陈禹

（中国铁路上海局集团有限公司南京站，江苏 南京 210000）

0 引言

截至2021 年底，我国铁路营业里程超过了15 万公里，其中高铁4 万公里。铁路覆盖全国81%的县区，其中有93%的高铁通达50 万以上人口的城市。但随着我国客运量的快速增长，铁路客运管理信息化方面存在的一些问题也逐渐暴露出来，如信息共享机制不健全、信息维护不完善、系统单一等，这些问题阻碍了铁路客运信息化管理的互联互通。为更好地满足旅客出行需求，提高自身竞争力，铁路相关部门亟须对铁路客运信息化管理进行全面的优化。

1 当前铁路客运管理信息化现状

1.1 铁路客运管理信息化概念

铁路客运管理信息化，是指在统一的规章制度与严明的纪律条件下，利用国内外先进的现代网络信息技术和资源，大力推进信息化管理模式，实现铁路客运管理网络化、智能化、标准化，促进企业自动化运行。一般情况下，主要包括既有普通铁路和客运专线服务系统两方面内容。

1.2 铁路客运管理信息化系统组成

普通铁路客运服务系统主要由铁路旅客运输管理信息系统、铁路客票发售和预订系统、铁路自动检票系统、铁路旅客综合服务系统、铁路客运行包管理信息系统等组成。

1.2.1 铁路旅客运输管理信息系统

目前，大多数铁路业务应用系统基于Wintel 技术体系[1]。管理对象是铁路客运的生产活动和相关设施设备等资源，以现代通信和信息技术为基础，通过对铁路客运服务的跟踪、监控、检查和质量评估，实现铁路客运管理。评估结果总体上可以反映出铁路客运服务在旅客满意度、内部监督检查、旅客投诉等方面存在的不足。

1.2.2 铁路客票发售和预订系统

铁路售票订票系统是基于互联网技术的不断发展而发展的。该系统以铁路数据网络为基础，连接车站、区域中心等各级营业部门，具有时效性强、票务管理复杂等特点。

1.2.3 铁路自动检票系统

铁路自动检票系统是对客票发售和预订系统的延伸。该系统借助先进的电子技术和计算机技术，能够对电子客票标志信息进行自动识别、检票、判定、统计、检查、管理等全过程自动处理，可进行对进出站或上下车旅客的电子客票实施动态管理。

1.2.4 铁路旅客综合服务系统

我国正处在信息化、网络化时代，为满足旅客出行需求，中国铁路打造了铁路旅客综合服务系统，该系统能够有效实现智能化、人性化服务，不仅能够提高铁路服务水平，还能提高整体工作效率。

1.2.5 铁路客运行包管理信息系统

客运行包管理是铁路除客运和货运之外的重要业务之一。铁路客运行包管理信息系统便是专门管理旅客行李、包裹等物品运输的信息系统。该系统包括承运、制票、装卸、到达、交付、仓储等多个功能模块，可为旅客提供行包信息查询、行程追踪等服务。

2 铁路客运发展趋势

2.1 运用网络化

积极发展电子商务，有效利用现代网络技术，能够更好地推动铁路客运管理网络化发展，我国铁路事业也会在网络化的加持下取得更大的进步，为公众带来更多便利。从当下的铁路客运管理情况来看，有了网络化的赋能，能够实现网络售票，大大缓解公众排长队买票的问题，不仅能有效避免特殊时期人员聚集的问题，还能帮助公众节约时间成本。如12306APP具备遗失物品查找、重点旅客服务预约等功能，能够为公众提供更便捷、更人性化的服务。

2.2 操作智能化

在铁路的功能设计、车站服务、客运业务等方面，都有智能化的影子。功能设计方面，结合用户的互联网购票、社交等信息，进行数据分析总结，从不同层面满足用户的多样化需求，功能设计更显人性化。以12306APP 为例，支持在线办理电子临时身份证；用户买高铁可以在线选座位；老人买火车卧铺时，系统可优先为其提供下铺；遇到晚点停运，用户可在APP 上自助办理全价退票。车站服务方面，能够为在车站等车的旅客提供休闲娱乐、新闻资讯、影音阅读等一体化全方位服务，满足旅客的不同需求。总之，智能化是铁路客运发展的大趋势，在此趋势下，铁路运营部门将为旅客提供更加绿色、高效、人性化、安全的客运服务。

2.3 服务标准化

服务水平是影响铁路事业发展的主要因素之一，铁路相关部门应当根据旅客的不同需求，为其提供不同的服务。因此，除网络化、智能化外，服务标准化也是铁路客运发展的趋势之一。想要更好地促进铁路客运实现服务标准化，需要优化整个服务体系的分工，提高服务效率和服务质量。为此，需要招聘具有责任感、经验足、工作能力强的工作人员，以切实提高服务质量，提高自身市场竞争力，实现经济效益和社会效益双提升。

2.4 功能多样化

未来的铁路客运不仅会为旅客提供铁路出行服务功能，同时还会提供应急指挥、新冠肺炎疫情防控、客运安全等多样化的功能。

首先，应急指挥。应急指挥机制是铁路系统应急管理工作的基础[2]。在突发事件应急处置活动中，铁路客运应急指挥的关键是从安全高效、对突发信息通报与传递、应急资源分布与调拨、处置方案、处置过程追踪、处置进展信息同步、处置效率等方面入手，实现全流程一体化管控，同时还能够加强应急演练，保障应急处置流程准确顺畅。

其次，新冠肺炎疫情防控。在疫情背景下，增加发现感染乘客或者体温异常乘客的报警系统。当列车员查验乘客的健康码发现异常或者为乘客测量体温发现温度过高时，可以由列车员发出指令，进而将指令传送到铁路客运的应急指挥部，并同时报送当地的疫情防控部门，做到多方联动，及时处置。对涉疫的车次，可以通过12306 发送短信将具体情况告知相关乘客。

最后，客运安全。网络安全是信息系统运行的重要指标[3]。在铁路系统全面推行客运安全管理，就是要通过识别、预防、传递、监控等方法，预防和消除风险，形成科学的管理方法，保护人身和财产安全。例如，可以利用客运管理信息系统，对车站工作人员进行安全培训，增强车站工作人员处置突发事件的能力。

3 铁路客运管理信息化存在的问题

3.1 信息化建设总体设计不够完善

信息化的发展是十分迅速的，信息化技术的更新换代也在不断进行。近年来，虽然我国有关部门陆续发布了许多推动铁路信息化建设的政策文件，提出要整合优化铁路信息平台，推动铁路设备监管信息化建设等，但是对于铁路信息化的总体规划设计却要追溯到2005 年。当时的铁路信息化领导小组办公室编制了《铁路信息化总体规划》[4]，且规划的期限也只到2020 年。如今已经过去17 年，我国的铁路建设形势也发生了较大的变化，在大力实现铁路现代化，建设铁路强国的大背景下，当年的铁路信息化总体规划已经不足以支撑未来我国铁路的发展。

3.2“信息孤岛”问题依旧存在

目前，我国的铁路信息系统种类多而庞杂。首先，从总体来看，包括“车、机、工、电、辆、供、通、客”八个主要系统。客运信息系统作为其中的一部分，与其他七个系统之间的信息共享、信息传递等还存在不顺畅、不及时的问题，导致各系统之间出现了“信息鸿沟”，客运信息系统成为“信息孤岛”[5]。其次，从客运信息系统内部来看，又包括客运管理信息系统、客票发售和预订系统、旅客综合服务系统、行包管理系统等多个系统，在疫情背景下还加入了防疫系统，如此多的系统之间也并没有形成信息资源的整体协调和全面共享。

3.3 基础设施难以满足信息化要求

信息化建设离不开各种硬件、软件设施作为支撑，而不同信息化系统对于基础设施的要求也有所不同。例如，在当前的铁路客运车站内，会有各种提供车次信息、站点信息等的屏幕设备，有的还配备了各种为旅客提供查询服务的机器人等，这些都为铁路客运管理信息化的建设提供了条件。然而，由于我国的铁路客运车站数量较多，许多铁路客运车站建设时间较早，基础设施已经老化，翻修建设费时费力，新建车站又耗资巨大，因此导致在许多老旧铁路客运车站无法实现信息化。

3.4 信息化管理人才相对匮乏

人才是推动铁路客运管理信息化的重要动力，只有人才充足，才能不断推动信息化建设，创新铁路客运信息化服务技术和功能。然而，当前虽然我国在国家层面的铁路客运管理信息化人才并不缺乏，但是在地方层面，尤其是中西部落后地区，铁路客运信息化人才却十分匮乏。这就导致即使国家配发了铁路客运管理信息化系统，也会由于地方管理、使用、维护等人才不足，而导致新的信息化系统未能发挥全部功能或者出现故障后无法及时进行维修，更无法结合自身实际创新各种信息化技术服务功能。另外，由于各地铁路客运信息化人才的分布不均，也导致了我国铁路客运管理信息化的整体技术创新进度迟缓、推广较慢。

4 铁路客运管理信息化建设的对策

4.1 结合时代调整建设思路

时代在发展，我国的铁路建设形势也在发生深刻变化，过去的铁路信息化建设规划已经不适宜未来的铁路客运发展。因此，必须结合我国的未来发展战略，高瞻远瞩地规划铁路客运信息化建设，提高规划起点，推行信息化改革，充分考虑铁路客运管理信息化建设的投入、风险和运行的多个环节。例如，《“十四五”铁路网络安全和信息化规划》中提出了要全面完成铁路信息化的CR1623 总体蓝图，推进信息化治理体系和治理能力现代化，铁路客运管理信息化建设也必须紧跟国家铁路信息规划的步伐，不断调整建设思路，提高铁路客运管理信息系统的运维质量。

4.2 全力破除系统间“信息孤岛”

推进一体化信息集成平台建设，是我国未来铁路发展的趋势。针对目前铁路客运管理信息化系统与其他铁路系统信息共享、传递不够，以及其内部各系统间整体协调不够的现状，应该将铁路客运信息化与智能化、数字化等深度融合，进行系统整合，统筹资源分配，加快破除各系统之间的“信息鸿沟”，实现铁路客运管理信息系统内部和外部之间的信息资源共享水平。

4.3 分批分次改善基础设施

铁路客运管理信息化基础设施的更新换代，是实现铁路客运管理信息化的重要依托。为此，必须分批分次地对各类基础设施进行升级改造。先从最基础的设施、最亟须的地区和最管用的部分进行改造，随后再结合城市地区的发展和铁路客运出行的需求深化改造，逐步实现信息系统数量大幅缩减、应用软件自主可控、设施设备先进实用。

4.4 大力培养信息化技术人才

针对当前铁路客运信息化技术人才匮乏和分布不均衡的问题，国家铁路部门和教育部门应该广泛开展合作，采取集中培训、分级培训、送学深造等多种方式，为各地区培养多层次、多专业的铁路客运信息化人才。同时，地方铁路部门也应该联合自己区域内的高校资源，增开铁路客运信息化相关专业，结合地方实际，培养专业化的铁路客运信息化建设人才。通过国家层面和地方层面的共同努力，逐步实现铁路客运管理信息的设计、使用、运维等多环节人才的全覆盖。

5 结语

目前，我国铁路客运信息管理系统还存在一些不足和误区亟待解决。需要进一步整合和完善相关领域的工作和技术人员，有效推动铁路客运管理信息系统的进程。铁路客运管理信息系统是铁路部门的重要形式，可以有效缓解传统铁路客运中存在的问题和压力，从而实现铁路的可持续发展。铁路客运管理信息系统的建设，可以实现资源的优化配置，有效保障铁路客运出行的便捷和高效，提高旅客对铁路运输的满意度和信任度，促进我国铁路运输的稳定发展。