左珊珊

一、案例简介

大一新生小H生活在一个留守家庭，父母常年外出打工，他从小由奶奶照顾看护长大，与奶奶感情深厚。新生军训第二天中午，辅导员接到了小H的电话，他在电话里语无伦次地说着：“我要回家，老师，我要请假……”辅导员试图问他发生了什么事，他又接着说：“我不军训了。”辅导员能感受到他说话时语音颤抖、气息极为不稳，情绪颇为激动，转而问他身边是否有其他同学，请他们接电话，转接电话的同宿舍同学告诉辅导员，小H中午接到消息，他的奶奶突发疾病去世了。辅导员赶到宿舍时小H情绪激动,嘴里喃喃低语,他不相信奶奶会突然去世,觉得自己的世界都崩塌了,甚至表示奶奶看不到了，努力学习也变得没有意义了。经过辅导员安抚后情绪略有平复的小H向辅导员提出想要请假一个礼拜，回家陪奶奶走过人生的最后一个历程。可是按照军事训练管理规定，请假四天以上者不得评定军训成绩。

二、案例的关键点

案例矛盾点：本案例的矛盾点在于亲人去世请假回家奔丧本是合理诉求，但学生正在参加军训，学生请假一周的诉求与军训管理规定相违，会导致无法完成军事技能训练课程的学习任务，并有可能对后续其他课程的学习产生不良影响。

案例性质：此案例可以定性为学生突发家庭变故导致的自身诉求与校规校纪产生冲突，学生自身显现出悲痛、忧郁、焦虑、崩溃等情绪反应，产生了一定程度的心理危机。

三、案例解决思路和实施过程

(一)多方位沟通，深入了解，发现问题。辅导员在接到小H电话时，小H的状态非常不稳定，辅导员第一时间与班委及宿舍其他同学取得联系，了解情况,并及时与小H的家长取得联系，与家长沟通，了解家长的意见。通过多方位沟通，辅导员了解到小H与他奶奶感情甚笃，小H努力学习的最大动力就是以后让奶奶过上好日子，按照当地旧俗，奶奶过世后长孙要过完“头七”才能离家，辅导员向小H的家长表示了慰问，并进一步向家长说明了军训的管理规定及办理缓训对后续学习任务的影响，家长了解之后表示了尽可能不影响孩子学习的意愿。

(二)及时向上汇报，预设谈话目标。辅导员及时与学院副书记和学校武装部相关负责老师打电话报备了这起突发事件，学院相关领导与学校学工部办理请假手续的老师及时沟通，确保争分夺秒地帮助学生办理请假手续。通过辅导员与上级相关领导的沟通，预设了辅导员下一步与学生谈话的目标是正向引导，促使学生接受在不违反军训管理规定的前提下办理正规请假手续，并通过谈心谈话安抚学生的情绪，进行心理危机干预。

(三)使用奇迹询问技术，共情助力谈心谈话的有效性。辅导员在给学院领导汇报之后，又重新复盘了初次与小H的谈话过程，发现自己虽然努力安抚了学生的情绪，也理解学生的悲伤，但受军训管理思维定式的影响，过多地强调了军训管理规定和下学期的学习任务，此时讲规则或许并不利于与学生建立良性沟通。因此辅导员重新规划谈心谈话策略，在接下来的谈心谈话中采用奇迹询问技术，引导学生正向思考,作出最优选择。

奇迹询问技术是指在谈话人的引导下，通过创设问题情境，引导谈话对象积极思考，通过想象使谈话对象看到自己对未来的期待和真正想要的结果，从而促进问题解决的一种技术。奇迹询问技术的重点在与于引导学生从聚焦问题本身转化到问题解决策略上，帮助谈话对象寻找谈话目标、发展方向和理想状态，从而引发与问题解决有关的信息显现[1]。

辅导员再次见到小H，小H依旧表示要请一个礼拜假回家，辅导员首先表示她非常理解小H此刻的心情，并夸赞他是一个孝顺感恩的孩子。接下来辅导员问小H有没有想过奶奶对他的期待是什么，小H仍旧在默默地流泪，但能明显感觉到他愿意面对辅导员关切的眼神了。辅导员问小H办理缓训所带来的后果是奶奶愿意看到的吗，小H低下头思索了一会，出门跟家人打了个电话，然后进来告诉辅导员他决定回家参加完丧礼就马上回来继续军训。

辅导员肯定了小H的情绪，感觉到自己的情绪被接纳，学生逐渐敞开心扉，辅导员适时地使用了奇迹询问法，引导小H想象不同选择所产生的结果，以及自己理想的学习生活状态，最终小H主动寻求解决问题的办法，并积极践行自己构想出来的结果。

(四)持续跟进，促使谈心谈话结果有效落实。辅导员根据小H到家的时间点与其联系，确保其安全到家，并进一步开展心理疏导。参加完葬礼，小H如约返回学校，并且通过自己的努力补回了之前落下的训练，圆满完成了军事技能训练的学习任务。

通过此次事件的处理，辅导员与小H之间建立了深厚的信任，辅导员为小H建立了谈心谈话档案，定期寻找舒适的环境找小H谈心谈话，助力小H尽快走出失去奶奶的阴霾。小H在之后的大学生活中主动找辅导员做职业生涯规划及其他咨询。

四、引入焦点解决法探寻辅导员谈心谈话的有效措施与步骤

俗话说“上面千条线，下面一根针”，如何使这根针将所有的线都穿起来，绘制成一副美丽的图景，谈心谈话是重要利器之一，是最全面地了解学生思想状况的方式，也是高效的思想引领方式[2]。面对思想政治工作的新要求，辅导员将心理咨询理论融入实际工作显得尤为重要。

焦点解决法，简称SFBC(Solution-focused Brief Counseling),是以寻求问题解决的方法为主要特征的短期心理咨询技术，其核心观点是将关注的焦点放在谈话对象的问题解决上,通过探寻谈话对象面临的问题中的关键突破口和潜在关键细节，寻求问题在短期内有效解决的办法。焦点解决法最初运用于家庭疗愈，因其主张谈话双方的合作与沟通，提倡从正向意义出发，挖掘谈话对象自身的潜能，设置明确的谈话目标，具有可操作性的咨询技巧和语言运用，提倡从小的改变开始大的意义建构，聚焦问题解决。其核心理念对新时期辅导员谈心谈话工作的新要求具有很强适用性[3]。

张玉杰等学者将焦点解决模式运用到辅导员谈心谈话中，并建构了辅导员开展谈心谈话的“四阶段论”工作模式[4]。本文将引入焦点解决法的“四阶段论”来进一步剖析本案例的实施过程和辅导员有效开展谈心谈话的措施与步骤。

(一)谈心谈话的准备阶段。辅导员在与学生开展谈心谈话之前，需要做充足的准备，就像老师上课备课一样,通过多渠道了解学生的详细情况，收集有利信息，做到有的放矢，科学规划谈心谈话步骤。准备阶段要以谈话内容为导向，合理分析谈话类型。在正式开启谈心谈话之前预设谈话目标，在谈话过程中可与学生一起调整，构建与预设谈话目标导向一致的共同目标。此阶段需制定谈话预案，寻找共同话题,使学生打开心扉，建立对辅导员的信任。在本案例中，辅导员了解到小H与奶奶感情深厚，在准备阶段，辅导员也做好了分享自己与奶奶故事的准备，这样就极大地拉近了彼此间的距离，使得谈话向着预设目标进行。

(二)学生描述阶段。谈心谈话过程中辅导员要秉持平等、真诚、合作的原则。此阶段要通过学生的描述帮助学生还原事实，学生描述阶段是发现问题、寻求解决潜能的过程，辅导员在此阶段要善于采用多种焦点解决技术[4]。如询问法、量尺法、赞美法、振奋鼓舞法等，本案例中辅导员首先采用赞美法，称赞小H是一个孝顺并懂得感恩的孩子，小H的感受被肯定，从而激励他放下戒心，敞开心扉。其次采用奇迹询问法，询问小H奶奶对其的嘱托与期待，让小H自己意识到奶奶最大的期望是小H顺利地完成学业，当然奶奶的期待也是小H努力的方向。在此阶段，辅导员要多倾听少评价或者不评价，引导学生描述事实，充分了解问题的焦灼点所在，并综合使用焦点解决技术帮助学生还原事实真相，通过创设问题情境，使学生自己认识到自己的选择与自己对未来的期待之间的差距，引导学生主动寻求解决办法，逐步向预设的谈话目标靠近。

(三)例外与探寻阶段。学生描述阶段结束之后，辅导员要抓住学生描述过程中迟疑或者回避的细节，这些细节有可能是问题解决的关键突破口，对问题多角度梳理，也就是本阶段所着力寻求的“例外”。“例外”因谈话主体不同，并没有特定性，需要辅导员和学生一起去探寻。本案例中小H在回答为什么回家参加奶奶葬礼一定要过完头七才能回学校的阐述中有些许迟疑，辅导员抓住这个细节问小H在家待七天完全是出于自己内在的需求，还是受乡风乡俗这种从众思维的影响，这是本案例的一个关键“例外”。

此阶段辅导员可以使用量尺法来促进“例外”的显现，本案例中辅导员询问小H如果办理缓训，能否如期完成下一学年与军训时间冲突的其他课程的学习任务，帮助小H理清冲动作出的选择所产生的结果与对未来的期待之间的差距，从而促使其重新看待自己的诉求，寻求解决办法。

探寻“例外”的后阶段是制定解决问题的具体方案和实施阶段，此时辅导员已将预设的谈话目标重构为与学生的共同目标。此时辅导员需要提出意见，但要注意方式方法，站在学生的角度运用“也许、可能、可能会”等词，语言缓和，询问学生的想法[5]。本案例中，辅导员建议学生也许可以选择请三天半假，首先可以回家参加奶奶葬礼尽子孙之责，表哀悼之心；其次化悲痛为力量，积极对待军训，按照约定返校销假，尽自己的一切努力积极完成军事技能训练任务，用实际行动践行奶奶对自己的期许。对学生而言，在此特殊背景下重构自己的思维模式，理性地作出最优选择，也是对自我的一次超越和升华。

(四)反馈阶段。反馈阶段是辅导员建立长效谈心谈话工作机制的重要一环，是对谈话对象持续跟进，继续关注的必备步骤，是总结成果、记录存档的的依据，可以促使谈心谈话工作形成良性闭环。在实际工作中，辅导员尽量不要在谈话现场做记录，避免对学生产生压力，这就使得谈话之后的整理、记录存档显得非常重要，记录存档总结更有利于在个性化的案例中提炼出共性，为后续工作的开展提供依据。

谈心谈话目标的实现需要学生通过实践来完成，辅导员只有对谈话对象持续跟进，才能测量谈心谈话效果，反馈的结果则可用于对谈心谈话工作的持续改进。此案例中辅导员持续跟进学生回家、返校及军训完成情况。在学生后续的大学生涯中，面对不同阶段的困惑，第一时间想到找辅导员解惑，辅导员与学生建立了长期的交互式的谈话模式，取得了良好的教育效果。

五、结语

谈心谈话作为衡量辅导员职业能力的一项重要指标，是辅导员践行立德树人的关键工作。焦点解决模式为高校辅导员开展谈心谈话工作提供了新的思路和可能性，有力地促进了谈心谈话的有效性。当然，辅导员谈心谈话工作模式的开展理路还需在实践中进一步探索。本文剖析了辅导员通过综合运用谈心谈话技巧，探寻解决问题的途径，寓新机于危机中，增强谈心谈话工作的实效性，具有一定的可借鉴性。