崔 楷

2021年9月，工商银行山东分行坚决贯彻总行部署，率先发力主动作为，在全行范围内启动数字化转型工程，跑在了系统和同业前列。在新时代数字化浪潮中，网点竞争力提升工作抓住机遇全“数”前进，运用科技手段解决网点队伍能力提升、业务管理、客户服务等方面痛点，为业务经营注入数字基因，不断实现新突破。

一、人机互动，创新网点能力提升新模式

随着工行业务的急速发展，在网点竞争力提升工程的背景下对网点人员综合素质的要求不断提升，同时，面对疫情常态化防控的现实，各岗位队伍能力提升面临新的挑战。一是“产品更新快”“话术要求高”“网点数量多”等典型特点，让员工对于培训需求的急迫性难以满足。二是针对新产品普及、话术训练、规定动作等内容培训，依赖传统面授方式尚存在时间长、效率低等短板。三是传统的线下培训，无法对培训效果进行考核和业务应用进行纠错分析从而定向提升，且人员成本较大。四是线上培训目前仅能实现简单的视频、文字单向输出，缺少互动和实操，培训效果难以保证。

基于上述痛点，目前急需改进培训举措和方式。山东分行联合杭州金融研修学院（以下简称“杭院”），依托杭院强大的课程研发力量和师资团队，对网点负责人岗位开展专项能力突破培养项目，项目目前围绕零售专业、对公专业、经营分析、风险控制、团队管理、自我管理六大能力设计专属调研试题，通过对结果的分析，杭院已生成了山东分行874名网点负责人“千人千面”能力图谱，后续将根据图谱针对短板能力运用智能陪练技术开展训练。

智能陪练解决方案为山东分行首次探索尝试，通过员工与虚拟人一对一互动问答形式，增强沟通技巧、产品话术、业务要点等学习能力。虚拟人需具备真人特征，模拟对话过程中口唇同步动作，以及肢体和表情控制，后台具备NLP语义识别、人脸识别、语音转文字等技术能力，并通过调取手机前置摄像头对学员在训练过程中微表情进行判定，运用人脸识别技术监测训练考核过程中员工是否本人作答，确保真实性得到保障，陪练结束后可由系统自动对各环话术回答进行打分，对内容完整、语言逻辑、语言亲和、积极态度、表述准确、礼貌用语、关键词命中七个维度形成参训人员的训练结果综合化分析评价报表，并支持雷达图展现。

最终借助智能陪练形成对网点负责人短板能力从分析—训练—提升—分析的闭环管理模式，并通过数字化模式对传统培训方式进行了有力补充，一定程度上破除了学用结合的壁垒，进一步降低了培训成本。

二、数据整合，用数字化思维实现网点“敏捷管理”

当前，工行各级管理者可以通过CS2002、MOVA、渠道管理平台等多个平台进行数据的抓取和分析，由于系统较多，在将多维度数据进行整合分析时，容易出现数据提取过程耗时较长，数据时效性难以保证等问题，山东分行针对此问题研发了网点竞争力支持系统，通过对现有分散、零星的数据进行整合管理，充分发挥数据驱动作用，助力实现网点“敏捷管理”。

一是实现经营数据“敏捷”展示。为使各级系统用户全面了解网点经营发展情况，及时掌握网点经营动态，系统将网点全维度经营发展数据都纳入平台进行统一管理展示，并搭载可视化分析工具，最大程度挖掘和发挥数据价值，利用信息优势，实现网点各类经营数据一键提取，助力各级管理者对网点经营情况的分析。

二是实现晨会播报“敏捷”推送。为契合网点工作，为网点晨会提供昨日业绩展现，帮助网点在晨会时进行业绩点评，系统专门设立了晨会播报，内容包括消息公告、昨日业绩展示、网点竞争力评价得分展示等，通过各机构各专业指标展示，可实现以“抓双优、抓双劣”的方式达到抓两头带中间的目的。

三是实现经营指标“敏捷”预警。基于网点数据，建立以网点标签为基础的网点数据分析体系，找出网点现阶段发展瓶颈，对网点短板性指标进行月度分析预警，提示支行、分行进行协助解决，共同促进网点发展。预警的同时，为助力网点补齐短板，系统利用数字化问题解决能力，通过对指标的变动监测，根据规则利用决策机器人匹配业务提升路径，为网点提供指标发展方向，并以个性化推送的形式触达预警网点，实现对网点的“敏捷”督导。

三、创新设备，助力网点“坐商”变“行商”

在全民参保愈发普及的今天，仅在网点现场办理社保卡业务已不能完全满足客户的需求，需要网点员工走出网点、走向社区，为客户提供更加贴心的上门服务。基于此背景，山东分行积极在智能设备上进行创新实践，首创移动便携制卡设备，并在社保民生领域首批试点。利用“移动便携制卡设备+智能PAD”，组成强大的外拓营销团队，延伸网点服务触角，最大限度将人社服务由网点延伸到每一个社区、每一位有需要的人家里，构建庞大的工行服务辐射网络。

通过新型设备完成社保信息采集、制发社保卡、激活启用金融账户和社保账户等流程，实现了“金融”+“社保”一站式上门办理。通过设备创新突破了传统的技术壁垒，打通4G/5G网络环境，实现了即时制卡和银行设备的集成统一，大大缩短制卡时间，提高了办事效率。同时，合二为一的智能制卡设备体积小、易携带、功能全、速度快，让社保卡“上门服务”更轻松方便，为参保群众带来更好的服务体验。

截至5月底，山东分行厅堂内智能设备已为29万客户提供自助化办理社保卡服务，通过此次服务升级，实现办理流程再造，办理时效再提速。设备还可以提供如转账汇款、密码设置、账户查询等全方位的金融业务办理能力，是我行践行“金融为民”理念，全力打造人民满意银行的创新举措。