唐山市妇女儿童活动中心 王颖

我国自2000年正式进入老龄化社会，随着时间的推移，人口老龄化进程日益加剧，2021年5月11日，第七次全国人口普查结果公布，我国60岁及以上人口已占总人口的18.70%（其中，65岁及以上人口占13.50%），与2010年相比，上升5.44个百分点。人口年龄结构的改变带来了诸多问题，如人口健康状态的复杂化、家庭结构的小型化等，尤其是失能老年人居家长期照护问题日益突出。

本文以为居家失能老人提供生活照料和护理服务的从业人员为研究对象，收集相关数据资料进行分析，找出现存管理机制中存在的问题及面临的挑战，剖析其管理机制不健全的成因，提出完善失能老人居家长期照护从业人员管理机制的对策和建议。

一、国内研究现状

国内长期护理服务相关研究主要包含服务机构、服务内容、服务形式、服务供需、服务质量、服务监管等方面。服务内容方面，我国学者提出长期护理服务内容要多样化，我们不仅要关注生活照护、医疗照护方面，还要加大对预防性照护、康复照护以及心理疏导的重视。护理服务形式主要是居家护理、社区护理、机构护理三种形式，但学者们大多更倾向于鼓励居家护理。服务供需方面，面对长期护理服务供需不对等问题以及护理服务市场不正当竞争现状，学者们提出将市场竞争机制引入长期护理服务行业，放宽养老服务市场，鼓励多方满足准入资格的护理机构加入，满足不同层次的老年人长期护理服务需求，实现市场的充分竞争，为失能人员争取更多优质低廉的长期护理服务。但我们也看到，学者们针对医养结合养老机构、专业养老机构的人员管理研究较多，而对于人员分散、流动性强、设施条件不确定的居家养老服务从业人员的管理进行的相关研究较少，而护理服务的管理工作是保证长期护理服务有效提供的关键环节，如果长期护理质量监管体系只是一个空架子，老年失能人群就无法获得高质量的服务。因此本文针对失能老人居家长期照护从业人员的管理策略问题进行深入研究，以期为长期照护服务市场的健康发展提供理论和实践指导。

二、失能老人居家长期照护从业人员现状及存在问题

随着老年人预期寿命的逐渐延长和社会医疗水平的迅速提高，失能老人的规模将迅速增长，社会和政府正面临着巨大压力。一方面，鉴于中国传统养老观念和普遍现实情况，以及政府提倡的以居家养老为主导，最终选择居家长期照护的失能老人不在少数，失能老年人居家长期照护正逐渐成为越来越多家庭面临的现实问题。另一方面，2016年起我国实行长期护理保险制度试点，自启动以来已覆盖全国49个试点城市，为有实际需求的失能老人提供了更多支持。越来越多的失能老人在政策的支持下享受了护理服务。

因此，针对失能老人提供长期照护服务的从业人员队伍迅速壮大，成为近年来家政服务机构中增长速度最快的群体，但与此相关的一系列问题也日益凸显，尤其是服务方面的问题特别突出。从这些从业人员发展现状来看，该队伍呈现出两个明显的特点：一是年龄普遍偏大且以女性偏多，二是文化素质普遍偏低。基于以上现实，对这些照护人员的管理存在以下问题。

（一）照护员供给不足，基础素质参差不齐

我国自2017年取消了护理员（护工）、养老护理员等相关职业资格证书，降低了从业门槛，拓宽了从业途径，吸引了更多人加入失能老人居家照护的行列中来，一定程度上缓解了失能老人居家照护人员紧缺的情况。但是我们必须接受的现实是，这些从业人员年龄、学历、基础素质的参差不齐，很多人员学历很低甚至是文盲，年龄结构不合理多集中在36-60岁，平均学习能力较差，性别比例失衡，据统计女性占比80.75%，各种因素叠加导致人员整体职业素质偏低，导致平均服务质量难以提高。

（二）人员流动性大，素质提升难度大

当前大部分居家护理服务提供机构对照护员的管理还停留在中介服务的水平，自长护险试点实施以来，越来越多服务享受长护险保障的失能老人的照护员在实际工作中是一对多、短时服务的现状，这为照护员自主选择工作地点和时间提供了很大空间，但也导致这些人员不局限于一两个服务提供机构，工作选择随意性和人员流动性增大。这给机构进行高效系统的人员管理和绩效评估造成了不小的困难，人员的不稳定，导致无法按照培训计划顺利进行，加之很多照护员对培训的认识不足，照护员整体素质提升难度较大。

（三）服务规范化程度不高，照护水平有待提高

大部分居家护理服务提供机构对于失能老人照护的项目和操作程序虽然有相应的操作规范，长护险也只是规定了相应的服务标准和规范，但对于从业人员却没有制定系统规范的管理制度，再加上以上阐述的从业人员普遍基础素质差、提升素质难等现实情况，照护员在服务居家失能老人的过程中，虽然有固定的服务项目，但服务的随意性比较大，服务水平差异也很大。优秀的照护员少之又少，失能老人很难长期享受到优秀照护员的服务，最终使失能老人的生活质量难以达到预期。

（四）服务监管不到位，事故应急处理能力有待提高

服务提供机构和监管部门对于照护员的监管并无详细规定，实际操作中也没有长期和定向的随访制度。服务过程中，由于失能老人身体状况一般较差，大多数罹患2种以上疾病，多系统疾病并存的情况也不在少数，加之照护员的工作经验、水平差异较大，坠床、噎食、严重呛咳等事故发生在所难免，调查中发现，服务提供机构对于照护员会事先专门培训事故应急处理的相关内容，但往往事故发生情况紧急，缺乏经验的照护员临场处理能力还有待进一步提高。服务提供机构对于事故处理后期是否及时跟进、监管部门是否监督随访，对于持续减少事故发生率、减少事故遗留问题有着促进作用。

目前来看，失能老人长期照护市场距离达到提供标准化服务还有不小的差距。如何规范、有效地管理长期照护从业人员，提升照护服务水平，是提高失能老人生存质量，应对家庭长期护理难题，促进家政服务产业稳步发展的重要方面。

三、完善失能老人居家长期照护从业人员管理机制的对策和建议

笔者认为，以提高失能老人长期照护从业人员的服务质量为目标，构建有效的人才培养、考核、激励机制，形成标准化服务理念，是提高管理效力的关键环节。

（一）以持续改进服务质量为目的，探索建设“双向评价”定性定量相结合的评价管理体系

建立客观可信的评价体系，解决目前长期照护从业人员管理相对混乱、人员流动较大、无法保证为失能老人提供稳定高质量服务的现状。遵循定性、定量相结合的原则，利用精准的数据作为量化评价指标，参考人文关怀、满意度评价等非量化因素，通过“双向评价”，全面反映从业人员的服务水平，失能老人的护理质量与生活质量，达到组织绩效管理的目标。同时，设置具有较强可变性和适用性的评价指标，在实际应用中，能够根据双方实际需要的变化和地区差异进行适度调整，达到最佳的管理效果。同时注重定期回顾考察，保证服务的规范。

（二）建立以失能老人需求为中心的长期照护服务信息网络管理平台

加速推动照护服务提供机构在服务信息管理方面的建设。一是规范从业人员信息管理与工作信息统计，建立完善的网络管理平台，提高联系性、完整性和准确性，利用信息化手段实时掌握失能老人和从业人员的相关信息，建立档案，倡导失能老人、从业人员、服务机构、监管部门、医院、急救中心等的信息互联互通，方便为失能老人提供具有针对性的照护服务，满足失能老人需求；二是设计出符合实际、便于操作的绩效评价体系。由于失能老人、家属及照护服务人员的年龄都偏大，接受和应用电子设备相对困难，设计中既要将评价要素充分体现，又要便于使用者理解和操作，同时还要考虑照护服务“长期”的特点，把握单次评价和连续评价的权重，形成客观有效的绩效评价体系，提高评价结果的应用价值，以便加强管理实效；三是加强信息管理与评价管理挂钩，为组织管理工作提供便利与依据，利于进一步开展严谨高效的绩效评估工作，实现对从业人员的规范化、科学化、标准化管理。

（三）建立照护人才激励模式，制定适合行业发展和市场需要的人才培养方案

创新建立有针对性的人才激励模式，吸引更多的年轻化、高质量服务人才加入护理行业，促进从业人员队伍健康发展；制定市场需求、人才规格、知识技能结构“三位一体”的培养方案，按照市场、服务对象、从业人员三方需求制定订单式个性化培训计划，提高从业人员素质，实现高效培训效果，在有限的条件下提升从业人员素质，推进标准化服务的实施，最终达到为失能老人提供高质量照护服务的目的。

（四）推进绩效评价结果的管理和应用

通过大数据对评价结果进行不同角度的分析，筛选出能够反映存在问题的信息并发出提示提醒，让长期照护服务提供机构和上级监管部门在第一时间获得信息、查找原因，为监管部门和政府部门实施改革和政策调整部署提供数据支撑和依据；评价管理与薪酬分配管理紧密挂钩，按照评价结果制定详细合理的薪酬等级，鼓励高端服务人员获得高薪酬，有效促进从业人员的积极性，加强服务的正向引导力，提高长期照护服务能力和水平；为保证公开公正，绩效评价结果应定期公布，不得擅自更改，保证其权威性提高绩效评价结果的应用效力。

（五）充分利用资源，推动“校企合作”，促进养老服务行业可持续发展

加强居家长期照护服务企业与高校的合作，充分利用高校软件和硬件资源，尝试“面向市场、校企合作、协同培养、工学结合”的运行模式，充分利用高校资源提高从业人员技能水平，促进高校人才与服务企业的相互联通、了解，增加校企项目合作机会，吸引高校毕业生从事长期照护服务行业，打通理论与实践之间的屏蔽障社会效益，促进行业可持续发展。

（六）优化从业人员队伍结构，制定适合目前从业人员特点的职业规划方案

当前，失能老人居家长期照护从业人员存在着年龄普遍偏大、女性偏多且文化素质普遍偏低的特点，记忆力减退、理解能力差、接受新事物困难等现实问题导致提升素质能力困难，同时流动性很大，城乡差异凸显。为了让从业人员尽快适应日益增长的失能老人多方面的需求，需设计制定出符合目前大多数从业人员特点的职业规划方案和阶梯晋升路径，按照人员年龄、学历、工作经历等具体情况进行分层次、分专业、分阶段的培训，选拔优秀人才，从事人员培训、管理方面的工作，并以此激励从业人员提高自身素质，满足晋升需求，实现自身价值。同时，应大力推广行业宣传，吸引青壮年男性加入照护员的行业中来，平衡年龄、性别结构，促进行业健康发展。

（七）加强监管，完善事故应急处理机制

服务提供机构和监管部门应重视对照护服务的监管，执行严格的监管制度、定期随访制度，对照护员服务前、中、后全过程的监督和管理，便于及时发现问题，合力调整，提出解决方案，预防事故发生。还应高度重视事故应急处理机制的建立，根据不同服务对象情况，制定应急预案，定期召集照护员进行应急演练，熟练掌握事故处理方法，提高应急处理能力。服务提供机构和监管部门应分别在事故发生后进行跟进处理，最大限度减少遗留问题。

（八）完善照护人员职业风险保障制度

照护人员工作过程中存在着职业风险，这也影响着照护员从事居家失能老人照护服务工作的意愿和持续性，完善职业风险保障制度，降低照护员的风险承担比例，减少人员流失率，使照护员卸下心理负担，专注于开展照护工作，有利于进一步提高服务质量。

四、结论

失能老人居家长期照护问题随着我国老龄化程度的加深更加凸显，需要越来越多训练有素、服务规范的照护员参与到行业中来，笔者提出采取以持续改进服务质量为目的探索建设“双向评价”定性定量相结合的评价管理体系、建立以失能老人需求为中心的长期照护服务信息网络管理平台、建立照护人才激励模式制定适合行业发展和市场需要的人才培养方案、推进绩效评价结果的管理和应用、充分利用资源推动“校企合作”促进养老服务行业可持续发展、优化从业人员队伍结构制定适合目前从业人员特点的职业规划方案、加强监管完善事故应急处理机制、完善照护人员职业风险保障制度等措施完善从业人员的管理，以期持续提高失能老人生活质量，推动社会整体养老服务水平不断提升。