浅谈城轨车辆海外售后服务挑战

2022-09-17孟钰朋

科技与创新 2022年18期

孟钰朋

（中车大连机车车辆有限公司海外事业部，辽宁大连 116000）

城轨即城际或城市轨道交通的简称，专门服务于城市内部或相邻城市之间的轨道交通运输系统，其包含地铁、有轨电车、轻轨、磁悬浮等类型车辆，具有乘客运量大、快捷效率高、安全舒适化、节能环保化等突出优点。世界国际大都市普遍采用综合城轨方案来解决城市中交通拥堵的问题。根据SCI VERKEHR地铁车辆全球市场趋势报告[1]，如图1所示，2015—2019年间，总计生产地铁车辆7 340 台，其中中国中车主导全球地铁车辆56%市场份额，且在亚洲、东欧、非洲和中东地区名列第一。目前中车的全球轨道车辆相关服务、备品备件和大部件的售后市场收入占据主导地位，如图2所示，但多依靠国内的市场，其未来目标是逐步扩大海外售后市场。国际公共交通联合会发布的世界地铁统计数据显示：截至2019年底，全球共有72个国家及地区的493 座城市开通城轨，运营线路总里程达到2.6 万km，当车辆临近集中检修期时，相关的维保、数据、信息服务等售后市场巨大。

图1 2015—2019年全球地铁制造商份额市场

图2 2019年全球前九名轨道车辆制造商售后市场收入（单位：欧元）

1 海外售后服务的特点

海外售后服务不同于国内售后服务，没有固定模式可遵循，面对的挑战更复杂。

1.1 执行标准不同和设计车型各异

全球轨道车辆市场因历史发展原因，形成区域化的标准特点。中亚、俄罗斯等市场倾向GOST 标准，欧洲市场倾向于TSI 认证，北美市场倾向于AAR 认证等，同时供电制式、轨距、限界、轴重、载客量、速度和最小曲线半径等各地区运营条件和车辆要求都不同[2]，这导致车型复杂，对海外售后人员的专业技术水平、语言沟通、抗压能力等要求较高。

1.2 维保要求不同

国内城轨车辆的维护按照运行里程进行临修、辅修、大修，但海外城轨车辆市场，不同客户要求各异，有的根据运行时间进行检修，有的仅状态修。这就要求海外售后服务组依据用户实际需要，完成车辆维护，保证车辆正常运营。

1.3 制约因素较多

海外售后服务的制约因素较多，在海外派员方面，始终要以人为本，但受签证、机票、国际局势和疫情影响较大，人员易发生无法按时到达现场或按时归国情况。在配件管理方面，受海运订舱影响，出现备件无法及时供应现场缺件。在团队管理方面，因售后服务人员能力参差不齐，也会影响团队协作。

2 海外售后服务存在挑战

中国中车产品现已出口全球六大洲、109个国家和地区，其产品获得当地业主赞誉，并逐步从产品出口向技术输出的全球化经营转变，在中车加快国际化路上，压力和机遇始终并存。

2.1 海外售后服务成本过大

公司在海外的售后服务模式为主机厂牵头，主要供应商配合，如牵引厂家、制动厂家、车门厂家、PIS厂家等，向海外客户现场质保期内派驻售后服务团队，提供全方位24 h 即时服务。团队人数取决于车辆到段交付数量，以伊朗地铁交车售后团队为例，主机厂需求总计13 人，具体派员明细如表1所示。

表1 公司伊朗地铁项目售后服务团队人员明细

从表格可以清楚看出，此类海外售后服务模式，具有团队人数多、团队分工明确、服务态度好、响应速度快特点，在一定程度上有利于提高客户对售后满意度。但同时开支费用巨大，在不考虑员工国内工资前提下，根据财政部、外交部《因公临时出国经费管理办法》（财行〔2013〕516 号文）的规定，拿伊朗地区来计算，除住宿费以外，正常海外补助为每天85 美元。同时考虑海外任务完成周期较长特点，项目历经车辆发运到港、卸货运输到现场组装、车辆实验、PAC验收、质保期5个阶段，完成合同售后服务执行任务持续长达近4年时间，以此时间来核算海外派人的补助费用高达1 613 300 美元，费用占比约车辆销售价格1/3，占比过大。

2.2 海外售后服务现场故障处理存在制约因素

公司产品销往新兴市场，其地区的工业制造较为落后，缺乏具有经验专业维保团队和对大部件的维护维修能力，成为制约现场故障处理的因素。在车辆运营期间，一旦出现故障，只能向车辆制造商寻求帮助，如公司的菲律宾项目，业主没有签约车辆维保合同，完全依赖车辆制造商的海外售后服务团队来进行应急故障处理，给海外售后应急反应能力带来巨大挑战，严重依赖服务组备件储备品类与数量。同时，公司海外售后服务团队对大部件和外购件不具备完全故障诊断分析能力，往往真正问题发生时，大多时候需要供应商派人到现场或远程协助处理，例如伊朗地铁项目，每当车辆牵引出现故障时或远程协助无法处理时，供应商需从波兰派出牵引系统工程师，诊断完毕后又要从波兰发运备品备件到现场进行更换，整个流程最短3个月，最长半年，其严重制约现场故障处理能力，为海外售后服务的用户满意度带来挑战。

2.3 海外售后服务因质保期结束而终止

国内的城轨车辆业主具备较高的车辆维护保养检修能力，当售后服务结束后，业主顺利交接进入维保。而海外的车辆售后，由于部分市场业主不配备相对专业的维保团队，这无形中增加了海外售后质保期压力，但也为开拓海外维保业务创造了机会。相比国内，海外售后服务在前期派员和服务组备件储备上投入更多人力和资金，一般在2年质保期结束后，服务组备品备件物料移交业主，服务组组建初购置家具电器损失，最为关键的是售后团队人员跟业主长期合作的友好关系，随质保期结束而终止。

2.4 海外售后服务中部件与整车质保期存在偏差

在海外项目合同中，存在业主指定部件供应商的情况，如果是海外供应商，不仅报价较高，而且通常指定部件签署合同和整车主合同对质保期计算方式表达存在偏差，倾向质保期计算是从进口部件交付到工厂装车开始算起，而车辆在厂内调试、发车运输以及在现场实验与预验收都需要时间，整车质保期却是从预验收文件签署开始计算。以伊朗地铁项目为例，业主指定牵引系统采用波兰供货，物资部签署部件供应合同时，质保期规定为车辆离开大连港30个月或验收后24个月，以任一先到为准，因车辆在现场预验收阶段遭受业主百般阻挠提出问题整改，严重延迟验收，在这种情况下，导致整车质保期未结束而部件出保的情况，导致海外售后服务艰难。

2.5 海外售后服务中缺乏远程信息化平台

目前海外售后服务中存在当城轨车辆发生故障时，信息反馈到国内效率低、反馈途径相对单一、数据不足、技术支持不能完全分析等缺点。以伊朗地铁项目为例，当出现牵引系统故障时候，现场反馈故障描述质量报告，国内售后经理发邮件给波兰工程师，业主无法及时提供故障诊断用的PTU 下载数据、设备SN 号和完整的日常维保记录，最终导致回复邮件过慢。

3 优化公司海外售后服务

针对目前海外售后服务存在的诸多挑战，设计对应可行性解决方案，优化公司海外售后服务，提升业主的满意度，规避潜在风险。

3.1 海外售后服务本地化，实现降本增效

在新“十四五”规划中，中车提出“本土化制造、本土化采购、本土化用工、本土化维保、本土化管理”为特色的“五本”模式，逐步提高中国中车境外资产、境外员工数量，实现招聘和培训当地员工，带动当地就业和产业链的完善，提升当地轨道交通装备产业水平。同时，对中车大连的国际化指标要求提高到10%，涉及海外用工和海外资产。在中车特色的“五本”模式指导下，大连公司在南非和新西兰设立2 家境外子公司，设立乌兹别克斯坦和印度2 家境外办事处。目前公司在海外售后服务本地化方面进行积极探索，在印度市场聘请本地化中、低层管理人员，在菲律宾市场，拟与CB&T 公司签订本地化雇员合同，积极推进境外资产、员工本地化率占比，健全国际经营管理人员引入机制，引进一定数量的具有全球视野、擅长沟通、经验丰富的外籍管理人员。

在合同执行上，2013年中车大连机车签署伊朗地铁车辆CKD 供应合同，依据伊朗一般劳工平均月工资为12 600 000 伊朗里亚尔（约合300 美元）的情况，对比国内派员模式，每人每月可节省高达88.23%支出，降本增效的效果明显。

由此可见，“五本”模式下，实现企业的降本增效与国际化指标，同时也解决当地的就业，形成互利共赢的局面。

3.2 海外售后服务加强供应商当地驻点管理和健全应急备品库

业主无维保团队和大部件问题解决效率过低情况，严重制约海外售后现场故障处理能力。针对欠发达地区的用户无维保团队，需要健全售后服务备品备件库的品类和数量，对故障率高常更换、制造周期长的备品备件提前准备库存，以保证车辆故障诊断后快速更换。面对大部件问题解决效率过低问题，对于牵引系统、制动系统、受电弓等直接影响车辆运行的关键系统部件，主机厂应要求其供应商在车辆段当地要有驻点，或者在当地具有资质的公司作为故障诊断的代理，在故障发生时候，能保证第一时间到达现场，排查故障原因。

3.3 海外售后服务团队延续维保业务

在车辆出保后，将面临服务组海外任务结束归国。与业主签订维保合同，有效解决车辆后续修程内的检修任务，在质保期间，海外售后服务团队可以积极协助或承担检修的工作，让业主认可其维保能力，促成维保合同签订。海外售后服务团队延续维保业务优势在于：①熟知现场业主的用车习惯、备件需求及资源配置；②了解本车的车辆结构、故障问题和列车性能；③质保期内的备品备件物料继续为维保和检修服务。

3.4 海外售后服务质保期一体化管控

当业主指定海外供应商时，在合同签订上与整车的质保期规定同步。简单来说，公司对于海外项目的供应商，应进行一体化管控，不仅在技术支持和质量管理上，更应该在售后服务上，与整车的质保服务同步。开口项、未预验收的车辆不建议着急投入运营[3]；因业主操作不当造成部件损坏，双方有书面的确认，规定单个系统出保，不影响整体质保期计算；备品备件、特殊工具、技术维保资料的交付可以与尾款、保函进行关联，不能与售后质保期计算关联，防止业主有意拖延车辆出保时间。

3.5 海外售后服务建设远程信息化平台

全面升级售后服务模式，建立完整远程信息化平台，在全球疫情大环境下，一方面，此大数据平台建立能极大减轻对海外派员依赖，形成实时更新的大数据库和数据共享，实时下载需要信息，拥有完整事故描述，系统自动对诊断工程师提供类似故障历史解决方案，快速故障诊断恢复车辆；另一方为车辆可靠性管理提供数据和支撑，有助于完成车辆最终验收交付RAMS 指标。平台应包含远程监控、预防性维护及健康管理、故障诊断服务[4]。系统通过车载终端采集海外城轨车辆关键系统设备的运行状态，利用5G 北斗卫星等无线通信技术传至国内数据中心，对海外车辆的设备故障及状态信息的远程监测，提供预防性维护及健康管理，实现提供及时的故障诊断服务，实现状态修。