文/张浩（杭州紫元置业有限公司）

物业管理市场是一个比较特殊的市场，在这个市场中，高校物业管理企业竞争的焦点发生了变化，呈现出从能力提升到品牌塑造的转变。在重视能力提升时期，高校物业管理企业围绕着管理、服务和价格等元素进行战略布局。随着物业管理市场的发展，高校物业管理企业的竞争逐渐变为综合实力的较量，最常见的就是品牌塑造。从能力到品牌塑造是高校物业管理的一个跨越，本文循此背景，对高校物业管理展开了思考，提出了一些高校物业管理品牌塑造的策略。

一、关于高校物业管理的认识

高校物业管理属于物业管理的范畴，认识高校物业管理需要先厘清物业、物业管理这些概念。物业是房地产领域的一个词语，概括性来说，物业就是单元性地产，此处的单元性地产包括各种类别的建筑物、附属设备和各种配套设施等，同时也包括依托于这些建筑、设备而获得的实体性权益[1]。物业范畴中的建筑物包括居民居住的房屋、上班族办公使用的写字楼、开展商业活动的大厦、人们居住的公寓和别墅以及举办体育赛事所使用的体育场馆等。物业范畴中的附属设备和配套设施包括相关政府机构主办的市政设施、交通工具通行的交通设施等。物业管理是指业主通过特定的方式，选出自己满意的物业服务企业，业主和物业服务企业会签订相应的物业服务合同，物业服务企业会按照物业服务合同的内容，对住房和相关配套设备进行管理和维护，保障服务区域内的生产生活秩序。结合物业和物业管理的概念来看，高校物业管理是物业服务企业按照相关服务合同的要求，对高校范围内的物业进行管理的活动，具体包括学校教学楼、学生宿舍、实验楼、图书馆、餐厅、体育场馆、礼堂以及相关配套设备的管理等。

二、高校物业管理存在的问题

（一）物业管理制度不健全

健全的物业管理制度对物业管理活动具有重要的影响，可以为物业人员开展物业管理工作提供必要的指导，明确工作范围。但是目前高校的物业管理制度不健全，影响到了物业管理活动的开展。虽然高校的物业管理部门制定了一些管理制度，比如岗位职责、工作开展的标准、开展工作的程序、物业人员的行为规范等，但是这些制度仍然是不健全的，物业人员在开展工作时仍然缺少具体的指导。随着社会的发展，高校物业管理活动所处的环境也发生了变化，原来制定的物业管理制度逐渐陈旧，缺少了现实的适用性。如果仍然围绕这些制度开展工作，那么将会降低工作效率，浪费掉对应的物业管理资源。在现行的物业管理制度下，学生们的知情权和监督权没有得到保障，这是物业管理制度不健全的典型表现。学生们对高校物业管理活动享有知情权和监督权，这是他们的合法权益。但是在现实的高校物业管理实践中，物业管理合同是由高校和物业管理公司签订的，高校对物业管理合同的内容起着重要的监督作用，但是学生们很难对物业管理合同的签订进行监督，学生们的监督作用很难得到发挥。

（二）高校物业管理理念落后

科学的物业管理理念对物业管理实践发挥着重要的导向作用，但是目前很多高校的物业管理理念落后，阻碍了高校物业管理活动的开展。结合国内外的高校物业管理活动来看，高校物业管理实践需要坚持“服务第一，管理第二”的理念，但是在现实的高校物业管理活动中，许多高校并没有秉持这一理念。高校物业管理是后勤管理体系的重要组成部分，许多高校是在原有的后勤保障基础上，进行物业管理人员的招募，按照后勤工作理念进行相应的培训，秉持“管理第一，服务第二”的理念。在进行一系列培训活动后，组建起了对应的物业管理队伍。虽然这些物业管理队伍具备了物业管理资质，但是他们并没有进行企业法人的登记注册，也没有聘请专业的企业管理人员，在这种运行模式下，很难进行对应的财务核算，更没有收取物业管理费。在高校物业管理活动中，物业管理公司往往把自身当作学校重要的职能部门，而没有意识到自己是为学校师生服务的企业，这种工作理念是不科学的。有很多物业管理公司是通过竞标的方式进入高校物业管理中的，它们本应该给师生提供优质的服务，但是很多高校给这些物业管理公司提供了部分行政管理权限，在很大程度上导致这些物业管理公司形成了“管理第一，服务第二”的落后理念。

（三）缺乏有效的问题处理机制

健全的问题处理机制可以帮助物业管理企业快速处理遇到的问题，提升物业服务质量。但是目前在很多高校的物业管理活动中，缺少必要的问题处理机制，师生们遇到的一些问题没有得到及时解决，这给师生们的工作、生活带来了诸多不便。目前在相关的物业管理法律中，高校不仅发挥着业主的作用，而且具备着业主委员会的职能，是业主和业主委员会的集合。学生是高校日常运营的主体，如果学生和高校能够彼此信任，共同监督物业服务企业的日常工作，那么将促进高校物业管理活动的高效进行。实现高校和学生共同监督物业服务企业的前提是建立一个有效的问题处理机制，在这个机制的推动下，高校师生们可以及时反映遇到的问题，高校可以按照机制的指导，把这些问题快速反馈给物业服务企业，从而督促物业服务企业及时处理这些问题。但是很多高校缺乏有效的问题处理机制，出现这个问题的原因比较多，从行政关系上来看，高校和学生在行政管理中的地位是不平等的，高校往往会从大的层面考虑问题，包括如何处理与物业服务企业的关系等，这也就决定了高校在处理学生们反映的物业问题时，会引发滞后性的问题。

三、塑造高校物业管理品牌的必要性

物业管理品牌是衡量物业管理服务企业服务质量的重要尺度，物业管理企业在物业管理活动中提供了科学的物业管理，以及贴心的服务，提高了业主的满意度，从而塑造出了具有较高知名度的品牌。物业管理品牌的组成元素较多，包括物业管理企业的管理质量、管理方法、管理效果和管理定位等。从物业管理流程来看，物业管理品牌主要包括物业品牌和服务品牌。物业品牌包括物业服务企业的声誉、物业管理企业管理人员的综合素质等。服务品牌包括物业服务企业的管理项目、服务态度和服务方法等。塑造出良好的高校物业管理品牌具有很强的必要性，具体内容如下。

（一）塑造品牌是物业管理企业长远发展的需要

良好的品牌可以帮助物业管理企业提高自己的知名度，帮助物业管理企业开拓市场，获取更多的市场份额。高校物业管理企业塑造出良好的品牌，是这些企业长远发展的需要，良好的品牌可以帮助高校物业管理企业获得更多的市场份额。目前很多高校物业管理企业不仅在高校内部提供物业服务，而且在高校外部拓展业务，以此增加自己的盈利。高校物业管理企业之间的竞争程度日渐提升，许多高校的物业管理企业是通过竞标的形式进行的，那些具备良好品牌形象的企业可以在竞标活动中占据较大的优势，从而最终竞标成功[2]。目前很多高校把物业管理企业从学校职能系统中“剥离”出去，让这些物业管理企业自主参与市场竞争，通过自身的经营管理活动来获取市场份额。在市场经济环境中，企业之间的竞争是公开透明的，高校物业管理企业只有结合自己的核心优势，打造出自身的品牌，才能够让自身在众多物业管理企业中脱颖而出，获得高校的信任，从而获得物业管理的业务。那些没有打造出品牌的高校物业管理企业，就缺少了品牌竞争力，在面对激烈的竞争环境时，就会落入下风。从长远的角度来看，塑造品牌是物业管理企业长远发展的需要。

（二）塑造品牌是高校物业管理的特殊要求

高校物业管理活动具有自身的特殊性，因为高校物业管理活动是在高校中进行的，学生是高校中的主要群体，为学生们提供贴心的物业服务是高校物业管理人员的义务，但物业人员同时也担负着育人功能。通过打造优美的校园环境，给学生们提供舒心的学习场所，让学生们能够更好地进行学习活动。大学阶段是学生们形成正确价值判断体系的时期，在良好的校园环境中，学生们更容易养成乐观的心态，形成健康的心理素质。另外，在优美的环境中，学生们更容易形成高尚的审美情趣。物业管理企业的品牌越好，就说明企业内物业人员的综合素质越高，就越容易给学生们形成示范作用，让学生们在日后的待人接物中表现得越得体。高校物业管理企业是为高校师生服务的，同时服务于高校内的教学和科研活动，选择一个合适的物业管理企业就成为高校的重要议题。目前，高校物业管理企业数量较多，在选择合适的高校物业管理企业时，高校会花费较多的精力。通过识别物业管理企业的品牌，高校可以节约时间，选择出合适的高校物业管理企业。

（三）塑造品牌是业主自身的需要

物业管理企业是为业主服务的企业，为业主提供贴切的服务，可以提升业主的满意度，促进物业管理企业的长远发展。业主购买物业管理企业的服务，是为了让自己的房产维持更好的状态，进而获得增值。目前物业管理企业数量较多，但是很多物业管理企业的口碑不好，提供的服务不能让业主满意。这就要求业主在选择物业管理企业时，要做好全面的考察，选择口碑好的物业管理企业。高校物业管理企业的品牌是判断它们服务质量的重要指标，通过比较不同物业管理企业的品牌，可以选择出合适的高校物业管理企业[3]。对于高校物业管理企业而言，更应该塑造出良好的品牌，因为高校物业管理企业所服务的业主主要是师生，学生们正处于学习知识、形成价值判断体系的关键阶段，教师们属于高级知识分子群体，他们对物业服务的要求相对较高。物业管理企业通过打造出良好的品牌，可以更好地获得师生们的认可，更好地开展工作，从而为师生们提供较好的物业服务。所以，物业管理企业塑造出良好的品牌也是业主自身的需要。

四、塑造高校物业管理品牌的策略

（一）引入高校物业管理的竞争机制

与市场上专业的物业管理企业相比，高校的物业管理水平仍需提升，但是高校物业管理人员却占据着高校物业管理活动的大部分市场，这种情况亟待得到调整，需要引入服务水平更高的物业人员来进行物业管理活动。高校物业管理是高校后勤管理系统的重要组成部分，为了让高校师生能够获得更好的服务体验，高校后勤可以在一定程度上开放物业管理市场，让社会上能力更强的物业管理企业加入高校物业管理的招标活动中，以竞争上岗的方式，选择能够提供更好服务的物业管理企业。这样就可以倒逼高校物业管理企业，改善自身的经营管理，提高自己的服务质量，进而塑造出良好的品牌[4]。在市场经济快速发展的背景下，高校物业管理企业还需要主动走出去，参与到市场竞争中去，多和外界物业管理企业交流，这就要求高校物业管理企业要加强品牌建设的力度，形成自身的核心竞争力，把自己的特色展示出来，用较高的服务质量去赢得市场。高校后勤管理活动需要的经费基本上是由国家划拨下来的，高校物业管理活动会得到一定数额的经费，物业人员在使用这些经费时，不太重视成本和效益。但是近年来，高校开始了改革，就高校物业管理而言，学校的后勤管理逐步向经营服务方向转变，更加重视成本投入了。这就迫使高校物业管理企业，要重视品牌建设，提升竞争力。

（二）提升高校物业人员的服务水平

高校物业管理企业要重视物业人员自身服务水平的提升，通过开展相应的培训，让物业人员具备必要的技能。因为高校物业管理公司管理的是物业，服务的是人，只有提供了高质量的物业服务，才能够获得服务对象的满意。在物业管理实践中，物业人员需要加强与服务对象的沟通，收集服务对象的意见，围绕困扰服务对象的问题，进一步改善自己的工作。在高校物业管理实践中，物业管理企业要和高校共同建设出一个和谐校园，高校物业人员要关心学生们的日常生活，给学生们提供人性化的服务，让学生们健康成长。物业管理企业还要加强相关的培训，让物业管理人员的技能得到及时的提升，更好地适配师生们的需求。在多变的市场经济环境下，高校物业人员还需要加强团队学习，要组建出专门的学习团队，通过集体的力量，来推动每一个物业人员的进步。高校物业人员在做好本职工作后，还需要做好额外的工作，比如提醒学生们不要做出违背学校纪律的事情、督促学生按时睡觉等。这些举动将获得学生们的认可，从而提高自己的工作质量。

（三）引入健全的质量管理体系

高校物业管理企业只有提供高质量的服务，才能够获得服务对象的认可，进而更好地开展工作。高校物业管理企业提供的服务是没有界限的，服务对象对物业人员提供服务的满意程度只是对物业人员一定时期服务质量的反映。随着高校物业管理活动的推进，物业人员需要提供持续性的优质服务，只有这样才能够一直获得服务对象的满意。但是在具体的工作中，物业人员需要一个衡量标准，来判断所提供的物业活动是否达到了要求，这就需要引入健全的质量管理体系。具体来看，这些质量管理体系包括ISO9001：2008、ISO14001：2004和GB/T28001-2001质量管理、环境管理等[5]。要以这些标准为参考依据，进行物业管理活动。同时要在这些标准的基础上进行创新，建立出独特的物业管理体系。

五、结语

高校物业管理企业的竞争从能力提升转变为品牌塑造，这既是物业管理企业自身的战略调整，又是市场环境转变的缩影。很多高校的物业管理企业已经把品牌塑造作为重要的发展战略，在这一战略的指引下，物业人员将不得不革新自己的知识体系，提升品牌塑造意识，以适应现实的工作需要。本文对高校物业管理企业的品牌塑造做出了探析，提出了品牌塑造的路径，以期为相关研究提供参考。