吴金鹏

0 引言

随着数字化时代来临，创新成为图书馆重要概念，其中一个议题是向“以用户为中心”转型[1]。用户是图书馆的立足之本，用户越多，图书馆价值越大。近年越来越多的研究强调价值是在顾客和供应商之间相互作用的过程中产生的，而不仅仅是通过商品或服务传递和使用产生的[2]。2019年国际图联第85届大会以“图书馆：通过对话实现变革”为主题，发布的《国际图联2019-2024战略报告》指出图书馆的关键作用在于推动文明参与型社会，意味着国际上普遍认为有必要在图书馆服务组织和用户之间进行更实质性和更广泛的接触[3]。目前“以用户为中心”的研究强调获取用户需求和行为信息以提升图书馆服务的精准性[4]，用户作用局限于提供自身需求等信息资源阶段，并未充分认识到用户在图书馆服务供给中的作用和价值。如何通过图书馆与用户互动性关系的变革推动服务创新和服务绩效，成为当代图书馆的挑战。因此，本文目的在于分析图书馆服务供给中图书馆和用户二元互动、价值共创的过程。

近年共同生产(Co-production)作为公共服务供给创新形式，重新成为实践和理论领域的热点，强调专业公共服务组织和公众作为平等的主体共同生产公共服务，通过双方互动实现公共服务创新发展。公众从公共服务生产过程的客体转变为公共服务生产过程的主体，既是公共服务消费者，也是公共服务生产者。共同生产理论已经应用于育儿、养老、环境[5]等公共服务领域，取得了提高服务质量和满意度的社会效益，为实现图书馆“以用户为中心”的服务转型和创新提供了思路。如何将该理论应用于图书馆服务实践，如创新组织和管理方法、创新服务类型、提高用户体验显得尤为重要。因此，本文构建图书馆公共服务“共同生产”模式的理论框架与实践路径，识别图书馆服务共同生产过程中的关键活动，分析图书馆组织和用户的角色、资源和互动形态，帮助公共服务组织和研究人员理解“共同生产”的过程和机理，为图书馆服务改革提供一些想法、概念和工具，并通过一些案例说明这些想法如何在图书馆服务供给实践中得到应用。

1 共同生产的理论内涵及其对图书馆公共服务的实践面向

1.1 共同生产：一种具备操作性的公共服务供给模式

共同生产1970年代末首次在公共管理领域成为一个重要话题，指政府(及其代理者)与社会公众共同参与公共服务生产的全过程，可以将政府称为“常规生产者”，公众称为“消费生产者”。由于技术手段、实践困难等原因，共同生产研究1990年代开始遇冷。近年由于认识到提高公共服务质量需要多个利益相关者来实现，公共服务组织在执行政策和提供服务方面对社区的依赖不亚于社区对它们的依赖，人们对共同生产产生了第二波兴趣。经济合作与发展组织2011年报告指出，社会服务往往比一般服务更具备劳动力密集特点，因此公众参与在社会服务提供阶段比在一般事务方面更为重要，尤其强调共同生产模式作为公共服务供给新模式的紧迫性[6]，通过增加公众的参与和权利来提高各领域公共服务的质量和效率。共同生产理论的提出展现了公共管理理论与实践发展过程中公众参与模式的转变。传统上公众被称为公共服务的“接受者”或“使用者”，这意味着在提供公共服务方面政府扮演着主动角色，公众往往是被动角色。1980年代以来，公共管理研究确立“公民即顾客”精神，将公众利益置于优先地位，根据收集的公众偏好信息来提供服务[7]，但公众仍处于被动地位。共同生产理论对公众角色采取更积极态度，提倡增加公众对服务提供的参与，给予公众在设计、提供或评价公共服务方面的影响力、发言权和责任[8]，以及政府和公众之间的相互依赖性。共同生产的核心主张在于公共服务的“生产者”和“消费者”之间没有明显的区别，要使公共服务既有效率又有效益，公民必须扮演混合“消费者生产者”角色。

共同生产的定义存在概念界定边界不清的问题，争论始终存在。广泛意义上的共同生产存在于所有的服务生产过程，如顾客就餐的点餐行为。过于宽泛的定义不利于研究如何管理共同生产对有效提供公共服务的影响[9]。本文对共同生产概念范围的辨析，从作为共同生产者的居民个人(或群体)在服务提供过程中扮演的角色出发，认为只有公众为提供公共服务做出一定程度的生产性努力或投入才能称之为共同生产，如时间、精力、资源。如果政府只向公众传递信息而不允许他们影响决策，或者公众的投入仅仅是接受服务的必要步骤，都不能称之为共同生产。公众参与是共同生产的基础，从“公众参与”到“公众参与公共服务供给”再到“公众参与公共服务共同生产”，概念范围逐渐缩小①。本文将共同生产定义为公众与公共服务组织(主要是政府)②共同(实质性)参与公共服务供给设计、生产、供给、评价的全过程，充分利用彼此的资源，通过互动合作的方式，提高服务质量，实现价值共创。共同生产概念应凸显以下核心要素：从主体看，共同生产包括公共服务组织和公众两个行为主体及其所投入的资源；从行为看，共同生产强调公众在公共服务生产和交付过程中的深度参与性行为；从关系看，共同生产强调两者之间的互动与合作，以及主体在互动过程中所扮演的角色；从结果看，共同生产强调公共价值在过程中共同创造。如图1所示，共同生产发生在二元主体的合作区域。

图1 公共服务共同生产概念模型

1.2 共同生产应用于图书馆公共服务供给的理论适用性

从以图书馆为中心到以用户为中心是图书馆创新转型的重要方向，符合我国将民众置于公共服务供给的核心位置的“以人民为中心”思想。公共图书馆是公共文化服务体系的重要组成部分，以提高公民科学文化素质、发展社会主义先进文化等为宗旨，具有价值引导、培育公民理性、塑造国家认同的社会治理属性，服务范围的广泛性及业务的公共性决定了其承担社会责任的必要性[10]。公共图书馆治理属性的发挥需要广泛而深入的用户参与，不能局限于提供需求信息，而要通过用户深度参与和充分互动培育公民意识、社会资本和社会认同。共同生产涉及服务供给双方互动合作、公共服务有效提供和公共服务在实现社会目标(如社会包容和公民参与)中的作用，为公共图书馆服务创新提供了很好的思路。

现实中，图书馆公共服务实践探索和学术研究已经包含共同生产的元素，如图书馆志愿服务、图书漂流等研究主题，但图书馆公共服务共同生产模式仍处于初级阶段，实践先行需要理论发展予以指导。以图书馆志愿服务为例，《公共图书馆法》鼓励公民参与公共图书馆志愿服务，各级公共图书馆纷纷探索志愿者招募、管理、激励模式，如厦门市图书馆实施“三库三平台”志愿者管理模式[11]。在共同生产理论视角下，图书馆志愿者可以分为读者志愿者和外部志愿者两类，当图书馆读者(传统服务对象)成为志愿者时，图书馆服务共同生产就达成；而外部志愿者指单纯提供服务资源而不以使用服务为目的，不属于共同生产者，如青岛市“悦读书房”社区图书馆的社区居民志愿者为共同生产者，而大学生志愿者不属于共同生产者[12]。我国图书馆志愿者管理普遍面临着来源单一、流动性大、管理难度大的难题[13]，而读者志愿者与图书馆的接触更加频繁、利益更加相关，更容易形成常态化的志愿参与，应该借鉴共同生产理论探索、优化读者志愿者的组织管理、规范激励机制。

尽管共同生产理论经历了长久发展，实践界和学术界对图书馆公共服务共同生产模式也越来越感兴趣，但共同生产理论在应用于不同的学科时，其适用性是有变化的。因此，本文通过借鉴多个领域的共同生产文献，提炼图书馆公共服务共同生产的模型和原则，并举例说明这些原则如何在实践中得以应用。

2 图书馆公共服务共同生产的过程机制

共同生产是一个周期性、迭代性的过程，依赖于沟通、信任、行动和结果之间的良性循环，识别和探索共同生产过程对如何推动共同生产、如何发挥共同生产社会效用具有重要意义。在服务管理研究领域，基于过程角度研究共同生产的前因变量与结果效应得到了国内外研究者的普遍认同。但研究者主要是从公众角度去研究，如Etgar将共同生产过程划分为先决条件的出现、激发参与动机、成本收益分析、生产、评价5个阶段[14]。事实上，共同生产不仅取决于公众的意愿和行动，更取决于公共服务组织是否愿意提供公众参与共同生产的机会和渠道。因此，本文从图书馆组织和图书馆用户两个不同的主体视角切入，构建图书馆公共服务共同生产“动因——行为——结果”过程机制模型(图2)。该模型作为一种管理工具，将推动和优化共同生产的积极因素纳入一个分析框架之中，以此探寻促进公共服务共同生产走向成功的条件因素。

图2 图书馆公共服务共同生产过程机制模型

2.1 共同生产的驱动因素

动因是共同生产研究的起点，指图书馆组织采取共同生产模式的动机以及用户参与图书馆公共服务共同生产的动机。对图书馆组织而言，共同生产并不天然带来服务成本的降低和服务能力的提升。在采用共同生产初期，由于不了解用户参与生产的能力和兴趣，共同生产会增加服务工作的复杂性，需要投入额外的人力物力资源。用户参与图书馆服务创新引起学界关注，Rutherford发现社交软件使用户更容易对图书馆服务的各个方面提供反馈，促进了图书馆创新[15]；Scupola等发现学术图书馆尝试吸引顾客参与服务创新[16]。总体看，图书馆采用共同生产模式供给服务的动力主要包括3个方面。

(1)组织宗旨。重视图书馆在社会变革中的地位和作用，推动图书馆事业从藏用结合到以人为本是公共图书馆转型创新的发展指南[17]。当图书馆把推动社会变革作为发展宗旨时，倾向于采用共同生产模式。如美国图书馆为消除社会代沟，招募老年人志愿者陪同孩子阅读[18]。

(2)组织绩效。组织绩效是图书馆获得外部认可、提升竞争绩效的基础。共同生产模式一方面可以使图书馆更加了解用户需求，从用户需求出发提供服务；另一方面可以获取用户资源和能力，推动资源整合，形成关系绩效和创新绩效。

(3)组织资源。一般来说，组织资源非常充足的图书馆会采用服务购买机制补充供给资源，组织资源非常匮乏的图书馆不足以吸纳用户进行共同生产，而拥有适当资源且存在缺口的图书馆更适用于共同生产模式。比如，宁波市东湖社区“筑香书馆”致力于打造无人值守的纯公益、全免费、不闭馆的公共图书馆，以4万册图书和舒适阅读环境吸引附近居民承担起图书整理、咨询指引的日常管理工作[19]。

对用户而言，共同生产行为往往发生在愿意参与(意愿)、能够参与(机会)、被要求参与的情况下。因此，共同生产行为可分为发起的共同生产和自发的共同生产，发起的共同生产是由服务组织发起的，而自发的共同生产是指顾客自愿共同生产的活动。个体参与意愿受到情感、精神、动机、能力等内部力量的指导，个体积极情绪能够增加人们亲社会行为的可能性，同时受到任务难度、参与成本因素的制约。总体来看，用户参与图书馆公共服务共同生产主要受到四方面影响。

(1)参与平台。图书馆用户共同生产行为会受到邀请和允许用户参与生产过程的程度影响，若图书馆仅仅把用户作用定位为信息提供者，其能力和特长难以发挥。需要图书馆提供参与平台，拓宽参与渠道，才能充分运用用户资源和角色。

(2)服务需求程度。用户对图书馆服务的需求内容和需求程度会影响共同生产的意愿，当用户个人或所关心的家庭、群体、社区对图书馆服务的需求更大时，用户更倾向于进行共同体生产。如青壮年阅读渠道多元化，对图书馆的需求较小，而青少年和老年人对图书馆的服务需求较大，因此老年人、青少年及其家长更愿意参与共同生产。以上海市闵行区布客儿童图书馆为例，在招募阅读推广人时，会尤其强调儿童志愿者、家长志愿者的重要性，强调阅读平台和阅读推广对儿童成长的重要性[20]。

(3)能力与资源。用户需要具备一定的知识、工具或者时间才能对共同生产做出贡献，会根据自身能力和拥有的资源进行行为选择。比如，拥有更多闲暇时间的老年人和全职妈妈更愿意参与共同生产。

(4)服务价值感知。即使居民具有图书馆服务的需求和参与共同生产的能力，但对服务的价值评价较低，也不会选择参与，影响居民参与行为的关键因素是感知价值。比如，汕头市龙湖区图书馆举办的小馆长活动，可以增强小读者的自信心和独立能力，是此活动长期延续的重要因素[21]。

2.2 共同生产行为

随着研究深入，研究者意识到共同生产并不必然带来治理绩效的提升，还受到社会经济宏观环境、服务类型、公众因素、公共服务组织因素和具体互动情景的影响，那如何改善共同生产实践呢？宏观环境和服务类型是相对稳定的变量，因此从公众和公共服务组织在共同生产过程中的角色、资源和互动形态中寻找优化路径是更容易投入、更直接影响的路径。具体来说，就是识别和分析图书馆公共服务共同生产过程的关键活动，探索用户在图书馆公共服务共同生产不同阶段的角色和行为，以及图书馆组织如何激发、维持用户共同生产的积极性。不同层级和类型的公共图书馆服务重点和服务内容有所不同，但都包括空间设施(如空间布局、基础设备、图书资源)，日常管理(如图书整理、图书借阅、场地开放、咨询引导)，活动开展(如活动设计、活动执行、活动总结与反馈)3项主要服务内容。在这3种具体服务情景下，图书馆组织和用户可以进行广泛的互动，从而积极影响用户的共同生产过程和使用价值的出现。

用户参与图书馆公共服务共同生产行为，根据投入的资源分类，可以划分为信息型、资源型和情感型3种共同生产类型。信息型共同生产指居民主动或者被动向图书馆提供需求信息和改进建议。资源型共同生产指居民投入体力、智力、资金或实物资源。情感型共同生产指居民在参与过程中投入了信任、支持、合作等积极情绪。根据共同生产的阶段分类，可以划分为共同诊断、共同设计、共同实施、共同评估4个阶段。共同诊断指双方共同确定图书馆用户的真实需求或者目前服务存在的问题；共同设计指双方共同商议、设计满足用户需求的服务内容和形式；共同实施指双方共同生产、交付公共服务；共同评估指服务完成后对服务质量进行评估和反馈。

图书馆组织并不能直接控制用户共同生产行为，但可以通过某些倡议或者举措增加用户共同生产的积极性和投入度。图书馆激发和管理用户的共同生产行为，需要以组织资源为基础，计划、设计、改进共同生产的机会、平台或程序。图书馆有场地、设备、馆藏等有形资源和员工经验、组织声誉等无形资源。图书馆组织需要根据不同的服务内容和共同生产阶段调动不同的资源、采用不同的措施改善共同生产实践，其可以采用的措施如下。

(1)宣传沟通。图书馆可以通过面对面交流、网站、公众号等途径，增加用户对图书馆服务内容的了解，掌握居民服务需求和建议，减少信息不对称；使用户形成能否进行、在哪些方面进行共同生产的认知。目前图书馆微信公众号、网站以其技术便利性已经成为图书馆与用户之间沟通的必备工具。比如，上海市各区图书馆网站涵盖了馆藏推荐、数字资源、活动报名等各项信息，并设置了手机移动端的跳转链接，使用户可以随时随地了解图书馆信息。

(2)建立联系。通过常态化的交流和互动，建立用户与图书馆之间的利益联系和情感联系，尤其是信任、支持、承诺、期望等积极情感，使用户出于互惠和情感的目的进行共同生产。以上海市布客儿童图书馆为例[20]，图书馆吸纳共同生产者的基础从互惠走向情感。“基于互惠的吸纳”指图书馆提供满足居民需求的图书馆服务，居民出于理性计算参与共同生产；“基于人情的吸纳”指图书馆与居民建立情感、信任关系之后，居民出于情感伦理参与共同生产。

(3)教育培训。图书馆可以培训共同生产者相应的专业知识以及与人沟通的能力，降低共同生产难度，使共同生产者拥有更多的资源支持、公共意识和志愿精神。比如，北京西城区青少年儿童图书馆会围绕如何做好一名志愿者进行培训，加强志愿者的沟通能力、服务意识和社会责任意识[22]。

(4)制度支持。图书馆可以培育促进共同生产的组织文化，使图书馆员具备相应的管理技能；制定积分制、物质奖励、精神奖励等激励制度。记录服务时间、颁发志愿者证书已经成为图书馆常用的激励制度，读者志愿者与外部志愿者所关心的核心利益不同，读者志愿者更倾向于获得优质服务，促进共同生产的制度设计需要增强针对性。

(5)赋权增能。由图书馆与共同生产者共同决定共同生产的服务内容和服务形式，使共同生产者对过程和结果具有更多的影响力，以实现共同生产的常态化、持续化、长期化。比如，青岛市“悦读书房”公益项目吸纳居民成为活动的组织者或主讲人，居民与“悦读书房”工作人员共同商议决定活动内容和活动形式，赋予居民更多的决策权和创新权[12]。

2.3 共同生产结果

公共服务供给机制创新是否能够得到认可和应用取决于其社会效益。随着价值共创概念的引入，共同生产研究对服务共同生产过程中的价值基础和价值结果越来越重视。价值共创结果的产生一方面源于降低服务成本、使服务个性化、提高服务质量等与服务本身直接相关方面的优势；另一方面在于公共服务组织和公众、公众之间在共同生产过程中的沟通和互动。因此，可以将共同生产效果分为结果有效性和过程有效性两个方面，有利于明确公共服务的治理价值。结果有效性指是否取得预期结果，这也是居民共同生产行为的出发点，为了获得更好的服务。过程有效性指参与行动过程的好处，包括增强积极的主观结果(如满足感)，加强了群体团结(如增加凝聚力)。结果有效性和过程有效性相互影响，共同促进了公共价值的产生。

图书馆公共服务共同生产模式的社会效益也可以从结果有效性和过程有效性来分析。对图书馆用户而言，首先，获得了图书馆图书采购、空间布置和活动开展的共同决策权，可以获得定制化、个性化服务，使服务更符合自身需求；对服务供给的影响力和控制感，会促使居民更好地感知到服务的功能价值。其次，参与过程中与其他用户的人际互动，发挥了公共服务的社交价值，满足部分用户的社交和组织归属感需求。对图书馆组织而言，共同生产能够获取额外的人力资源和物力资源，降低运营成本。通过挖掘用户的特长，开展法律知识讲座、健康知识讲座等活动，使图书馆服务多元化。服务绩效和用户互动能够增加居民满意度和忠诚度，进而有利于组织形象和组织声誉的增强和宣传，扩大竞争优势。对社会发展而言，图书馆用户在共同生产过程中，“公民”身份认同不断构建，公民精神得以培育，进而提高居民参与其他方面社区公共事务的积极性和能力。用户之间、用户与馆员之间的人际互动增多，有利于消除人与人之间的距离，促进社会资本高效集聚，为社会治理奠定微观基础。

信息加工理论认为个体在不同情境下做出不同决策，公众参与共同生产的过程是一个“认知-行动-补充认知”的循环过程。图书馆用户从共同生产的经验中学习，并根据对结果和过程的体验和反思来决定未来是否继续参与共同生产。因此，共同生产结果会对新一轮的共同生产驱动因素产生影响，在共同生产过程中形成的社会资本和社会认同会促使居民基于社会归属感、社会联系、利他动机等社会性动机参与共同生产。

3 图书馆公共服务共同生产的创新策略

共同生产有助于开发图书馆用户的创造力和潜力，提高图书馆的服务创新能力和服务绩效。将居民视为共同生产者使服务过程变得复杂，对图书馆组织和工作人员提出了更高的要求，带来了服务供给的不确定性和协调合作问题。本文尝试从优化图书馆管理实践的角度，提出优化图书馆服务共同生产的创新策略，以指导图书馆有效引导和管理公共服务共同生产模式，实现服务转型改革和能力提升。

3.1 服务主体：转变角色定位

共同生产意味着服务组织和公众角色的重新定义，公众的地位比过去要重要得多，两者之间是平等的协作关系。在传统的公共服务供给机制中，服务组织提供服务，公众接收服务，服务价值通过交换的方式获取，而非创造新的社会价值。共同生产的服务供给模式最小化了常规服务提供者和公众之间的差异，两者并不是单独行动的主体，而是相互依赖、互为补充。因此，共同生产模式的实现需要公共图书馆转变服务理念，以用户为导向[23]，尊重用户的平等主体地位。通过宣传、展示、沟通等方式，让用户了解图书馆的服务理念和参与图书馆服务的收益，使用户意识到自己在共同生产中的角色和责任。需要注意的是，“以用户为导向”并不意味着满足用户的无限需求，要以《公共文化服务保障法》《公共图书馆法》规定的图书馆服务职能和范围为底线和边界，以自身能力和资源为基础进行服务优化，设计主体责任共担、利益共享的管理体系，调和主体间的潜在冲突。

3.2 服务方式：促进用户投入

社会公众一般缺乏主动参与公共服务共同生产的动机，图书馆组织及其工作人员要主动引导、规范公众的共同生产行为，设计全过程共同生产的机会和平台，采取多种方法促进用户投入时间、资源，降低用户参与共同生产成本。具体措施包括：一是通过调研初步了解本区域服务对象情况，如人口结构和特长，对可以合作的服务对象进行初步识别和优选，挖掘积极分子，以关键个人带动其他图书馆用户的共同生产。二是扩宽用户互动渠道，明确告知用户各项图书馆服务的目标、流程、用户需要付出的具体资源和承担的具体职责、参与效用和利益，增强用户对自身参与共同生产重要性的认知，以获得感、贡献感、体验感、荣誉感提升参与积极性。三是通过活动设计增加参与方式，如采用积分制、时间银行、开放空间技术等形式，营造良好互动创新氛围。四是通过教育或者培训的方式增强参与共同生产的知识和技能，使用户获得自我提升的资源和机会，重视用户自我实现方面的需求。五是采用赋权方式，提供用户能够充分发挥自身能力的平台和空间，进而培育其创造力和领导力，以维系共同生产的持续性。

3.3 服务过程：分类引导投入

公众在共同生产过程中，可以是共同发起者、共同设计者和共同执行者。共同生产在公共图书馆服务的各个阶段的适用性不同，如在活动开展阶段容易实现，在场馆建设阶段则不然；不同特质的用户在不同服务阶段的积极性和投入度不同。需要更深入地了解有助于促进共同生产活动的关键阶段以及各种条件，在不同服务阶段采取不同的方法促进用户参与，实现方法设计和具体环境之间的一致性是有效促进共同生产的关键。图书馆服务的一般流程可以分为服务接触前(宣传、口碑)、服务过程中(图书丰富度、活动多元化)、服务完成后(评价、反馈)，需要在服务过程的各个阶段分析用户参与动机，采取不同措施进行激励。图书馆的不同层级，其功能定位和服务重点各不相同，如社区图书馆肩负促进社区治理的责任，高校图书馆要便于科研工作。要根据各个图书馆的服务内容和目标设计用户共同生产行为管理策略。如何在图书馆服务中有效使用共同生产模式，还有很多需要探讨的地方，如可以制定一个促进共同生产的服务蓝图、行动计划或者试点项目；加强对图书馆工作人员的专业培训，以有效利用不同类型用户的知识和能力。

3.4 服务优化：以情感促进合作

共同生产及价值共创，是在服务组织与公众之间对话式的、个性化的互动过程中达成的，体现了服务组织与公众之间和合作和信任关系的重要性。以往图书馆改革主要集中在组织内部设置，服务流程重构，利用互联网、移动端等技术手段上，侧重以工具理性实现目标理性，一定程度上忽略了与图书馆用户的情感联结，可能会产生图书馆客观投入却无法获得用户主观认同的“获得感悖论”。促进图书馆与用户之间的良性互动与合作，要注重情感引导、情感互动，用户越感到被需要和被重视，情感需求越得到满足，就越想保持参与。这要求图书馆工作人员以积极情感面对用户，要关注用户情绪变化和心态变化，要畅通与用户的情感交流渠道；引导用户之间的人际互动，以良好的人际关系和情感依恋增强服务体验；营造积极的图书馆氛围，以认同、信任、归属等情感性因素维持共同生产意愿。

3.5 服务引导：用户角色外共同生产行为

共同生产以实现社会价值为目标，通过公共服务供给培育社会资本和社会认同。共同生产过程中的公众行为可以分为“角色内共同生产行为”和“角色外共同生产行为”。“角色内共同生产行为”指公众参与共同生产的必要行为，如投入信息、时间；“角色外共同生产行为”指公众能为服务组织和社会带来额外价值的行为，如帮助其他居民、分享参与的好处和愉悦体验、回馈社会、承担责任、坚持参与。角色外共同生产行为的正外部性较强，有利于促进价值共创。图书馆工作人员可以通过鼓励用户贡献技能、分享资源、相互学习，创造共同回忆和守望相助的氛围，将居民参与者组织起来形成集体力量或自我服务组织，以促进用户自愿自发的“角色外共同生产行为”。

4 结语

目前对图书馆公共服务共同生产的关注正在增长，需要从服务管理、参与性发展等领域汲取广泛的理论经验来指导实践。本文基于共同生产理论发展与应用，结合现有图书馆公共服务供给实践中所含的共同生产元素，建构了图书馆公共服务共同生产“动因-行为-结果”的理论模型，提出了转变主体角色定位、促进用户投入、分类引导投入、以情感促合作、引导用户角色外共同生产行为的策略选择。本文所提出的过程模型与策略选择并不全面，但旨在从理论上提供进行进一步实证检验和理论阐释的基础，从实践上为实现图书馆“以用户为中心”服务转型和承担社会治理责任提供理论指导和规范方法，提高成功的可能性。

共同生产理论中公众导向、公众参与、合作关系、价值共创等核心概念与图书馆改善服务、发挥治理属性的目标具有理论契合性。但共同生产并不必然带来了服务绩效的提升，也不是公共图书馆转型、变革的万能药剂。首先，尽管大部分研究中公民共同生产是自愿行为，但公民仍有可能会感到压力、疲惫、自主性丧失等心理成本。其次，公民共同生产会增加公共服务情景的不确定性和复杂性，如公民向公共服务组织提供的信息或建议，在传递过程中发生信息扭曲或变异，或者大量信息使公共服务组织难以处理，增加工作人员工作任务。这提醒图书馆组织在采纳共同生产模式时，要把握图书馆具体特征，把握服务设计和提供的各个阶段，在具体情境中权衡共同生产形式的利弊，根据具体情况制定不同的动员策略，加强对共同生产过程的有效管理，促进其对公共价值的积极效益。

注释

①已有文献在界定“公民共同生产行为”时经常会使用“公民投入……的程度”“公民参与……的数量”等短语，其中涉及与“公民共同生产”相似术语，如“公民参与”。部分文献交替使用公民参与、共同生产来描述同一现象，这主是因为描述了同一现象的不同层面，即公民共同生产涉及不同程度的公民参与。

②随着公共服务领域的服务创新，社会组织、企业等多元社会力量纷纷参与到公共服务供给中，专业公共服务组织主体早就突破了公共部门的边界，形成了多元主体协同的公共服务组织体系，其中政府占据主导地位。