周 琴 夏友福

习近平总书记指出：“网络已是当前意识形态斗争的最前沿。掌控网络意识形态主导权，就是守护国家的主权和政权。”［1］据第47次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，2020年在典型社交应用使用中，新浪微博月活跃用户达到5.5亿。年轻人沉浸于社交网络平台，这对高校网络舆情管理而言是一道难题，同样也是一道必答题。

一、概念辨析：社交网络环境与突发事件网络舆情

伴随媒介技术的迭代更新，媒介环境发生了深刻的变化。当前，互联网革命正重塑着媒介环境，社交媒体的崛起又催生了新的社会空间场域，同时凭借着社交媒体平台的自由性、低门槛性、互动性等特征，使得人们对于社交媒体的依赖性变得更大，从而加快网络舆情的生成和传播。

舆论是公众关于现实社会以及社会的各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪表现的总和，对社会发展及有关事态的发展产生影响，其中混杂着理智和非理智的成分［2］。网络舆情是通过互联网表达和传播的，公众对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的多种情绪、态度和意见交错的总和［3］。经由传统媒体时代到互联网媒体时代的转变，舆情的传播空间、参与主体等都发生了深刻的改变。

社交网络环境为突发事件网络舆情的生成传播、升级发酵提供了外在条件，北京大学谢新洲教授以大规模网络数据为基础，对我国网民网络社交现状进行了全面的分析，通过调查研究发现，社交网站在年轻人群体中发展迅猛，这表明网络社交俨然成为年轻人热衷的社交方式，网络社交平台成为年轻人信息发布的主要渠道。对此，高校要充分借鉴前期已有的舆情事件经验教训，从中探索出突发事件网络舆情应对处置的一般规律和有效之策。

二、实证分析：2018—2021年141个高校舆情事件特征

本研究所选取的文本数据来源于知微事见数据库，笔者在该数据平台上，以“大学”“高校”“大学生”“学院”“高职”为关键词进行检索。时间节点界定为2018年1月至2021年9月，主要考虑到2018年第一批“00后”大学生群体开始大规模进入大学校园，而“00后”作为互联网的原住民，该群体从出生到成长都浸润在互联网环境下，由此逐渐呈现出“数字化”的媒介使用习惯和“虚拟化”网络社交方式。基于以上条件，针对检索出的文本按照突发事件、负面网络舆情为核心点进行再筛选，并剔除谣言、重复数据、研究关联较低的数据后，最终获得141个高校舆情案例。经过文本分析，这141个舆情案例呈现出以下特征：

（一）网络舆情突发性强、涉及面广、影响性大

在141个高校网络舆情事件中，高校教育管理类的舆情事件占比为48.93%，师生非正常死亡类的舆情事件占比为17.02%，高校教师师德师风及学术不端类的舆情事件占比为12.77%，师生言论不当类舆情事件占比为6.38%，其他类占比为14.89%（如图1所示）。

图1 知微数据库2018-2021网络舆情事件分析数据

从以上数据可以发现，随着社交媒体的崛起，高校网络舆情事件发生的频度更高、涉及的范围越广、影响越大。无论是“翟天临学术不端事件”还是大学生非正常死亡事件等所产生的网络舆情风波，都足以凸显社交媒体平台能够极大推动舆情产生裂变式的传播，能在较短时间内扩大负面影响。

（二）社交媒体平台加速网络舆情的生成与传播

从141个高校网络舆情事件来源来看，90%以上舆情事件的首发信息曝光于新浪微博，少部分舆情事件是经个体的私人社交平台（如微信朋友圈、QQ空间等）发布后，再经由他人转发到新浪微博等社交平台。这主要是基于以新浪微博为代表的公共舆论空间所带来的极大自由性和便利性。新浪微博通过注册用户之间的关注机制形成连接来实现信息获取、传播和互动沟通，多元化的参与主体以及较强的信息传播能力使微博成为信息传播重要的平台型媒体［4］。该平台不仅为社会大众提供了较为自由的言论空间，特别是热搜功能的出现以及网民的“看客”、从众心理等都成为舆情事件升级发酵的助推器。

（三）高校网络舆情处置不当极易催生二次舆情

经过分析发现，在传播范围广、产生影响大的舆情事件多数都被二次甚至多次传播，特别是由于高校在处置网络舆情时常常以拖延回应、隐瞒实情、禁止评论、立刻删帖等方式进行处理，反而更易激起受众的逆反心理，致使舆情严重发酵，进而再次加大了负面影响的传播范围，同时也不利于高校自身主导舆论的走向。

三、策略探析：高校突发事件网络舆情应对之策

在社交网络环境下，从前期高校突发事件网络舆情处置的经验来看，应急处置“慢半拍”、集中处理“封堵删除”等都早已不适应网络化时代。对此，高校突发事件网络舆情应运用“源头治理+过程管理+后期管理”的方法，把握好突发事件网络舆情为什么产生、在哪儿产生、怎么解决等三个问题，进而从根本上查找当前网络舆情处置的薄弱环节和增强网络舆情应对的发力之处。

（一）负面信息收集“拓宽度”

从实证分析的数据来看，2018年以来高校突发事件网络舆情的发源地多集中于微博、短视频平台、微信朋友圈等社交平台，这些平台是基于师生个体的自有账号。高校需在借助网络舆情监测软件对线上的公共舆论平台进行实时监控外，还需花大力气探索线下信息员队伍的建设与管理，尤其是针对师生在私人社交平台对学校公共事务的负面信息的收集。例如，以班级或部门为单位，组建信息员队伍，适时开展培训，提升信息员队伍捕捉舆情的敏锐性。

与此同时，高校更应当秉持开放、包容的心态，为师生们“吐槽”学校公共事务存在不合理之处提供更多的平台，让他们能够有渠道反映问题，比如设立“吐槽墙”“问题池”等线上平台，让师生们“能发声”成为常态；同时也应当针对师生“吐槽”的问题进行分门别类地收集和处理，让“会解决”成为常态，让师生真正能够感受到学校问题处置的速度和力度，减少负面网络舆情的滋生。

（二）应急处置舆情“加速度”

在网络媒介所构建的社交媒介环境之下，人们自由发声的门槛性更低、发声的平台选择范围更广，这便会导致网络舆情会呈现出“雪球效应”，加速网络舆情热度的升级发酵。以新浪微博为例，微博热搜是舆情传播的主要平台，该平台每天实时更新各条舆情的关注度和热度，以“爆”“沸”“热”“新”等词形容舆情被关注的程度，而高热度的舆情信息又能被更多的人能够关注和传播。

对此，高校让网络舆情快速“降温”的首要之策，便是直面舆情所反映的问题，以更快的速度在第一时间进行正面回应，让社会大众能够看到学校的处置态度。例如，在成都一学生在校坠落身亡的网络舆情事件中，一名自称是学生家长的网友在网络上发布信息，指出孩子坠亡存在可疑之处，且校方拒绝家长进入并提供的监控缺少事发时的信息。该信息一经发布，针对家长指出的问题，网络上质疑声四起，且真假难辨的信息此起彼伏。面对汹汹舆情，校方却没有在第一时间针对公众疑虑做出及时回应，在回应中又规避核心关键点， 进而加速了虚假信息的生成和传播，也加速推动了社会大众愤怒情绪的累积，使得该校失去抢占舆论的先机，使自身处于被动局面。

由此可见，高校在处置网络舆情时，要聚焦舆情事件所反映的核心问题，在第一时间予以果断、迅速处理，以牢牢掌握舆论的主动权和话语权。同时，通过及时回应关切、适时披露事实也能有效阻止网络谣言的滋生和传播，避免社会公众在网络负面情绪的影响下盲目附和，最终能够有利于推动网络舆情快速平息和顺利解决。

（三）优化工作方式“强力度”

从近年网络舆情事件来看，优化工作方式是有效规避舆情产生和传播的重要方法，具体体现为提升高校工作者的网络素养、增强服务意识、改进思政教育的方式等。

1.提升高校教育工作者的网络素养

网络素养是由媒介素养的概念衍化、发展而来，指的是对网络信息的分辨、认识和评估能力，以及通过网络媒介去传播、获得和制造信息的能力。

从实际情况来看，高校舆情管理工作主要由校党委宣传部承担。然而从校级层面到二级单位层面上，舆情管控的意识和能力存在层层弱化的情况，特别是二级学院的教育工作者大多欠缺舆情监测、处置应对的知识储备和实战经验，一旦产生突发事件网络舆情，教育工作者自身的本领恐慌往往难以应对。

对此，高校应当在提升教育工作者的网络素养上下功夫，重点是对网络舆情的深化认识、网络舆情处置能力的提升，让网络这个“最大变量”变成“最大正能量”。具体可以通过开展系列的讲座培训，增强该群体的理论知识储备；同时可以经常性地开展实战模拟演练，让该群体能够亲身参与到网络舆情事件的前期摸排监测、中期应对处置、后期舆论引领等各个环节，从中深化对舆情管理的认识，提升舆情处置能力。

2.强化高校教育工作者的服务意识

在育人过程中，高校更应当秉持以人为本、以生为本的服务意识，在人才培养、教育教学、生活服务等各环节中，多为学生的学习生活考虑，尽可能地为学生提供优质的服务，面对学生所反映的问题，也应当在第一时间回应好、解决好，提升学校对学生的公信力。例如，2021年上半年，重庆多所高校因校园疫情防控欠缺人性化考虑，导致学生在微博、抖音等平台进行“吐槽”，所出现的网络舆情也引发了社会舆论的广泛关注。究其原因，主要是部分高校管理未能充分站在学生角度考虑，折射出服务意识的淡薄。因此，高校提供优质、人性化的服务，能够在一定程度上从源头杜绝师生吐槽信息的产生，避免舆情的产生。

3.改进高校思政教育工作的方式方法

守好“网络渠”，种好“思政田”，俨然成为全媒体时代加强和改进思想政治工作的着力点和突破点。伴随媒介技术的迭代更新，思政工作的育人环境、育人对象、育人载体等都发生了显著性的变化。

高校教育工作者要顺应形势变化，主动求变、主动创新，探索适合于当代青年大学生行为习惯的思政工作方式。例如，当前不少高校的辅导员开设了微信公众账号，通过抖音等短视频平台记录大学生成长日常等，这些方式都获得了大学生的点赞支持。由此可见，社交网络环境之下，高校教育工作者从学生的媒介使用偏好和媒介行为习惯入手，将工作场域由线下转为线上，能够更加清楚地了解和掌握学生的思想和行为动态，进而能够及时回应学生的关切，减少学生将问题直接在社交平台反馈，减少网络舆情发生的概率，同时也能在拓宽思政教育渠道的基础上，大力提升思政工作的感染力和实效性。

四、结语

社交网络环境所构建的虚拟化、分散化的社会场域，为大学生、社会大众提供了民意表达、舆论监督的载体和平台，也为高校突发事件网络舆情管理增加了难度。对此，高校网络舆情管理要从源头管理、过程管理、后期管理三大环节着手，提升网络素养，优化工作方式，强化服务意识，创新舆论引导方式等，降低网络负面舆情的发生率，提高有效处置网络负面舆情的科学性。