武惠芳

摘 要：参考咨询是图书馆服务工作主要组成部分，本文对传统参考咨询和数字参考咨询进行了较为详尽的比较，认为两种方式协同发展是基层公共图书馆最理想的咨询方式，并对其内容、模式、定位等都进行了较为深入的探索。

关键词：参考咨询 参考源 咨询员

中图分类号：G25文献标识码：A文章编号：1003-9082（2019）12-00-02

参考咨询是图书馆业务的重要组成部分，也是体现该馆读者工作的主要窗口之一。参考咨询主要以文献为根据，以个别解答的方式有针对性的向读者提供具体的文献、文献知识和文献途径。它的本质是解答读者在利用图书馆时遇到的问题。我国基层公共图书馆的参考咨询工作由传统参考咨询和数字参考咨询也称为虚拟参考咨询组成，由于基层图书馆的资源设施、馆舍配置、人员等原因大多以围绕资源展开，而非围绕用户需求展开。这也是目前我国基层公共图书馆参考咨询工作发展的现状。

一、基层公共图书馆参考咨询模式

1.传统参考模式

它是面对面接受用户咨询的一种解答方式（也包括电话咨询、往来信涵或一些电子邮件的回复），是基层图书馆普遍运行的方式之一。服务对象基本是本馆或本地区用户，参考源是以本馆馆藏印刷型文献资料为基础。

服務方式主要有以下几种：（1）常识问题解答。包括图书馆部门分布、藏书结构、本地域基本情况等。（2）文献咨询。为用户查询所需文献的入藏地址及推荐相关文献收藏工作，并教授用户搜集和查询本馆文献信息的使用方法和渠道。（3）专题服务也称为定题服务。这是参考咨询中难度最高体现资源价值最大的一项工作，对于促进馆藏文献二三次开发具有极强的促进性，但是此项工作对图书馆的资源建设和咨询员的业务能力都有极高的要求，因此在基层公共图书馆的发展具有较大局限性。

2.数字参考咨询模式

它是建立在网络化通信基础上，用户不必到图书馆就可以通过收发电子邮件，填写网页表单或者是使用在线聊天软件等方式获得所需信息的咨询服务。相对于传统参考咨询阵地式服务方式，数字参考咨询服务延伸了服务的空间。服务对象除本馆、本地用户外，扩大到了其他地区甚至国外用户。数字参考咨询的参考源范围是指在真实的信息来源，包括印刷、视听资料，本馆机读数据库、光盘数据库和联机数据库外，还包括其他图书馆和机构、图书馆以外的个人及可靠的网络资源。服务方式主要有发下几种：

2.1建立常见问题解答（FAQ）

它是一种自助式服务方式，用户登录网站后，可咨询到具有代表性和普遍性问题，这项服务不受时间和空间限制，通过网络图书馆实现了全天24小时的增值服务。

2.2网络咨询

它包括邮件回复和实时在线咨询。利用电子邮件开展信息服务是图书馆最早开展的参考咨询方式，也是目前主要方式之一，参考咨询部门通过邮件把咨询问题或所需信息资源和电子文献发送给用户。实时在线咨询，是以移动终端为基础的如QQ、微博、微信平台、移动图书馆的交互性联动，使基层公共图书馆可以依据这些平台实现在线咨询，咨询员可以通过平台与用户实现面对面咨询，使咨询工作更具指导性和人性化。

2.3网络联盟咨询

由于用户对信息资源的需求日趋多元化，仅靠一个图书馆的力量是无法独自完成用户多类别、多方面的需求，知识与资源的共建共享已成为发展趋势，总分馆制度的推广和图书馆参考咨询联盟活动的开展为基层图书馆参考咨询工作提供了契机。

二、传统参考咨询与数字参考咨询协同发展

技术科技和网络技术的快速发展，参考咨询工作也必须要做出相应调整。

1.整合两种参考咨询方式，实行馆内参考咨询系统化

《中华人民共和国公共图书馆法》颁布后，保证了基层公共图书馆总分馆的实行，在图书馆总分馆系统内，馆内各个部门协调管理，为参考咨询工作提供了整合平台，咨询员可以登录系统查询采编、流通、报刊等子系统或通过联机查询其他分馆为用户解答咨询。传统参考咨询与数字参考咨询这两种咨询方式，都有它们各自的优势与短板，将它们有效结合起来是快速提升参考咨询工作的有效途径。

2.制定统一的参考咨询规范

各个行业发展到一定规模后都需要一定的标准和规范，参考咨询工作也不例外。

2.1制定统一的接待标准

我们面对读者要有统一的接待、致谢、结束用语，在图书馆官网和移动图书馆和微信公众平台上要及时更新常见问题解答，表单咨询要通过电子邮件限时回复，最长不能超过五个工作日，在线咨询要有明确在岗时间规定，如有变化要即时公布，咨询员及时回复用户，咨询过程中使用统一用语等。在标准的制定过程中我们也要与时俱进，不断完善，接待标准的制定对提高图书馆形象和标识十分重要，严谨和负责也是我们面对用户的承诺。

2.2制定参考咨询服务标准

图书馆的参考咨询服务是有明确范围的，其参考咨询与商业咨询的最大区别一个是资源免费，另一个是服务质量可靠。因此我们也要相应的制定咨询范围。首先，参考咨询服务对象有国内用户和国外用户，在语言上国内用户我们使用汉语，国外用户我们使用英语回复咨询问题。第二回复问题主要是知识性问题范畴，包括用户在学习、生活、研究方面遇到的各种问题，回复问题要尽可能准确、完整。对于咨询要先从源头入手，包括馆际和网络数据文献，要查清它的来源和出处，不仅如此，我们还要通过另外能提供同样信息的可靠渠道来验证信息，确定信息正确后给予用户回复，要确保回复资源的准确性。

我们提供的咨询范围主要是知识性方面的答复，为读者参考佐证，对具体事件不做定性结论。参考咨询不提供的范围包括：1）关于法律、医学、投资理财方面的指导。2）各种计划、方案、评论、作业方面的具体辅导。3）涉及个人隐私或包涵各种反动、诽谤、淫秽和种族歧视等提问也不在咨询范围内。

2.3开展联合数字参考咨询工作

联合数字参考咨询又称为协作数字参考咨询，通过互联网多个图书馆建立协作系统，实现馆际资源共享。它不需要投入大量资金购买服务器、软件、设备等，通过注册与网络培训，可在该平台进行联合参考咨询工作，这种参考咨询合作方式是目前联网咨询投入小、见效快的一种服务模式。

“全国图书馆参考咨询联盟”是由广东省立中山图书馆发起的平台，也是目前国内规模最大的數字化资源库群，具有较强的资源优势。加盟馆是包括各级公共图书馆、大学图书馆和科研机构图书馆。咨询员通过联盟平台回复用户，不仅可以充分利用本馆电子文献，也把用户范围扩大到了各个省市。注册用户还可以通过登录图书馆网站自助咨询，用户检索到所需文献资源后，在文献咨询页面详细填写咨询表单，系统接单后会通过联盟平台把文献资料直接发送到用户电子信箱。联盟平台的建立对我们基层公共图书馆的参考咨询发展起到了极大的推动作用。

公共图书馆有为所在地区政府和有关单位、团体提供信息咨询服务的功能。在传统参考咨询时期对于基层图书馆来说，以一馆之力往往力不从心，信息网络化和联盟平台的建设，使发展专题服务有了稳固的基础。参考咨询部门可以和其他部门展开合作，和地方文献开发建立专题数据库，以地方特色为主题，利用联盟平台和总分馆下本地资源的联合共享，深层次的开发信息资源。我们要从小做起，逐步发展。在国家需要我们的时候，要为有关机构的专题研究，提供文献信息和咨询支持。

2.4开展移动终端参考咨询服务

2018年我国移动手机用户达13亿，随着移动通信技术和智能手机的高速发展，智能手机作为移动终端，已成为目前用户最直接使用的上网设备。公共图书馆大都已推出本馆的APP，用户只需下载或扫描二维码，就可以使用手机图书馆。庞大的手机用户群为图书馆参考咨询工作提供了广阔的空间，在手机图书馆里，我们要搭建好参考咨询平台，用户通过APP可以检索所需的文献资源，通过手机直接下载或发送到邮箱查阅。手机图书馆的建设对基层图书馆来说技术要求比较高，由于基层馆的技术力量有所限制，可以委托国内知名的信息公司来进行开发与维护，这样不仅可以直接提升基层公共图书馆的APP制作标准，也可以使参考咨询工作有一个更高的起点。

智能手机、移动支付、各种微信群的覆盖，不觉间我们都已经进入到了微信时期，随着用户对微信的认同感越来越高，图书馆的参考咨询工作自然也要与时俱进。微信公众号的开发成本低，加关注就可使用，对于用户来说，他们更愿意接受这种方式。在公众号里参考咨询工作内容与手机图书馆的性质比较接近，它增加了实时咨询这项功能，只是这项功能需要咨询员登录后台才能实现。目前，基层公共图书馆实时参考咨询基本使用的是，微博、QQ、微信这几种社交软件，这几种软件普及率高，便于使用。但它们并不是专业的实时咨询软件，比如说它们在数据检索过程中做不到共同浏览，用户只能被动接受等等，在今后的工作中我们也要持续关注软件的发展趋势，找寻更适合我们的服务产品。

三、参考咨询工作中咨询员的定位

在网络环境下，图书馆的各项工作都需要能够体现其自身的价值。为用户提供高质量服务是对参考咨询最重要的考验，高技术为参考咨询工作的发展带来了契机，但如何使技术能真正为用户服务，咨询员的作用至关重要。咨询员是指从事咨询服务的人员。他主要负责回答用户提问，帮助用户得到所需的信息和服务。咨询员在国外图书馆被认为是“存取工程师”，要求拥有着敏锐的信息素养和广博的知识、学习能力。相对于资源和技术来说，他对参考咨询工作的发展起着无可替代的作用。

1.咨询员的工作范围

1.1普通学科交流

咨询员需要与用户建立有效的交流，倾听用户需求，运用相关知识，为用户提供专门化咨询，并对用户需求的文献信息要能达到快速检索，快速获取。但是，咨询员也不是万能的，对于一些专业性过强，过于偏僻的问题，咨询员也需要向更为专业的人士求助。

1.2咨询员跨学科交流

1）馆内人员协同合作。当咨询员对用户的专业咨询无法回答时，可以求助馆内其他学科馆员，在图书馆内要建立义务咨询员模式，馆内专业人员实行跨部门协作，共同回复用户咨询。2）参考咨询工作实现社会化。可以试聘任学校、档案馆、博物馆及各行业优秀专业人员为名誉馆员，定时为用户回答相关专业咨询。用专家来回复用户的专业需求，这个不仅可以完善基层馆专业的不足，通过和专家的互动交流也能提高馆员的服务能力。

2.咨询员的培训

2.1咨询员基本要求

在咨询员选择上首先要具有良好的职业道德和一定的专业技能，咨询员在回复过程中必须遵守相关的法律、法规，保护用户的个人信息和著作人的合法权益。对待用户要尊重个人隐私，对咨询内容保密，不泄露。如需公开个人信息，必须征得用户同意。对著作人要保护知识产权、维护著作人权益，引用资源须标注出处。咨询过程中如遇到突发情况，要能够妥善处理，并对用户继续提供正确，没有偏见的回答。

2.2进行定期培训

咨询工作网络化，用户需求个性化，对咨询员的要求不断提高，咨询员的定期培训非常重要，它是保证提高服务质量的关键环节。馆内应按照需要制定培训计划，开展多种培训方式。如针对业务知识的培训，用户反馈问题的培训等，同时也应加强咨询员擅长领域的专业培养，多给咨询员提供外出参观学习机会，通过行业间交流扩大视野、提升进步空间。

2.3业务综合绩效考察

咨询员上岗时要建立考核制度，通过培训、考试上岗，在咨询中要有绩效制度，把业绩和用户回馈做为评聘的重要标准，激励咨询员提升工作效率。

咨询员要设立相对应的职称制度，咨询员可依据各馆具体情况划分为初级咨询员、中级咨询员和高级咨询员。初级咨询员接收用户各类问题，并按规范化标准回复，对于相对复杂、无法独立回复的问题，及时交付中级咨询员提出帮助。中级咨询员对接收问题须提供指导帮助，对需要与他部门协同解答的问题要做好工作日志，并协同回复，对于难点及时交付高级咨询员提出帮助。高级咨询员要检查咨询回复的进度和质量，回复接收的难点咨询，并对用户提出的专题咨询协同其他相关部门解决，对于用户集中关注问题或与本地政治、经济、文化等相关问题进行专题文献研究，可配合馆内其他部门组建专题数据库。

2.4提高咨询员队伍的人才配比

随着咨询平台服务的延伸，我们急需外语、心理学等方面的学科人才，英文资料和外语期刊占有越来越多的比例，用户对外文文献的需求日益增加，在目前对基层图书馆来说，外语馆员相对较少，因此对于人才引进上要鼓励相关专业大学生或更高学历人才到馆就业，充实咨询员队伍的人才比例，提高咨询员的整体水平。

技术的进步使我们可以以创新的方式来从事参考咨询工作，用户方寸之间就可以获取相关资源，但是对于基层公共图书馆来说，我们的资源和服务理念还是相对滞后，终身学习和不断实践是我们今后发展的必由之路。

参考文献

[1]张绍武.图书馆数字参考咨询服务的理论与实践[M]，云南大学出版社，2009.

[2]潘云鹤主编.CADAL项目标准规范汇编5[M]，浙江大学出版社，2016.7.

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