□ 王小敏 WANG Xiao-min 郑红芳 ZHENG Hong-fang 张慧慧 ZHANG Hui-hui

门诊是医疗机构接待患者的第一站，体现着医疗机构的综合服务质量，也是影响医疗机构社会声誉的重要因素[1]。大型医院门诊普遍存在就诊人数多、候诊时间长等情况，如何优化门诊服务质量也是各地大型医院关注的焦点[2]。随着互联网应用的普及，很多医院开展了线上医疗服务，同时通过患者线上反馈征集改进服务建议。近年来，有学者[3]利用线上患者反馈信息开展服务痛点分析，从就诊患者角度，评估门诊服务存在的缺陷与不足，为服务优化、改进提供依据[4]。本研究收集在线患者门诊服务差评文本并对其进行痛点分析，以改进优化门诊服务。

在线患者门诊服务差评文本的痛点分析

1.差评文本收集。微医挂号网的用户评论分为文本评论及满意度星级评分，1星为满意度最低，5星为满意度最高，将1星及2星定义为差评，利用Python爬虫工具获取衢州市1家三甲中医医院门诊服务的用户差评，剔除文本残缺、乱码等无效文本评论，最终获得1027条有效差评文本。

2.情感词典构建。从1027条有效差评文本的名词、动词、感叹词及形容词中筛选出具有情感倾向的词语，得到门诊服务情感词集合，参考大连理工大学情感词汇本体[5]，对得到的情感词人工标注情感强度及情感极性，得到基于本研究文本评论的门诊服务情感词典。

3.特征指标提取与分类。利用门诊服务情感词典，对差评文本行分词、词性标注，按照词频由高到低的顺序对词语排序，筛选出前50个高频词。50个词语中并非全部与门诊服务相关，需进一步人工筛查，剔除住院、医保无法报销等与门诊服务无关的词语，最终得到15个指标词并根据门诊服务特点对指标词分类，各指标词分类及主要内容见表1。

表1 门诊服务各指标词主要文本内容

4.痛点量化。根据范炜昊、徐健[6]提出的用户痛点指数计算公式其中PainUser为用户痛点指数，e为自然常数，ratefacter为指标词的词频，SentimentMean为指标词的情感平均值，该公式计算得到的痛点指数恒＞0，痛点指数越高提示该指标词语频率越高，患者关注度越高，或该指标词情感平均值越低，患者评论越差。各指标词痛点指数计算见表2。

表2 门诊服务各指标词痛点指数

5.痛点分析。由痛点指数计算可发现不同门诊项目痛点指数不同，各项指标均存在较大提升空间。

5.1 门诊流程。各指标词痛点指数排名中等，等候时间过长、等候区拥挤是主要问题。就诊人员过多一直是各地区大型三甲医院面临的难题，大量人员涌入门诊部，导致排队、等候时间漫长，“一进门到处是人”也是常见差评。另外，行CT、采血等检查的患者还需等候医技科室出具检查报告，接着去找医师复诊，来回的奔走也增加患者的烦躁及不满情绪。还有患者反映“很难找到正确的排队地方”，提示门诊导医流程等需进行优化，门诊指示牌也需加以改进。

5.2 医疗质量与安全。各指标词痛点指数偏低，可能与发生频率较低有关。诊疗有误、诊疗未仔细说明是主要内容，漫长的排队后，部分患者由医生查看至开具诊疗单的时间很短，可产生未被认真对待、看病不仔细等情绪。大量的候诊人群使门诊医生工作负担重，部分医生可能将用药方法、注意事项简单交代给患者就接诊下一位患者，容易引起患者的不满。部分需要使用多种药物的患者，若未得到解释及说明，还可能出现“乱开药、多开药”等想法，增加不满情绪。

5.3 服务态度。各指标词痛点指数排名最高，说明门诊服务态度是导致在线差评的关键，应作重点改进。在工作任务繁重、重复性工作等因素的影响下，部分医护、后勤人员对患者的态度不良，常见差评有“挂号窗口、收费窗口工作人员态度极差！”“导医态度差，一问三不知”“医生态度差，不认真，看了几分钟就赶人走”“护士很凶，一脸烦躁地训斥”，门诊各部门工作人员的工作态度、工作责任感还需进一步提升。

5.4 就诊环境。各指标词痛点指数排名中等，停车费事、耗时长及室内拥挤是主要问题。医院停车场有限，停车位经常不足，尤其在早高峰时，车辆拥挤于医院门口；停车场内部缺乏人员疏导，存在随处停车、未按规定停车、加塞等情况，使拥挤加剧，有评论称“停个车就花了将近1个小时，再也不敢生病了”。就诊人员过多，导致室内人员拥挤现象常见，部分诊室门口秩序紊乱、无人维持秩序，患者彼此出现烦躁、不悦情绪，评论也有写到“就诊室门口没有机器叫号，大家都往前挤，大夏天的挤得浑身是汗，还没有医护疏导，再也不来这看病了”。

5.5 人工智能。各指标词痛点指数排名中等偏上，机器操作不便、患者未及时听到叫号为主要问题。自主挂号机故障后未得到及时修理，导致仅有部分机器可用，影响挂号效率。也有部分挂号机器未有效维护，存在机器卡顿、线上反应慢等情况，导致操作不便，且此处无专人引导，需患者自行解决，挂号效率低下，有评论指出“挂号机器应该是为了节省时间的，但反应特别慢，特别费时”。叫号系统存在无声音、可见屏幕少等情况，在吵闹的等候厅内，患者若未在屏幕前等待，就听不见或见不到叫号，导致过号。

服务质量优化管理思路

根据上述痛点分析结果，制定服务质量优化管理计划，如下：

1.服务态度是优化管理的首要任务。患者作为弱势的一方，入院就诊存在担忧、不安等情绪，医护及后勤人员应理解并加以安抚及耐心讲解。可安排专业心理医生向门诊工作人员传授心理干预相关知识及有效沟通技巧，针对不同年龄、不同类型的患者及(或)家属应采取有效沟通方式，避免双方过激言论。医护应向患者耐心说明和解释治疗、药物的应用方法及注意事项，使患者获取其应得到的医疗信息，完善医患、护患沟通。导医不仅应熟悉门诊流程，在引导患者时需注意自身表情、语气及肢体语言，避免刺激到患者敏感及脆弱的心理。

2.人工智能是次要优化项目。人工智能作为一项先进项目，不应成为就诊流程的绊脚石。自助挂号机应及时报修及维护，反应不灵敏的机器应联系厂家维修，未能及时维修的机器旁边应安排专人帮忙操作，避免患者的操作不当加剧卡顿和增加等候时间，同时也影响满意度。叫号机应保证在各候诊室有声音，并增加显示屏，使候诊室、大厅内能及时见到、听到叫号，避免过号。

3.门诊流程是门诊优化管理的重点与难点。优化挂号系统，避免预约挂号失败后重新挂号等情况，由系统根据预约挂号人数及现场挂号人数，自动计算就诊大致时间，避免排在后面的患者全部聚集于候诊区。医技科室应及时开具报告单，可通过津贴奖励等方式，提高报告开具效率，避免患者等候时间过长。另外，医院标识需明确，保证各部门、科室路标清晰且准确，导医也应准确告知患者就诊流程，避免排错队、重复排队等现象。

4.就诊环境也是优化管理任务之一。对于目前管理混乱的停车场，应联合保卫科等后勤部门，每日专人辅助管理停车场车辆入内及停放，共同维护停车场车辆的有效流动，减少加塞、乱停等现象。针对室内喧闹、拥挤问题，导医应积极引导人群、维护秩序，引导排号较靠后的患者晚些时候再来，并向患者解释清楚已经排上号了，不存在被插队、被过号等情况，减少室内人员人数。

5.医疗质量与安全各指标词虽然痛点指数较低，但仍应是门诊服务关注的焦点。诊疗有误一方面与医生未作出正确判断有关，另一方面也和未与患者积极沟通有关。应要求医生仔细、耐心询问病史及症状，准确做出诊断。患者在不清楚时可能错误地认为自己被误诊误治，易出现医患纠纷，故向医护强调沟通的重要性，治疗及用药方法需向患者解释清楚，避免纠纷事件。

难点与讨论

本研究利用Python爬虫工具收集差评文本，并应用情感词汇本体工具及用户痛点指数计算公式评估门诊服务项目痛点指数，可从患者角度发现门诊最突出的缺点并予以优化改进，可操作性强。虽然本研究得到服务态度是优化管理的首要任务，但如何平衡医疗工作任务及服务态度也是难题。对于任务繁重的医护人员，若强行施压，或者使用惩罚手段纠正服务态度，可能使医护人员不堪重负，职业倦怠感增加，也不利于医院 管理[7]。可尝试使用奖励、津贴等积极的方式改善医护服务态度，并定期安排心理医师对门诊工作人员做心理疏导，减轻医护人员工作压力及职业倦怠感，纠正负性情绪[8]。

综上，在线患者门诊服务差评文本的痛点分析对三甲医院门诊服务优化管理有益利，具有良好应用前景。