文/梅蕾 陈文超 梁作放 李媛 刘震（.内蒙古科技大学 经济与管理学院；.国网山东省电力公司菏泽市供电公司；.国网山东省电力公司禹城市供电公司）

一、引言

在电力市场逐步开放的当下，供电企业所面对的是越来越强劲的竞争对手，市场竞争已经走向白热化，供电企业的身份发生根本性改变，从电力产品垄断者变为电力产品服务者，急需在市场中树立良好形象。

牢牢把握客户是扎根市场与发展的关键，想要达成这一目标，则要从提高服务质量入手，优质的服务也是销售的一部分，对企业竞争力、影响力有着直接的影响，由此可见，从根本上提高供电服务质量已经成为当前供电公司需要解决的关键问题。Cardozo对营销服务领域研究时提出了客户满意的概念，并引入市场营销专业，他认为，客户和他们购买商品的欲望之间存在某种关系，这种关系可以带来好处[1]。Lars Witell认为，客户在购买、体验产品以及服务前的期待与最终实际体验到的服务之间产生的差异会引发一种发自内心的态度转变，同时也是一种服务评价[2]。Lazaris Chris在他们的研究中，强调了满意度是一种心理状态，即客户在感受到商品的性价比后是否对商品感到满意[3]。张娟等在研究中提到，国网公司很早就提出了“优质服务是国家电网的生命线”，电力优质服务是以消费者为主体，在进行服务工作中要提供给消费者一种良好的服务满足感，并且需要尽全力满足消费者的各项合理需求[4]。……