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擦亮夜空的“12345”热线

2023-03-16文平

莫愁·时代人物 2023年3期
关键词:话务员听筒话务

文平

有这么一群人通过电话倾听市民反馈的问题,无论白天还是黑夜,随时在线为大家提供帮助……他们就是南京市“12345”政务服务便民热线中心江宁话务分中心的话务员,陈雅婷便是其中一个。

温暖的话语抚慰人心

“您好,这里是南京市政务服务便民热线,请问有什么可以帮您的?”伴随着来电提示,南京12345江宁话务分中心话务员陈雅婷第一时间接起电话,熟练地用电脑记录来电详情。

“我家的小狗不见了,你们能帮我找找吗?”一位老奶奶急切的声音从听筒传来。陈雅婷笑了,她温和地安慰奶奶:“您别着急,小狗在哪里丢的?”“我出去买菜时,它一直跟在我身后,没想到付钱时多和摊主聊了几句,回头就看不到它了。”老奶奶絮絮叨叨诉说着。陈雅婷对老奶奶说:“您别急,我这就把消息反馈给居委会,让大家帮忙留意一下。”“汪、汪……”还没等陈雅婷放下电话,听筒里就传来了几声狗叫。老奶奶兴奋地说:“闺女,别费心了,我孙子把狗找回来了。”“找到了就好,如果您遇到什么问题再拨打这个电话。”虽然没帮上忙,但陈雅婷依旧用温暖的话语抚慰着老奶奶的心。老奶奶久久不肯放下听筒:“闺女,你的态度真好,谢谢你……”能得到市民认可,陈雅婷心里暖暖的。她知道人与人之间沟通很重要,说话的语气也很重要。

像这样的诉求有很多,有的可以在线解答,陈雅婷就直接解答;无法解答的,她就记录下来,然后下送工单,由相应的承办部门解决。

今年是新冠肺炎疫情放开后的第一年,春节期间,南京开放了几个烟花燃放点。“到底在哪里可以放烟花呀?”除夕夜,陈雅婷接到了几个市民的电话,都是来核实烟花燃放点的问题。现在虽然网络信息发达,但是虚假消息混杂,12345政务服务热线也是市民获取最新最全信息的可靠途径。为了让市民更快地了解信息,陈雅婷早已对几个燃放点的位置熟记于心,她一遍遍耐心地重复着相同的回答。给市民提供信息虽然只是举手之劳,但能给很多家庭带去欢乐,陈雅婷也乐在其中。

积极的行动排忧解难

“12345,有事找政府。”这句宣传语不只是一句简单的口号,在话务员不眠不休的日夜工作中,切实为广大市民解决了不少大大小小的事情。

今年1月底的一天夜里,因为天气寒冷,路面结了冰,一位市民打来电话:“我想反映一下,竹山路地铁站1号口附近的路面结冰了,我从那里经过时差点摔倒,这段路存在很大的安全隐患……”这样的事可等不得,当时正值夜班的陈雅婷回复对方马上联系相关部门解决。放下电话后,她立即登记并派发紧急工单。做完这些,陈雅婷还是不放心,她又联系公安部门,请求协助核实,力求更快更好地解决问题。陈雅婷一直牵挂着这件事,两个小时后,她联系那位反映问题的市民进行回访。“问题解决了,你们的办事效率真高。”陈雅婷听了,感觉非常高兴,一天的疲惫感顿时烟消云散。

“江宁区禄口街道蓝天路好又多超市门前的道路上有不少坑洼,车行驶到这里容易爆胎,造成安全隐患,你们能不能跟相关部门反映一下,填平道路上的坑洼?”一天晚上,一位市民打来电话。陈雅婷接到电话后,立即登记派发工单到江宁区禄口街道,后来,禄口街道工作人员在一周内整修了该路段的破损。看似微不足道的小事,其实关系到市民的出行安全。陈雅婷认真倾听市民呼声,用积极的行动为市民排忧解难,每当问题解决,听到市民满意的回复,她内心都会感到莫大的骄傲和自豪。

为幸福生活保驾护航

为市民解决的问题已数不胜数,看似是生活中的小事,其实每件事都与他们的生活息息相关。最近,有一个来电让陈雅婷印象非常深刻。“请问有什么能帮助您吗?”当时已是深夜10点,电话铃声突然响起,陈雅婷拿起听筒还没问完,电话那头就传来一位女士焦急的声音:“我家水管爆裂了,地上都是水,请问怎么办呀?”原来,这位雷女士的丈夫出差在外,家中水管突然爆裂,她不知道找谁修理,情急之下便打了12345热线。听着雷女士激动的声音,陈雅婷连忙安慰:“您别着急,我这就找人帮您修……”她边安抚雷女士,边记录下对方的家庭住址。挂断电话后,陳雅婷马上与雷女士所在小区的汤山街道联系。“我们这就派人上门维修。”街道了解情况后,立即安排社区水电工赵师傅到雷女士家进行维修。

第二天,雷女士特意打电话给12345江宁话务分中心,感谢话务员的帮助。“你不知道,雷女士可高兴了,说没想到自己发愁的事,打一个电话就解决了。”当同事向陈雅婷提起这件事,陈雅婷也特别高兴。虽然她没有亲自接到感谢电话,雷女士也不知道是哪个话务员协助处理的这件事,但能为市民办成一件实事,足以让她开心。

夜深人静,当很多人已经进入梦乡,像陈雅婷这样的话务员却要守在电话机旁度过一个个不眠之夜。365天不打烊,24小时倒班制,时刻在岗,用心守护,她们将继续为市民的幸福生活保驾护航,为政务工作添砖加瓦。

图片由本文主人公提供

编辑 马哲 xjjyh_326@163.com

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