陈旭鑫 薛 晖

近年来，党和国家高度重视基层治理体系和治理能力现代化，强调基层治理是国家治理的基石，要求建立党组织统一领导、政府依法履责、各类组织积极协同、群众广泛参与、自治法治与德治相结合的基层社会治理体系。网络问政是近年来国内县级融媒体推动基层治理由“单向管理”转向“协同治理”的新型载体与重要抓手。但是，现有研究对此类议题缺乏足够观照，亟待强化。

本文基于协同治理等理论，运用内容分析和深度访谈等研究方法，以县级融媒体网络问政的内容特征为切入点，探讨县级融媒体网络问政的效果与改进路径，以期对县级融媒体助推基层协同治理创新有所裨益。

一、文献回顾与研究问题

基层治理（亦称“县域社会治理”），主要指县（市、区）及其所辖乡镇、街道、村、社区的治理。近年来，受新冠肺炎疫情和国际形势的影响，我国经济社会转型进程中积累的深层次矛盾日益显现，基层治理能力和治理体系现代化已成为影响、制约我国实现社会长治久安和如期实现“两个一百年”奋斗目标的重大现实问题。

党的十八大以来，党和国家高度重视基层治理体系和治理能力现代化建设，体现在《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》（2020年10月）、《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》（2021年3月）、《中共中央国务院关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》（2021年4月）等一系列政策举措之中。2022年10月，党的二十大隆重召开，报告特别强调，完善社会治理体系，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体。

不同学科对“基层”一词的界定不尽相同。政治学和社会学上的基层，是指与普通民众关系最直接、联系最广泛的、处于社会组织层级中最下层的组织或共同体。［1］本文中的基层，特指我国现有政治体制框架中，由特定县域内的党政机构及其所管辖的乡镇、街道、行政村、社区、企事业单位、社会组织、公民个体等所组成的共同体。

对于基层治理、协同治理，尚无统一界定。基层治理是在国家经济社会制度机构之中，不同的管理层级和不同的行为主体围绕本地区的利益、通过协商合作等方式实现公共利益最大化的政治过程［2］；特指我国基层社会（包括农村基层和城市基层）对各领域、各层次公共事务的治理活动［3］，等等。但现有研究均强调基层治理和协同治理的重要性和紧迫性，认为县域社会治理已成为国家治理亟待解决的“短板”，协同治理可成为县域治理的创新路径［4］。

协同治理是个人、各种公共或私人机构管理其共同事务的诸多方式的总和，是使相互冲突的不同利益主体得以调和并且采取联合行动的持续的过程［5］；是由跨越组织、部门和空间边界的公共部门、市场组织、社会组织或个人相互协调合作共同解决棘手公共问题的整个过程［6］。但现有研究普遍认为，协同治理是处理社会公共事务的理想模式［7］，是走向善治的必由之路，但不是无政府的治理，而是要实现政府治理和社会自治相统一［8］；我国的基层社会协同治理面临着基层政府自治权受限、协同动力缺乏、权责清单混乱等现实困境［9］。

协同治理离不开社会组织和公民的政治参与。已有研究认为，政治参与是平民试图影响政府决策的活动，包含自愿参与和动员参与等［10］，具有参与主体平等性、参与客体开放性、参与渠道公开性等特征［11］，包含有序参与、无序参与、主动参与、动员参与、合法参与、非法参与等类型。此外，还有学者从困难障碍、预期获得的报酬等方面提出了影响公民政治参与的七大因素［12］，等等。

自2018年党和国家提出建立县级融媒体中心以来，国内关于县级融媒体的相关研究迅速增多。现有研究认为，县级融媒体是党领导下的县域新型主流媒体，是国家治理体系中的“托底工程”和国家基层治理结构中的“承重工程”［13］，应当且能够在推动基层民主法治建设和社会治理现代化中发挥积极作用［14］；县级融媒体中心建设要从“+服务”向“服务+”转变［15］，需要切实提升引导效果与服务效果［16］；强调县级融媒体中心应在国家基层治理中承担起重要参与者的角色与职责［17］，并探讨县级融媒体创新基层社会治理的模式［18］。

随着互联网普及、网络问政兴起及我国民主法治进程加速，国内学术界对网络问政的研究也不断深化。现有研究普遍认为，网络问政在助推社会治理创新方面具有积极效能。有学者认为，网络问政是通过网络进行党政机关和民间的平等对话,有助于提高政府效能、转变政府职能、培育政治文化环境［19］,是政府决策与治理证据的切实来源［20］；网络问政给群众维权增加了新渠道、加速了社会矛盾调处、扩大了各方利益协调［21］，具有沟通便捷、沟通成本低、问政主体平等诸多优势，已经成为政府工作的重要内容，但也存在着不协调、不适应等不足，建立良好的体制机制是实现网络问政科学发展的保证［22］；网络问政是网络时代的政治传播新范式、开创了带有反馈与交互的政治参与模式，但需要从政府积极设置网络议程、培养网民有序性政治参与意识、创新网络问政平台等方面来提升网络问政的政治传播功能［23］。有研究指出，充分发挥网络问政的社会治理效能，需要处理好政府、媒体与公众三者的关系，三者也要各司其责［24］；网络问政，要做到“线上回应”与“线下治理”相结合，保证“线上”高质量回应、提升“线下”治理能力是提升问政效果的主要途径［25］。此外，还有学者研究了政民互动如何影响网络问政效果［26］，等等。

概言之，现有研究对县级融媒体、基层社会治理、协同治理和网络问政等方面展开了较深入全面的研究，对本文有重要启示。但是，在党和国家高度重视县级融媒体建设和基层治理现代化的现实语境中，已有成果对县级融媒体网络问政如何助力基层治理创新、推进基层协同治理的研究存在诸多不足，亟待强化。

为此，本文拟重点研究的问题主要有二：一是我国县级融媒体的网络问政在内容上呈现出哪些基本特征？二是县级融媒体网络问政在助力基层协同治理中取得了哪些成效、尚存哪些不足、应如何改进？

二、研究设计与实施

根据已有研究成果和本文研究重点，本文将县级融媒体的网络问政栏目，界定为县级融媒体中心在其手机客户端、微信公众号等传播平台开设的，以促进政府与社会组织、公民个体双向沟通、实现科学决策与民主决策为目的问政类栏目。

围绕本文重点研究的问题，笔者综合运用案例分析、内容分析、文本分析与深度访谈法进行研究。案例分析、内容分析与文本分析三种方法的使用，主要是为了深入了解国内县级融媒体网络问政类栏目内容生产与传播的外在表征；深度访谈法的运用，主要是为了探讨当前国内县级融媒体网络问政类栏目内容生产与传播的内部机制与传播效果。

（一）内容分析的设计与实施

1.样本选择。本文选取“问政龙南”“问政大余”“问政分宜”和“问政邳州”作为研究样本来源，主要原因有二：第一，江西省分宜县融媒体中心、江苏省邳州市融媒体中心是受到中宣部表扬（彰）的全国先进示范点；第二，“学习强国”客户端发布的“江西省县级融媒体中心微信公众号排行榜”［27］和“赣南日报”微信公众号发布的“赣州新媒体传播力排行榜”［28］均显示，江西省龙南市融媒体中心和大余县融媒体中心位居前列。

运用总体取样、系统抽样和立意抽样相结合的方法，从2019年7月22日至2021年7月11日，笔者共收集到639篇样本。其中，“问政大余”97篇，“问政龙南”218篇，“问政分宜”120篇，“问政邳州”204篇。

2.类目构建。依据中央提出的“五位一体统筹推进”、社会治理创新与媒体融合“双下沉”原则制定总体分析类目和编码规则。在实际编码时，依据网民发帖所涉及的主要内容（主题指向）和政府的回复内容进行操作。本文的分析类目包括：（1）问政主题。根据网民发帖和部门回复的主要内容进行分类，主要包括时政、经济、文化、民生、生态和其他共六个维度；每个维度都下设若干子类目，并有具体的操作化定义。（2）部门回应。主要包括回应时效、回应态度、文本长度、回应内容与诉求的对应度四个维度；每个维度都下设若干子类目，并有具体的操作化定义。

3.数据统计与分析。笔者通过SPSS和Excel等软件进行数据统计与分析。

（二）深度访谈的设计与实施

根据研究的重点，笔者针对不同的访谈对象拟定了访谈提纲，采用结构访谈与半结构访谈相结合的方式进行。

访谈对象，主要包括县委宣传部、网信办相关负责人，县级融媒体的负责人（中心主任、总编辑）、部门主任、一线工作人员以及当地干部、群众（网络问政参与者），共13人。其中，男性7人，女性6人；县委宣传部、网信办、县级融媒体从业人员7人，当地干部、群众（网络问政参与者）6人。

三、研究发现

网络问政是互联网时代实现社会公众与政府职能部门协同治理的新形式。通过分析县级融媒体网络问政的内容现状，发现县级融媒体的网络问政在推动政民互动、基层治理创新和实现多元社会主体协同治理上取得了一定积极成效。

（一）县级融媒体网络问政的内容表征

1.问政主题：覆盖面广，以政治、经济为主

问政主题是指网民发帖内容所涉及的话题，能够体现出网民的核心诉求和现阶段基层治理的重点。本研究将问政主题分为政治类、经济类、文教体卫类、民生类、生态类和其他类。研究发现（N=639），政治类占26.4%，经济类占22.8%，文教体卫类占14.2%，民生类占18.6%，生态类占14.9%，其他类占3.1%。这表明，县级融媒体网络问政的主题具有覆盖面广、以政治和经济为主的特征。

在政治类主题中，相关子类目的分布情况是：政策咨询占比最高（43.5%），办事办证占33.3%，行为失范占16.7%，贪污受贿占4.8%，其他占1.7%。据此可知，基层公众对政策的内容、制定和执行等方面知晓率较低，影响了他们有效参与政策讨论和制定。如《关于贫困户刷墙事宜》（“问政龙南”，2020年2月2日）的发帖人就当地相关工作人员的不同答复提出疑问，要求核实上级到底有无相关政策性福利。

在经济类主题中，相关子类目的分布情况是：基础设施占比最高（60.3%）,工资纠纷占15.1%，消费争议占11%，违规收费占5%，住房公积金占4.1%，金融贷款占2.7%，其他占2%。这表明，基层公众对道路、桥梁等基础设施的关注度高，基层设施仍存较多短板。如《解决修路留下的安全隐患》（“问政大余”,2020年10月20日）、《关于路灯不亮问题》（“问政分宜”,2021年3月10日）、《［投诉］修水泥路》（“问政邳州”，2021年5月16日）等。

在文教体卫类主题中，相关子类目的分布情况是：医疗食品安全最高（占38.5%），教育管理占36.2%，文娱场所管理占16.5%，特色文旅占6.6%，其他占2.2%。这表明，疫情防控、医疗药品、食品安全、中小学教育是公众关注度较高的问题，也是基层治理的重点。如《咨询疫情管控问题》（“问政龙南”，2020年2月17日）《关于保证百姓身体健康的食品安全的建言献策》（“问政大余”，2021年7月5日）、《预防接种流脑a群针剂到货了吗？什么时候可以接种？》（“问政分宜”，2020年5月27日）、《［投诉］去八路医院看病都到指定药店购药》（“问政邳州”，2020年3月18日）等。

在民生类主题中，相关子类目的分布情况是：违章搭建和社会服务类各占26.9%，水电供应占20.2%，医保社保占16.8%，矛盾纠纷占4.2%，其他占5%。这表明，在基层社会治理中，违章搭建、小区物业服务等问题较突出。如《物业私自出租消防通道》（“问政龙南”，2019年11月15日）、《投诉金地广场小区违章乱建的问题》（“问政分宜”，2020年10月2日）、《［投诉］违建》（“问政邳州”，2020年12月31日）等。

在生态类主题中，相关子类目的分布情况是：市容市貌占24.2%，噪音扰民和空气水源污染各占23.2%，卫生脏乱差占18.9%，病虫（药品）危害占4.2%，其他占6.3%。这表明，在基层社会治理中，噪音扰民、空气水源污染、市容市貌、环境卫生等问题较为突出。例如，《噪音粉尘扰民盼解决》（“问政龙南”，2020年2月27日）、《关于金地广场楼下老年人唱戏噪音问题》（“问政分宜”，2020年6月10日）、《［投诉］12月27日夜，有人在市民活动中心西侧半夜23点40放烟花》（“问政邳州”，2020年12月23日）等。

其他类主题是指不同主题混杂式的网民问政发帖，如《［投诉］华小区太乱了》（“问政邳州”，2021年2月17日）等。因数量较少，不再细述。

2.部门回应：速度较快、态度较积极，但格式化明显

问政效果，是指公民通过网络问政反映诉求后，相关部门是否进行了答复、是否有效解决了相关问题。由于网络问政涉及的话题多为公共话题，网民实际上是代表一个团队在发问［29］。因此，相关部门的回应效能如何，决定着公民总体的问政效果和参与质量如何，影响着公民的参与意愿。

（1）回应速度较快、态度较积极

回应态度，主要从相关部门回复网民发帖的速度（时效）和回复内容的针对性（对应性）两个维度进行测量。

研究发现，相关部门的回复总体速度较快、态度较积极。具体数据为：回应时效“较高”“很高”者各有182篇、155篇，二者合计337篇（占52.7%）；未回复者93篇（14.6%），回应时效“一般”者有90篇（14.1%），回应时效“较低”“很低”者合计119篇（占18.6%）；回应态度方面，“积极回应”占65.3%，“消极回应”占15.5%，“模糊回应”占4.7%，未回复占14.5%。

这表明，相关部门对网络问政总体持积极态度，能积极回应网民诉求，有助于形成政民互动、协同治理的氛围进而助推基层社会治理创新。

（2）回复内容：对应度较高、格式化较明显

回应内容是指政府部门在网民提问后作出的回复，直接影响到网络问政的社会治理效能。为进一步测量问政效果，本文建构了“回复内容与网民诉求指向对应”的分析类目，分为“未给出回复、几乎不对应、部分对应、完全对应、正面拓展”五级进行测量。例如《请求迁移光缆及其电杆》（“问政龙南”，2020年4月11日）和《［投诉］邳州市邳城镇邮电局没有自来水使用》（“问政邳州”，2021年6月1日）。前者，当地有关部门表示“已派工作人员到实地勘查”“该问题将于30天内解决，下一步将尽快督促完成搬迁事宜”，属于完全对应和正面拓展式的答复。后者，仅表示“您反映的问题平台已受理，提交相关部门处理后再给您回复”，属于避重就轻式的答复。

研究发现，“完全对应”者337篇（占52.7%），“正面拓展”者78篇（占12.2%），未回复者有93篇（占14.6%），“几乎不对应”者111篇（占17.4%），“部分对应”者有20篇（占3.1%）。部门的回应以简短、直接回应式的文本为主，主要体现在以下几个方面：一是以简短回复为主。统计数据表明，除“未回复”者（93篇，占14.6%）外，在已回复的文本之中，“很短”与“较短”者各有215篇和177篇（二者合计392篇，占61.3%），“一般”者95篇（占14.9%），“较长”与“很长”者共58篇（占9%）。二是时效较强。笔者将“回应时效”与“回复长度”进行交叉列联分析后发现，回复很短的文本往往时效性较强（共有214个样本，其中时效较高者占26.2%，时效很高者占46.3%）。相关性分析表明，县级融媒体网络问政的“回复文本长度”与“回应时效”之间存在着明显的相关性（p=.000,r=.239**）。这表明，相关部门的简短回复有助于提高回应的时效性。三是针对性较强。笔者将“回应内容与诉求指向对应”和“回复文本长度”进行交叉列联分析后发现，总样本之中，“完全对应”者中，回应文本的长度为“很短、较短、一般者”的比例，各为32.6%、37.2%、17.8%；“正面拓展”者中，回应文本的长度为“很短、较短、一般者”的比例，各为1.3%、39.7%、30.8%。相关性分析表明，县级融媒体网络问政的“回应内容与诉求指向对应”和“回复文本长度”二者之间存在明显的相关性（p=.000,r=.669**）。四是格式化明显。很多回复都以“网友您好，关于您反映的问题我部门已收悉，现答复如下”开头，以“下一步，我部门将……如还有疑问请咨询……联系电话为……”结尾，部分回复未能有效解答网民疑问。例如《［建议］学生路口安全问题》（“问政邳州”，2021年6月9日），针对网民提出的要求与建议，有关部门虽在当天就给予了回复，但内容仅为“您反映的问题平台已受理，提交相关部门处理后再给您回复。本周四晚八点碾庄镇上线《政风热线》，您可以通过邳州银杏甲天下客户端观看直播，在线提问”。部门回复之后，该网民追问“有回复了吗？”表明网民对该回复并不满意。

3.问政网民：话语暗含质疑、不满与对抗情绪

公民在表达利益诉求时更倾向于使用负面的情感，这表明政府面临更大的情绪治理任务［30］。县级融媒体网络问政为公民提供了利益表达的平台，但参与问政的网民在话语表达上却暗含着较强的质疑情绪，主要体现在网络问政发帖的语词和标点符号等方面，特别是含有“？”“！”“？！”符号的句子往往表达出网民质疑或不满等情绪特征。

统计发现，在639篇样本中，“？”“！”“？！”等符号共出现了1182次。这表明，基层治理中，公众的质疑和不满情绪较强。例如《龙南润泉供水公司水源不足经常性停水》（见“问政龙南”，2019年11月11日）共5句话，连续3句话句末用“？！”结尾，1句用“！”，1句用“。”。这表明，网民带着极度的不满、质疑、愤怒等情绪，向有关部门反映问题、参与网络问政。

网民常用“第X次反映”，相关部门回复则常用“第X次回复”。这表明，互动双方对相关问题很重视，但问题并未得到有效解决、网民心存不满，折射出互动中双方暗含某种对抗情绪。

（二）县级融媒体推动基层协同治理创新的成效

研究发现，县级融媒体的网络问政，在助力基层治理的过程中已发挥了重要作用、展示出积极效果，体现在推动政府转变治理模式、强化媒体治理桥梁功能和提升公民参与治理的意愿等方面。

1.基层治理：由“单向管理”转向“协同治理”

习近平总书记强调，随着移动互联网的发展，社会治理模式正在从单向管理转向双向互动，从线下转向线上线下融合，从单纯的政府监管向更加注重社会协同治理转变。［31］从宏观上看，治理模式是国家与社会关系的模式，是政府、市场、社会、公众之间的关系模式；从微观上看，治理模式是政府治理的理念、结构、工具、机制的组合方式［32］。

研究发现，近年来，县级融媒体推出的网络问政在一定程度上推动了我国基层治理模式由“单向管理”向“多元协同治理”转变、由“事务管理”向“事务治理”转变，基本形成了“地方党委政府统筹协调—县级融媒体平台运营、信息收集与发布—职能部门负责问题核实和信息回复—公众诉求表达与评价”的多元协同治理模式——通过县级融媒体中心开通的网络问政，所在县区初步形成了地方党委政府牵头，新闻媒体、职能部门及公民个体等多元主体在线互动、协商共治的治理格局。

具体来说，此模式主要包括以下三大方面内容：(1)地方党政机关是统筹协调者，主要表现在：由县级党委、政府、纪委等出面通过召开多部门党政联席会议、下发正式文件等方式，建立全县统一的网络问政协调机制、明确各部门的工作职责和要求等。（2）县级融媒体中心与相关职能部门作为执行者，既各司其职又通力协作，共同回应公众关切，主要表现在：县级融媒体负责平台运营、信息收集与发布，县级融媒体将收集到的网民诉求统一提交给网信部门，由网信部门转交给县内各职能部门（单位）、责成他们负责问题核实和信息回复，所有回复都统一经由县级融媒体的网络问政平台对外发布。在此过程中，县网信办、县级融媒体中心承担着重要的协调沟通职能。（3）社会公众是诉求表达者和部门回应评判者，主要表现在：通过县级融媒体的网络问政平台，公众可公开、合法地表达自己的合理利益诉求，也可以对相关部门的回复进行评价与反馈。

2.县级融媒体：推动基层协同治理的重要平台

从协同治理的现有成效看，县级融媒体的网络问政除了网民的现实诉求得到有效回应、解决之外，还悄然改变着治理主体的社会角色与功能，特别是县级融媒体中心、各职能部门和基层群众的主体地位更加凸显——县级地方党政从“前台”管理者转变为“幕后”的协调者和监督者，相关职能部门由“幕后的无名英雄”转变成“前台的话语主体”，社会公众由“沉默的大多数”“被动的接受者”转变为“主动的发声者、点单人与评判员”。其中，县级融媒体中心和县网信办的角色与功能变化最明显——从新闻宣传机构（管理部门）成为协调不同利益主体的平台型机构。而且，县网信办与县级融媒体中心内部也建立起了一套有效的内部沟通机制。

老百姓可以在我们媒体这里反映问题，然后我们再把这些问题传递给网信办，由网信办传递给其他政府部门。①

我们会对网民在问政平台上反映的问题进行汇总、分析，如果碰到老百姓比较关切的问题或者存在共性的问题，我们就会跟融媒体中心这边联动。融媒体中心发挥新闻舆论监督的功能，我们网信办也发挥自己的职能，双向发力，共同去解决老百姓反映的急难愁盼问题。②

基于上述模式，县级融媒体又增强了县内职能部门主动参与网络问政的积极性。例如，龙南市已有95家职能部门（单位）入驻“问政龙南”，大余县已有77家入驻“问政大余”，分宜县已有78家入驻“分宜县融媒体问政”，并通过相应平台实现了多部门协同治理。此外，县级融媒体还发挥自身在信息传播、舆论监督等方面的专业优势，推动了县域职能部门提高回应和解决问题的效率、效能。

如果政府部门那边七天没有解决市民投诉，我们就会利用媒体监督他们当场就要受理这个问题，派出电视记者直接曝光。③

3.社会公众：参与协同治理的意愿提升

县级融媒体网络问政，为社会公众提供了参与基层协同治理的现实渠道，为推动不同社会主体特别是普通群众主动参与协同治理提供了必要条件，有助于汇集众智、化解社会矛盾、提升基层社会治理效果、推动基层治理体系和治理能力现代化。

传统的听证会、咨询会、投票等协同治理方式受参与渠道少、参与成本高、切身利益诉求无法充分表达、效果不明显等因素的影响和制约，公众的参与意愿呈现出明显下降之势。县级融媒体的网络问政，通过发挥其独特优势，有效弥补了上述方式的不足，极大提升了基层群众的主体地位、唤醒了其主体意识、提升了其参与积极性，为推动基层治理体系和治理能力现代化提供了不竭动力。

（以前）我有问题的时候不知道该去找哪个部门，但是又想解决这个事情。（现在）我看到这个平台上面发了一些网络问政的内容，也解决了很多现实问题，觉得蛮方便的，我就主动在问政平台上反映了问题，最后也解决了这个问题。④

今年1月份的时候，我发现医保交不了费，然后我就主动在问政平台上面进行求助了。之后，政府那边就帮我解决了这个问题，就可以交钱了。我是主动去反映自己看到的问题，不是被动反映的。⑤

四、县级融媒体网络问政尚存的不足与改进路径

协同治理，强调在特定的政治制度、法律体系和公序良俗框架内，为解决特定问题，不同治理主体须进行同向合力式的理性沟通、通力协作，必要时互相妥协。研究发现，县级融媒体的网络问政尚存治理效能较弱、渠道待优化、公众情绪化表达、媒体参与度待提升等不足，应有针对性地予以改进。

1.强化联动理念与机制，提升协同治理效能

县级融媒体网络问政，承载着汇民智、聚民意、解民困的职责。职能部门通过问政平台给网民的线上回复、在线下为网民实际解决困难的结果，是衡量县级融媒体网络问政推动县域协同治理效能的重要标准。县级融媒体网络问政包含网上提问、信息收集、部门回应等环节。内容分析和文本分析发现，县级融媒体网络问政中的部门回应仍存在较大的改进空间，特别表现在回应时效、文本内容和文本格式等方面。

为什么会出现上述不足？深度访谈发现，其主要原因有二：一是对基层协同治理的认知有待深化；二是部门间的联动机制有待强化。实地调研发现，县级融媒体的网络问政的地方差异较明显、尚处于初步发展阶段，主要表现在实际运作中各县级融媒体的网络问政尚未建立规范统一的部门联动、回应和监督机制。

因此，要提升县级融媒体网络问政的协同治理效能，就有必要做好两方面的工作：一是在宏观政策层面，强化县级党政对协同治理的认知，加大政策支持力度；二是在运作机制层面，强化县域不同职能部门之间的联动机制，建立规范统一的部门联动回应、监督评价和激励机制。

2.优化问政渠道和形态，提升公众参与积极性

县级融媒体网络问政，拓宽了公众的参与渠道、降低了参与成本。但深度访谈发现，县级融媒体网络问政的渠道还存在较大优化空间，主要表现在以下两点：一是现有问政平台的设置降低了公众参与度。主要表现为需要网民采用实名制注册，包括提供个人手机号、居民身份证号、家庭住址等。虽然这有助于保证问政信息的真实性，但也在一定程度上增加了网民的操作难度和心理压力，降低了公众参与积极性。二是现有网络问政平台的实际使用群体有限。主要表现为现有使用者以青年群体为主，使用智能手机不熟练、文化程度较低、视力有困难的中老年群体无法通过该渠道表达诉求。

为此，县级融媒体可在保证信息安全的前提下适当优化问政渠道。当前，可重点做好以下几个方面的工作：一是优化版面和栏目设计，将“网络问政”安排在相应传播平台首页醒目位置，减少用户检索查找难度、方便用户使用、提升用户黏性；二是强化平台互联互通性，运用技术手段实现网络问政在APP、微信公众号、微博、抖音等不同平台之间的共联互通，提升用户使用率；三是适时推出网络问政的“老年模式”，在字体大小、操作流程、内容表现形态等方面适当优化、丰富，以方便城乡中老年群体和文化程度较低的人群使用。

3.凸显专业优势，提升公众和职能部门表达力

前文提到，公众在问政发帖时暗含非理性情绪。文本分析和深度访谈发现，受公民发帖情绪的影响，职能部门的部分回应也暗含某些情绪化成分，给政民互动和协同治理带来负面影响甚至可能演变成冲突，加大了基层协同治理难度。

县级融媒体的网络问政是沟通地方党政、相关职能部门与社会公众的协同治理平台。在相关职能部门积极回应公众合理诉求的基础上，县级融媒体也应发挥自己的专业优势和沟通平台优势，目前应着力做好两项工作：一是通过新闻报道、深入城乡社区开展活动等方式，引导和培养社会公众的理性参与和表达意识，特别是依法依规、据实合理地表达诉求；二是通过与相关部门合作、开办培训班等方式，增强职能部门的协同治理理念，帮助其丰富回应话语、提升回应技巧。

注释：

①2021年12月22日，笔者对江西省龙南市融媒体中心负责人的访谈。

②2021年12月22日，笔者对江西省龙南市互联网信息办公室负责人的访谈。

③2021年8月4日，笔者在江西省大余县融媒体中心对傅女士的访谈。

④2021年12月15日，笔者对江西省分宜县某企业职工杜女士的访谈。

⑤2022年2月26日，笔者对江西省龙南市居民范女士的访谈。