苏瑞竹，李梦菲（.广西民族大学管理学院；.湛江科技学院图书馆）

图书馆评估对于图书馆完善自身建设、提升服务能力、促进图书馆事业健康发展有着积极的重要意义。文化和旅游部自1994 年起开始组织全国县级以上公共图书馆评估定级工作，为了适应公共文化服务发展的现实需求，2017 年第六次评估与以往5 次评估最大不同是创新性构建了“服务效能——业务建设——保障条件”的基本框架，第六次评估更多地强调服务，服务指标在评估标准中所占比重变大，评估工作由建设性评估向效能性评估转变［1］。但关于服务效能的评估，存在指标比较单薄、未能与国内图书馆实际情况融合等问题［2］，并且图书馆服务中存在着多个责任主体，各主体间的利益诉求不尽相同，仅从图书馆个体对图书馆服务效能进行评价，无法对图书馆服务水平进行科学全面的评估，而且对主体责任的科学性与评估的系统性都有所影响。鉴于此，笔者拟从利益相关者角度分析图书馆服务参与主体，丰富服务效能指标设计的内容，探索构建公共图书馆服务效能评估指标体系框架，为完善区域图书馆评估标准提供参考。

1 公共图书馆服务效能评估利益相关者分析

20 世纪60 年代，利益相关者理论研究在英美等国家逐步发展起来。1984 年，美国经济学家弗里曼对“利益相关者”下了一个广泛的定义，即能够影响企业实现目标，或者在企业实现目标的过程中被影响的任何个人和群体［3］，此后该理论被应用于政府管理、社会治理等领域。2002年，黄颖在探讨图书馆体制创新时提到了利益相关者概念［4］，此后我国图书情报领域对于利益相关者的研究逐渐开展起来。目前，关于图书馆利益相关者分类的研究已相对成熟，本研究从图书馆服务的概念及外延出发，参考郝文强［5］、杨慧［6］、苏日娜［7］等对图书馆利益相关者的分类，并进行归纳总结，最终将公共图书馆服务效能涉及的不同利益相关者分为政府、主管部门、图书馆、社会力量、读者五类。

任何事物和行为的发展都存在一个从萌芽到衰败的生命周期［8］。根据服务行为的阶段性表现，服务行为的生命周期可划分为“服务准备—服务进行—服务完成”三个阶段。效能是对事件结果或质量好坏进行量化计算或结论性评价的行为。服务效能是对服务这个行为的表现进行评价和判断。根据服务行为的生命周期，服务效能评估的内涵可概括为服务准备者是否有服务能力、服务项目是否可行且有成效、服务对象是否满意三个方面，即从“服务准备—服务项目—服务对象”三个要素出发对服务效能评价进行解读。将不同利益相关者代入三要素中，构建了“政府/主管部门—图书馆/社会力量—读者”的图书馆服务效能评估利益相关者模型（见图1）。服务效能评估主要从政府/主管部门是否为图书馆运营提供坚实保障，图书馆资源是否丰富、全面且有价值，读者对图书馆服务是否满意三方面进行。

图1 基于服务行为生命周期的图书馆服务效能评估利益相关者模型

2 研究设计

2.1 样本收集及清洗

国家、地方层面的法规政策对图书馆服务具有导向和保障作用，不仅对图书馆服务方向、范围、目标起着宏观把控作用，也是其服务质量最坚实的保障，是图书馆服务行为的最低要求。本研究以省级公共图书馆相关法律法规和政策中与服务效能相关的条款为研究基础，采用内容分析法对其进行编码归纳和分类。为提高查全率，笔者采用多途径检索策略：① 对《北大法宝》《国家法律法规数据库》《北大法意网》《中国标准在线服务网》等专业数据库进行检索，获取相关法律法规条文；② 在各省级政府、文化和旅游厅门户网站中查找发布或公开的相关文本；③ 利用百度等搜索引擎进行检索，收集相关信息。在对收集的数据进行清洗处理后，最终得到33 份公共图书馆或公共文化服务相关的法律法规和政策公文文本作为分析样本（见表1）。

表1 公共图书馆或公共文化服务法律法规和政策文件一览

2.2 文本编码

文本分析法通过对文本内容进行深入的挖掘与分析，发现其中不易被普通阅读所把握的深层意义。笔者逐一阅读收集到的法律法规文本和政策文本，重点阅读与服务相关的条款，提取关键词，形成编码记录，共得到1,571 条记录。将这些记录按照“文本序号—记录编号/该文本编码总数—关键词—利益相关者”进行编码，如将第一份文本的第一条记录编码为“1-1/105-发展规划-政府”，将第一份文本中涉及服务相关的第二条记录编码为“1-2/105- 资金投入-政府”，以此类推，部分编码见表2。

表2 文本内容部分编码

3 服务效能评估指标体系构建原则

构建图书馆服务效能评价指标体系的目的是评估图书馆服务水平，但评价只是手段，根本目的在于提高服务水平和质量，更好地满足读者的需求。因此，在构建过程中要以提高图书馆社会服务功能为中心，追求图书馆外向功能的扩展［9］。构建指标体系时除了坚持科学性、针对性、公平性、客观性等基本原则外，还需要注意以下要求。

3.1 明确责任主体：坚持协同推进

利益相关者理论视角下构建公共图书馆服务效能评价指标体系需要注意政府、主管部门、图书馆、社会力量、读者多元主体间的互相作用，遵循明确责任主体、坚持协同推进的原则，动态协调多元主体，提供形成图书馆服务效能评估有序结构的强大内驱力，由单一评价机制演变成和谐共生、互相制约的多元图书馆服务评价机制。

3.2 整合优化：革新现有评估体系

3.3 突出共性：探寻普遍评价要素

我国学者采用不同的研究方法，从不同的层面对区域图书馆发展水平进行评价，研究发现我国各区域间公共图书馆发展差异较大，区域内公共图书馆发展也有明显差异［11］，因此各地在制定本区域图书馆服务规范时会体现一定的个性因素。然而指标差异过大往往会导致标准的前后衔接混乱和图书馆适应能力不足［12］，因此在指标构建原则的指导下，应筛除滞后或超前于现实情况的指标，遴选出平稳过渡的评估指标。

3.4 协调统一：注重指标间的逻辑关系

指标体系构建注重客观测量与主观判断相结合。首先，本研究对文本内容的描述性词语进行总结，结合文献调查与主观经验形成三级指标。其次，从文本中客观提取或主观归纳出关键词，整合后为二级指标。最后，根据词与词之间类属关系对其进行分类，整理后形成一级指标，是一个自下而上的指标构建过程。这期间需要注重各指标间的类属及逻辑关系，保证指标的独立性与系统性的辩证统一。

4 服务效能评估指标体系框架构建

4.1 服务效能评估指标体系框架

通过对33 篇文献进行编码分析，笔者首先提取文本的关键意义，归纳出三级指标，整合后得到73 个主题范畴，即二级指标，其次分析概念的主从关系，整理形成21 个一级指标，最后分析其涉及的利益相关者，结合图书馆服务效能评估利益相关者模型得到评估指标体系框架（见表 3）。

表3 利益相关者视角下图书馆服务效能评估指标体系框架

构建维度利益相关者一级指标 二级指标 三级指标 指标说明年人均入藏纸质文献馆藏体系数字资源占比其他信息资源章程编制 内容完善公开发布基础要求年度报告服务内容与方式重大项目公开服务公示图书馆运行与服务的充分条件安全保障安保人员应急预案设施完备定期检查网络及信息安全管理参考咨询服务咨询响应时间范围流动服务 服务设施服务活动联合服务联合采购联合编目馆际交流与合作基本服务总分馆服务资源共享配送体系业务指导人才培养借阅服务馆藏外借量人均借阅量电子文献使用量文献加工处理时间闭架文献获取时间开架图书排架正确率图书馆馆舍标识导引标识清晰服务告示易得馆藏揭示清楚宣传服务品牌建设服务项目特殊群体服务文创开发丰富文旅融合程度高品牌文化影响力大服务全面常态化服务区域 划分特定服务区服务设施 专门设施设备服务人员 专业针对性服务服务活动 相应对口展开服务形式 创意创新性社会教育服务服务形式 多种多样服务主题 丰富有趣服务模式 新颖且有可行性服务主动性 举办活动频次服务个性化程度收集方式与渠道种类与数量具有地域或民族特色保护 分级保护制度完善建立珍贵古籍名录古籍保护与服务文献提供响应时间修复与整理技术设备完备专业人才培养古籍数字化研究与利用出版产品开发推广宣传新媒体服务数字服务媒体账号开通媒体互动率内容丰富有吸引力网站平台建设标准统一互联互通特色资源服务系统性民族或地域性电子阅览服务馆藏数字化范围使用便捷政府信息公开服务多渠道可获得信息公开轻松易得

构建维度利益相关者一级指标 二级指标 三级指标 指标说明管理结构 法人治理服务项目参与建设社会力量理事会制度参与模式 可行性创新性参与机制 完善性可持续性对图书馆员服务态度、水平及读者自身需求满足程度及服务反馈的评价参与程度参与主体 多元化参与渠道 多样性参与项目需求满足程度能满足需求能额外提供拓展服务能提供个性化服务馆员态度友好积极举止文明有礼貌服务贴心服务周到馆员服务态度服务评价数量成效品牌化馆员服务水平服务监督评估社会力量参与图书馆建设与服务的方式与程度，实现共建共治共享和谐局面处理问题准确问题处理迅速业务熟练专业水平高活动形式丰富活动开展沟通渠道多样沟通畅通沟通效果良好沟通机制完善对图书馆活动开展的体验感满意程度服务对象 读者活动主题有趣活动参与程度高活动体验感好活动品牌影响力大活动可持续性强，不可复制，可长期举办活动宣传推介力度大电子信息设备配置合理齐全服务感知服务环境对图书馆环境、软硬设施的满意度阅览座位充足便利设施设置合理且方便网络畅通环境舒适整洁明亮安静，学习氛围好馆内标示准确易懂有讨论或个人空间布局合理装潢设计有创意开放时间与时长合适资源获取图书馆基本服务的体验满意度借还手续简单易操作目录准确完善书籍资料取阅方便数字资源获取畅通期刊资料能满足需求资源载体丰富文献传递效率高阅读方式转化便捷度阅读设备使用流畅度

4.2 不同利益相关者评价指标说明

4.2.1 政府和文化主管部门

该维度包括9 个一级指标，主要评价地方政府和文化主管部门作为建立和管理图书馆的上级部门是否履行职能使得图书馆服务顺利开展。

作为图书馆发展的引领者，政府在对图书馆的政策支持、资金投入以及图书馆设立原则、图书馆设施提供等方面影响其服务效能的实现。政府必须提供图书馆服务所需的一切设施设备与条件，保证本级公共图书馆服务能顺利开展。① 发展规划。《中华人民共和国公共图书馆法》（以下简称《公共图书馆法》）总则第四条规定：“应当将公共图书馆事业纳入本级国民经济和社会发展规划，将公共图书馆建设纳入城乡规划和土地利用总体规划。［13］”地方政府制定相关图书馆条例皆沿用此条规定。发展规划是政府从大局出发，理性统筹，从最高层次上破解发展问题的工具，将图书馆事业发展纳入本级政府发展规划，运用顶层思维考量图书馆事业发展的方向，这是政府保障图书发挥服务效能的最低要求，也是贯彻落实《公共图书馆法》的内在要求。② 经费保障。经费是确保图书馆运转的物质基础，也是必要条件。政府投入资金流转的公正性以及专项化是图书馆服务效能可持续作用的动力。政府拨付图书馆的基本经费、专项资金以及辅助图书馆服务项目的资金补贴形成了一个立体化、全面的资金保障链，推动图书馆服务的稳定性发展。③ 政策扶持。政策是健全图书馆事业发展的意识引领，有利于政府统一群众意识、在社会范围内形成合力，有指向性地帮助图书馆完善发展，该指标从资源、技术以及激励社会力量参与共建三个方面全面保障图书馆事业发展，强化政策保障作用。④ 建筑规模和设施保障。这两个指标用来评估政府对于所属图书馆的设立标准、建筑规模与空间布局要求是否明晰。各级政府应从实际出发，合理确定本级图书馆的建筑面积，同时协调城乡空间布局，科学选址，筹建总分馆，提供尽可能满足区域内公民文化需求的场所，保障图书馆服务辐射范围最大化。科学制定图书馆基本设施保障的标准，即图书馆空间规划以及环境视觉的设计，严格控制馆舍筹建基准和设施提供数量，微观上把握图书馆发展基本情况。⑤ 政府购买。政府不仅对图书馆事业发展起着领导指引作用，作为图书馆服务的购买者，政府对图书馆服务的反馈与评价能帮助图书馆服务不断优化。因此，政府应强化政府对接人员与图书馆相关人员之间的黏合度，熟悉图书馆服务流程，明确购买目标，规范服务购买标准，落实政府购买服务的透明公开，也可引入独立的监督机构或社会各界代表参与，以确保评价的客观性、公正性及专业性，形成政府、公众、第三方共同发力的良好局面。

与文化主管部门有关的一级指标包括信息公开、行业规范和统筹管理。① 信息公开。 《公共图书馆法》明确指出主管部门应对图书馆的基本信息进行公布，图书馆信息的公开范围与程度是确保图书馆服务公平性的有力指标，是打造阳光透明新政府的关键一环。在主管部门门户网站，面向社会公开区域内图书馆的基本馆舍情况、服务动态、业务调整过程以及具体工作决定，形成公共图书馆业务开展以及管理活动的信息公开体系，保障读者的知情权，提升政府公信力。② 行业规范。作为图书馆事业发展的直接管理者，文化主管部门肩负着制定公共图书馆服务规范、监督执行标准和组织评估以及对公共图书馆的服务质量和水平进行考核的重任。无规矩不成方圆，一个行业的健康发展离不开严谨科学的行业规范。服务是图书馆管理现代化的核心，主管部门围绕图书馆服务，结合图书馆行业发展的客观实际，制定科学的服务标准、公正的考核指标及完善的奖惩制度，营造行业规范发展的有效合力，为图书馆行业发展提供必要且坚实的制度基础。主管部门要给下属图书馆创造一个执行标准的良好环境，并给予必要的条件保证。③ 统筹管理。作为上层管理机构，主管部门对图书馆服务的高效性起着决定性作用。文化系统所涉专业众多，要确保权责分明，专人专责，以便提高部门之间的协调效率、业务指导的交接速度以及执行能力，有利于衡量部门统筹管理能力、查缺补漏，使效用最大化。

改革需要祛除不当干预。过去，司法人员办案常要层层审批、逐级把关，造成“审者不判，判者不审”，也给行政干预司法留下了灰色空间。对内，还权于办案人员，排除一切不当干扰。对外，建立领导干部干预司法活动、插手具体案件处理的记录、通报和责任追究制度，给权力干预画上不可触碰的高压线，确保依法独立公正行使审判权和检察权。

4.2.2 图书馆

该维度包括8 个一级指标，主要评价内容包括图书馆人力资源、基础要求、服务类型等方面。其中，由于服务类型是最直接的公共图书馆服务效能评价客体，故将其拆解细分成基本服务、宣传服务、特殊人群服务、社会教育服务、古籍服务和数字服务。该指标的设立是考量图书馆服务的全面性。

（1）人力资源。该指标的主要评价对象包括图书馆员和志愿者队伍。① 图书馆员。图书馆员是图书馆服务效能最优化的“守门人”，图书馆员的配备及其综合素质影响着图书馆的服务效能水平。图书馆员的数量要与区域服务人口协调，高素质、高学历的馆员比例要与本馆发展相适应，人才引进与队伍建设要成体系化。新的时代背景给图书馆事业发展带来了新机遇，也给图书馆员带来了新挑战，图书馆员要持续性满足岗位需求与要求，只有不断提升自身能力，才能在图书馆发展过程中实现自我价值［14］，包括文化素养培养、专业知识提升、综合能力增强等，以促进图书馆服务效能优化，而持续长效的教育培训、科学合理的职称评审标准以及宽松的学术氛围都是促进图书馆员继续发展的重要途径，也是评估图书馆员发展环境的参考指标。② 志愿者队伍。图书馆志愿者是图书馆人力资源的重要补充，其服务能力、服务态度在一定程度上反映了图书馆的整体服务水平。图书馆志愿者虽然在我国历经了20 多年的发展，但志愿者的组织、培训以及考核仍需制度化、标准化与专业化。完善的图书馆志愿者管理机制是志愿服务的有效保障，应将志愿者队伍纳入图书馆人力资源管理体系，从志愿者注册招募，志愿者服务流程管理办法以及志愿者服务计划的制订与记录，志愿者激励机制、沟通机制、保障机制的建立等方面完善志愿者管理机制，形成全面且专业的图书馆志愿者服务评估机制。

（2）基础要求。该指标包括馆藏体系、章程规定、服务公示、安全保障等。① 馆藏体系。资源建设是图书馆的立馆之本，纸质文献、数字资源及其他信息资源的合理配置可以满足读者的多元需求，提高服务效率。② 章程编制。公共图书馆章程既可以体现图书馆办馆特色，树立公共图书馆品牌形象，又可以揭示办馆目标，规定服务细则，加深社会公众对图书馆的认知，提升图书馆服务水平。图书馆章程是读者全面了解图书馆情况的最佳“窗口”，但调查结果显示，我国31 个省级图书馆（未包括港澳台地区） 中仅有13 家（占41.9%） 明确制定了章程，向公众公开章程的认知不高［15］。③ 服务公示。服务公示指标的设立是为了评估图书馆服务与运营的公开透明度，包括年度报告、服务内容与方式及重大项目公开3 个三级指标。年度报告总结图书馆服务现状，可以体现图书馆的管理和服务水平，服务内容与方式及重大项目公开可以展现图书馆运营现状。此外，新冠肺炎疫情使公共卫生安全进入大众视野，图书馆除了基本的设备设施安全及网络信息安全问题外，还涉及突发事件安全，图书馆应建立突发事件应急机制，制定图书馆安全应急预案，该指标可评估图书馆应对重大安全事件的能力。

（3）基本服务。在新的社会环境下，为了满足读者的多样化需求，图书馆服务类型变得更加多样化。① 参考咨询服务。信息时代背景下，海量的繁杂信息会使读者在信息检索过程中迷失目标，同时受“快餐文化”的影响，读者对获得信息的时效性需求提高。这些条件都给图书馆的参考咨询服务带来了新的挑战，图书馆文献提供以及咨询响应的时间越短越能给读者带来优越的服务体验感。② 流动服务。图书馆流动服务延伸了图书馆服务触角，为更多读者带来便捷、灵活的文化服务。流动服务设施的配备、覆盖面以及流动服务活动的创新性是评估图书馆流动服务效能的基本指标，流动服务设施齐全、服务覆盖面广泛、服务活动新颖、有吸引力等有利于促进图书馆流动服务的实现与进一步提升。③ 联合服务。信息时代离不开信息共建共治共享，图书馆联合服务是图书馆打破空间壁垒，共享馆藏资源的基本业务。但有学者研究发现，图书馆联合服务多集中在高校图书馆的数字资源采编方面，公共图书馆在此方面开展服务的较少［16］，而从33 份研究文件中可见，公共图书馆服务体系中应该含有联合编目与联合资源建设。联合采编以及馆际合作与交流水平指标是评估图书馆联合服务效能实现的基本条件。④ 总分馆服务。公共图书馆总分馆服务不仅提高了图书馆的服务均等化水平，而且有效扩大了图书馆的服务覆盖面。目前，我国区域公共文化服务发展不平衡，偏远地区的图书馆数量不足，公众获得的文化服务有限［17］，因此，需要各地区图书馆进行统一布局，从资源共建共享、完善配送体系、业务指导、人才培养扶持等方面完善公共图书馆总分馆服务体系并进行评估。⑤ 借阅服务。服务效率是公共图书馆服务规范的组成部分，是图书馆对用户至上理念、信息效率与决策价值、数据实践价值的重新发现。通过数学计算方式获得服务效率的评价符合如今数据治理的图书馆学发展趋势［18］，而且有效避免了主观评估服务效能的个体差异性。图书馆借阅服务指标的量化可以科学客观反映出图书馆基础服务的效率，随着图书馆自动化程度越来越高，智慧图书馆建设逐渐成熟，图书馆对资源与用户的数据收集也愈加便捷、完整，这意味着评估图书馆服务水平的方式更加具象，鞭策着图书馆不断创新服务方式。

（4）宣传服务。① 馆舍标识。馆舍标识是图书馆服务效能最直观的表达方式，该指标受主观因素影响较大，其在一定程度上可提高图书馆服务效率，增强图书馆服务效果。② 品牌建设。增加文创开发、文旅融合程度、品牌文化打造等指标是贯彻以读者为中心的人本逻辑、以服务为中心的治理逻辑、以产业为中心的资本逻辑、以效能为中心的评价逻辑的要求，这些指标的设立对于提升公共图书馆的服务效能、更好地满足人们的精神文化需求具有导向意义［19］。

（5）特殊群体服务。社会人文意识的觉醒，使社会对于残障人士、妇女等特殊人群投去了更广泛的关注，图书馆作为公共文化服务主阵地，理所当然肩负着对社会弱势群体的文化照顾责任。该指标对服务设施、服务区域、服务人员以及服务形式进行评估，从物理形态的基础设施与区域，到“有形服务”的图书馆员再到“无形服务”的活动及其形式，确保评估的全面性与科学性。

（6）社会教育服务。图书馆的职能与使命决定着其担负着社会教育责任。随着终身学习理念逐步深入人心，图书馆的社会教育服务也应顺应时代发展，推陈出新，在服务形式、主题、模式和主动性方面进行优化，增强服务效能。

（7）古籍保护与服务。近年来，随着文化强国战略地位的提升，传统文化的重要性到达了新高度，图书馆更是进入了发展的新阶段，出现了智慧图书馆的发展新业态，数字人文也成为图书馆服务从古籍保护转型古籍开发利用的风向标。古籍的征集、保护、修复与利用是赋予古籍现代价值、发挥古籍效用的必由之路，是评估古籍服务效能优化的基本指标。

（8）数字服务。图书馆的数字化程度随着图书馆智慧程度的加深而不断扩展，服务范围也随之扩大，服务效能逐步提升。公共图书馆数字服务从最基本的电子阅览服务到新媒体服务、政府信息公开服务，再到如今的特色资源服务，与时代发展历程逐一对应，体现出了明显的时代特点。随着信息时代的不断发展以及新一代信息技术与图书馆业务的深入融合，未来数字服务的评估指标将会纵向延伸。

4.2.3 社会力量

随着图书馆治理体制改革，社会力量参与图书馆建设为图书馆服务效能的提升提供了新的发展契机，不仅增强了图书馆服务活力，还扩大了图书馆服务覆盖区域，丰富了图书馆服务项目。① 参与建设。社会力量参与图书馆建设的范围不断渗透到图书馆管理、运营模式与机制。公共图书馆法人治理作为一种新的治理结构在公共图书馆的组织架构中发挥着重要的作用，公共图书馆采用理事会制度，明确各个责任主体的权利与义务，构建合理分权的治理结构，有利于提供优质高效的公共文化服务，是评估图书馆运营管理的科学与公正性的有力指标。除此以外，参与模式指标用来评估参与渠道的多元化和稳定性，其可行性与创新性影响社会力量参与图书馆建设的广度与深度。参与机制指标是评估图书馆和社会力量在图书馆服务效率与服务成效两方面是否达成一致性一体化的必要指标，社会力量参与图书馆建设长效机制是保证社会力量参与图书馆建设可持续发展的制度保证，也是图书馆服务效能优化的新动能。② 参与程度。对于参与程度的评估不能仅包含定性指标，还需要有量化指标佐证，从数据和主观体验两方面进行双重评估。社会力量与图书馆服务的有效结合，才能真正促进图书馆服务效能的发挥与优化，其有效性指标具体体现在参与主体多元化、参与渠道多样化、参与项目的数量与效果、是否形成了有文化特色的品牌，这些指标主要从主观和客观两方面评估社会力量参与图书馆服务的程度。

4.2.4 读者

读者是服务效能的最终裁判，只有了解读者需求，才能以高质量的服务满足读者需求。该维度包括2 个一级指标，从服务评价和服务感知两方面评价读者对图书馆服务的满意程度。

（1）服务评价。该指标包括读者对馆员的服务水平、服务态度、读者自身需求的满足程度以及服务监督与反馈4 个二级指标。其中，对读者需求的满足程度指标是指以读者为中心，从读者需求的基本满足到扩展服务，再到个性化服务，形成三级递进读者服务满足度评价体系，更注重读者需求的实现度。服务态度、服务水平以及服务监督反馈则是以服务为中心，由读者作为评价实施方，对馆员的服务水平表现进行评价，更注重读者在被服务过程中的满意程度。公共图书馆提供的服务多是“无形服务”，涉及的影响因素是复杂的，很大程度上取决于读者及社会公众的主观态度。然而其对图书馆服务的主动评价是评定图书馆服务效能优劣最有效的指标，这些指标很难用量化指标准确概括，不仅不同指标对读者满意度、认可度的影响是不同的，而且不同读者对不同服务的主观感受也是不同的，因此在实际评价时需要通过对读者进行追踪调查或访问得出数据。

（2）服务感知。该指标是从读者参与图书馆活动的感受、图书馆的服务环境、软硬件设施体验以及资源获取体验感来评价图书馆服务效能。① 活动开展。图书馆举办的各项阅读推广活动是吸引读者走进图书馆的重要媒介，也是馆员集中开展服务的主要途径。在活动开展的各项指标中，活动形式、主题、读者的体验感最能直接有效评估该活动的举办意义、价值及成效，从活动效果反馈中，图书馆可了解到读者对活动的需求，并随时调整活动的具体内容以适应读者需求，达到读者活动体验感的最优化。从图书馆职能角度来说，图书馆服务效能的展现就体现于其社会功能的价值体现，而图书馆活动的不可复制性、可持续性指标意在揭示图书馆服务项目的价值性与意义，活动推介力度及活动品牌影响力指标则昭示图书馆服务的社会效益，一定程度上可反映出图书馆服务的大众认可度和成效。面对环境的巨大变化，通过这些指标对图书馆进行评估，有利于提高公共图书馆的社会影响，有效提升公共图书馆的社会地位［20］，进而创造图书馆社会价值。② 服务环境。服务环境是图书馆提供服务的支持系统，具体体现在其软硬设备设施是否满足读者的基本需求，随着读者审美需求发展以及网络与人民生活的日益密切，读者不仅满足于基本的借阅需要，开始关注图书馆网络的畅通性以及图书馆布局的合理性、图书馆建筑的美观、装潢设计的创意性和新奇性，环境舒适度需求日益多元。③ 资源获取，该指标是图书馆服务“有形性”的重要体现。传统的纸质文献服务已经不能满足读者的需求，数字资源服务是图书馆适应信息时代的发展要求，也是满足读者多元需求的必然选择，并紧随读者需求在不断完善。阅读方式转化的便捷度和阅读设备流畅度可以提高读者的阅读兴趣，读者通过不同的方式查阅相同的文献，可以体验到不同的感受，如一本书既可以实现纸质查阅，也可以实现数字化查阅甚至影像查阅，图书馆资源的现场查阅到电脑查阅，再到手机查阅，这就要求图书馆注重资源间的相互整合以及数字化、移动化阅读设备的开发普及。

5 结语

本文仅对图书馆服务效能评估指标体系框架做初步的探讨，提供了一种从利益相关者视角构建图书馆服务效能评估指标体系框架的思路，构建了一个评估指标体系雏形。在评估过程中需考虑多方面参与的可能性，只有明确各方责任，紧密合作，才能保障公共图书馆服务的有序展开，实现公共图书馆服务效能最大化。不同的图书馆需要根据实际情况来对框架中具有针对性的指标进行自主选取、删减或纵向、横向细化延伸。后续研究应结合访谈法、德尔菲法、问卷调查法等研究方法，同时征求读者和专家意见，根据专家建议及读者反馈意见作进一步修正，同时要对评估指标体系中的定性指标进行打分赋值，再采用层次分析法赋予其不同的权重，或寻找可以反映实际情况的量化指标，使之细化并具有更强的可操作性，形成科学、系统、合理的公共图书馆服务效能评估指标体系，以切实推动图书馆评估实践的发展与服务水平的提升。