张丽琴

(南京晓庄学院 心理健康研究院，江苏 南京 210017)

突发公共卫生事件具有不确定性和突发性，严重影响人们的正常生活。心理援助热线服务在突发公共卫生事件中承担了“心理第一救助”的重任。此次新冠疫情爆发以来，青少年心理援助服务的需求激增。由于青少年正处于身心发展关键阶段，自我意识正在逐步发展，其人生观、价值观尚未成熟，应对公共突发事件的实践经验和人生阅历不够丰富(1)王萌：《疫情期中小学心理援助服务调研分析及对策建议——以青岛市为例》，《中小学心理健康教育》2020年第14期，第61页。，突如其来的疫情使青少年心理援助热线面临前所未有的挑战，热线咨询的问题也日趋复杂化，如：居家学习、隔离观察、封闭式生活方式等引发的一系列焦虑、恐惧、担忧等情绪问题；网瘾游戏、家庭关系、学习生活适应、亲子冲突等问题。如何有效地监控和确保青少年心理援助热线的服务质量，发挥其最大效用，更有效地帮助来电者，心理援助热线督导起着关键性作用，因此探索构建突发公共卫生事件下青少年心理援助热线督导体制尤为重要。

一、 心理援助热线督导的现状与问题

早在2008年和2010年卫生部办公厅先后发布了《卫生部办公厅关于做好心理援助热线建设工作的通知》(卫办疾控发[2008]149号文件)和《卫生部办公厅关于进一步规范心理援助热线管理工作的通知》(卫办疾控发[2010]21号)，要求各热线机构建立专业的督导队伍，并定期开展一线人员督导工作。

笔者对突发公共卫生事件中的南京市中小学心理援助中心及下设的12个分站进行了深入调研，采用随机取样方法，运用自编《突发公共卫生事件中心理援助热线服务现状及质量效果评估问卷》，对2021年7月—9月疫情期间服务的心理热线咨询员采取随机问卷调查。自编调查问卷邀请业内专家及资深热线督导员、经验丰富的热线咨询员对每个题目进行评价分析，剔除不合适的题目，最后形成调查问卷，共22个题目。其中对热线咨询员性别、年龄等人口学信息基本情况进行调查外,还对热线咨询员培训经历、专业资质、工作年限、督导开展情况等作调查。主要包含:(1)培训经历:热线咨询员参加过的培训，包括是否参加过热线咨询的理论培训、技术培训、危机培训、热线督导、疫情心理援助培训等。(2)工作经验:a.疫情期间热线值班时数、接线数；b.热线咨询经验，包含一般心理援助热线、青少年危机干预热线、疫情心理援助热线经验；c.重大突发事件心理援助经验或危机干预经验。(3)疫情期间所在热线的督导情况，是否正常有规律开展。(4)热线咨询员对所在热线的满意度。

调查后回收问卷284份，剔除无效问卷38份，回收有效问卷246份，有效回收率为86.7%，其中81.3%为女性,86.3%年龄在30—45岁之间，89.3%文化程度在本科及以上，93.5%在中小学/高校/医院/咨询机构工作，98.5%已取得人社部二级、三级心理咨询师资格证及南京市学校心理咨询员资格证书，75.36%有5年以上的心理热线咨询经验，仅有35.8%的热线咨询员参加过重大突发事件心理援助经验及危机干预经验。问卷调查发现心理援助热线督导存在许多问题。

1. 专业的热线督导频次和力度还不够，特别是在突发公共卫生事件中的专业督导欠缺。在对疫情期间所在热线的督导情况调查中发现：23.2%的热线咨询员对自己所在热线服务机构提供督导的专业规范情况选择了无督导安排，有57.3%的热线咨询员对自己所在热线服务机构提供督导的专业规范情况选择了督导无规律进行，督导有规律进行的仅占19.5%。如图1所示。

图1

2. 热线咨询员对于督导呼声强烈。在问卷调查中发现有43.53%的热线咨询员对现有的督导不满意，有91.76%的热线咨询员认为经常性、定期性接受热线督导在工作中是最需要的。特别是在突发公共卫生事件中，热线咨询员本身面对突发事件的处理经验不足，又缺乏相应及时的疫情援助信息的获取，热线咨询员面临前所未有的压力和挑战，及时高效的督导严重短缺，督导体制建立势在必行。

3. 热线咨询员绝大多数来自志愿者队伍。值得关注的是，调查发现热线队伍中有92.4%的来自志愿者，专职热线员仅占7.6%，如图2所示。热线志愿者队伍本身大部分并非出自专业学历教育,理论基础与实践操作技能可能存在不足,同时心理援助热线由于有时间限制,在有限的时间内需要发挥热线咨询员最大的效用，对热线咨询员极具挑战性,特别是在突发公共卫生事件中，热线咨询员面临诸多不确定性，极易产生耗竭。

图2

在调查中发现：面对涉及面广、情况复杂的突发公共卫生事件，在心理援助热线服务中，尤其要加强青少年危机干预、重大突发事件心理援助、热线咨询专业伦理等方面的专业督导及专业培训。疫情防控形势千变万化，在未来一段时间疫情防控成为常态化，能否及时、常态、高效地为热线咨询员提供督导，最大程度保障青少年心理援助服务的高效性，其中最为关键的一环，即如何构建青少年心理援助热线督导体制已迫在眉睫。

二、 突发公共卫生事件中青少年心理援助热线督导的核心要素

(一) 提供心理支持

在突发公共卫生事件中，由于情境具有新异性，热线咨询员本身也一样面临压力和危机，这就更需要专业的支持团队来保证热线咨询员自身的心理健康。心理援助热线督导能第一时间给予热线咨询员心理支持和专业指导，特别是在处理突发事件或危机中能及时处理热线咨询员由此引发的情绪波动，使热线咨询员情绪稳定，从而投入到后续的热线工作中。

(二) 提供专业支持

为保证心理援助热线的服务质量，督导师要定期为热线咨询员提供一对一热线督导或团体热线督导，解答热线咨询员的疑难问题，给其提供专业支持，以帮助热线咨询员自我成长。一名合格热线咨询员从新手走向专业的必经之路，不仅需要持续的专业学习和热线实践，更需要不断地接受专业督导，实现自我成长。特别在突发公共卫生事件中，督导师要及时为热线咨询员提供专业支持，指导热线咨询员如何应对高危来电、特殊来电、重复来电等事件；协助高危来电、特殊来电的转介处理。(2)中华人民共和国国务院联防联控机制：《新型冠状病毒肺炎疫情防控期间心理援助热线工作指南》，2020年2月7日。

(三) 进行监督、评估与考核

为了确保热线质量，保障青少年能及时获得高质量的陪伴和帮助，督导师要对热线咨询员接电内容及过程进行必要的监督，密切关注热线运行规律，特别是在突发公共卫生事件中，结合国家防疫政策及青少年在公共卫生事件中所处的应激状态，及时督导和指导热线咨询，提出切实可行的意见和建议。

督导师运用热线质量评估标准，会同热线管理部门对热线咨询员在伦理方面、专业胜任力等专业能力进行评估考核，通过热线质量检查与评估，对热线咨询员进行针对性培训，将有助于热线服务质量的进一步提升。

三、 突发公共卫生事件中青少年心理援助热线督导体制的建构

(一) 青少年心理援助热线督导制度的建设

1. 建立青少年心理援助热线督导团队，实行热线督导聘任制度

由于全国心理援助热线督导师资紧缺，为有效利用督导资源，可建立全国乃至国际范围内的督导团队，实行督导聘任制度，设立督导行政管理对督导团队进行日常督导安排和管理。特别是在公共突发卫生事件中使督导团队能够起到快速反应，精准研判、精准指导。

2. 确立青少年心理援助热线督导行政管理制度

确保热线咨询员接受最低数量要求的一对一督导或小组督导及其他形式的督导。明确接受热线督导既是热线咨询员的权利同时也是责任；做好心理援助热线督导活动计划和总结，记录督导活动过程及内容，完善督导活动的评价反馈。在突发公共卫生事件中做好督导安排，及时为热线咨询员提供专业支持，保障督导及时高效开展。

3. 开展定期督导，形成制度

采取多种形式，聚焦当下主题，定期开展督导，形成督导制度，促进青少年心理援助热线咨询员的专业发展和个人成长。

4. 定期召开督导师会议

根据当前疫情防控形势，采取线上线下会议，及时对督导师工作进行总结与反馈，对青少年心理援助热线发展提供意见和建议。(3)中华人民共和国卫生部办公厅：《卫生部办公厅关于进一步规范心理援助热线管理工作的通知》，卫办疾控发[2010]21号附件3《心理援助热线电话技术指导方案》。

(二) 青少年心理援助热线督导体制的模型建构

2020年新冠疫情期间,华中师范大学受教育部委托设立教育部华中师范大学心理援助热线平台,该平台面向湖北及全国大众、海外华人华侨、留学生等提供24小时抗疫心理援助热线公益服务。为确保热线质量，平台设计了三层督导架构，取得了良好的热线督导效果。(4)吴才智，任志洪，江光荣：《教育部华中师大抗疫心理援助热线三层督导模式》，第二十三届全国心理学学术会议论文集。借鉴华中师范大学心理援助热线督导体制，笔者结合对南京市中小学心理援助热线服务点的实地调查，提出了突发公共卫生事件中青少年心理援助热线四层督导体制架构模型。这套架构模型同样适用于常态化的心理援助热线督导。如图3所示：

图3 心理援助热线督导体系架构模型

第一层值班督导(督导在场)。在每天的热线咨询员接线中，安排1名值班督导，对热线咨询员在接线过程中遇到的问题进行及时解决，特别是在公共卫生事件中对青少年危机来电进行及时有效的处理，帮助热线咨询员调整、稳定情绪。热线咨询员是青少年生命的拉力，而督导师要在关键时刻助力热线咨询员，为热线咨询员提供心理上、专业上的支持，稳定热线咨询员，齐心协力完成生命的救援。

第二层教练督导。根据不同热线咨询平台的实际情况，对热线咨询员进行分组，3—5人或5—8人一组，每组配备一名教练督导，教练督导要做好对热线咨询员定期开展督导活动的计划及总结，详细记录督导活动内容及过程，及时反馈和评价督导活动效果。热线咨询员在咨询中的疑难问题可提交给本组教练,共性问题可在小组督导活动中探讨,(5)彭迪：《红枫妇女热线督导工作的实践与探索——“督导—教练督导小组—朋辈三级管理体系”》，《社会工作》2012年11期，第61页。心理援助热线咨询员小组督导活动每半个月至少开展一次，由教练督导带领进行个案督导或主题督导。教练督导对本组热线咨询员进行定期的工作检查，包括热线接听记录、接线处理过程等，对热线咨询员的接线规范进行及时的反馈和评价。特别是在突发公共卫生事件中，教练督导要根据疫情防控形式准确地把握热线接线情况，及时为热线咨询员提供督导，建议至少一周开展一次有针对性的疫情相关主题热线督导。

同辈督导是教练督导的重要补充。热线咨询员可以在同辈督导中，分别结合自身热线咨询经历，针对接线过程中存在的疑难困惑来电进行案例分享，讨论困难，自我探索，并由其他人分别提出建议与分享。通过同辈督导，热线咨询员从中可以学习他人对于热线案例不同的观点和对热线处理不同的干预视角，在此过程中不断提升自我效能感。热线咨询成员之间彼此给予鼓励和支持，形成团体凝聚力，从而降低自我耗竭，同时同辈督导也是热线咨询员通过向他人学习来实现自我提升的重要途径。

第三层督导师，定期为教练督导提供督导。至少每月开展一次业务研讨，进行个案督导或一定主题的团体督导，每季度由督导师对教练督导进行定期的抽查评估，建立和管理热线咨询员内部系统。在突发公共事件中，督导师要密切关注热线运行情况，关注疫情发生发展进程，根据疫情变化及时调整督导工作方案，在疫情期间，至少半个月开展一次疫情主题团体督导或个体督导，及时为教练督导及热线咨询员提供支持。

第四层资深督导师,定期为督导师提供督导的督导。有条件的地区或平台可以依托中国心理学会临床心理注册系统，设立青少年心理援助督导组，负责青少年心理援助热线督导管理与运行工作。为保障督导质量,提升专业性,督导组一方面注重质量控制,把好各类人员入选关,由专家工作组审定标准，审核各种专业工作方案；另一方面,规范过程管理,如督导前签署协议,督导中全程记录,督导后填写反馈,设立督导投诉信箱等，对督导师进行规范监督。资深督导师建议至少每半年开展1次督导师督导，开展相关主题督导及主题培训。在突发公共卫生事件中，建议至少一个月开展一次突发公共事件主题督导，及时高效助力热线服务。

(三) 青少年心理援助热线督导形式

1. 个体督导:即我们通常所说的一对一督导，由于督导时间充足，督导工作更细致、更全面，对督导案例可以进行深入探索，既可以从整体上理解来电者，又可以在不同理论维度下延伸，还可以对热线录音进行逐字稿督导。

2. 小组督导:是由相对固定的组员组成，定期开展，组内成员轮流汇报个案。在小组督导中每次安排一至两名成员报告个案(视个案情况而定)，由督导老师会同小组其他成员进行提问、澄清和分析讨论，或者进行一对一督导示范，帮助被督导者完成来电个案的相关心理分析，对于来电目的、来电者的个案概念化、来电者与咨询师的互动、督导问题等进行讨论。

3. 团体督导：在热线督导师的带领下，由一个或几个被督导者报个案，被督导者在热线督导师的协助下，通过来自团体成员的反馈及相互作用，被督导者对个案再概念化全面理解个案的过程。在突发公共卫生事件中，青少年心理援助热线团体督导可以采取分析重要议题和聚焦督导焦点的方法，如讨论公共卫生事件中心理援助热线基本设置、应对疑难个案(包括危机个案、疑病个案、重复来电个案等)，热线援助基本伦理，处理热线咨询师有关个人议题等问题。心理援助热线团体督导对于热线咨询师开展心理援助具有重要的指导性。

4. 同辈督导：通过营造安全、信任、相互支持的氛围，同辈热线咨询员就来电个案进行讨论，分享对个案的理解和视角，使被督导者获得成长。同辈督导也是心理援助热线一种常见的督导形式。疫情期间，在专业督导资源明显不足、地面督导活动无法正常开展的情况下，网络的同辈督导就显得更加重要，不仅可以使热线咨询员在专业层面上有所提升，还可以起到对热线咨询员相互支持和陪伴的作用。(6)王欣，张建：《反思团队模式在疫情热线心理援助网络朋辈团体督导的应用》，《心理月刊》2020年第5期，第1页。

5. 网络督导：在新冠疫情下，网络督导成为一种特殊的督导形式。不论是个体督导、小组督导、团体督导或同辈督导等，都可以借助网络平台实现，虽然网络督导有各种限制，但是在新冠疫情下，结合实践，很多学者研究出网络督导的新形式，给我们更好地利用网络督导提供了参考。如王欣、张建在《反思团队模式在疫情热线心理援助网络朋辈团体督导的应用》文章中阐释了网络团体督导的准备工作、具体操作过程、网络团体督导的重点提示等。心理援助热线网络督导安排一般每次50分钟，一位督导师督导一个热线个案；热线文案提交六要素：接访记录、热线咨询师感受、咨询处理、来电者反馈、督导问题、督导文案要呈现几分钟电话逐字稿。在网络督导中遵循咨询师的专业伦理和保密协议，不录音不录像。

(四) 青少年心理援助热线督导常用方法

1. 逐字稿讨论

热线电话逐字稿是对一次热线来电咨询过程的完整记录，相当于平时所说的咨询记录。通过逐字稿的督导，有助于热线咨询员回忆自己的咨询状态，在督导过程中通过逐字稿可以分析热线咨询员的个人咨询习惯、用语、咨询模式等；能够复盘热线咨询中的关键节点；学习提问和应答技巧；学习如何有效避免暗示和预设；通过逐字稿可以很好地觉察自我。

2. 电话录音回放

热线电话录音的好处是可以重新回放接线过程。在录音中可以感受热线咨询员的接线态度和交流技巧；识别和概念化来电者的问题和需要；录音可以最大程度地忠实于接线过程；避免主观报告的片面性。在热线电话录音的使用中，被督导者挑选进行督导的录音前，督导需要了解被督导者的困扰和督导目标。与被督导者一起根据督导困扰和目标选听录音片段。不必听完整咨询录音。听咨询录音过程中，被督导者或督导都可以在认为必要的节点叫暂停，并就此进行讨论督导。督导可以就涉及的方面开展探讨。如对来电者的评估技巧和概念化理论和技术的应用、处理来电者与热线咨询员的关系问题，如移情与反移情，促进被督导者的自我觉察。

3. 督导现场演练

现场演练通过还原电话情景、角色互换，能从来电者的角度去思考问题，对来电者提出的问题从来电者的角度给与回应，促进热线咨询员对来电者的理解，对自己的热线咨询工作有更多的反思。

四、 余论

及时、高效、完善的督导体制是保障热线服务质量的重要保障。特别是在突发公共卫生事件中，督导体制的建构仍要高度重视以下几点：

(一) 形成督导工作联盟

每一层的热线督导是督导师与被督导者之间充满情感且复杂的双向互动过程。他们之间是一个互动学习联盟，又是一个高效的工作联盟。督导关系的质量对于督导的效果至关重要，工作联盟建立在对督导目标和任务一致认同的基础上，并传递出对被督导者的关心、信任和尊重，以被督导者为中心。特别是在突发公共卫生事件中，来电者往往伴有焦虑、紧张、恐惧等情绪问题，热线咨询员在接线过程中会面临诸多不确定性，更容易受挫，因此在心理援助热线督导中，督导与被督导者形成工作联盟非常重要，能最大程度地及时给予热线咨询员心理支持及专业支持。

(二) 重视心理援助热线中的危机干预督导

如何在来电中识别和及时介入心理援助热线中的危机干预，对于热线咨询员是一个巨大的挑战，同时也是心理援助热线督导中的重中之重。在处理危机来电，尤其是有青少年自杀意念和行为的来电时，热线咨询员的经验很重要，但同时也需要有督导师和危机干预团队的支持与帮助。在热线咨询员无法胜任时，督导师的评估、危机干预团队的接受及从事后续工作等，都是对热线接线员的支持和帮助。在自杀高危来电处理中，一次干预有时很难达到理想的效果，后续的评估、干预及回访也很重要。如果条件允许，可在危机干预结束后，进行热线危机个案的专题督导。

(三) 做好危机干预热线咨询员的自我成长

危机干预是心理援助热线咨询中非常重要的议题，由于其主题沉重、事发突然，热线咨询员往往会有高程度的卷入。在这个过程中，热线咨询员们会面临诸多情绪压力、卷入反移情，甚至还会遭遇替代性创伤。所以在面对危机干预事件中，热线咨询员要及时接受心理援助热线督导，促进自己专业成长。同时要自我觉察，善于内省，清楚自己的心理状态；安排好工作与生活，让自己心灵放松；与外界保持信息沟通，寻求社会支持，如家人、朋友、同事等支持系统，及时从他们身上得到情感的关怀。在危机干预后，可以参加相应的危机干预培训，阅读危机干预相关书目，和同事一起探讨危机干预工作的重点、要点、盲点等，在专业上不断成长。

突发公共卫生事件中心理援助热线服务的重要性逐渐凸显，但是在我国心理援助热线服务现状水平参差不齐,特别是针对青少年这个特殊群体的心理援助热线相关研究少之又少。在突发公共卫生事件中，如何更好地做好青少年心理援助热线服务，青少年心理援助热线四层督导体制的建构期望能为各地各热线咨询平台建立完善的督导体制提供参考。