金陵高等职业技术学校 李小飞

作为一名职业学校的汽修专业教师，笔者在日常教学中观察到，汽修大部分学生的沟通能力较差，少数沟通能力强的学生，在校期间一般是学生干部或学校各项活动的活跃分子，普遍会得到教师的喜欢，就业后能较好地适应身份变化并与他人愉快共事，事业发展前景较好，而沟通能力较差的学生，在顶岗实习期间无法与企业的指导师傅进行有效沟通，导致实习满意度低，工作后也因为沟通问题，难以获得他人认可，事业发展缓慢。为此笔者基于汽修工作中常见的情境和学生特点设计沟通能力提升课程，加强学生在校学习阶段的沟通能力训练，希望对学生的职业发展产生积极的、深远的影响。

目前汽修专业教学中是没有针对学生沟通能力提升的课程的，另一种情况是学校开设了商务礼仪与沟通课程，但是教师一般都不是汽车相关专业的教师，他们不了解汽车售后服务的流程及工作内容，因此没有针对性。经过探讨，汽修学生的沟通能力提升还是需要专业教师在专业课教学过程中来完成。为此，我们需要针对汽修学生的沟通能力提升在教学中进行探索与实践。

1 解决思路

（1）教师先学，奠定基础。汽修专业教师可以通过学习网络课程、积极参加沟通相关培训，掌握沟通能力提升方面的知识和技巧。此外还需要在学习过程中收集和积累适合融入汽修专业课教学中的素材，为汽修学生的沟通能力提升教学做好准备。

（2）创设情境，激发兴趣。在汽修专业课教学中，教师要主动创设情境给予学生说话和表达的机会，让学生从不说到敢说、从敢说到会说。例如，有目的地组织学生轮流在课前到实训中心管理员那里借还工具和教学设备，锻炼学生的沟通能力，再通过教师和管理员反馈沟通中的优点和缺点，让学生体会到一次好的沟通可以提高办事效率，还可以得到别人的认可。在沟通练习中，让学生慢慢明白沟通是为了解决某一具体事情而进行的谈话，区别于聊天、打招呼。

（3）风格测试，知己知彼。人际沟通风格可以简化为四种类型（用四种动物表现）：随和型（无尾熊）、表现型（孔雀）、分析型（猫头鹰）、支配型（老虎）。四种风格有各自的表现特征，如图1所示。

图1 人际沟通风格类型及特征

通过问卷让学生测试自己的沟通风格。需要提示学生这个测试的结果没有对错和好坏之分，只需要大家按照真实情况进行打分，这样才更有助于了解你自己。

教师收集班级每个人的测试结果并展示出来，让学生真切感受到不同说话风格的人，就在自己身边。通过讲解和讨论，让学生探讨与每一种沟通风格的人进行沟通的策略。例如与表现型的人沟通时，首先应该成为一个好观众或好听众，少说多听，热情反馈，支持与肯定，加之适度的引导，切忌将自己的观点强加给他或打断、插话，或冷漠、无动于衷，这都会影响与这种类型的人的有效沟通。

（4）网络课程，开拓眼界。在网络上，通过网易公开课、腾讯课堂、喜马拉雅FM等在线学习平台，为学生挑选适合汽修学生学习的课程或章节，让他们接受更专业的接待礼仪、着装、个人形象、言谈举止等方面的指导，了解职场的基本礼仪和规则，开阔视野。教师只需要给他们做学习推荐，让学生根据自身的情况和兴趣，主动地开展学习，教师在教学中积极发现学生的改变，给予学生鼓励和表扬，让学生变得更自信。

（5）专题培训，加强训练。结合网络课程资源，可以为汽修专业学生举办一些提升沟通能力的专题讲座，例如尊重的表达、用心的聆听、情绪的管理等。通过案例教学法、模拟演练等教学方法将沟通能力提升融入到专业课教学过程中，把学生学习专业知识、专业技能及沟通能力的过程变成学生能说、会做、会应用的综合职业能力提升过程。

2 教学实践案例

针对沟通技巧中“尊重的表达”这个专题开展教学实践，具体方法如下。

（1）问题引入。“我们都知道表达是沟通中一个最重要的核心技术，那么如何表达才能让对方感受到我们的尊重，从而接受我们的建议呢？”

（2）案例描述。一位客户刚买的新车中的点烟器插座不好用了，于是他怒气冲冲地来到经销商处进行检查。客户问：“查出问题了吗？”维修技师说：“我给您检查过了，原因是手机充电器导致点烟器插座的保险丝烧断了，车辆没问题。”客户有点生气地说：“我的充电器在别的车上都用得好好的，在这个车上就不行了，这个品牌的车很特别吗？”类似的例子还有很多，维修技师的话会让客户很难接受，但有时候维修技师自己都不知道错在哪。

（3）案例分析。教师提问：“在上述案例中，单从技术角度来看，确实是由于客户使用不当造成的问题，那为什么客户不能接受技师的解释呢？”

有学生答：“这技师态度挺好的呀！是客户的问题，不想花钱修。”

教师说：“那咱们要想一想，这个维修技师在跟客户解释的时候，有没有站在对方的角度来进行尊重的表达呢？这里所说的尊重，不仅仅是使用您、请这类的尊称，或是用和蔼的语音、语调、微笑的表情等，而是应该在整个表达过程中，站在对方的角度理解对方的处境，照顾对方的感受，这才是我们所说的尊重的表达，为了做到这一点，我们在对话中要遵循事实、感受、需要和请求这四个步骤。”

（4）教师示范。根据案例情境，教师亲自模拟回答客户。检查完毕后，维修技师这样和客户说：“李先生，是这样的，您看您这个充电器的簧片已经有烧蚀的痕迹了，然后车上的保险丝也烧断了。您这车刚来的时候呢，其实我也挺紧张的，担心车子有什么大毛病。那既然问题找到了，咱们就先修好吧。我们先给您把保险丝换一下，恢复点烟器插座功能，后续您再使用充电器的时候，建议您使用咱们车辆原厂的USB充电器，您看可以吗？”

（5）讨论分析。问学生：“刚才的对话大家是不是感觉更舒服一点呢？”学生小组讨论教师和客户沟通的这一段话里是否包含了阐述事实、表达感受、满足需要、提出请求这四个要素。

（6）要点讲解。“您看您这个充电器的簧片上已经有烧蚀的痕迹了，然后车上保险丝也已经烧断了。”在对话开始时首先陈述的是事实，而不是判断和评价，这是第一个要素，如果上来就说是由于您加装的充电器造成的，客户马上就会感受到指责，一般人立刻会产生逆反心理。但事实却是最不容易引起争议的，这就为接下来的对话创造了一个有利条件。

“您这车刚来的时候呢，其实我们也挺紧张的，担心车子有什么大毛病。”这句话的重点是表达了技师内心的紧张与担心，为什么要说感受呢？它的作用就是示弱，因为人们容易接受这种表达方式，有助于解决冲突。“那既然问题找到了，咱们就先修好吧。”提出需求可以把维修技师与车主的目标捆绑到一起，这样会增加客户对维修技师的认同。

“我们先给您把保险丝换一下，恢复点烟器插座功能，后续您再使用充电器的时候，建议您使用车辆原厂的USB充电头，您看可以吗？”这句话表达了技师的具体请求。关于请求，需要注意以下几点，首先请求的内容必须是清晰的、可执行的，例如技师不能说，“您以后需要换一个质量好一点的手机充电器。”因为客户也没有办法去分辨哪个产品质量好，如果告诉客户使用原厂配件，那这样操作起来就很容易了。其次请求不是命令，如果使用命令的语气就会让客户感到不被尊重。请求是征求对方的意见，而命令是要求对方必须这么做，这步处理不好，会导致前面的努力都前功尽弃。

以上话术就组成了一个完整的“尊重的表达”，我们要站在客户的角度看问题，照顾对方的感受，在不同的场景下，需要根据个人的风格和实际情况来进行灵活应对。