（汪睿 整理）

今年上半年热播的电视剧《警察荣誉》里有这样一个桥段，新警夏洁帮报案人找到了失踪的女儿，最终却遭到报案人吴女士的投诉，还被要求道歉……在日常工作中，你有没有被投诉的经历？应如何做才能减少甚至避免被投诉？请在此分享你的经验和思考。

重庆市公安局渝北区分局宝圣湖派出所李渝刚：我被投诉后

今年5月27日20时许，网约司机周某报警称乘客易某醉酒砸车。我佩戴执法记录仪和单警装备规范出警。鉴于易某深度醉酒，便将他的同行人陈某和司机周某带回派出所协调处理。在检查车辆认为无大碍后，双方达成了800元的赔偿协议。第二天，周某声称车辆受损严重，要求我重新调解，但遭到当事人易某的坚决拒绝。

调解不成，周某遂向分局监察室投诉我出警时不传唤易某、事后不出具调解协议。没想到的是，有利于我申诉的证据出了问题。派出所监控只有画面没有声音。最终，分局监察室认为周某投诉属实，我被全局内部通报批评。

痛定思痛，冷静反思，自己之所以被投诉、申诉被驳回，其原因就在于自己在处理警情时过于粗枝大叶，在细节处理上有失误。

在接处警特别是处理矛盾纠纷警情时如何避免被投诉呢？我认为：一是接处警和日常接待群众中，要细心倾听双方诉求，不要急于求成、想在最短时间内“短平快”化解矛盾。二是接处警过程中要养成镜头下精细执法的习惯，切忌粗枝大叶，否则容易授人以柄。三是一定要按法定程序办理，该出具的调解协议一定要出具。四是在执法过程中，要规范使用执法记录仪。五是对于报警人多次提出的问题，要高度重视，要善于把握双方的心理、心态，说话办事更细腻一点，凡事多留一个心眼儿。

江苏省苏州市吴江区公安局滨湖新城派出所陈晨：户籍窗口减少投诉的措施

这段被投诉的经历发生在身边的一位户籍民警身上。那天一上班，同事的户籍窗口前就排起了长队。尽管她一刻不停，但户籍系统的不给力导致大家等待时间过长。慢慢地，有些群众开始焦躁不安，一名男子直接走到窗口前指责她办事效率低。尽管向其解释了系统不稳定等原因，但男子仍满腹牢骚。轮到男子办理时，同事礼貌地一一指出材料不全之处，并让他补齐材料再行办理。没想到，男子竟将手中的材料甩到了同事的脸上，并表示要投诉。

不出意料，这位同事收到了男子的投诉。后来，派出所针对户籍业务易被群众投诉一事，快速作出调整：1.借助科技系统，在办证服务中心设置自助服务区，推广使用自助取号机、身份证自助发放机等自助服务终端，减少群众排队等候的时间。2.建立预约机制，通过合理控制来所办理业务人数，减少群众“扎堆”办理现象。3.设立意见投诉本，分流群众向上级投诉的渠道。4.建立“引导员”制度，通过“流程与服务”前置，提前为群众提供政策宣传、材料初审以及“绿色通道”等服务。5.“打铁还需自身硬”，在加强业务知识学习的同时，注重窗口人员心理素质和口才建设，助力化解群众的疑惑和质疑。

广东省珠海市公安局香洲分局翠香派出所李光兴：严格执行《信访工作条例》

前两年我担任派出所内勤时，具体负责过两年多派出所的信访投诉工作，见识了各式各样的投诉信访个案。我自己也被人投诉过不止一次，最近一次是以“工作作风有问题”为由被投诉。12345投诉工单是这样记述的：市民来电反映，孩子穿着校服到派出所借电话联系家人，但民警认为孩子是骗子，不愿意借电话，最终孩子打开书包证明自己是学生后，民警才借了电话，而且态度很差。经查看监控视频，当晚孩子走进派出所求助后，我和辅警第一时间就让孩子打了电话，还主动提出让孩子在派出所等家人。该市民的投诉显然是失实的。

当下，信访投诉的成本极低，即使滥访滥诉甚至投诉、信访严重失实，被追究的风险基本为零。也因此，动不动就信访投诉的人很多。每个在基层干事的工作人员，都基本不可避免地被投诉、信访过。但凡接到信访投诉，相关部门首先会倒查被信访投诉对象的相关工作是否符合法律法规和办事规则、程序，一旦有所偏离，追责的板子就会打下来。

基层民警与老百姓面对面打交道最多，每天都要面对不同诉求的群众，更是被投诉信访的高风险人群。如何解决这个问题？个人认为，根本的解决之道在于严格执行《信访工作条例》的规定，以事实为根据，以法律为准绳，一方面切实维护信访人的合法权益；另一方面依据该条例第二十条、二十六条、四十七条的规定，应当追究信访人捏造歪曲事实、诬告陷害他人等违法行为的法律责任。

湖北省黄石市公安局下陆分局新下陆派出所董刚：依靠社区做工作

作为基层派出所民警，遭遇投诉太正常不过了。如果是真的做错了或者做得不到位，我们理应接受群众的监督和建议甚至投诉，但实际上不少时候遭遇的都是不实的投诉，这让我们很苦恼。前不久我值班时处置了一起邻里纠纷，赶到现场时社区干部已经在场调解。考虑到邻里纠纷需要化解，我当场征求了双方的意见，都表示同意社区调解。可是，一方当事人狮子大开口造成调解失败，最后竟投诉我到场后不管，推给社区处理。

面对这样的投诉，我及时与社区联系，通过社区工作人员上门做工作，明确告知其不能歪曲事实。事后，投诉人主动承认了自己的错误。这件事给我的启示是，社区民警首先要端正执法态度，按照程序处置每一起警情；其次要充分依靠社区组织，主动介入投诉，及时化解矛盾。

呼和浩特铁路公安局包头铁路公安处车站派出所乔石：坚持“三个必须” 理性面对投诉

7月25日，接到报警，一旅客因酒后误车，敲击已经开车的列车车门，并辱骂劝阻他的铁路工作人员。我与同事赶到现场，该旅客情绪激动，对我们破口大骂，叫嚣着“有本事你拘了我，没本事就滚”。我对他进行了酒精测试，显示其处于醉酒状态。没成想在醒酒过程中，该人竟投诉我“辱骂”他！好在我全程开启了执法记录仪，在场的工作人员也证实我并未辱骂他，这才证明了我的清白。

如何避免和对待不实甚至恶意投诉？由此事件，我总结了“三个必须”：一是执法必须公正；二是执法中必须全程开启执法记录仪，这是佐证事实的关键；三是面对投诉必须保持良好的心态，不能因为恶意投诉影响工作，否则就得不偿失了。

事后，被给予了行政处罚的该旅客向我道了歉，承认对我的投诉是自己的酒后行为，缺乏考虑。

（汪睿 整理）

重庆市公安局巴南区分局莲石派出所康伟：善用“法、理、情、责”

2020年我办理过一起诈骗案，有14个人被骗。因嫌疑人流窜作案，取证难度比较大，办理时间因此相对较长。当时有被害人嫌我们办案太慢，投诉我们不作为，着实让我们体验了一把“哑巴吃黄连”的滋味。事后，为避免被无端投诉，我总结了四条执法技巧——“法、理、情、责”。

一是法律法规点在明处，突出“法”。法律是解决问题的出发点和落脚点，“和稀泥”“打太极”已不适应当下的执法环境。民警要将执法所用的法律条文烂熟于心，讲给群众听，尽可能让群众知法律、知尺度。

二是释义灵活说理通透，突出“理”。当遇到群众推脱说自己文化低不懂法时，民警可将法律条款和公序良俗、乡规民约结合起来，把生硬冰冷的法律条文转换成浅显易懂的大白话，让群众听得明白、想得通达。

三是换位思考设身处地，突出“情”。有些群众知法懂理，但就是当时心头不顺。这时民警就得运用“共情”的方法，设身处地表达同感，告诉他法律的界限，动之以情、晓之以理，让群众感受到执法的力度和温度。

四是权责一致张弛有度，突出“责”。如果遇到讲法、明理、共情都不管用的群众，切不可将执法变成“讨好”，而要明确告知对方权责，若将投诉变成诬告，将受到法律的惩处，让群众知权责、知进退、知取舍。

湖北省保康县公安局过渡湾派出所韩前程：避免投诉的三点经验

2022年4月，两户邻居因摩托车停放问题吵得不可开交，一方觉得对方摩托车停放的位置不对，影响了自己的正常通行；另一方认为摩托车停在自家门口合情合理。作为“和事佬”，我想了个折中的办法，建议将摩托车在不阻碍他人正常通行的情况下往旁边停一下，邻里之间要相互谦让。结果将摩托车停在自家门口的群众扭头质问我，“凭什么？！我停自己的摩托车，关你什么事！”在接下来的几个星期里，我被他以“不公正、不作为”为由投诉了3次。

当然，事情最后得到了妥善处置，我也从中吸取了教训，总结出以下几点避免被投诉的经验：一是要“用心”。要尊重群众，耐心倾听他们的诉求。分析身边同事被投诉的案例，很多人貌似一句话都没说错，每一句话都有道理，但还是被投诉了。为什么？因为态度上显得不耐烦，给群众留下了不好的印象。二是要“用情”。在解决群众的问题时，把群众当作自己的家人来看待，通过换位思考、将心比心，切实解决好群众遇到的难题。三是要“用力”。在日常工作中主动融入群众，把群众的事情当作自己的事情，尽全力为群众服务。对于群众的诉求，在符合规定的情况下简化办事流程，通过更加有效的工作措施，切实为群众省心、省力。

山东省淄博市公安局张店分局李露：一次被群众要求“对其负责”的经历

在派出所工作，被投诉是每位民警必过的“一道坎”。工作这么多年，说实话，还真没见过从来没被投诉过的派出所民警。当然，投诉也不能一概而论。群众的投诉，有的是有理有据的投诉，有的则是真假混合、鱼目混珠；有的是主动监督，有的则是歪曲事实。对于那些无理的、歪曲事实的、企图用投诉来向公安机关施压以达到自己不法目的的投诉，公安机关相关部门应当坚决予以打击，及时为被投诉民警正名，为民警“挺直腰杆执法”打足底气。

记得我刚参加工作时，辖区有位60多岁的赵大妈到所里报案，说自己被丈夫家暴。值班民警接待了她，并做了笔录。为固定证据，所领导让我给她的躯干受伤部位进行拍照。随后，整个案子按照程序有条不紊地进行。结果第二天，我竟被赵大妈投诉了，投诉理由是我侵犯了她的隐私，说我把她全身上下看了个遍，却不给她处理案子。我正对着手里的投诉件哭笑不得时，赵大妈来到我的办公室，直接躺在了地上，一边脱衣服一边说让我对她负责！吓得我赶紧找所长求助。所长让我先帮她穿上衣服，然后把她领到了所长办公室。和所长聊了很久之后，赵大妈离开了派出所，走的时候情绪稳定了很多。

事后我也做了反思。要是我在给赵大妈拍完证据照片后跟她说一说这个办案流程，也许就不会有后来在我办公室脱衣服“让我负责”的情况发生。

在工作中，想要尽量避免被投诉，需要多换位思考。很多投诉，不是因为案（事）件处理的结果，而是群众觉得自己没有被尊重，自己的事情没有得到重视和关注。有时候一个眼神、几句话、一个握手、一个拍肩，可能就能平息群众心中的怒气。反之，就可能换来一个投诉。

甘肃省兰州市公安局安宁分局宋瑞让：公正执法是根本

一个寒冷的冬夜，凌晨3点，三名农民工报警称被一货车司机打了。赶到现场后，我问报警人怎么打的，三人支支吾吾说不出个所以然来，这才承认司机没有打人。我质问道：“那你们为什么报警说被人打了？”三人低声说：“我们打不到车回城，报警说被人打，警察肯定会管的。”我无奈地摇着头，转身对货车司机说：“你还赶着上高速，先走吧。回城也就十公里的路，我送他们回去。”

我和同事驾车把三名报警人送回住处，在返回派出所的途中接到指挥中心电话：“刚才那三个人投诉了你们，说你们处警中偏向货车司机。”对于这种诬告，我决定给他们个教训，随即对值班民警说：“麻烦你给接个三方，我们听听他们到底怎么说的。”不一会儿三方接通了，我问：“你们说我偏向货车司机，有什么证据？”对方理直气壮地说：“你就是偏向他了！他打了我们，你不处理，就让他走了。”我说：“咱们要凭证据说话，我这里有处警全过程的同步录音录像。你们既拿到了工钱，又拿到了货车司机给的出租车钱，还让警察免费送到家。要知道诬告是违法的，明天你们到派出所来吧，如果我错了，我向你们赔礼道歉，如果你们错了……”我的话还没说完，对方“啪”的挂断了电话。五分钟后，指挥中心来电说，那三个人承认自己错了。

为有效避免被投诉，我的经验是处警中一定要公正执法，佩戴执法记录仪，全程录音录像。这样既可以避免诬告，也可以避免各执一词的尴尬局面。

从大家的来稿中可以看出，派出所民警在工作中被投诉是比较常见的情况。要尽量避免被投诉，除了严格公正执法、提高执法办事水平、全程录音录像等之外，还应该更加注重用心、用情为群众服务。2022年2月25日，中共中央、国务院发布了《信访工作条例》（2022年5月1日起试行），为正确处理信访投诉工作中的相关问题提供了最新的法律依据。相信随着《信访工作条例》的深入实施，信访投诉的处理将真正进入法治化的轨道。