黄 斌，方玉宁，凌妹锋

（广西外国语学院，南宁 530222）

在一些地方，12345热线已经集合热线电话、网站、移动客户端等多媒体联动渠道，整合政府各职能部门服务平台资源，形成“一站式”政务服务平台，极大方便了企业和群众。本选题立足于南宁市社会治理创新研究——以南宁市12345热线为例，致力于研究基层所需和治理创新内容，更好贯彻互联网+政务服务便民理念，建立政府部门与企业、居民的长效沟通机制，整体提升政务热线的服务质量和工作效率。

一、南宁市12345便民服务热线发展现状

（一）南宁市12345热线呈数字化发展态势

自2021年起，南宁市行政审批局就南宁市12345政务服务便民热线工作进行政务公开，通过微信公众号等电子政务平台公开每月工作简报。

从热线诉求受理基本情况看，随着市民增加及需求的变化，南宁市12345政务便民热线较上一年度有所提升。根据已有数据分析，南宁市每月接听群众来电处于平稳水平。但从语音人工接通率情况来看，南宁市的语音人工接通率仍有待提高，其呈现出波动起伏的特点。接电参评率呈现出逐月上升的趋势。

从群众诉求热点分析来看，市行政审批局根据市民每月诉求热线将热线结果进行分析总结，将群众诉求热点进行分类，将其归类为三个部分：诉求工单分析、群众诉求热点及前三位热点诉求分析。

南宁市行政审批局就每月营商环境企业服务专席诉求进行分析与公开制度，让市民有效监督政府部门工作。同时，根据每月诉求热线的结果分析，公示热线动态、社情民意、优秀的办理案件及群众来电表扬情况，让市民更加深入地了解居住环境的近况以及区域发展情况。

从月热线工作考评情况来看，按照《南宁市12345政府服务热线工作考核办法》，南宁市行政审批局每月对各责任单位进行热线工作考评，对考评成绩优秀及倒数的区域及部门进行公示，由此提升工作人员办事效率。

（二）南宁市12345热线数据结构不合理

随着经济的发展，南宁市12345热线逐步形成以综合服务、资源共享、统一协调的公共服务热线综合体系。就目前南宁市12345热线而言，对公众信息的综合分析、预警分析还不能很好发挥热线的综合能力，还不能更好地通过工作手段上传下达、倾听民意、了解民情。现代化办公模式和热线办公服务依然存在服务质量参差不齐的现象。例如，还存在村干部发动村委成员、亲戚等群体，拨打12345政府热线并回复“满意“，通过数据捏造提高满意度的现象；还有为了应付热线12345的普及数据，而刷数据的情况。针对上述问题，南宁市12345热线治理规范化成为趋势，通过回应性治理根号的解决基层干部的问题，以更好呈现一个积极服务的工作态度，构建一个结构合理的热线平台。

（三）准确追踪市民诉求

公众号“南宁12345”自2021年4月上线以来，每月工作月报受理工单中，医疗保障方面受理工单总是占据第一位。主要包括如何参保、职工医保待遇问题、用人单位如何进行增减员业务办理、异地就医备案办理流程等医疗保障问题。由此可以说明在医疗保障方面还存在许多问题。

就异地就医备案问题来看，新时代一些产业工人不在户口所在地工作，但他们会在户口所在地购买医疗保险。由于城乡两地在政策等方面具有一定的差异性，医疗保障体系各制度难以衔接，导致一些新时代产业工人在工作所在地享受基本公共医疗服务的权利上遇到问题。因此，异地医疗保障相关政策有待完善。

再者，医疗保障工单为何近几个月来月月占第一？虽然现阶段我国医疗保障制度在不断完善，但还是存在许多问题，医疗保障局的相应制度完善之路还需继续走。

南宁12345热线的存在目的是解决群众诉求，让群众满意。因此，医疗保障局应采取高度重视的态度，接诉即办，提高办理效率，并定期总结，继续完善医疗保障方面相应制度，让群众真正满意，以便医疗保障问题在市长热线办理达到快办真解决的效果。

二、南宁市12345便民服务问政热线存在的问题

（一）农工单占比重大

“听民意、解民忧、集民智”，自治区和南宁市12345政务热线通过主题活动了解市民的需求，并接受市民的反馈。随着南宁市人口增加、区域经济社会发展问题，农工单占比不断增加。通过调查以及数据分析，我们对农工单问题进行以下分析。

通过引入12345政务热线，市民诉求结果实现了数字化显示。据调查了解，农工单主要来源于电话诉求，微信诉求次之，网站以及国办件来源占比重较小。在上半年的农工单来源中，采取电话诉求方式一直稳居第一位。电话诉求呈现出时效性、实时性的特点，是市民的首要选择。随着“南宁12345”微信公众号平台的运行，微信诉求将缓解电话热线诉求的紧张情况。

通过主题活动的开展，我们了解到，南宁12345政务热线中农工单占比重极高。在统计与访问过程中，根据农工单的内容，将收集到的农工单数据分为六项诉求，即咨询类、投诉类、建议类、求助类、举报类与表扬类。目前，根据已有的数据分析，其中咨询类诉求农工单高达70%、投诉类农工单约达13%、求助类农工单约达14%。随着知识容量的扩大以及队伍综合能力的增加，南宁12345政务热线在“政府总客服”的咨询服务功能上将会加强。

据了解，不同区域对农工单涉及的问题有所不同，就农村地区而言，其中涉及的农单问题类型可分为个体利益诉求、村务监督诉求及村务管理诉求。村民对农资农机补贴、种植养殖技术缺失、产量低下等问题进行咨询，由此提升村民对12345热线受理诉求的活跃程度。在工单问题涉及中，市区诉求占比重大于农村地区，在医疗保障及其城市管理方面成为居民关注的热点。

（二）热线规范化的缺位

自从2018年国务院作出部署要求回归12345热线，广西也印发了《全区12345政府服务热线管理方法》，更好地以问题为导向，精准发力解决，急群众所急，想群众所想，让12345一键联通，实施对症下药。

管理大师彼得·德鲁克在《有效的主管》一书中提出“做正确的事”和“以正确的方式做事”两个观点。南宁12345热线无疑是秉承这样的理念为群众服务和办实事的，但也因为如此，政府往往被冠以服务态度要好、处理速度要快的标签。稍有不慎，或者因为事务的复杂化都很容易影响群众心中理想化状态下的政府形象，这些都是不利于南宁12345热线的群众基础发展的。但是在每天大量的工作中，难免会有棘手的事情，有些需要更专业的人去处理，有的情况需要多部门联动处理，这其中的难度是许多群众所不能体会和理解的。

有时服务热线难免会成为群众的“排气筒”，有事说事，没事撒野。政府只能单方面规定接待群众热线的时候要服务热情、耐心、亲和以及切实为群众办实事。也正是这种单方面的规定滋长了一些热线群众的肆无忌惮和口无遮拦，把简单的事情复杂化、复杂的事情矛盾化，容易将对事情的不良情绪转移到工作当中。这也是12345热线急需解决的问题。解决好这些问题，可以有效满足想办事、办实事人的意愿，也可以减轻话务员的精神压力和维护政府的形象。所以既要防止那些试图通过12345热线上访的途径来破坏社会正常的秩序和公平正义，捏造政府不作为、乱作为形象，也要防止有些恶言相向和断章取义的人对工作人员和对政府的乱作为，站在道德线上抨击12345热线的初衷和理念。

出现问题时我们当然要反省自己和找出不足之处，但是也不能让规范化缺位。单方面的建设难免造成畸形的发展，所以我们有必要构建一个双方规范化的执行体系，保证12345热线的健康运行。

（三）电子政务热线服务城乡区别大

据调查显示，南宁市市区内拨打政务热线的有效来电呈现出逐月上升的趋势。从工单受理情况可以看出，有效工单已高达6万多件，直接办理达4万多件。相关数据反映了南宁市城区内工单处理效率的高效性与实时性。同时，在电子政务平台上，南宁市政务服务中心通过运营“南宁12345”微信公众号反映每月工作简报，受理工作诉求，满意度高达95%以上。根据数据显示分析，南宁市内目前现存的问题主要有医疗卫生保障、城市管理问题。与此相比较，该市农村地区农民工拨打政务热线的意识与意愿与城市相比尤为低下，许多村民不了解12345政务热线的工作宗旨与服务内容，并且不知何种情况下可以拨打此热线。南宁市12345热线形成的有效工单中，仅有10%左右的工单涉及农村，且对于农村地区而言，村民所反映的问题主要是农作物种植问题、农资农机补贴问题。由此可以看出，在政务热线方面，南宁市仍存在城乡之间的差距，而对于政务热线城乡差距过大的问题，应采取相应的调整措施。

三、南宁市12345热线效能的机制优化对策

（一）加强源头管理的分类机制

1.有效宣传，加强参与度。为确保市民知此热线以及引导市民有想法的反映问题，有效的宣传必不可少。如今网络发达，除了“旧时代”宣传渠道的报纸、电视、广播，还可以采用微博、公众号、今日头条、新浪等网络形式宣传。目的是让更多市民知道12345热线是什么，知道12345热线的功能和作用，更多的是给市民们传输一个信号：12345热线就是为广大市民服务的，人人均可参与。

2.明确受理范围，优化热线功能。受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。要明确受理范围，优化12345热线功能，实现企业和市民群众诉求办理均实现高效性。

3.提高服务水平，保证效率。提高服务水平，必须从服务事项标准化、办事制度标准化、服务模式标准化为准则进行专业化管理。第一，可从服务情况、服务质量中衡量；第二，可从热线接待服务人员是否具有为人民服务的意识，确保做到服务于群众，解决企业和群众的诉求。另外，企业与群众对解决问题后的满意程度反馈对优化12345热线服务具有很强的作用，同时，对提高12345热线服务水平、保证效率也有很大的作用。

4.以人为中心，全心全意为人民服务。12345热线是政务服务平台，是企业和群众咨询、求助和反映问题的重要渠道。而企业和群众对解决问题的满意度是评判政务服务平台工作成效的标准。一方面，热线服务是直接面向企业和群众的，所以打造一个便捷、高效、办实事的12345热线政务服务平台是非常重要的；另一方面，服务热线工作人员的服务质量是群众能否满意的最直接体会。12345热线本就是为企业与市民提供解决问题的渠道，这就说明12345热线应以人为中心，全心全意为人民服务。

（二）加强过程管理的应对机制

做好南宁12345热线工作，需要积极借助专业的数据和手段，加快建设更加符合广大群众特点的网络热线，定期开展群众12345热线评测工作，健全数据分析和筛查，并及早实施精准的干预。社区每年在新增加的用户中合理开展12345热线专业测评，注重对测评结果的科学分析和科学指引，并据此分类制定12345宣传方案。县级热线部门要设立或依托相关的专业机构，牵头负责组织区域内群众开展相应的12345热线评测工作，按照规定的时间面向社区、街道、乡村开展一次12345热线普及工作，指导群众科学对待12345热线工作，推动建立“积极参与，建言献策”的发展体系。

强化日常预警防控。政府要健全完善市—区—镇—社区/街道层级网络预警机制，依托政府牵头、地区治理、社区/街道参与的模式，重点关注群众是否适应接受，积极参与。如果出现明显的异常情况，负责相关地区的领导要及时回访，定期对群众参与度分析研判，对不利于12345热线推广的倾向苗头要及时给予干预帮扶。针对群众出现的异常情况，相关工作人员要深入基层与群众密切沟通，共同加强心理疏导和科学普及，帮助群众深入了解12345热线平台。

加强12345咨询辅导服务。政府要强化12345咨询服务平台建设，尤其是面对一些困难群体的来电更要倾听、关心和帮助，真正解决纠纷、平息矛盾。创造条件开通24小时阳光服务热线、网络预约专线和咨询邮箱等，积极开展线上线下多种形式咨询辅导服务，定期向所在辖区宣传指导和参与动员。

（三）加强结果管理的善后机制

提高政务热线的站位。目前南宁市在高速度地发展，人民群众的美好生活需要日益增长，尤其是日益增强的个体意识和公众参与需求表现尤为突出。因此，如何让市民有效、有序且大规模地参与到热线问政中，就需要提高政务热线的站位，将其设立在与政治、经济建设同样重要的位置，保证其与社会的共同发展。同时，政府服务热线的办理质量需要和各单位的绩效水平与绩效考核相联系，以确保工作人员办理热线的效率。

首先，挖掘数据潜能，发挥热线数据作为政务热线在运行的过程中要发掘大数据的资源与技术潜能。从热线被接听开始，大量的数据信息就开始汇总到政务部门，为此，政府需要将数据进行分析整合，将不同问题进行分类，发挥政务热线数据的作用。其次，根据公众诉求类型、问题点位合理配置行政资源，而非采用科层制的逻辑思维配置。只有这样，才能在行政资源总量有限的情况下，充分提高行政资源的利用率。

建立群众诉求满意程度机制，收集政务热线服务结果，建立群众的诉求满意程度机制。这个机制的建立有利于市民监督政府工作，市民在反映诉求以后，政务部门必须在3个工作日内回应，热线平台回访诉求人，询问他们对热线服务的满意程度。在农村地区，首先要加大对政务热线的宣传力度，让村民了解政务热线的宗旨与服务内容，并对“南宁12345”微信公众号进行推广；其次，南宁市政务服务中心应做到城乡兼顾，在处理城镇问题的过程中应兼顾乡村问题，且定期下乡问访；最后，设置相关工作人员专门处理村民问题，如行政审批局农业科的工作人员等。总之，要提升公众的满意程度，让居民更好了解南宁市的政务热线。

创新数据产品，推动平台升级。建成大数据政情民意系统版，依托“南宁12345”政务热线微信公众号平台的资源优势，与公安110报警服务台共同搭建“联动平台”，实现数据的实时流转、双向推送。建成12345社会治理南宁模式，进一步优化治理体系、提高治理能力，达到服务覆盖区域广、服务范围大、整合多力量的效果。