地位，文化传播、情感交流和价值认同是社群维系的关键[7]．虽然粉丝社群是围绕明星创建的，但在粉丝社群的日常交流过程中，明星与粉丝之间的互动极少，社群成员们讨论话题并不需要明星本人的直接参与，明星只是社群成员们讨论的中心话题。这种以明星为号召的话题，只要粉丝之间的交流互动便能强化身份认同感，交流过程中完成信息的传递，对明星相关信息进行了普及，逐渐形成“粉丝提问，粉丝回答”的模式。互联网和新兴技术的出现改变了传统的参考咨询方式，用户与馆员以电子设备和网络为媒介，足不出户即可享受图书馆的参考咨询服务。图书馆转型过程中，用户服务工作的侧重点和方式有所改变，图书馆结合大数据、云计算、人工智能等新兴技术开展用户服务，图书馆资源类型也不再局限于以纸质文献为主的文献资源，用户对数字资源的需求增加，数字资源成为图书馆重要的资源。在这种背景下，传统图书馆作为社会记忆的存储器和中介职能的优势被削弱，服务者的身份被强化，参考咨询工作作为图书馆主要的服务内容，依托互联网和数字资源，与用户的沟通交流变得方便和日常化。与用户必须与馆员面对面交流的方式不同，这种由第三方媒介传递双方信息的方式有两种：横向传播和纵向传播。横向传播具有共时性，馆员与用户之间的即时交流使图书馆能及时接收读者反馈，这种实时信息的搜集为图书馆完善用户服务提供了有力的事实支撑。纵向传播具有历时性，没有时间限制的服务，虽然立刻获得馆员的回复，但突破时间限制的交流更加为用户提供便利，馆员也能对用户提出的问题或需求有更加充分的准备，从而为用户提供更加专业的信息服务。尽管图书馆馆员数量有限，在开展参考咨询服务的过程中，历时交互信息也可供用户参考，除馆员与用户交互，用户与用户之间的历时交流也能减少图书馆因人数不足导致信息滞涩的问题，形成与粉丝社群“粉丝提问、粉丝回答”相似的“用户提问，用户回答”的信息共享模式，既提高了信息资源利用率，又降低了馆员在提供信息过程中的重复频率，在提高用户体验的同时，也节约了图书馆的人力资源。

4反思与建议

（1）粉丝社群准入门槛低，成员复杂，缺乏有力的约束和引导，图书馆用户社群可设置一定的准入门槛，并规范社群内用户行为，引导用户正确使用图书馆资源。大多数粉丝社群的准入门槛较低，只对粉丝属性进行核实，基本由平台对粉丝行为进行硬管控，而对粉丝的职业、年龄、性别等信息基本没有规定，未成年人的思想并不成熟，在没有形成自己的判断力的情况下，容易被“大粉”煽动情绪，盲目地做出一些不正确甚至是违法犯罪的行为。图书馆搜集用户注册信息，用户需遵循图书馆的规章制度，在注册时可根据其年龄和兴趣选择进入不同的用户社群，馆员有针对性地向不同的用户提供服务，引导用户正确利用图书馆资源。同时，不同的社群可定期或不定期地开展主题讨论，用户可选择性地参与，在此过程中，不仅能宣传图书馆文献信息资源，也可增强用户的参与度，增强用户黏性。

（2）粉丝社群内容易出现不实信息传播和网络暴力等不良现象，图书馆在开展用户服务工作时应当注意保护用户隐私，对用户传播信息及时进行核实，对不实信息“打假”与“澄清”，树立正确的价值观。

粉丝社群一般活跃在交互式网络平台，用户既是信息接收者，也是信息生产者，粉丝真实身份隐藏在“屏幕”之后，缺乏对信息真实的责任感，常常出现不实和不良信息的传播，容易造成网络暴力，由于信息数量爆炸式增长，即使进行“打假”和“澄清”，也无法完全遏制。用户注册时，图书馆已经获取用户身份信息，但即使对用户行为有所规范，也无法完全避免不实和不良信息的传播。所以，要从信息来源人手，定期对用户进行培训和科普，增强用户的法律意识，普及科学知识，提高用户的信息素养。

（3）知识产权意识薄弱，应增强用户版权意识并相互监督。粉丝社群内部根据对明星资讯和信息的掌握程度以及花费时间、精力、金钱等，逐渐形成一定的等级，对粉丝自制图片和视频等转发的同时，必须注明作者或来源，抄袭者一经被发现粉丝会群起而攻之，并尽可能告知原作者，形成粉丝社群内全成员监督的模式。人们的版权意识随着文化素质的提高有所增强，但远远不够，从法律层面来说，对抄袭行为仍难以界定，抄袭行为屡禁不止，在用户参与感低的情况下，即使发现抄袭行为也只是抱着事不关己的态度，并不予以矫正。图书馆在开展用户服务工作时，利用用户社群或各网络平台举行各项活动，以增强用戶参与感，在开展活动时，融人法律法规的相关知识，形成一种浓厚的交互氛围，从而全方位提高用户的版权意识和责任意识，鼓励用户互相监督，尽量杜绝抄袭等侵害知识产权的行为发生。

（4）平台宣传意识不强、宣传形式单一。网络应用为抢夺用户，持续优化并不断推出新的平台功能，粉丝社群专人专用地充分利用了平台功能对明星进行宣传，且宣传方式多样。图书馆在平台开展宣传活动时，通常只利用其基本功能，如图书馆微信公众号，大多数都只有推送、借阅、信息查询等基本功能，在各大交互式交流平台，仍停留在“用户提问，馆员回复”的阶段，并没有在用户社群形成浓厚的交互氛围。馆员专业素养与图书馆发展并不同步，馆员结构亟待优化，适当增加技术和宣传人员，充分开发网络平台的各项功能，使图书馆宣传活动达到最优效果。

5结束语

一直以来，社会大众对粉丝群体都带有固定印象以及或多或少的偏见，随着粉丝文化、粉丝经济、粉丝营销等模式的成熟以及粉丝影响力的增强，粉丝社群在社会重大事件中的亮眼表现让大众看到“饭圈”的社会责任感，社会对粉丝群体重新审视，成熟的粉丝社群运作模式在图书馆用户服务中对用户社群的建设具有重要的借鉴意义，组织建设图书馆用户社群，创新图书馆用户服务方式，提高用户的文化获得感和参与感，对提高图书馆用户服务工作水平，进一步促进图书馆事业的发展具有重要意义。