□ 王小敏 WANG Xiao-min 郑红芳 ZHENG Hong-fang 张慧慧 ZHANG Hui-hui

门诊是医疗机构接待患者的第一站，体现着医疗机构的综合服务质量，也是影响医疗机构社会声誉的重要因素[1]。大型医院门诊普遍存在就诊人数多、候诊时间长等情况，如何优化门诊服务质量也是各地大型医院关注的焦点[2]。随着互联网应用的普及，很多医院开展了线上医疗服务，同时通过患者线上反馈征集改进服务建议。近年来，有学者[3]利用线上患者反馈信息开展服务痛点分析，从就诊患者角度，评估门诊服务存在的缺陷与不足，为服务优化、改进提供依据[4]。本研究收集在线患者门诊服务差评文本并对其进行痛点分析，以改进优化门诊服务。

在线患者门诊服务差评文本的痛点分析

1.差评文本收集。微医挂号网的用户评论分为文本评论及满意度星级评分，1星为满意度最低，5星为满意度最高，将1星及2星定义为差评，利用Python爬虫工具获取衢州市1家三甲中医医院门诊服务的用户差评，剔除文本残缺、乱码等无效文本评论，最终获得1027条有效差评文本。

2.情感词典构建。从1027条有效差评文本的名词、动词、感叹词及形容词中筛选出具有情感倾向的词语，得到门诊服务情感词集合，参考大连理工大学情感词汇本体[5]，对得到的情感词人工标注情感强度及情感极性，得到基于本研究文本评论的门诊服务情感词典。

3.特征指标提取与分类。利用门诊服务情感词典，对差评文本行分词、词性标注，按照词频由高到低的顺序对词语排序，筛选出前50个高频词。……