席雯，温红丽，张耀，吕浩

（太原师范学院管理系，山西 晋中 030619）

一、引言

在体验经济时代和知识经济时代到来的大背景下，酒店市场的竞争愈发激烈，传统的管理模式已经满足不了酒店业急速发展的现状，新型的社会经济环境对酒店的运营现状提出了更高的标准，顾客对酒店服务质量的要求也越来越高。黄丹怡在研究中指出，酒店一线员工所呈现出的服务态度及其行为举止与顾客自身实际感受到的服务效果和服务质量之间具有十分密切的联系。[1]而采取合理的培训和激励等措施可以作为一种有效方法来激发员工的工作潜能、加强其对工作本身的认同感、提高其工作满意度，并在很大程度上促进酒店服务质量的提高，强化酒店在行业内的竞争优势。

随着经营模式的转变，部分酒店开始注重从员工的心理角度出发，把心理授权当作一种内在激励方法，自下而上地对员工工作满意度进行提升，意在通过提高员工的心理授权水平来增加其在工作过程中的积极行为。但从实际运用情况来看，只有部分排名靠前的酒店可以在对员工进行培训和奖励后，使员工的自我效能、工作能力、工作动机及工作满意度得到极大地完善与提升，仍有大多数酒店无法通过采取有效措施来实现此目标。如何通过采取合理有效的培训和奖励措施来提高员工的心里授权水平及工作满意度，进而保持酒店人力资源的可持续性发展，成为酒店应对挑战所急需要解决的问题。石玉等人在研究中指出对员工进行培训及奖励可以使员工获得工作所需的知识技能、了解工作内容及岗位职责，激发其积极工作的意愿并增强其工作责任感和满意度。[2]辜应康等人指出，那些对任何工作都持有乐观态度的员工，其工作满意度会比一般员工更高。[3]不难看出，在对员工培训和奖励、心理授权、工作满意度三者关系的理论研究上，国内外学者已经得出了一些结果，但很少有人在对酒店员工满意度的研究中引入心理授权这个因素，且能在此基础上进一步研究的多数是一些探索性的定性分析。

本研究在综合考虑各方因素并对以往学者的相关文献进行梳理后，以北京市五家星级酒店的员工为调查对象进行样本收集，利用回归分析法来探究培训和奖励、心里授权、工作满意度三者间的相互影响关系，最终结果有利于帮助酒店做出更好的培训和奖励措施，提升员工心里授权水平，增强员工工作满意度，促进酒店的可持续健康发展。

二、理论研究与理论假设

（一）培训、奖励与心理授权

早期研究中，美国古典管理学家、科学管理之父泰勒首先提出了“培训”这一概念，随后各种有关培训的理论相继提出，并被更多的研究者运用于实践。朱坤福指出培训是有利于提升员工技能、端正员工工作行为、提高员工自身素质、改变员工工作态度的一系列具有教育性质的活动和过程。[4]奖励是企业对员工的优秀工作结果给予肯定和奖赏的一种激励行为，企业希望员工能通过对这种结果加以巩固和发展来达到其所期望的效果。宋圭武认为奖励是以事实为基础，是他人或社会对一个人行为的肯定，具有一定导向性，满足公平公正原则，能够促进劳动公平竞争。[5]

早期研究理论认为心理授权是组织将权力分派给其他人以完成特定活动的过程。[6]刘德秀等指出心理授权意味着企业不仅要授予员工自主决策与行动的权力，还要关注员工在授权后所产生的心理体验与感知，让员工获得更大程度的心理满足，使其行为更加积极可靠。[7]对于心理授权的组成维度，目前并没有统一的说法。杨莹等人分析指出，员工心理授权由工作意义、工作能力和个人影响力3个部分组成。[8]

马宪婷指出，企业可以通过培训来锻炼员工的服务技能，提升员工的心里授权水平，使被授权员工在工作中做出更为正确的决策，为企业取得更多效益。[9]而经历过企业良好培训的员工相对于其他员工来说也会更适应自身职位，明白如何从以往工作经验中提取值得学习和改进的信息，并对未来的工作持有更积极的态度和更清晰的发展规划。[8]Jerry曾在研究中指出，在工作中获得过奖励的员工，其会对工作抱有更加乐观的态度，更乐意主动承担工作中的责任，并为组织目标付出努力。[10]且对员工进行适当奖励在一定程度上能提高其工作能力以及其在工作中的自主决策权，使员工对自身能力表示认可，认为自己所从事的工作是有意义的，能够良好实现自身价值，最终影响员工的心理授权水平。[8]根据以上研究，本研究提出如下假设：

假设H1：酒店采取培训措施对员工心理授权方面在统计学上有一定的影响关系。

假设H1-1：酒店采取培训措施对员工工作意义的感知在统计学上有正向（+）的显著性影响。

假设H1-2：酒店采取培训措施对员工工作能力的感知在统计学上有正向（+）的显著性影响。

假设H1-3：酒店采取培训措施对员工个人影响力的感知在统计学上有正向（+）的显著性影响。

假设H2：酒店采取奖励措施对员工心理授权方面在统计学上有一定的影响关系。

假设H2-1：酒店采取奖励措施对员工工作意义的感知在统计学上有正向（+）的显著性影响。

假设H2-2：酒店采取奖励措施对员工工作能力的感知在统计学上有正向（+）的显著性影响。

假设H2-3：酒店采取奖励措施对员工个人影响力的感知在统计学上有正向（+）的显著性影响。

（二）工作满意度与心理授权

在对工作满意度的理论研究中，刘婷认为工作满意度是员工对自己所从事工作满意程度的感知，通常指个人在组织内进行工作时，对工作环境、状态以及工作中的人际关系等所产生的主观感受。[11]简单来说就是员工在对从事的工作及任职经历进行自我评估后产生的一种满意度感知。[12]袁亚忠等将工作满意度的维度划分为任务自主、薪酬环境、升迁发展和上司指导四个维度。[13]

对于酒店员工心理授权与工作满意度之间相互关系的研究，学者孙裕如表示心理授权与工作满意度的各维度间都存在显著影响关系，心理授权是工作满意度的有效预测变量。[14]王荣山认为心理授权会直接影响员工的工作满意度，心理授权水平越高的员工，其对工作满意度也相对较高。[15]根据以上研究，本研究提出如下假设：

假设H3：心理授权对工作满意度在统计学上有一定的影响关系。

假设H3-1：心理授权的三个维度对员工任务自主满足在统计学上有正向（+）的显著性影响。

假设H3-2：心理授权的三个维度对员工薪酬环境满足在统计学上有正向（+）的显著性影响。

假设H3-3：心理授权的三个维度对员工升迁发展满足在统计学上有正向（+）的显著性影响。

假设H3-4：心理授权的三个维度对员工上司指导满足在统计学上有正向（+）的显著性影响。

三、酒店培训、奖励对心理授权和工作满意度的影响

为对研究假设做出实证分析，本研究采用了调查问卷应答法。问卷由培训、奖励、心理授权和工作满意度以及人口统计学等相关问题构成，共54道问题，其中培训4道问题，奖励4道问题，心理授权三个维度12道问题，工作满意度四个维度20道问题，人口统计学14道题。本研究以北京市五个星级酒店员工为对象进行样本收集，问卷共计250份，回收230份（92.0%），除去不诚实的回答或因漏答而不适合使用的问卷9份以外，最终选择221份作为本研究的样本。

（一）问卷的信效度分析

1.培训与奖励信效度分析。对培训这一部分样本的分析结果如表1所示，累计贡献率为82.517%，在60%以上，说明该特征值损失信息比较少。同时，KMO的度量值为0.859，满足大于0.6的基本条件，Bartlett's球形检验结果的近似卡方值为700.507，自由度为6，P值为0.000＜0.01，在统计学上差异显著，说明四个被测量项目间的相关性强，非常适合进行因子分析。且Cronbach’s Alpha值为0.929，大于0.8，表明该因子的信度很高，对本研究来说可靠性强。

表1 培训的信效度检验结果

对奖励这一部分样本的分析结果如表2所示，累计贡献率为79.482%，在60%以上，且由KMO度量及Bartlett球形检验结果得到，KMO的指标为0.853，在0.6以上，Bartlett球形检验结果为599.951（df=6，P=0.000＜0.01），说明量表存在公因子，能够进行因子分析。且提取的公因子的Cronbach’s Alpha系数值为0.914，大于0.8，说明该因子的信度很高，可用于后续分析。

表2 奖励的信效度检验结果

2.心理授权信效度分析。对心理授权这一部分样本的分析结果如表3所示，Bartlett球形检验统计量为1521.261，KMO的测量值为0.895，Sig值为0.000，小于0.01，表明心理授权量表适合进行因子分析。在分析过程中，将表3里主成分特征值大于1的作为因子，表中共选取三个因子，其对心理授权的解释程度为73.816%，达到因子分析所需的60%。从表中数据可得三个因子的Cronbach’s Alpha系数值都在0.7以上，证明其信度水平较高。心理授权总的Cronbach’s Alpha系数值也大于0.7，这表明心理授权量表内部结构较好且一致性高。

表3 心理授权的信效度检验结果

3.工作满意度信效度分析。对工作满意度这一部分样本的分析结果如表4所示，Bartlett球形检验的统计量为4257.882，KMO测量值为0.879，Sig=0.000＜0.01，表明工作满意度量表满足因子分析需求。在因子分析时，将表4里主成分特征值比1大的作为因子，表4中共选取4个因子，其对心理授权的解释程度为77.423%，达到因子分析所需的60%。从表中数据可得三个因子的Cronbach’s Alpha系数值都大于0.7，证明其信度水平较高，心理授权总的Cronbach’s Alpha系数值也均在0.7以上，表明工作满意度量表内部结构较好且一致性高。

表4 工作满意度的信效度检验结果

（二）回归分析

1.培训和奖励与心理授权的关系。为揭示培训和奖励与心理授权各维度之间的因果关系，分别以培训和奖励作为自变量，以心理授权三个维度作为因变量进行了多元回归分析，分析结果如表5所示：培训和奖励对工作意义、工作能力和个人影响力的判定系数R分别为0.224、0.313和0.320，且模型的F统计量都满足F值检验的要求，说明回归方程拟合度适中，满足回归分析的要求。从分析结果还可以得出，培训和奖励对工作意义、工作能力以及心里授权的sig值都为0.000（p＜0.001），且回归系数都在0以上，表明培训和奖励与心理授权的三个维度间呈正向影响，即假设H1和假设H2均成立。

表5 培训和奖励与心理授权之间影响关系的回归分析

2.心理授权与工作满意度的关系。从表6的结果可以看出，心理授权是解释工作满意度的重要变量，其对工作满意度的各个维度的判定系数R2分别为0.438、0.212、0.195和0.334，说明回归方程整体拟合度较好。从具体分析来看，第一：心理授权的三个维度对任务自主满足的sig值均小于0.01，回归系数都大于0，说明心理授权与任务自主满足间呈正向的显著性影响，即假设H3-1成立。第二：在心理授权三个维度中，只有工作意义对薪酬及环境满足的sig值大于0.05，其余两个维度均小于0.05，说明二者之间无显著影响关系，即假设H3-2部分成立。第三：心理授权中的工作意义对升迁发展满足的sig值大于0.05，其余两个维度都小于0.05，表明二者之间无明显影响关系，则假设H3-3部分成立。第四，心理授权各个维度对上司指导满足的sig值均小于0.05，回归系数都在0以上，说明心理授权与上司指导满足间呈正向的显著性影响，即假设H3-4成立。

表6 心理授权与工作满意度间影响关系的回归分析

四、结论与启示

本研究以北京市五家星级酒店为例，选择其员工作为调查对象进行样本收集，在对数据资料进行基本分析后，运用回归分析法论证了培训和奖励、心理授权、工作满意度三者之间的影响关系。研究结果显示：1.培训和奖励对心理授权的三个维度都存在显著性影响，且呈正相关关系，其中培训和奖励对心理授权的个人影响力呈现出更为显著的积极影响。2.在心理授权对工作满意度的影响关系中，除了心理授权的工作意义对工作满意度的薪酬及工作环境满意和升迁发展满意无显著性影响外，其余都对工作满意度的各维度有显著性影响，且都呈正相关关系，其中心理授权的工作能力对工作满意度的升迁发展满意有十分显著的影响，个人影响力对工作满意度的任务自主满意和薪酬及工作环境满意的影响也更加直接。

研究结果显示，从员工个人角度来看，其心理授权水平在很大程度上能够影响其工作满意度，使其以更积极的状态面对工作，酒店可以从员工心理角度出发，通过采取以下有效措施来提高员工满意度。第一，酒店应当了解不同层次员工的特点，根据员工需求及酒店具体状况来创新其培训和奖励模式。其可以通过将人力资源部门与其他各部门保持密切联系来调查员工的培训需求，邀请各部门主管以及部分一线员工参与到培训计划的定制工作中，分析培训重点，确定培训对象及内容，制定培训评测体系，并根据不同培训课程及员工自身特征采取独特的培训方式，例如情景再现、角色模拟等，保证培训课程的科学性及战略性。同时酒店应当建立健全明确的奖罚制度，打破酒店工资一成不变的现状，实行荣誉奖励制度，比如其可以定期开展一些专业技能竞赛，按工作技能、知识储备及工作表现进行工资分级，充分调动员工积极性并提高其心理素质。第二，增加员工授权机会，提升其主人翁意识。酒店可以通过事务公开、民主决策及评议等来鼓励员工积极参与企业内的各项大会，充分尊重员工提出的建议，并建立有效的沟通渠道，营造愉快的组织氛围，展现员工的“主人翁”意识，使其在面对各类顾客时能够掌握自主权，有足够的自信创新工作内容，完成工作目标，自觉为酒店的未来而终身奋斗。第三，凸显员工价值，提升个人影响力。员工对工作意义的感知程度可以直接影响其对工作的满意度及对企业的忠诚度，酒店若想让员工对一份工作保持长期的热爱，最重要的就是要让其找到自己存在的价值。酒店可以将员工提出的优秀建议广泛应用到日常工作中，并将有突出贡献的员工简介纳入酒店表彰墙，供顾客和其他员工观看，使员工能够在他人的鼓励中不断感受到自身价值的实现，同时酒店要培养员工将个人目标与企业发展目标相结合，让员工意识到自身的努力不仅可以为酒店带来收益，自己也能获得相应的回报，促进员工在工作中始终保持一种积极的状态，并在对顾客的服务中将这种状态传递给顾客，增强顾客对酒店的忠诚度，在使酒店在减少酒店人才流失的同时也减少顾客的流失，提升酒店服务质量水平，促进酒店的健康发展。