张林华 邹润霞

（上海大学文化遗产与信息管理学院，上海，200444）

引 言

从21世纪初的“非典”到2008年的汶川地震，再到当前席卷全球的新冠疫情，一系列重大突发公共危机事件的爆发对我国危机治理体系和治理能力提出了新要求。在此背景下，作为危机治理重要的信息参谋机构，档案部门理应提高危机的警觉性，增强应急服务的供给能力。从现有研究来看，我国已有一些学者从构建突发事件档案知识库、突发事件专题数字资源库、制定档案部门应急预案、提升应急服务能力等角度提出了档案应急服务的保障策略，然而重大公共危机的演化是一个动态的发展过程，在危机管理的不同阶段，档案应急服务呈现出差异化的特征。目前的研究往往仅侧重于事前的应急准备阶段，缺乏基于危机全景视角全面剖析档案应急服务的保障模式，仅有少数学者，如张斌［1］提出建立贯穿公共危机治理全流程的档案工作参与机制，对保障档案应急服务具有一定的指导借鉴意义，然而其分析主要是基于档案工作的整体视角，对档案应急服务保障的针对性和体系化的概述不足。美国危机管理学家罗伯特·希斯基于危机全生命周期管控视角提出了涵盖缩减（Reduction）、预备（Readiness）、反应（Response）和恢复（Recovery）四个阶段的4R危机管理模型。［2］其中缩减是核心，旨在通过风险评估、资源要素的优化配置来降低危机带来的风险；预备是通过建立危机预警机制、培训和演练来提升组织及成员对危机的预见度和反应度；反应是指当危机发生时采取危机沟通、媒体管理、决策制定等策略来有效解决危机［3］；恢复是着眼于整个危机治理情境的反思总结，并恢复组织运行秩序。这一理论虽然最早用于企业风险防控分析，但对于档案部门的风险管理与应对具有重要的适用价值。因此，本文通过对4R危机管理理论与档案应急服务保障的契合性分析，构建涵盖危机全生命周期处置需求的档案应急服务保障模式，并进一步提出档案应急服务的保障策略。

1 4R危机管理理论与档案应急服务保障的契合性分析

从价值目标来看，4R危机管理理论对于危机周期的细分是为了防范危机、加快危机治理进程、实现转“危”为“机”。完善档案应急服务保障也是为了更好地推进档案部门参与危机治理的进程，携手相关应急主体有效地解决危机，两者具有一致性。从任务导向来看，两者具有理论与实践的映射关系。4R危机管理理论中的缩减和预备阶段是防范危机的重要环节，需要内置于环境、系统、人员之中，对应在档案应急服务保障中就是要创建制度环境、完善档案资源共享平台、加强馆员培训；危机反应需要迅速、准确地与危机有关的部门联系，缩短反应和决策的时间，此时档案应急服务保障的重点即是健全应急服务的联动机制，提供档案知识服务来协助应急主体决策；恢复阶段需要复盘反思危机全景，档案应急服务保障主要着眼于应急服务体系的反思总结、档案资源库的更新和开放利用。可见，依托4R危机管理理论对于周期划分的认知有利于满足档案应急服务差异化保障的要求。

2 基于4R危机管理理论的档案应急服务保障模式的构建

危机可以划分为危机事前情境、危机冲击情境和危机事后情境。［4］不同的危机情境面临着不同的档案服务需求。根据现有理论与实践，笔者认为档案应急服务主体至少应该涉及国家或地方应急管理机构、档案局（馆）以及相关的职能部门。本文以上述主体协同联动为基点构建了涵盖危机全生命周期处置的缩减、预备、反应、恢复四方面的档案应急服务保障模式（见图1），并以国家电网有限公司（以下简称国网）开展的档案应急服务机制建设和新冠疫情期间的档案应急服务为例进行解析。

图1 基于4R危机管理理论的档案应急服务保障模式

2.1 危机事前情境

危机事前情境包含缩减和预备两个阶段，缩减阶段需要综合不同来源的信息来开展风险评估；预备阶段是在此基础上建立起档案应急服务的事前预防机制。具体来说，在制度层面，需要地方应急管理机构、相关职能部门建立档案应急服务机制，明确将档案部门纳入应急管理体系。档案局（馆）应根据缩减阶段风险评估结果完善档案应急服务预案，建立馆员突发事件基本培训制度来提升档案工作者应急反应的熟悉度、预见度和能力；在资源建设层面，档案局（馆）应依托现代信息技术积极推进突发事件档案资料编研、突发事件档案专题数字资源库和突发事件档案知识库的建设。国网自2018年就开始进行电网企业档案应急服务机制建设的探索，在缩减阶段，国网组建了专题小组对国网四川电力等子公司的电力应急情况进行调研［5］，确立了电力工程档案的应急服务场景。在预备阶段，国网在公司的总体应急预案中明确将档案部门纳入电力应急处置流程，形成高效的联动机制。［6］此外，国网还依托信息网络技术建立增量档案资源库和档案应急服务资源库，形成面向突发事件的档案资源保障。［7］

2.2 危机冲击情境

在危机冲击情境中需要快速的危机反应，及时制定应对危机的策略。由于危机往往会产生涟漪效应，档案应急服务的需求也会呈现多样化、非程序性的特点，为保证档案应急服务工作的有序开展，档案部门首先需要应急决策，启动档案应急服务预案；其次，要加强对外联络，依托信息技术实现档案部门与应急平台的对接，根据应急管理平台反馈的需求及时开展“战时编研”，利用突发事件档案知识库来为应急决策提供信息支撑和智力支持。在四川省九寨沟地震电力抢险抢修过程中，国网四川电力档案部门立即启动档案工作应急预案并主动对接调档需求，协助抢修部门提前完成了电力抢修任务，产生了良好的示范效应。［8］此外，档案部门可借助“两微一端”等新媒体平台来同步更新危机治理进程，加强公众危机防范意识教育，开展突发事件档案的征集、收集、利用，实现对政情、舆情、社情的多维服务保障。

2.3 危机事后情境

有效的档案应急服务会直接影响危机恢复的进程。在恢复环节，档案部门应积极通过预案处置效果评估、馆员应急能力评价、先进档案应急服务策略的学习来进一步提升档案应急服务保障能力。国网四川电力公司即通过对地震、泥石流等突发事件的演练结果进行总结，评估档案应急服务管理和案例库信息调取等各项功能的适用性，并根据用户反馈不断进行修正。［9］此外，档案部门应当完善公共危机档案资料的收集、征集制度来扩充公共危机专题数字资源库，推进公共危机档案资源的开发利用，回应在危机恢复阶段灾后重建、事故纠纷处理、社会危机意识教育、危机治理复盘等多方面的档案服务需求。［10］国网构建的档案应急服务机制中即包含了灾后总结辅助决策支撑模块，通过整合集成突发事件档案资源，形成相应的案例库、预案库和方法库，满足多元应急服务需求。［11］

综上，基于4R危机管理理论的档案应急服务保障模式旨在围绕危机缩减、危机预备、危机反应和危机恢复四个阶段来明确不同危机情境的任务导向，保障差异化的档案服务需求，强调档案部门融入应急管理信息系统中，将档案应急服务的触角从单一的应急响应阶段延伸至事前的应急准备和事后的恢复阶段，并根据危机演化的不同需求采取针对性的保障策略，克服传统“救火式”服务模式的被动性和局限性，凸显档案的现实价值，加快危机治理的进程。

3 基于4R危机管理理论的档案应急服务保障模式的实践路径

3.1 制度安排：健全“内外联动”的应急服务制度体系

档案应急服务本身是由档案部门作为供给主体与应急管理部门作为需求主体的一个双向互动的过程，为保障这一互动过程的有序进行，需要健全内外联动的应急服务制度体系。第一，从档案部门自身的应急服务制度体系来看，首先要建立多层次的档案应急服务预案。可参照《国家突发公共事件总体应急预案》中对于突发公共事件类别的划分，结合地区致灾因子分析制定档案应急服务预案。其次，档案部门应基于馆藏突发事件应急处置资料的分析，预先拟定突发事件档案征集、归档、开放的推荐标准，保证突发事件处置过程中档案资料的齐全完整和进一步的开发利用。第二，从档案部门与应急主体联动的制度保障来看，首先国家档案局应会同应急管理部尽快发布档案应急服务机制建设的指导性文件，率先推动应急管理领域的机构、企业将档案部门纳入突发事件处置机制中［12］，通过试点先行，逐步推广先进经验。其次，应建立跨部门的联合应急培训演练制度，明确培训演练的主体、目标、内容，并针对培训演练效果进行评估，提高档案部门与应急主体对双方工作的理解和认识，增强部门间应急工作的协同度，完善应急联动体系。［13］

3.2 资源保障：坚持“平战结合”的资源储备策略

开展涵盖危机全生命周期处置需求的档案应急服务需以充足的档案资源为基础，也依赖于档案工作者的专业应急能力和一定资金的支撑，所以资源保障层包含档案资源、人力资源和资金支持三个方面：

从档案资源上来看，一方面，档案部门在平时就需要做好存量突发公共危机档案的保全工作，开展突发事件专题档案资料的汇编，及时追踪政府预警监控部门发布的针对社会总体状态变化的分析结果作为应急准备的重要信息参考。［14］另一方面，档案部门应重点关注突发事件应急处置过程中所形成的各类档案资料，完善网页档案、社交媒体档案等的收集制度，开发开放面向社会的档案征集平台，使档案部门所收集的档案资料能够尽可能地反映危机管理的全景。此外，档案部门还应依据突发事件的具体情况开展“战时”编研以弥补日常编研的不足。

从人力资源上来看，一方面，档案部门应当定期开展突发公共危机档案应急服务的专题教育活动，将馆员在突发事件演习训练和实操中的表现纳入工作考核标准，提高档案工作者的危机意识和危机应对能力。另一方面，档案部门要加强对同级相关应急主体的档案业务指导和培训，避免因档案工作者业务技能失位导致危机处置过程中档案资料供给不完备。此外，还应建立“平战结合”的档案专家支持系统，在“平时”为突发事件档案的编研和业务培训服务，在“战时”为档案应急服务建言献策，提供智力支持。［15］

从资金支持上来看，为保证档案应急服务的顺利开展，档案部门应当在年度档案工作规划中为突发事件档案资料的编研和基础设施建设划拨专项资金。目前国家正在大力倡导加快新型基础设施建设，“新基建”也正探索新的融资体系，档案部门应当抓住新基建的机遇，融入危机防治专网的基础设施建设中，依法依规采用政府和社会资本合作等方式来拓宽技术更新、资源平台建设的资金支撑渠道。

3.3 技术应用：实施“多位一体”的档案信息化强基工程

第一，确定突发事件档案信息化发展的基本方略。一方面，档案部门应主动融入数字化建设浪潮，在档案事业发展规划中强化突发事件档案信息化的重要地位，通过出台相关文件明确突发事件应急处置过程中电子档案的管理规范，奠定突发事件档案数据归口各级各类档案馆集中管理的制度基础。［16］另一方面，各级档案部门应当加快推进存量突发事件档案资源的数字化进程，借助档案语义组织的相关技术实现突发事件档案由数字态向数据态转化，从而奠定档案知识服务的资源基础。此外，各级档案主管部门还应建立网络安全与信息化工作组织协调机制［17］，为突发事件档案信息化工作的安全有序开展提供组织保障，切实推进突发事件档案信息化基础设施建设落地。

第二，建立突发事件档案知识库。突发事件档案知识库既是以突发事件档案为基础的数据存储仓，又是提供应急知识、决策方案的服务平台，能够在社会突发事件解决、政府工作决策等方面体现重要的价值［18］，是档案部门应急服务保障的高级形态。为推进档案知识库的建设，首先应当制定统一的突发事件档案整合规划，构建突发事件档案专题库；其次是要依托文本挖掘、语义网、本体等技术实现突发事件档案的数据化管理，最后加强融合检索服务、“一对一”应急知识传递、应急方案的服务端口建设［19］，为突发事件档案应急服务提供窗口。

第三，完善协同联动的应急网络平台建设。在重大突发事件应急管理信息系统的总体框架中，网络通信平台、应急联动平台、专题应急平台、空间信息平台和决策支持平台构成了五大基础平台。为实现与应急平台的对接，地方档案部门需要将馆室局域网与地方政府部门的重大突发事件应急管理信息系统或防灾减灾信息综合平台实现无缝连接。［20］在新基建的背景下，档案部门可协同应急管理机构加强5G应急服务专网建设，注重突发事件档案专题数据库与应急管理信息系统技术标准的兼容，定期开展技术运维，切实保证突发事件档案信息服务的即时传输和共享安全。

第四，打造集档案应急服务、宣传、教育于一体的新媒体矩阵。结合不同新媒体平台的特点来开展宣传、教育和服务，可在微信、微博、官网定期推送突发事件应急处置的相关文章，发布相关的编研成果等。如青岛市档案馆官网发布了《青岛建置以来重大突发事件与应对》一书，全面梳理了青岛市重大突发事件处置的经验教训，具有一定的教育启示意义；江苏档案微信公众号推出“千年顽疟一朝除”“60多年前，新中国打赢第一场没有硝烟的疫控战争……”等系列文章，为共克时艰，坚决打赢新冠肺炎疫情阻击战起到了很好的宣传作用。此外还可将档案应急服务嵌入业已成熟的政务服务APP中，实现多平台服务联动，如“豫事办”即设置有“档案服务”板块。简言之，要借助新媒体传播广的优势，深化社会各界对档案部门参与危机治理重要地位的认识，推进档案应急服务保障的进一步完善。

4 结 语

在蕴含着高度复杂性和不确定性的风险社会，从危机管理视角来完善档案应急服务对推进档案部门参与危机治理体系，提升危机应对能力具有重要意义。本文基于4R危机管理理论构建了涵盖危机全生命周期处置的缩减、预备、反应、恢复四阶段的档案应急服务保障模式，并通过模式的分析提取出制度安排、资源保障、技术应用三条具体实践路径，为档案应急服务的科学有效供给提供了建设思路。然而，档案应急服务本身具有多变性，本文只是一种较为理想化场景下的设计，在实际应用中还有待完善和丰富，尤其是在档案部门与应急管理信息系统对接方面还面临着制度、技术上的挑战，需要进一步的研究与设计。