为进一步提升网点效能，工商银行山东分行自2020年11月开始，按照“抓两头带中间”的原则，在全省逐步开展网点竞争力提升驻点赋能工作，截至2022年5月底，已完成驻点赋能490家网点，覆盖率达到55%。随着网点竞争力的纵深开展，山东分行在驻点赋能的“游击战”基础上，增加了赋能督导的“阵地战”，对全省891家网点包干到人，打出“辅导+督导”的组合拳，助力网点综合竞争能力提升。

驻点赋能和赋能督导工作的开展，吸引了越来越多各个专业和网点的优秀人才加入辅导师的队伍，辅导师团队已有235名成员。他们在赋能网点的过程中，表现出忘我的工作态度、强烈的利他初心、优秀的专业能力和丰富的赋能经验，得到了网点同事的一致认可。

初心不变 做好新时期驻点赋能

日照分行 崔纪芳

“说给你听，做给你看，你来试试看”，作为一名总行级资深驻点辅导师，初心不变、勇担重任，结合网点任务目标，挖掘网点赋能的实效与内涵。

一是转变理念、以人为本。驻点中聚焦“网点基础、服务流程、员工技能、岗位优化、绩效考核、公私联动、数字化应用”等七大板块，因地施策。坚持“以人为本、换位思考”，一对一岗位职责梳理、手把手岗位经验传授，扬长避短、萃取精华，在提升员工服务技巧的同时，不断提升员工心理素质、精神能量。帮助一线员工克服业务高速发展期出现的本领恐慌，重塑网点集体荣誉感，彰显出员工的自身价值。被赋能的网点，员工状态与驻点前形成强烈对比，网点的工作氛围、员工精神面貌都有了很大的提升。

二是客户为尊、服务分层。线上业务迅猛发展，线下到店客户资源尤为宝贵，对此制订“三统一”叫号策略优化原则（即统一业务类型标示、统一不同星级客户标示、统一优质客户陪同服务流程标示），提供优质服务。保证到店客户获得效率及质量最佳的服务体验。

三是数据赋能、提升效能。提高数据应用水平，强化数字化转型目标。通过数据挖掘、数据分析，对网点客户进行线下线上一体化提级营销，带动网点效能贡献，提升人均效能。比如：借助山东分行研发的全要素大数据精准营销系统，开展全岗位到店客户堵漏式营销；利用精专系统代发工资“三张表”，对网点代发工资单位代发情况、员工产品渗透率、代发留存率进行精准把握，与网点共同制定月度上门理财沙龙计划；紧抓商户网格化系统，精准提取网点周边五公里内未在我行开户的商户清单，驻点过程中带领网点员工，开展实战营销，以干代训提高辅导实效。

贴近一线，让营销更明朗

潍坊分行 刘娜娜

首次接触驻点辅导师是在2021年2月，自此以后我先后参加了50家网点的赋能工作。在驻点期间与各位老师、同事一起交流学习，不断创新赋能思路，在这过程中对网点竞争力提升赋能工作也有了更深刻的理解和认识。

一是网点赋能，贵在“人”能。通过驻点赋能时的PK赛、业绩分享、团队建设等活动，各网点涌现出一批优秀的员工。同员工谈心，多认同员工的成绩，将每位员工的潜能激发出来，网点的团队力量才会发挥到最大。

二是教会策略，举一反三。网点现场赋能时，我们“说给他听、做给他看，让他试试看”，员工参与的过程中，既学习了业务知识，又锻炼了自我思考的能力，同时提升了主动开口能力，为网点的日常工作夯实基础。

三是创新赋能，心中有“数”。借助数字化转型的契机，我们在驻点赋能时针对网点存在的问题，教会员工使用数字化工具分析网点经营状况，助力网点营销，提升工作效率。例如：在潍坊东关支行营业室驻点赋能时，员工反映在代发工资客户维护的过程中存在人工分组建群耗时较长的问题。我们与金融科技部对接后利用RPA技术（机器人流程自动化）实现了管户客户分组分群的自动化处理,将员工从重复、机械的工作中解放出来，效率提升了近200倍，真正做到了为网点减负赋能。

驻点赋能已经让多数看不见的人开始看见并相信，我坚信我们的赋能工作能够为基层一线赋予更多的动能，有效提升网点竞争力。

做好网点赋能工作的“啄木鸟”

聊城分行 韩翠翠

自山东分行开展网点竞争力提升驻点赋能工作以来，我多次参与并见证了网点翻天覆地的变化。作为这些变化的亲历者，我深刻认识到做好网点赋能工作，就必须像“啄木鸟”一样，在赋能的各个阶段不断雕琢。

一是关注赋能前期调研。在驻点赋能前10天的调研阶段，通过线上+线下的方式，了解网点工作中存在的问题、困难等，结合网点的竞争力评价情况，提前做好现场赋能方案，为3天现场的一点、一析、一策的精准导入奠定基础。例如针对部分网点反映的网点升格后开立的对公结算账户无接收电票功能的问题，我们积极与运行管理部沟通，并将解决方案及时反馈给网点。

二是解决关键环节存在的问题。首先解决“态度类”问题，通过晨夕会培养员工良好服务习惯，落实行为固化；其次解决“专业类”问题，依靠案例积累，不断丰富各网点解决疑难的手段及萃取经验的能力；再次解决“效率类”问题，抓好方法指导，通过弹性排班、补位等措施，集中解决客户高峰期或人员短缺时段的困难。

三是做好驻点赋能固化工作。现场赋能结束后，我每天都会通过网点的帮促笔记，了解网点经营情况，关注员工成长状态，及时解答网点问题，与网点共同成长，同时以身作则，让网点人员认识到好的业绩离不开好的习惯，好的习惯离不开发自内心的信仰认同和每日每刻的久久坚持。

多点发力 做好公私联动

枣庄分行 刘宁

2020年11月以来，我累计参与了39个网点的驻点赋能工作。通过驻点赋能，我越来越认识到，网点竞争力提升，需要“对公+个人”两条腿走路，公私联动才能实现弯道超车。在网点驻点赋能过程中，主要从两方面开展工作。

一是借力分行，部门人员下沉辅导。在开展驻点赋能工作时，分行会指派结现部的辅导师参与到赋能小组中，一点一策，制定公私联动方案，同时，帮助网点从事对公业务的人员培养规范化动作，提升对公营销服务能力。二是结对赋能，提高网点拓户产出。通过支行对公业务人员与网点结对赋能，组建外拓营销“铁三角”团队，形成公私客户一站式营销维护。

比如：在枣庄市中支行营业室驻点赋能时，我和结现部的同事对网点基本户代发工资营销进行全面分析与指导，通过三步实现了公私联动营销。第一步，优选客户。通过梳理，选定10家重点目标客户，由客户经理通过三大话术与企业客户逐一进行深入沟通，了解企业目前基本情况，初步锁定某置业公司等3户企业。第二步，积极跟进。通过“铁三角”团队走访以及根据客户需求量身制定的服务案例展示，成功签订代发工资协议3户、代发人数70多人、金额50余万元！第三步，持续跟踪。一周后，网点再度组织人员专程上门为企业现场办理业务，指导财务人员如何使用企业网银代发工资系统，并且现场给公司高管营销工行贵金属产品锦绣前程一套，得到了企业客户的高度认可。

图说竞争力

图/中国工商银行山东分行 陈瑶