刘文赞

摘要：目前随着商务型、精选型酒店的不断兴起，消费者观念的年轻化及个性化，给传统型酒店带来了巨大的压力和挑战，如何在竞争激烈的市场中继续保持竞争并引领市场，成为酒店经营者需要重视的问题。加强内控管理是酒店提高市场竞争力的重要手段。因此，本文介绍了酒店加强内控管理制度建设的现实意义，分析了目前经营管理中存在的主要问题，并据此提出具体的优化建议，以期降低酒店相关成本，提升客人的体验感，增加市场竞争力，从而实现酒店的经营目标。

关键词：酒店；内控管理；内部控制制度

酒店内部控制管理是提升酒店经营管理能力，提高经营利润，防范风险的重要举措。随着新形势下酒店业的竞争愈发激烈，酒店的利润空间越来越有限，生存压力愈来愈大。在对外创新营销收入的同时，也需要通过加强内控合理化控制经营成本，因此亟需加以重视。

一、酒店内控管理制度建设概述

（一）内控管理制度内涵

酒店内控管理制度是由酒店各级管理层及全体员工共同实施的、旨在实现酒店经营管理合法合规、资产安全、财务报告及相关信息真实完整，提高经营效率及效果，促进酒店实现发展战略目标的进程中制定的一系列的规章制度。

（二）酒店加强内控管理制度建设的现实意义

首先，有助于保护酒店资产的安全性与完整性。员工有保护酒店资产管理的义务，而酒店资产亦是员工行使工作职能的必要物资条件，通过建立完善的内控管理制度，实现收入有监管、购入有流程、支出有审批、制度有约束，有效防止酒店资产的流失，从而有助于保护酒店资产的安全性和完整性。

其次，有助于确保酒店财务信息的真实性与及时性。加强内控管理制度建设既可以合理调配资源，同时也能通过内部财务控制制度的健全，保证会计记录的准确、及时、完整，从而有助于确保会计信息的真实可靠。

最后，有助于降低经营风险，实现持续稳定发展。完善的内部控制管理制度，可以有效地降低酒店开展经营活动中的各方面风险，规范各项工作的业务流程，保障经营活动在合法合规的基本原则之下，预防并堵塞各项漏洞，减少腐败现象的发生，实现酒店与员工的和谐、稳定、健康发展。

二、现阶段内控管理制度建设中存在的问題

（一）内控管理意识有待提高，责任心有待加强

当前酒店在各级管理人员中存在官僚主义、形式主义、推诿主义，认为酒店内控管理与自己没多大关系，工作无责任心，认真干事、扎实做事的劲头不足等，缺乏啃硬骨头的狠劲、钉钉子的韧劲和抓落地的实劲。而酒店的基层员工则存在多一事不如少一事、认真做不如马虎着做等混日子心态。不学习、不牢记、不执行、不落实酒店的服务标准和服务流程，这也是导致酒店工作推不动、服务质量难提升的重要原因之一。

（二）内控管理办法有待完善

酒店内控管理是项细致工程，是个系统工程。以前台的收入管理为例，由于房价的多样性，容易出现让员工收高价房款录低价房再做升级，全天房录钟点房，或联合房务服务人员开钟点房少录或不录现象。而且由于全员营销的特殊性，部分客人会将宴会定金转给与自己对接的员工，容易导致出现定金挪用或截留的现象。

（三）内控管理制度有待健全

首先，采购流程机制有待健全。由于酒店采购力量薄弱，日常零星采购量较大，没有更多的精力去市场货比三家或询价。有时因为加急，导致采购流走完或根本就没有走流程，物资就买回来直接到了使用部门，缺乏财务的价格和品质监管。

其次，人事管理机制有待健全。酒店系人员密集型产业，人力成本一直占据酒店成本的第二位，近几年国家社保制度的逐步完善，员工的社保缴费基数逐年增加，导致酒店的人力成本逐年攀升，岗位优化、人员优化势在必行。

最后，财务内控机制有待健全。“质量求生存，管理出效益”，随着经营环境的不断变化，酒店在提升对客服务的同时，应加强财务内控机制建设，如预算管理机制、资产管理制度、财务报销制度等，以促进酒店健康有序发展。

（四）内控管理考核机制有待完善

首先，在考核方案中，考核指标量化不清晰，导致员工评分时不好计算。高分时导致绩效考核流于形式，低分时造成员工整体对绩效考核不满，产生抵触情绪。

其次，考核导向不合理。以红单、黑单为主，导向作用发挥不明显。在奖励总量衡定的情况下，红单填得多，年终奖励就多，黑单填得多，年终奖励就少。而客人的表扬性、客人的好评又是被填红单的最佳途径，导致员工因为岗位的不同，取得红单的机会在客观上存在很大差别。与客人打交道多的前台员工红单自然就多，而与客人打交道少的后台员工，得到红单的机会就少很多。由于后台员工因为很难得到红单，工作积极性下降，甚至为了不被填黑单，尽量挑出错少的工作做，降低了工作效率。

最后，考核兑现不及时。由于考核指标制定的不合理，尤其是在新方案的实施期，存在诸多的不完善，当出现考核情况远超预期时，奖励过多，担心对其他员工不公平；扣款过多，又怕影响当事人的后续动力，进而发生考核兑现不及时现象。

（五）内控管理人才队伍建设需进一步加强

随着酒店的发展，人才流失率一直是个让酒店头疼的问题。由于管理人员思想意识、酒店晋升空间有限以及同行的人才竞争导致人才流失严重，优秀内控管理人才愈加匮乏，直接影响到酒店内控管理工作的水平和成效。

三、优化酒店内控管理制度建设的对策建议

（一）培养员工责任心，激发员工源动力

目前，酒店业的市场竞争，实质上就是服务质量的竞争，更是工作责任的竞争。无论是在日常行为中，还是在工作执行上，无论是普通员工还是部门经理，酒店领导，明确共同的责任和使命，恪尽职守，勇担责任，才能最大限度地激发我们的积极性和潜能，从而使工作更具创造性和活力。这就需要通过优化内部控制制度唤起员工的责任提当意识，注重日常细节积累，通过直面问题勇于承担责任养成尽职履责习惯。

（二）实施有效内控管理办法，促进酒店健康发展

首先，以预算管理为抓手。鉴于酒店点多面广，管理存在一定难度，采取以部门为单位的预算管理办法。以酒店战略目标为方向，经营创收部门负责人制定本部门全年的收入、支出、利润预算计划，后台管理部门制定费用预算方案，财务部汇总整个酒店全年收入支出利润预算方案，交酒店领导审批后执行。

其次，以事中控制为手段。财务每月审核各部门的预算执行情况、完成情况，并形成分析报告，对预算异常偏差进行重点跟踪，落实解决方法。同时加强日常工作的稽核力度，针对容易出现漏洞的环节，全面核查单据的真实性，收入的完整性以及支出的合理、合规性。

最后，以绩效考核为目标。成立以董事长为组长，总经理、财务总监为副组长的考核小组，通过对年初预算任务完成情况、组织沟通能力、人才培养能力的考核，计算各经理的各项得分，以此做为考核发放绩效奖励的重要依据。

（三）健全内控管理建设机制，着力提升工作效能

1.健全采购流程机制

第一，成立采购市调小组。以财务总监为组长，采购部、财务部成本会计、收货员、餐饮厨房管理人员以及客房管理人员为组员。粗加工食材每7-10天进行一次联合市调，由成本会计随机抽选市内各大市场、超市，依据采购组成员提供的价格调查数据，进行综合定价，共同签字，做为供应商最终定价依据。

第二，规范物资采购流程。为避免重复采购，库存积压等浪费现象，酒店所有物资由使用部门在系统中发起采购申请，仓库初审—采购二审—成本三审—总监四审—总经理终审，所有流程均应该实现过程清晰，责任明细、规范快捷。而针对单价或总价超过限额的采购，还需以呈批件的书面形式报告董事长进行特殊流程审批采购。

第三，健全收货验收环节。收货班组严格按照采购申请单、呈批件、合同的详细信息和要求比照收货，不允许出现混淆品牌、规格型号以及错收、多收的现象。同时，成本会计将随时抽查收货质量及洗菜环节，在确保菜品质量的情况下，提高菜品出品率。

2.健全人事管理机制

（1）完善定编优岗定员机制

本着合理精编、合理优岗、适度倾斜、优化资源的原则，梳理目前酒店所有部门的岗位，对相容岗位进行合并，鼓励部门对人员实施科学、公平地优胜劣汰，激发员工一人多能，达到能者多劳，能者多酬的目的。

（2）加大员工培训力度

服务品质决定酒店的后续稳定发展，尤其是运营多年的老酒店，在硬件服务与新开酒店没有优势可比的情况下，软件服务显得极为重要。人资部门需根据酒店的规范、标准、流程每季分部门进行回炉培训。各部门经理根据工作中发现的常见问题，每月以案例形式对员工进行实操培训。各班组负责人根据当日或次日接待内容进行重点培训讲解，培训完后要检查落实情况，让培训工作变得真正有效果。

（3）做好人才储备工作

首先，营造学习型氛围，引导员工不断地学习来充实自己，告诉员工现在的能力只能解决目前的问题，只有不断的学习才能解决将来的问题。其次，在内部建立良好的人事管理体系，引进优秀人才来为酒店服务，同时建立健全福利措施来吸引留住优秀人才。再次，稳固中层管理人员，中层管理人员是酒店的中流砥柱，是搭建员工与高层之间的桥梁纽带，更是培训高层管理人员的关键血液。最后，加强外围优秀人才的密切联系，做好高级管理人员的储备。

3.落实激励考核机制

第一，做好员工的职业规划。酒店的每位员工都有自己的思想和以及对工作和生活上的需求，酒店多从员工角度出发，在一定条件下满足员工的合理要求，让员工真心诚意地为酒店工作，同时为员工进行一年期以上职业规划，让员工能看的到未来的发展方向和目标。

第二，做好员工的情感维护。每个员工都希望得到上级领导的赏识和重用，也希望得到同事的关爱和关心。管理人員的眼里不能只有任务而忽略员工的精神感受。工作之余，应经常组织员工进行团建或开展各类趣味活动，同时对员工的个人情感生活予以关注，让员工在酒店有存在感、归属感。

第三，制定员工考核方案。员工考核从职业素质入手，重点考核本职工作的完成情况，兼顾与同事的紧密配合度、对酒店的贡献度。管理人员考核需增加本部门员工的凝聚力、后备力量的培训有效性以及与外部门的沟通协调能力等等指标。

（四）健全财务内控机制

1.制定全年预算指标，追踪落实情况

财务部根据酒店的战略目标将任务分解至各部门，经理把各项预算指标传达给每一个员工。做到人人参与、人人有责。财务月末核算预算的执行情况，拿出分析报告，针对异常数据进行重点分析，让预算执行真正落到实处。

2.完善收入稽核机制，堵塞财务漏洞

酒店的收入不仅涉及到经营收入，还涉及小额物品未归还赔偿以及客人消费定金。财务往往将稽核重心放到了日常的经营收入，忽略了赔偿收入以及客人预付的定金的稽核。故需日常加强稽核人员业务培训，完善收入稽核管理细节，将收入内控工作做到尽量前移。

3.加强资金流出审核，健全报销制度

首先，抓好资金和费用开支事前审批关。从资金使用和费用报销两个层面进行双控，对各个部门明确了资金使用和费用报销的审批流程、审批权限。酒店资金使用和费用开支在履行经办人、验收人、部门负责人、分管领导、分管财务领导审核后，重点事项还需“最高领导一支笔”终审。

其次，抓好资金支付事中跟踪关。凡超过现金使用规定范围和额度的，必须通过银行转账支付，实际领取人和资金支付两者名称必须一致。对于增值税专票支付，还必须做到“四流合一”。

最后，抓好财务报帐事后稽核关。按月对所有的会计凭证进行100%的稽核，发现问题及时严肃处理，确保各项财务制度不折不扣地得到落实和执行。

（五）完善内控管理考核机制

酒店综合绩效决定了其在市场中的竞争力。由于在一个完全竞争的市场里，顾客可以有多种选择，因此，酒店的内控管理考核可以从以下几方面完善：首先，可以从顾客的需求角度出發来考核员工的日常行为。对员工来讲，其行为产生的结果，只有满足于顾客的需求，才能具有价值。其次，可以从部门和员工为酒店创造的CPI指标的履行情况来考核工作质量。这些指标必须量化、细化、能方便操作。最后，考核结果高层必须不折不扣地兑现，不能让考核如同过眼云烟，画饼充饥或只打雷不下雨，影响员工积极性，使考核机制夭折。

（六）加强内控管理人才队伍建设

1.加强职业道德建设。与党的建设相结合，加强内控管理人员思想建设，把学习实践职业道德做为工作的重要内容，全面落实工作责任制，不断夯实管理人员的忠实履行职责的思想根基。与自身反腐倡廉相结合，开展严格执行制度、公正廉洁履职专项检查，促使管理人员标准自身行为，提升职业道德水准。

2.加强理论知识建设。广泛开展“我要学、我爱学”活动，鼓励管理人员通过提高学历、提高职称来充实自己的理论水平。

3.加强业务技能建设。以“最佳管理能手”“突出贡献个人”“最佳岗位明星”等目标来激发管理人员的学习斗志，通过模拟、演练、交叉审计等实操方式来不断提升业务技能，为将来的晋升积聚能量。

综上所述，内控管理制度建设是一项系统、复杂的工程，更是一项动态工程，涉及酒店管理的方方面面。日益激烈的竞争环境下，必须加强酒店内部控制制度建设，通过完善薄弱环节管控，促进酒店精细化管理，提升酒店内控管理水平，这是新形势下酒店持续发展、稳定发展的必要措施，也是保护酒店资产完整、防范风险的重要举措，更是引领酒店行业风向标的重要保障。

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