顾润德，任 婕，陈媛媛（.天津理工大学管理学院；2.河北医科大学图书馆；3.南开大学商学院；4.黑龙江大学信息管理学院）

探究学生参与志愿服务动机，分析参与意愿影响因素及其作用机制，对于高校图书馆构建志愿服务管理体系并激发学生参与意愿起着重要的作用［1］。高校图书馆是学校教育教学的重要场所，是文化和学术资源建设的重要载体，在参与建设高质量教育体系的新形势下，志愿者精神和图书馆精神间的诸多契合外加高校的专业人才储备，为开展图书馆志愿服务提供了良好基础。《普通高等学校图书馆规程》要求高校图书馆设置图书管理与参考咨询志愿岗位，为学生提供社会实践机会，并提出学校应支持与图书馆有关的学生社团和志愿者活动［2］。英美等国的高校图书馆已建立了完善的志愿者运行机制和评估体系，如布里斯托大学“Schools+”志愿服务计划，麻省理工学院成立专委会综合评估志愿服务时间、内容、影响和贡献，帝国理工学院为保障志愿活动开展设置专项基金等。相较而言，国内高校图书馆志愿活动存在内容单一、专业服务能力不足、管理水平良莠不齐等问题，并由此导致学生参与热情不高。为此，亟须探究影响学生参与意愿的因素及因素间的作用机制，并针对性地制定招募章程，转变激励方式，完善管理体系，进而激发志愿服务参与意愿，优化志愿团队人员组成，提升高校学生综合素养。

1 研究现状

1971 年4 月，美国图书馆协会印发《图书馆志愿者使用指南》，在规划、准入、志愿者待遇、培训、退出等方面提出了17 条志愿服务准则［3］。20 世纪80 年代，图书馆志愿服务理念传入中国，经过30 余年的中国特色化发展，图书馆志愿服务成为图书馆借阅咨询、活动开展和服务延伸的重要援助力量［4］。

我国对于图书馆志愿服务的研究主要集中于志愿服务的理论基础、管理机制、他山之石和志愿者动机等。在管理机制研究方面，主要关注服务应用、项目规划和管理体系建设。刘丹对国内外专业志愿服务的发展历程进行梳理，提出专业志愿服务的应用范畴和运作模式等实践构想［5］；邓彦认为制定并实施发展图书馆志愿精神的行业规划对图书馆事业和构建和谐社会具有重大意义［6］；牛勇构建了以图书馆智慧志愿服务平台为核心的智慧管理体系、有效激励体系、科学绩效评价和资源配置体系［7］。近年来，对于国外图书馆志愿服务开展情况的研究层出不穷，其目的是将“他山之石”引入我国图书馆志愿服务，以优化管理模式和完善制度体系。王琼等对英美Top30 高校的志愿服务情况进行调研，从准入、培训、激励、保障和退出方面提出高校图书馆专业志愿服务构建策略［8］。在志愿者动机研究方面，依据赫兹伯格的双因素理论和麦克利兰的需求理论，志愿者会基于个人需求引发并维持参与志愿服务行为的内部唤醒状态，主要表现为追求并实现某种目的的主观意愿。潘炜发现老年群体参与图书馆志愿服务存在基于保守性价值目标的传统型动机和基于开放型利己主义倾向的现代型动机［9］；朱美华等提出高度的职业认同和满足自我实现需要是图书馆人参与志愿服务的决定性前提［10］。

相较公共图书馆，高校图书馆志愿服务具有招募对象专业化、服务项目多元化与管理体系特殊化等特点，基于高校的特殊管理模式，如何激发志愿服务参与热情、提升志愿者专业能力、保障志愿服务有序开展亟待深入研究。本文采用访谈法，以高校学生为调研对象，以影响学生参与高校图书馆志愿服务动机的因素为调研内容，依据扎根理论对访谈结果进行编码分析，构建志愿服务参与意愿影响机制理论模型，依据波特- 劳勒综合激励理论并结合访谈记录，阐述模型中管理体系、场域生态、感知反馈、自我评估、外部环境、参与收益和参与成本对志愿服务参与意愿的影响机制，并从志愿者招募、培养、激励和保障四方面，提出提升学生志愿服务参与意愿和构建志愿服务管理体系的实践路径。

2 研究设计

2.1 研究方法

本文依据现状及已有研究列出半结构化访谈提纲，通过面对面或电话访谈的方式深入探讨影响参与图书馆志愿服务的因素及志愿者的参与动机，之后对访谈资料进行开放式编码、主轴编码和选择性编码，探究影响学生参与志愿服务意愿的因素，构建作用机制模型［12-13］。

2.2 样本选择

为保障结果的准确性和普适性，遵循最大差异性原则，访谈对象选取需满足以下条件：男女比例均衡，有地域、年龄和学历差异；为高校学生（包括本科生、硕士研究生和博士研究生），能够结合自身所处高校环境回答问题。在正式访谈前，笔者向受访者详细介绍了访谈目的与提纲对同时营造轻松有序的访谈环境。在正式访谈时，首先对受访者进行初步访谈，再决定是否进行深度访谈，以5 次访谈为一个阶段，并及时进行文本转换和编码分析。研究发现，在第4 阶段时已基本达到饱和，再无新的范畴出现，因此本研究共选取25 个访谈样本，受访者基本信息见表1。

表1 受访者基本信息

3 模型构建

3.1 开放式编码

开放式编码将原始访谈语句赋予概念后形成更具概括性范畴。经过反复的比较、整合与归纳，共提炼出52 个初始概念（见表2），进一步将初始概念归纳为18 个初始范畴［11］，即制度扶持、招募管理、激励措施、团队建设、过程优化、活动安排、参与感知、贡献感知、认知层次、胜任力评估、客观环境因素、社会环境因素、重要他人主观态度、重要他人自我选择、职业收益、非职业收益、沉没成本和预期成本。

表2 开放式编码（范畴）

范畴 初始概念 标志性语句胜任力评估（A10）空闲度评估 P13-1：看课程安排，大一大二空余时间多的时候更想参加，大三没有什么时间了。个人能力评估 P9-2：有时候担心因为不熟悉不了解如何操作，无法解决问题而不敢参加。客观环境因素（A11）社会环境因素（A12）天气 P13-2：天气不好的话会影响去室外活动的积极性。硬件设施 P14-1：图书馆环境很豪华、书籍全面就会更想为图书馆作出贡献。制度环境 P20-4：我们学校对社会实践时长和二课积分有要求。社会舆论 P11-3：社会对志愿服务会有攻击性的声音，认为志愿服务是带有其他目的。重要他人主观态度 （A13）亲友态度 P19-5：父母很支持我参与志愿者活动，并鼓励我多去参加。受助者反馈 P5-3：受助者的态度也会有影响，当他们态度不礼貌时会心里不舒服。同辈态度 P12-3：同学老乡共同参与会带动我的参与热情。重要他人自我选择 （A14）同辈选择 P19-7：我的同学舍友课余时间就宅在寝室里打游戏追剧，我觉得这种生活不是我想要的。亲友选择 P17-1：我的父亲是车辆救援队的志愿者，耳濡目染我也对志愿者活动充满热情。职业收益（A15）职业平台收益 P1-3：希望通过这个平台参加一些校外活动，为以后简历添彩。职业能力收益 P13-4：磨炼自己的耐心、细心，为未来的医生职业打下基础。非职业收益（A16）沉没成本（A17）提升技能/知识 P8-3：我希望获得更多的知识，可以帮助我更好地提升自己。拓展社交 P15-8：认识一些能力强、有责任心的优秀的志同道合的朋友，拓展交际圈。资源利用 P15-4：希望可以阅览到非外借的有一定年代的馆藏图书。已付时间成本 P25-3：课余时间本来就不多，参加的志愿者活动如果没什么意义的话我会觉得浪费时间。已付经济成本 P22-8：如果参加志愿者活动还需要我们自己支付车费、餐食费的话，我会不想再参加了。预期成本（A18）预期心理成本 P17-6：没有认识的人结伴参与的话，我会有孤独、畏难情绪。预期机会成本 P14-6：时间精力有限，参加志愿者活动肯定要推掉一些参加其他社团活动的机会。

3.2 主轴编码

主轴编码在开放式编码的基础上对数据做进一步分析，探索各个初始范畴的共性并建立联系，总结出更有概括性的主范畴［11］。本节将开放式编码汇总得到的18 个范畴进行归纳后形成7 个主范畴（见表3），即管理体系、场域生态、感知反馈、自我评估、外部环境、参与收益和参与成本。

表3 主轴编码（主范畴）

主范畴 初始范畴 范畴解释参与收益（B6）参与成本（B7）职业收益 预计参加志愿者活动能给自身带来的职业平台、职业能力等收益。非职业收益 预计参加志愿者活动能给自身带来的提升技能/知识、拓展社交、资源利用等收益。沉没成本 参加志愿者活动已经付出的成本，比如时间成本、经济成本。预期成本 参加志愿者活动将要付出的成本，比如心理成本、机会成本。

3.3 选择性编码

选择性编码对主轴编码产生的主范畴进行精练和整合，发展出具有统领性的“核心范畴”，可将研究结果囊括在较为宽泛的理论范围内［14］。本节在开放式编码和主轴编码的基础上，将核心范畴确定为高校图书馆志愿者参与意愿影响因素，通过对7 个主范畴之间关系的反复考察和分析，构建主范畴关系结构（见表4）。

表4 选择性编码（关系结构）

采用开发“故事线”的方式将选择性编码得出的14 个主范畴关系结构串联形成逻辑框架（见图1），构建高校图书馆志愿服务学生参与意愿影响机制理论模型。

图1 影响因素作用机制

3.4 理论饱和度检验

当增加样本未出现新的概念和范畴时，理论达到饱和［15］。在访谈中，将每5 位有差异性的受访者划分为一个阶段，将每个阶段的访谈记录整理为语料库进行编码，为语句赋予概念并归纳出范畴，经过持续比较，在第5 阶段后未有新的概念范畴产生，表明理论达到饱和，研究过程具有可信度。本研究最终获取有效语料样本275条，将全部编码表和资料交由1 位专家审核，检验通过，研究结果具有可信度。

4 模型阐释与研究发现

依据波特—劳勒综合激励理论［16-17］并结合访谈记录，阐释高校图书馆志愿服务学生参与意愿影响机制模型中各主范畴对志愿服务参与意愿的影响作用。

4.1 管理体系对参与意愿的影响

（1）管理体系从招募管理、过程优化、激励措施和制度扶持四个维度直接影响参与意愿。在招募管理层面，受访者表示招募门槛和招募过程会影响参与热情：一方面，招募条件中的身份、学历、技能等要求将降低潜在参与者对获得这一岗位可能性的主观估计，使得部分受访者产生“我就不会想尝试了”（P3-6） 的想法；另一方面，志愿者招募的宣传力度和形式决定了潜在参与者信息获取的广度和深度，招募过程是否公开透明也会在一定程度上影响参与积极性。波特和劳勒认为角色感知对完成绩效有重要影响，为了让员工有优异的绩效，管理者必须帮助员工充分了解该角色、岗位或任务对他的具体要求。因此，在过程优化层面，需对志愿者进行技能培训和跟踪指导，提高志愿者的专业能力和工作效率。技能培训是在志愿者入职阶段，根据志愿活动的目的和技能需求展开的培训，受访者表示“希望有一个简单的培训作为志愿服务的保障，同时也能为接下来的服务保证效率”（P8-4）。在激励措施层面，针对参与者对物质和精神上的不同需求，可使用内在性奖酬和外在性奖酬两种激励方式，恰当的激励可激发参与热情，是志愿者活动长期稳定发展的原动力。在外在性奖酬方面，受访者表示参与志愿活动希望获得学校毕业标准要求的学分和社会实践时长，会产生“如果参与志愿者服务活动有学分奖励的话报名的人会很多”（P7-1）的现象。在内在性奖酬方面，评奖评优能够给予志愿者满足感，是对志愿者的肯定，使其继续保持参与行为并向周围同学宣传志愿活动。在制度扶持层面，建立全方位的安全、物资和资金保障，为志愿者提供便利，是持续开展志愿活动的必要条件。志愿活动虽具有公益性和无偿性，但受访者表示路费、餐费等工作补助将影响其参与志愿服务的积极性，希望图书馆能提供饮用水、纸巾等基本物资保障。

（2）管理体系通过影响参与成本和参与收益，间接影响参与意愿。完善的管理体系通过制度扶持、过程优化和措施激励可增加志愿服务参与收益，降低参与成本。制度扶持通过资金、物资保障降低志愿服务参与成本，从而提高其参与意愿，如参与者提出“如果参加志愿者活动还需要我们自己支付车费、服装费的话，我会不想再参加”（P22-8）；过程优化通过技能培训提升志愿者的知识水平和参与技能，具有正外部效益，便于志愿者利用图书馆资源，增加了非职业收益；激励措施中的评奖评优可以增加参与者的名誉收益和职业收益，如“为以后简历添彩”（P1-3）。

（3）管理体系通过影响感知反馈间接影响参与意愿。一方面，管理体系中的过程优化影响参与感知和贡献感知，通过技能培训和跟踪指导，使志愿者能够感受到个人的成长及对学校和社会的贡献，满足其自我实现的需要，反之，“如果不经历培训，无法确认是否有能力给别人提供实质性帮助也会变得消极”（P20-5）；另一方面，管理体系中的激励措施影响参与感知，奖品、奖金和评优评先可使志愿者获得能力认可和荣誉感体验，如受访者表示参加图书馆志愿服务“希望得到周围同学的认可，通过自己的努力，获评优秀志愿者”（P1-8），从而提升其参与意愿。

4.2 场域生态对参与意愿的影响

（1）场域生态直接影响参与意愿。① 活动安排影响参与意愿。受访者表示，会基于活动内容、时长、宣传、规模和工作强度抉择是否参与活动，如“不喜欢单一简单的整理工作，喜欢更注重团队合作的活动”（P4-1）。② 团队建设影响参与意愿。团队组建、归属责任感和团队凝聚力会对参与意愿产生影响，受访者表示“志愿者团队成员间是否团结友爱会影响我的参与热情”（P15-2）。优化合作方式，提高团队向心力可增强志愿者凝聚力，保持团队稳定。

（2）场域生态通过影响参与成本、参与收益间接影响参与意愿。① 完善的团队体系（团队组建、团队凝聚力）可为志愿者带来参与收益，从而激发参与兴趣，如受访者表示希望通过参加志愿活动“认识一些能力强、有责任心的优秀的志同道合的人”（P2-13）。② 活动安排影响参与成本，活动的内容、时长影响参与者对已付时间成本和已付经济成本的权衡，在制定活动计划时，应充分考虑并合理降低志愿者的参与成本，如采取发放补助等方式。

（3）场域生态通过影响感知反馈间接影响参与意愿。完善的团队建设、活动安排可以提升正面的参与感知和贡献感知，进而影响参与意愿。团队建设中的归属责任感可以带来参与度感知，受访者表示“有归属感的话愿意带动自己的舍友、朋友参与活动”。志愿服务的活动安排与志愿者的参与感知和个人成长感知存在密切联系，如“既可以帮助到别人也能提升自己的能力，这样会更好地激发我的热情”（P8-1）。此外，活动安排越合理，志愿者感知参与成本越低，参与意愿越强烈。

4.3 内外情境对参与意愿的影响

（1）内部情境是指志愿者的自我评估，包括认知层次和胜任力评估，通过影响参与成本考量间接影响参与意愿。参与者的认知层次越高，畏难情绪越低，越愿意付出时间精力，即便付出参与成本，也通常会认为“一切都是值得的”（P14-7）；胜任力评估包括对自身空闲度和能力的评估，自身空闲度评估影响志愿者对已付时间成本的态度，如“课业紧的时候就没有参与的心气了”（P3-5），能力评估反向影响预期心理成本，参与者对自身能力评估越高，预期心理成本越低，参与意愿越强。

（2）外部情境包括客观环境、社会环境、他人主观态度和他人自我选择。客观环境通过影响参与收益的考量从而影响参与意愿，相对优越的图书馆硬件设施有利于满足学生对图书馆资源的需求，从而激发参与热情。社会环境通过两条路径影响参与意愿：① 学校要求的学分、志愿服务时长等制度因素直接影响参与意愿，“如果参与志愿者服务活动有学分奖励的话报名的人就会很多”（P7-1），因此，制度因素通过创造参与收益影响志愿者参与意愿；② 社会舆论影响参与者的预期心理成本，负面舆论会降低志愿者参与信心，“听到一些质疑参与志愿者活动目的不单纯的社会舆论，我会有一些挫折感”（P26-2），进而降低参与意愿。他人主观态度和他人自我选择通过影响志愿者对参与收益、参与成本的判断间接影响参与意愿，积极的他人主观态度会加深志愿者对参与收益的正面认识，起到鼓励作用。不同人的自我选择和生活现状会帮助参与者认清参与收益和参与成本，如看到“我的同学舍友课余时间就宅在寝室里打打游戏追追剧”（P19-7）时，会产生“这种生活不是我想要的”（P19-7） 的想法，从而萌发参与志愿活动丰富生活的意愿。

4.4 参与成本、参与收益对参与意愿的影响

（1）参与成本负向影响参与意愿。参与成本包括沉没成本和期望成本。沉没成本为指志愿者参与志愿服务已经付出且无法收回的成本，如已付时间成本、已付经济成本等，志愿者付出的沉没成本越高，越会对参与志愿活动的收益产生较高的心理预期，若活动效果达不到预期标准，志愿者会产生“我会不想再参加了”（P22-8）的想法，降低参与意愿。期望成本为指志愿者将要付出且无法回收的成本，如预期心理成本和预期机会成本。参与志愿活动需付出的期望成本使得潜在参与者动摇参与意愿，“时间精力有限，参加志愿者活动肯定推掉一些参加其他社团活动的机会”（P14-6），期望成本越高，受访者越易放弃参与志愿活动。

（2）参与收益正向影响参与意愿。参与收益包括与志愿者未来职业相关的职业平台收益、职业能力收益，以及在参与志愿活动过程中收获的技能、知识、朋友、资源等附加收益。在职业收益方面，受访者看重能否培养与职业相关的能力和品质，通过活动能否获得更好的工作机会，如“将来要成为医生，要有帮助他人的意识，可以借此机会培养帮扶和沟通能力”（P9-6）。在非职业收益方面，多数受访者表达了“我希望获得更多的知识，可以帮助我更好地提升自己”（P8-3）等提升技能和知识的诉求，希望通过参与图书馆志愿服务拓展社交和更好地利用图书馆资源。参与收益可使志愿者直接感知参与志愿活动的效用，激发参与热情，进而带动身边同学加入志愿服务队伍。

5 参与意愿提升路径

5.1 模式创新：制定招募原则，创新招募方式

志愿者招募应从志愿活动的目标出发，结合活动内容制定招募原则，提高志愿者岗位匹配度，保障活动顺利开展。① 在招募门槛方面，根据不同志愿活动特点，从学历、技能、经验等方面设置相应的准入门槛，提高人员筛选效率。志愿者专业能力应满足志愿活动的层次和服务对象需求，在招募具有丰富经验志愿者的同时，注重培养具有潜在素养的新生力量。② 在招募方式方面，可选用广告式招募、外包式招募和课程式招募三种方式：广告式招募是指通过校内各微信公众号发布招募信息，学生进行自助申请，招募者筛选审核符合条件的志愿者；外包式招募是指将招募信息精准推送至具有服务经验的领导型志愿者，由其组建志愿者团队并代为管理；课程式招募指与学校课程内容相结合，开设或嵌入必修或选修课程，给予相应学分，参与志愿活动时长计入学校规定的社会实践、实习要求。

5.2 素质提升：开展岗前培训，强化专业技能

适应社会发展需要，提高志愿者专业技能，使志愿者直接感知参与志愿活动的有用性，进而激发参与热情，加速志愿者团队建设。按培养阶段划分，可分为入职培训和跟踪指导。① 入职培训是志愿服务培训中必不可少的关键环节，应包括技能培训和团队研讨。技能培训主要培养志愿者的专业能力、沟通技巧、过程操作等，以提高志愿者专业知识和服务技能；团队研讨旨在发挥参与者的主观能动性和创造性，采取深度会谈或讨论的方式对问题进行探究。此外，图书馆可借助学校的学科特色和优质资源，弥补志愿者培训的不足，如提供导师指导，为活动提供意见和建议。② 跟踪指导是在志愿服务进行过程中依据工作发展情况，不断总结经验，及时提出整改方案调整偏差，相较于入职培训更具灵活性。跟踪指导应注重信息沟通，扩大信息接收量和反馈量，解决实际问题，弥补活动不足。

5.3 权益保障：构建保障体系，维护参与权益

保障志愿者权益是志愿活动长期稳定开展的根基，为固本强基，应从管理制度、活动资金和组织构建等方面为志愿者提供相应保障措施。① 制度保障。制定合理的管理制度是保障志愿活动规范有序运行的有效措施，高校图书馆应在国家法律法规的基础上，结合自身特点制定志愿者招募、培训、退出、奖惩等管理制度，以保障志愿者权利，并督促志愿者履行责任。② 资金保障。图书馆流动资金、固定资金和专项资金是志愿活动顺利开展的客观需求，高校应为志愿活动设置专项基金，每年足额拨款；图书馆也可与企业合作，争取资金赞助；志愿者团队还可通过募捐、义卖等方式为活动筹集资金。③ 组织保障。成立部门或委员会负责图书馆志愿活动的具体事宜，如综合性志愿服务中心、专业志愿者团队等，根据志愿活动需求直接组织管理。

5.4 利益关联：制定激励措施，激发参与热情

为激发学生参与志愿活动的积极性、主动性和创造性，应遵循行为规律，满足层次需求，协调个体能动性与组织聚集性之间的关系，形成激励→努力→成绩→奖励→满足→回馈的良性循环［18］，注重政策激励、目标激励、物质激励和活动激励。① 政策激励。课题组在对国外高校图书馆的调研中发现，在高校明确规定大学生第二课堂参与志愿活动的学分和时长要求后，有效激发了学生参与图书馆志愿活动的热情。因此，我国高校图书馆可为志愿者设置灵活高效的培训课程并开发形式多样的第二课堂，为合格志愿者提供学分和教育认证，对优秀志愿者进行表彰。② 目标激励。包括个人目标激励和组织目标激励，个人目标激励要求管理者在了解志愿者参与动机和个人兴趣的基础上对岗位进行合理分配，以提高志愿者参与收益并改善参与感知反馈，激发志愿者的主观能动性和积极性。组织目标激励要求在组织层面上通过对志愿者进行入职和跟踪培训，使工作目标不断渗透，从而增强志愿者工作认同感和使命感，并保持参与行为。③ 物质激励。在志愿服务项目运行过程中为志愿者提供餐食补贴、车费补贴等资金支持，降低志愿者参与成本，为年度优秀志愿者颁发奖学金或奖品。此外，高校可采取减免服务设施费用等方式，激发学生参与志愿活动热情。④ 活动激励。除馆内图书整理、借阅、咨询等日常管理外，还应发挥志愿者所具备的专业知识，将传统阅读推广与义卖、义诊、义帮、普法、扶贫等校外志愿活动相结合，提升志愿者正面参与感知和贡献感知，激发潜在志愿者参与意愿。