谢婷

摘要：文章简述我国行业规制的基础类型，重点讨论航空服务业内的规制及竞争。基于对规制及竞争构成要素、航空服务业转型意义的分析，探讨规制成本及放松规制等，并提出航空服务业的发展方向。

关键词：航空服务业；行业规制；垄断

我国航空服务业规制属于系统化的内容，需要多层面规制政策有效的协调，特别在价格及进入规制上，防止发生价格战，给航空服务业发展带来消极影响。国内航空服務业的垄断情况比较明显，行政及自然垄断相互交织，需通过放松规制，弱化垄断式的竞争。

一、中国行业规制类型

首先，经济性规制，一般包括进入、退出、投资与服务标准等控制事项，其由政府部门针对具体产业实施行政干预，其中自然垄断与业务领域为该类规制的主要控制对象。其次，社会性规制，主要针对生产及消费、交易环节中，牵涉到的安全卫生等，实际被控制方无特殊的行业要求，而是将若干产业引发的市场失灵，视为控制对象。最后是反垄断的规制，目的是避免垄断势力及不正当竞争，导致市场出现不健康的状态。

二、航空服务业转型发展意义

近些年，在航空服务业中，高端舱位的实际需求规模有所缩小，再加上，经济舱与商务舱的买票量不断增多，使得航空公司不得不从多个角度，不断压缩成本，以应对此种行业变化，而这会严重影响企业整体收益率与经济盈利水平。而且燃油价格持续攀升，航空公司同时受到国内外关联市场的变化，导致其航空服务收入减少的同时，还必须面对成本增加的不利局势。在通货膨胀的大环境中，支持航空企业基本运转的人工支出、设备运维等费用，急速上升，航空企业承受巨大经营压力的同时，营业利润被持续压缩。近些年，航空服务业的运营成本涨幅在20%左右，这对于整个行业来说，都是巨大的冲击。同时，国内市场的“人口红利”逐渐减弱，造成公司在人力资源方面的运营资金明显调整，并且受到服务业自身的局限，又对人力有明显的“依赖”，导致成本压力进一步加剧。此外，关于外币汇率方面的因素，同样会对航空服务业有影响。但总而言之，发展是永不变的话题，创新是实现发展的根本性动力。航空服务业的转型发展应当是必然趋势，不容忽略。

在服务业转型中，应当重视有关的基础设施投入。依托于现代化的信息数据共享设施手段，缓解航空公司的成本压力，这对其今后的持续发展，起到显著的帮助作用。中国航空服务业需要尽快实现转型，利用合法合理的各种方式，增加总营业额，压缩运营成本，以创造更大的盈利空间，并积累更多的资金，为后续的经营与发展，提供重要助力。从我国航空公司的角度来讲，推动服务业转型，可以给其拓展国际市场，夯实基础条件。在我国市场态势良好，国际经济迅速成长的环境中，需要航空公司能走向更高级别、更大空间的维度上，实现拓展全球航空服务业务。为此，全面落实“引进来”“走出去”的发展建设思路，将国际化提上日程，力求打造国际顶尖的航空服务品牌，以此提高中国航空在世界范围内的竞争力。而且根据现代产业发展规律来看，“转型”应当是实现产业升级的有效途径，航空和其他领域相比，产业链较长，业务辐射范围广，在提升航空服务业运行水平中，能直接带动若干产业发展，提高产品附加值。由此不仅促进航空领域的全面发展，还对社会经济起到推动性的作用。

从行业发展的角度来说，航空企业需尽快实现转型，积极探索，尝试采用新的运营模式，并将发展战略的决策方向，从原本专注利益，转变成创新运行，注重综合效益，选出最符合所在行业与自身运营状态的转型策略。发展实践中，航空企业需合理控制运营总成本，尽可能降低由于相关市场价格上涨，引起的资金压力，由此达到控制公司运营风险的目的。为此，航空公司需加强自身服务业务的专业性与精致性，进一步发挥品牌效应，增强核心竞争力。并由单一服务业务，发展成多层次的服务，提升航空服务的附加值，不断挖掘盈利增长点，使此领域服务业的利润稳步增多，促使航空企业长足发展。与此同时，企业在达到某个运营目标后，对于服务质量、竞争能力、专业技术等方面的提升，依旧不能松懈，促进行业运行状态不断优化。

三、航空服务业的规制及竞争

（一）构成因素

1. 服务产品

航空服务和其他行业的服务产品相同，不具备可存储性，简单来说，飞机起飞后，空闲座位便失去服务价值，只能浪费掉。为避免出现该情况，航空公司会通过机票打折的方式，售出剩余座位。此外，航空服务产品的同质化特点比较突出，不同于实物产品，使得客户的忠诚度不利于形成，扩大交易的价格与时间弹性区间。同时，每次航班均有燃料、空乘等人员的薪资，使得成本提升。

2. 服务经济

和其他交通形式相同，航空服务经济是凭借规模经济实现。比如航班及航线，在单一航线中的飞行航班数量可反映出密度经济，扣除飞机维护、人员薪资等，经过成本摊销，得到规模经济。而倘若飞机内的可售票座位增多，单个航班的变动成本相对偏少。对航空服务而言，每条航线都可看成小市场，各条航线予以旅客的服务，便是产品。而正常的定时航班与包机服务属于不同的服务产品，而旅客选择结果，会产生范围经济，其重要来源是各条航线的互补。前者为旅客需求量与航线通达之间的联系，二者相互促进。在航班数量增多中，会提升航空服务的便利性，以产生相互影响。

3. 垄断竞争

通常条件下，垄断的一方，可进行价格歧视，同样能通过价格歧视的水平，评估垄断方的市场实力。对于航空产业，经营公司能凭借调整定价，收获更多的利润值，优化经营处境。根据航空服务的产业特征，应将消费者方分成多个集合，以制定价格歧视方案，增加经营利润。对此，乘客能分成商务及休闲两种，前者更为强调时间价值，会选择相对便捷、服务时间段内的航班，其可代替性不强。因而，其在航空服务上的价格弹性不大，即便大幅度增加服务交易额，也不会引起明显的服务需求波动。而后者在时间价值上的要求不大，更关注价格弹性，如果机票价格提升，势必会流失部分消费者，所以，应采取价格歧视。

产业垄断性始终为政府规制的主要缘由，在我国航空服务的初期，市场实际需求量不多，简单数家公司，便能支持基本国内服务需要。另外，由于航空服务的投入较大，飞机也有明显的专用特点，导致退出代价沉重。加之航空服务存在不能储存的特点，倘若服务生产过剩，会引发资源不合理消耗及行业过度竞争。同时，国内航线及航班也可视为一种资源，其具备稀缺性的特点，会影响航空服务的整体规模。近些年，在航空服务业中，技术及需求在持续变化中，导致该产业的竞争性随之增强。

（二）规制成本

基于如今国内航空服务的市场形势与规制效果，发现规制未能起到显著的控价作用，增加消费方的福利。现实规制活动上，规制方和被规制方有信息不对等的情况，而且后者通常不会将完整的信息传达给前者。由于二者博弈，形成规制成本。政府规则产生的经济成本，涉及两项内容，即预算成本与隐性成本，后者能细分成直接与间接两项成本。

（三）放松规制

自然垄断强度和规制形式，二者需要相互协调。因为技术与需求的改变，使得该种垄断对应经济技术出现变化。换言之，基于垄断强度，选择适宜规制，才能维护航空公司的服务绩效，提升社会福利。总而言之，规制和自然垄断之间的强度设置，需保持同向调整。在航空服务业中，航空公司在机场及地面设施、部分航线等方面，拥有垄断性，能与其他公司竞争航线的运营权，如果不在既定范围内，便不具备垄断性。因此，规制强度取决于垄断强度，继而约束价格与进入等。单就价格约束上，高强度规制下，要求特定机构确定；中等强度下，航空公司拥有设定自由，但需在制定范围内；低强度下，航空公司拥有完全的自由。

在正常观念下，航空服务业所展现的垄断性，通常是由于：大型航空公司，在成本及市场上均存在优势；航空服务业资本投入量多，会形成诸多沉淀成本，并且专用性明显；入行标准高，竞争方不容易挤进，加之规制部门的总体保护，使得机场及航线等基本不变。航空服务业需应对国内外两个市场，放松规制会在垄断程度逐渐降低中，出现提速的状态。无政府规制环境下，会因为市场竞争中的自然垄断，形成行业威胁，造成航空公司需通过提升效率，控制服务成本。该种潜在竞争会给服务业运营模式起到约束的效果，能取代部分内部竞争。假设制定较高的进入规制，会打消在位公司，控制成本与优化效率的积极性，而且为规避在位公司随意运用垄断及市场势力，获取超额效益，此时需要采取放松规制。和该环境相适应，航空服务不必借助价格规制，确保消费方的利益与服务方的利润。

（四）规制经验

我国航空业在规制设定上，分成民航从业者、机场、服务质量、航空器等多项规制，和他国比较，我国航空服务业的规制，出现放松趋势，但依旧比较严格。笔者仅以进入及价格规制为例。一方面，所谓的进入规制，是指在进出市场上的约束，具体涉及新公司进入以及进入其他领域市场两项。与之相对的退出规制，表示被规制条件下，在没有可观利润入账的市场中退出。二者各自构成的壁垒，会扰动市场结构。普遍性认为，产生进入壁垒的要素包括：规模经济、服务差异、沉淀成本等。而如同航空服务业市场，本身现有公司较少，为实现发展，会提升相互之间合谋的概率，继而会增加新公司进入的难度，对此，可借助政策法规，逐渐消除。我国航空服务业的进入规制依旧有缺陷，应当继续推动规制改革。比如缺少退出规制，部分相关服务公司，即便出现亏损，也不会轻易选择退出，可能有资不抵债的情况。以宏观角度来看，无退出公司，不利于演化市场结构，也难以实现升级。另一方面，价格规制，政府方面基于资源合理分配，在收费及其体系加以规制，其属于一项重要的经济性规制。通过巧妙规制，能改善资源配置，保护现存公司并增加产业效率。

四、航空服务业的转型发展

（一）调整舱位构成

目前有多家航空公司，选择压缩头等舱设置座椅的数量，补充到商务舱，该调整适应国内经济变化状态。部分旅客会选择价格更低的经济舱，但在长时间的飞行中，仅能坐在狭小座位上，不利于有效的休息，空乘服务质量也相对偏低。由于体验感较差，使得部分拥有消费能力的旅客，会倾向购买更高等级的机票。并且头等舱和商务舱相比，后者的性价比更高，成为更多消费者的选择，头等舱的旅客较少，通过此种调整，有助于增加航空公司利润。其余闲置的资本，可投入到硬件设施的升级上，优化乘客体验感。

（二）推动集约化发展

航空行业始终服务于社会及大众，追求安全环保高效。在强调人本的市场环境中，传统运行模式并不能满足发展需要。通过集约化发展，可达到资源的有效整合，优化利用效果。以航班延误管理为例，需同时考虑服务品质及旅客权益，并基于适当的运营管理，确保航班准时，给旅客予以高质量的出行体验。为此，航空公司应采取高精细程度的管理，借助资源集约分配，实现服务管理。航空服务业面对的消费群体，通常存在经济敏感的特点，所以需要航空公司能在优化服务的同时，控制成本量。

（三）强化内外部管理

内部管理上，公司需构建切实可行的激励体系，改善人力资源储备，推动研发能力发展，不断减少成本投入，开展全面预算，防范内部风险。对于航空公司而言，其运行程序中，由采购至生产、客户关系等方面，均应注重在方法上的创新。与此同时，注重外部协调，通过高水准制造，精益产出，优化受众对象的体验感。而在大数据网络的发展中，航空公司应当重点落实产业中的战略合作，有效汇总平台资源，给旅客予以更为便利的查询及购票渠道，提升人们飞机出行的便捷性。

（四）提升服务水平

航空公司若要提高自身的总体服务水平，可从两个角度入手。一方面，服务意识层面。服务意识和技巧往往是相互影响的，只有保障二者有效落实，才能确保服务质量。其中，服务技巧属于基础，意识则是关键。但如果过度重视技巧，会降低对服务意识的培养，显然是不可取的，这会导致服务技巧都是在被动的状态下进行。具体来说，首先，服务意识为核心，服务技巧是展示能力的方法，二者存在明显的不同，假设缺少必要的服务意识，便没有自我提升的认识，要想拥有高水准的服务技巧，简直是天方夜谭。换个角度，服务人员的技巧优秀，可以根据设定程序完成所有工作，但航空服务实践中存在诸多不可预知的情况，一旦遇到突发状况，要求人员能根据经验智慧，快速做出判斷，此时单纯的技巧便缺少其原本的“光辉”。其次，航空服务是为让旅客有更加舒适的旅行，而满足旅客实际需求的实现路径就是在个人意识的指导下，技巧作为辅助，才能达成该目标。如果在实践中，能事先了解旅客需要，并制定服务计划，会创造出更好的服务效果。最后，意识是技巧实现优化的前提及动力。实践证明，对工作人员来说，随着服务意识的优化，技巧能力增强属于必然现象，而且还可以激发出从业者的创造力。所以，航空公司优化服务质量的有效方法是培养工作者的服务意识，并且不断深化服务技能的训练。

另一方面，落实“服务补救”，优化服务质量。通过比较观察国内外的航空服务情况发现，二者有明显不同。比如，购买往返机票的旅客，在回去的途中机票丢失，如果是我国部分航空企业遇到该种情况，会直接让旅客重新购票，假设在机票有效期内，没有人冒用，会退还票款，整个过程需要经过一年半的时间，并且此项规定是参考国际航协形成的。但国外诸多航空企业，会先对旅客信息进行核实，经过身份认证后，尽快帮助其补办登机牌，该处理过程可能只有几分钟。比如，瑞士航空在核实旅客信息，同时可以查询相应的票号，在收取适量手续费后，旅客就可以登机。从对该种情况的处理方式对比来看，国外航空的服务对象为旅客，尽可能把复杂情况进行简单化处理，减去各类复杂的步骤，为旅客提供更多的便利，其他问题则留给企业继续处理。航空领域中，服务质量主要反映在：从旅客购票起，包含整个旅程的感受，因此，航空企业的规章制度要在保证自身运营利益的同时，兼顾“服务”，这样才能真正优化服务质量。

现行的规章制度是在长期研究、实践中，探索出来的结果，为航空服务质量提供保障。而服务过程本身存在诸多的不确定性与灵活性，假设航空公司提供的服务缺乏变通，就难以提供高水准的服务，更别提人性化服务。此处所说的灵活性，是指服务人员的“补救”能力。而飞行途中，服务补救往往是大部分乘务员的能力缺陷，一般不会考虑到此方面的问题。不难理解，该种现象的成因应当是对“服务”本身的认知偏差问题，在服务补救上，基本是直接略过。对我国航空服务业而言，服务补救还未得到有效探索，简单来讲，服务人员在面对由于自身服务产生的问题时，首先考虑的是解释，并非尽快补救。但实际上，旅客想要看到的是落在实处的行动，而不是口头上的“辩解”。若想在突发情况中，能迅速进行补救，前提是要拥有补救的意识，明确补救的方法、内容。民航中的服务人员是补救的第一实践者，其需要与旅客直接接触，在发现问题后，可以立即采取补救措施，而管理者及监督人员相较于服务人员来说，均有滞后性。国内大多数的民航公司，通常不会安排一线服务从业者进行科学理论学习与技术训练，造成服务人员对此没有过于清晰的认识。对此，航空公司应当加强对从业者在服务补救方面的重视度，并积极开展有关内容的讲解与学习，这对优化服务质量，有较大的作用。

（五）实施品牌战略

1. 强化品牌管理

我国航空发展时间较短，在品牌建设上还有明显的不足，对此，需要参考其他国家航空企业的运营经验，立足中国特色，创立本土的航空品牌。强化品牌管理，打造强势品牌。我国航空企业因为长期垄断，导致市场竞争压力小，加之航线资源比较稀缺，在正常情况下，每到节假日都会有大量旅客，航空公司对品牌形象塑造与管理都没有太多的投入，特别是近些年出现的民航，普遍缺乏品牌意识。但根据现代行业发展规律来看，强势品牌可以在无形中给企业带来巨额财富，提高其市场地位，加强竞争能力。为此，航空公司应当以战略的角度，加强对品牌建设的重视度与管理力度。

首先，设立品牌管理部门，建设品牌识别体系，筛选出高效益的战略模式和品牌结构，明确航空服务的实施标准和规范，结合各类营销传播渠道，加强从业者的品牌意识，联系公司其他部门，使品牌战略进一步“落地”。其次，联系国情。我国航空领域的品牌管理开展时间较短，再加上与其他国家在品牌成熟度与公司资金实力等方面均有明显的差距，所以不可直接套用他国航空品牌的管理模式与培养战略。我国航空企业需根据我国航空市场情况，适当联系其他国家的实践经验，探索出中国特色的航空品牌发展战略。再次，航空企业要站在维护自身长足发展与不断增强竞争力的高度，寻求品牌建设。简单来说，航空企业需在达到本年度利润目标的前提下，才可以追求长足发展的目标。而品牌战略的设定需要和航空企业既有资源与财力、营销能力、国内航空市场情况等加以融合，由此才能保障制定的战略计划具有可行性与合理性，并借此减少营销的费用支出规模，维系自身基本的核心竞争力。最后，强化品牌产权保护。航空企业要根据现行法律规定程序，完成商标注册，并及时申请延期，避免被其他企业抢先注册、冒用，导致花费较大资源与时间才培养出来的品牌，拱手让人。

2. 挖掘品牌差异

航空企业要挖掘品牌差异化价值，并加强维护。我国航空企业品牌之间存在明显的同质化问题，缺乏独特的定位，导致消费者难以准确分辨出各家公司的差异，更无法形成品牌认同感。而营销策略一般会受到竞争战术的干扰，可能会与品牌核心价值方向有所偏差，宣传内容也没能从核心价值出发，甚至仅是为了实现创新，而追求创新。另外，国内航空企业还存在一种普遍观念，一个核心价值无须多次投入广告宣传费用。诸如此类的管理观念，难以帮助航空公司创造出强势品牌。针对该种现象，航空企业应当提高对品牌差异化的重视，挖掘出独特的核心价值，在此基础上，全部营销宣传工作均要围绕此运行，维护自身的品牌形象。

3. 提高品牌管理技术的可执行性

前文提到的核心价值较为抽象，对于航空服务实践，无法提供明确的指导意见，阻碍营销传播工作的稳定推进。对此，航空公司需要围绕设定的核心价值，建立相应的识别系统，推动品牌价值和营销宣传实践能全面对接，继而帮助航空企业准确锁定工作方向及实施规范。同时依托于对自身市场地位、发展性等的识别，让消费者对航空公司有更多的了解，甚至展开品牌联想，使企业所持有的品牌“资产”不断增多。

4. 加强企业品牌危机管控

航空公司要提高品牌危机管控，将航空服务的运行风险降至最低，一旦出现危机，大多会成为公众实践，同时，企业采取的应对措施，也会被曝光在大众面前。假设航空公司面对重大的突发情况时，并没有及时妥善处理，可能会酿成难以挽回的纠纷与矛盾，这对航空企业的外部形象及品牌声誉，都会带来极为严重的打击。近些年，我国航空企业的品牌危机认识有所提升，但依然存在缺陷，还需要进一步加强对此的管理力度。航空企业可设置危机管理部门，配备预警机制，完善现有相关的规章制度，并强化对企业职工的危机教育与应对技能培训，优化全体职工危机应变的专业性。通过日常的防范管理与能力训练，把危机对企业品牌的危害降至最低。总之，航空企业应当重视品牌战略，为提升自我的竞争实力付出全力。

五、结语

在如今服务经济的大环境中，航空服务业继续改善发展，仍有诸多问题有待商讨，给航空公司及整个市场，均形成发展挑战点。我国在相关规制设定中，需注重行业市场的状态，根据垄断程度，调节规制强度，为航空服务业健康成长保驾护航。

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（作者单位：新疆职业大学）