陈 燕，胡志毅，林 蓉

（中国地质大学远程与继续教育学院 湖北 武汉 430074）

1 学习支持服务的重要性

自20世纪90年代以来，高等学历继续教育伴随着互联网的推广获得了跨越式发展，并逐步发展为一个主流的学习方式。如今，几乎所有的教育机构都提供了在网络环境中整合数字媒体的项目，以提供灵活的学习机会，以及独立的学习时间和地点。

习近平总书记在党的十九大报告中提出，“办好继续教育，加快建设学习型社会”，这充分表明在整个国家教育事业中，继续教育同样占有举足轻重的地位，是学习型社会建设中不可或缺的一部分，也为中国高等学历继续教育事业的发展指明了前进的方向。高等学历继续教育研究者在相关理论和实践的探究中逐步意识到，完善、系统的学习支持服务是高等学历继续教育不可或缺的核心要素，尤其是在以学习者为中心的远程教学模式中。学习支持服务在师生相分离的情境下作为双方沟通的纽带，不仅可以为学生提供完善的课程规划、信息查询、材料申报、意见反馈等服务，给学生提供一个相对完备的问题解决方案，帮助他们处理好学习过程中遇到的一系列问题，而且可以将教学意见反馈给任课教师，从而根据学生需求对课程进行适当调整，最终实现教师、学生以及站点需求的统一。由此可见，建立完善的学习支持服务体系，对于提升学生满意度、站点服务水平以及学院口碑等具有重要意义。

具体而言，学习支持服务作为高等学历继续教育教学中一项极其重要的实践内容，可以分为学术性支持服务和非学术性支持服务。学术性支持服务是为学习者提供认知方面的服务，是与课程学习内容相关联的，提供学术性支持服务的主体是负责实施教学的教师。非学术性支持服务指学员在从发生学习到学习结束整个过程中与学习内容间接相关的服务活动。更多的是提供信息、咨询、督学服务，让学员主动获取知识的过程更加有效，实施主体是媒介技术和管理者。中国地质大学远程与继续教育学院（以下简称“学院”）在进行学习支持服务的有效性实践探索过程中发现，二者对于培训工作而言都具有至关重要的作用。

2 目前行业办学领域学习支持服务的难点和问题

2.1 学习支持服务缺乏个性化设计

高等学历继续教育所面向的对象范围极其广泛，即便是同一行业群体，其中的差异也可能非常明显，他们可能拥有不同的教育背景，学习能力不同，兴趣方向不同，学习目标也不同，再加上成人在职学习所固有的工学矛盾问题，一定会产生不同的学习需求。而站点所提供的服务往往有一套完整的流程，使用统一的方式、讲述统一的内容，缺乏有效性和个性化的设计。再加上教师们往往担负着繁重的教学科研压力，更没时间和精力进行个性化的设计，导致学生需求与服务提供之间矛盾的加剧。同时由于国土资源、地矿行业的工作单位需求导向较为明显，普通的人才培养方案未必能满足单位实际需求，因此个性化设计不仅是针对个人的，亦可为单位“量身定做”方案。

2.2 学历培训课程无法达到实践要求

学院的师资力量较为雄厚，教学资源主要由本校各领域内专业教师提供，可以说课程本身具备较高的专业水准，课程内容也相对丰富。但往往由于主客观的因素，例如教育对象的特殊性以及社会需求的实践性，仅仅依靠学历培训课程培养出来的学生并不能满足实践要求，无法直接步入社会胜任工作岗位，尤其是在国土资源、地矿行业等实践性要求极强的领域。当前，我国地勘行业正处于转型期，工作要素、工作领域、工作方式以及工作对象可能会发生改变，但实践性的要求并不会因此而降低，实践能力仍然是我院学员培养的核心目标。

2.3 师生交互困难

由于高等学历继续教育教师与学生地理位置上的不一致，必须依赖于平台的学习支持服务来进行沟通学习，由此可能导致教师与学生、学生与学生之间信息交流不及时、教学反馈有偏差的情况。在进行远程学习的过程中，学生可能会由于主客观因素遇到一系列问题，从而产生相应的需求，如果此时无法及时与教师进行沟通，需求得不到满足，可能会导致学习者无法跟上课程进度，逐步丧失对课程的兴趣，失去学习热情，原有的学习安排被完全打乱，最终导致高等学历继续教育学生培养的失败。国土、地矿行业学员由于长期户外作业，缺乏良好的学习环境，学习时间上也相对缺乏，与普通行业学员相比在师生交互上可能面临更大的困难。

3 行业办学领域学习支持服务的实践探索

根据党的十九大报告精神，学院充分发挥现代高等学历继续教育的优势，秉承“送知识上门”的教育服务理念，积极开展“互联网+教育”，为各省各地的企事业单位开展定制化高等学历继续教育服务。学院在各省国土资源、地矿等行业的企事业单位开展高等学历继续教育，致力于为行业单位培养亟需人才，满足行业及员工知识更新、终身学习的需要。近年分别在湖北省房县国土局和青海地矿局成功地开展了高等学历继续教育，从入学、学习、考试、毕业论文各个环节着手提供全方位的学习支持服务，进行了多形式的教学模式探索，提高了学习效率和学习质量，获得相关单位认可。本部分便是从学院管理者、站点管理者、班主任多种角色出发，针对国土地矿艰苦行业学员探索学习支持服务的实践总结。

3.1 “订单式”的教学服务

随着各大高校招生规模的不断扩张，毕业生人数也是逐年剧增，相较于普通高校毕业生而言，高等学历继续教育培养出的学生并不具备任何优势，同时由于按常规模式所培养出来的学生并不一定符合工作单位的实际需求，尤其是在行业办学这一领域，更容易出现类似生产企业的产品供销不对路的状况。学院针对这种情况展开了“订单式”人才培养计划的实践探索，为推进房县国土局学员学习进度，根据他们面临的实际情况，针对性地进行“订单式”教学内容推送。

房县地处湖北省西北部，地形结构较为复杂，盆地、山地、丘陵均有分布，高山区占比较高。交通不便导致整体教育水平不高，尤其英语基础薄弱，专业知识缺乏，专业前沿知识匮乏。因而学院对这批学员采取订单式的教学服务。首先对每个学员的英语水平进行调研与测试，整理出三组不同层次英语水平的学员，将情况反馈给任课教师。任课教师根据实际情况分小组进行英语辅导。结合历年考题，分别从交际英语、英译汉、作文等几个方面为学员们做了深度讲解，让学员很快找到自己的定位，及时融入大学英语学习中，攻克大学英语统考难关，教学效果良好。

为尽快贯彻落实党中央关于自然资源工作的方针政策和决策部署，为学员提升合理开发利用、统一确权登记工作、国土空间生态修复、国土调查监测评价等相关专业知识，学院先后在房县国土资源局开展农村土地政策法规、农村土地财政、农村土地数据和农村土地制度改革等专题讲座与讨论。精彩的授课内容，丰富的典型案例受到了在座学员的高度好评。教师通过相关专业知识解读与引导，将理论知识与学院工作实际相结合，能够让学员由厌学转为主动学，培养其解决工作中实际问题的能力。

3.2 专业课程学习与非学历培训相结合的教学服务

中国地质大学（武汉）远程与继续教育学院是国家人力资源部批准设立的“国家级专业技术人员继续教育基地”，多年来充分发挥在矿产资源、地质灾害防治、生态环境、国土资源信息等领域的学科优势，为我国地勘行业转型升级提供人才培养和智力支持。

青海地矿局第八勘察院，面临行业转型，单位员工亟需知识更新与学历提升。单位要求员工具有水工环方面的技术知识，且有水文与水资源专业毕业证持证转岗。我院针对青海省第八勘察院转型期间应用型人才培养的迫切需求，充分整合学校优质办学条件和勘查院实训资源，结合工作需求和水文与水资源专业培养方案，提供学历教育与非学历培训相结合的教学模式。学科专家组一起研讨设置专门的培训专题，由我院培训部开展水工环地质专业基础知识培训，以辅助这批学员更好地开展专业学习。先后开展三次水文与工程地质专业知识面授，介绍地质基础理论知识、水文地质学综合基础知识、地质灾害防治技术典型案例分析等。

融入非学历培训课程教学，能够充实所学专业的知识背景和先学课程，能够化解学员跨专业学习的顾虑，拓展学员视野，提升教学质量，最终为广大学习者提供更佳学习路径，才能使其将在继续教育中学习到的理论知识和实践技能运用到生产、工作中，才能达到实践教学和应用型人才培养的教学目的。

3.3 精准细化温馨学习支持服务

高等学历继续教育主要通过网络教学方式为学员提供教育服务，教师和学员、管理者与学员在时空上处于分离状态。这一教育属性的缺陷在于缺乏人际交流，学员从老师那里获得的学习帮助有限。为走出这些困境，做好学习支持服务工作尤为重要，现有的多媒体技术和良好的服务平台是学习支持服务工作的重要保障，只有数据准确、信息及时才能督学到位。招生、教学、考务、论文、学位等平台建设，必须遵循以学员为中心、人本服务理念至上和个性化服务原则。具体而言，学习支持服务工作怎样做到精准细化温馨呢？怎样做好学员与教师之间的桥梁、学员与学习行为间的红娘、管理者应具备怎样的素质等等，这些问题都值得我们深思。

3.3.1 牺牲“自我”的服务精神——时间上无缝对接

时刻以学员为中心，增强服务意识。国土行业和地矿行业学员工作环境不同于其他行业学员，有的学员开玩笑说，我白天的办公室就是这片广阔的山区，这个偏远的矿区……晚上才能打开电脑，静下心学习课程。在如此“工学结合”的情况下，学习过程中极易出现各类问题。面对这样一群集中学习时间有限的学员，作为站点的直接管理者来说，应当根据学员的时间安排开展相应工作，对于该时段的学员在QQ群、微信群、论坛等提出的问题，一定要及时反馈，及时解决。

3.3.2 勤奋好学——做个全能的业务人

吃透自己的业务，充实扩大业务面，尤其要对选课、学习资源、统考、考试、论文、各个教学环节做好准备工作。首先做好各个环节的问题集锦，解决方案能够熟记于心。例如选课后会出现课程漏选或不能选上的情况，学习出现不计时情况，统考免考条件，论文选题等等这些问题解决方法。提前做好相关工作，预防突发事件。比如统考前，下载当次所有学员的账号密码考试时间地点表和学员准考证，学员临近考试时，随时等待学员的咨询，甚至会有学员忘了打印准考证能及时提醒。

3.3.3 做好教师与学员间互动的桥梁

我们的学员基本是在职人员，而且远程与继续教育学院的任课教师大都是兼职教师，投入精力有限，不能时时关注我们教学环节的各个时间点。这就需要平台大力支撑和管理者精准服务。学员的提问需及时反馈给教师，教师的回答能及时传给学员。例如专升本学员学习过程中最大难点在于毕业论文（设计），这个环节必须给予学员充足时间，信息及时传递显得尤为关键。在学员完成论文环节，学员提交了论文初稿或修改稿，及时提醒指导教师指导，教师反馈意见及时通知学员修改等等。