许琨

摘要：用户需求是行业及产品发展的风向标，抓住用户需求，有声阅读行业才能健康向前发展。文章从软件质量角度确定有声阅读APP用户需求的维度，以喜马拉雅APP为例，运用参与式观察法确定其功能，并作为问卷的测量因子。在此基础上，采用基于用户需求层次理论的Kano模型对调查问卷进行数据处理，对有声阅读APP功能属性进行必备需求、一维需求、魅力需求和无差异需求属性的界定。研究结果表明，有声阅读APP功能的可用性维度属于用户的魅力需求，功能性维度属于一维需求，可靠性和安全性属于无差异需求。因此，有声阅读APP在建设时应优先满足用户的功能性需求，重点关注可用性功能的发展，同时也不能忽视用户在可靠性和安全性方面的需求。

关键词：有声阅读APP；喜马拉雅；用户需求；Kano模型；软件质量

中图分类号：G206 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2023）03-0029-03

随着移动网络时代的到来，阅读人群也不再受书籍、报纸等传统媒介形式的限制，也不再受时空限制，随时随地都能享受有声阅读带来的乐趣。第十九次全国国民阅读调查显示，32.7%的成年国民养成了听书的习惯，2021年，我国有三成以上（32.7%）的成年国民有听书习惯，选择“移动有声APP平台”听书的国民比例较高，为17.9%[1]。听书规模不断扩大，有声阅读平台迎来了巨大的发展机遇。

当今社会，随着科技的飞速发展，听众的需求也呈现出动态的变化，产品必须持续地发展和更新，不断适应用户的个性化要求，与时俱进。对用户需求和使用影响因素从不同的视角进行深入的探讨一直是业内和学界关注的重点，因此，必须从用户需求的视角来探究有聲阅读APP的功能布局，满足用户需求，提升APP的服务水平。

一、有声阅读APP用户需求

探索有声阅读APP用户需求，是有声阅读APP发展的重要研究内容。目前，国内外对有声阅读APP的研究主要集中在图书馆有声资源建设、有声阅读平台建设和有声读物平台用户使用黏性研究上，而针对有声阅读APP用户需求的研究课题有待增加。在2006年发行的《软件工程术语》中，软件质量被认为是用户感知软件产品满足其需求的程度[2]。本文认为，对于软件评估分析的维度，也就是软件质量特性，是研究用户需求的重要内容。

在最新的软件质量评价模型ISO/IEC 25010，软件产品质量划分了功能性、易用性、可靠性、兼容性、安全性、可维护性、可移植性和性能效率等模块，涵盖软件设计与用户使用。本文通过引入APP软件质量特性来研究有声阅读APP的用户需求，从用户角度出发，将用户在实际使用有声阅读APP的过程中的感知因素作为重要研究因子，有针对性地选择了与用户使用感受相关性最大的功能性、可靠性、可用性和安全性这四个质量特性作为划分维度。

本文选取有声阅读APP用户体量最大的喜马拉雅为例，采用参与式观察法共得到17项喜马拉雅APP功能测量项目，并将各项功能进行软件质量特性维度及属性的划分。详见表1。

二、Kano模型

日本学者狩野纪昭等人在1984年构建了Kano模型的完整框架。作为需求识别的重要工具，学者不断对Kano模型推演延伸，最终将产品质量特性分为魅力质量、一维质量、必备质量、无差异质量和逆向质量共五种质量特性。

根据软件质量的定义，质量特性作为测量用户需求满足与否的重要指标，在实际操作中，质量特性与用户需求相互对应，由此用户需求被分为必备需求、一维需求、魅力需求、无差异需求以及逆向需求[3]。

第一，必备需求（M）可以看作是用户认为所使用产品理所应当提供的功能。此类需求是用户的本质需求，表现为产品提供的核心功能。此类需求如果得不到满足，产品对用户将失去意义，但若得到了满足，同样也不会对用户产生极大的吸引力。

第二，一维需求（O）是用户对所使用产品期待提供的功能。当这种需求得不到满足时，用户会显现出不满意；当这种需求得到满足时，满足程度越高，用户对产品的满意度越高。

第三，魅力需求（A）是用户在使用过程中可以体验到惊喜的功能。这种需求是用户在使用产品前并未意识到的需求，可以理解为用户的潜在需求。这类需求的满足能够给用户带来极大的积极使用感受。

第四，无差异需求（I）是用户并不十分关注的功能。此类需求对用户使用体验的影响并不明显。

第五，逆向需求（R）是用户在使用产品过程中并不希望出现的功能，这种需求与客户的满意度呈典型的负相关，当产品提供这种功能时，用户的满意度会下降。

通常情况下，产品在开发时考虑的用户需求的优先级为：必备需求>一维需求>魅力需求>无差异需求>逆向需求，即M>O>A>I>R[4]。本文以喜马拉雅为例，在对其功能进行软件质量属性及维度的划分的基础上，深入探究有声阅读APP在产品功能设计上的用户需求层次。

三、Kano模型在有声阅读APP用户需求分析中的应用

（一）问卷设计

为了更加规范用户需求的调查，狩野纪昭制定了一个固定的问卷模型来界定用户需求类型。问卷由正向与反向的成对问题构成，每个问题提供“满意”“理所当然”“无所谓”“勉强接受”和“不满意”几个选项。

问卷回收后，将结果进行统计，根据Kano评价表，获取有声阅读APP功能项目和软件质量特性维度的Kano需求类别，详见表2。