张天悦 刘颖 王咏

人口老龄化的进程不断加速使得人类的疾病谱也正发生着改变，轻症自我药疗的患者越来越多，“大病去医院，小病进药店”已经成为新的医药消费理念。药店的工作核心逐步转向对顾客的药学服务上来，为顾客提供必要的“药学服务”已成为药店的一种责任和经营策略。本文通过对药店的药学服务开展情况及服务模式进行调查分析，得出药店在提供药学服务的过程中存在药店管理者及顾客对药学服务认识不足、药学服务能力不高、药学服务模式陈旧且单一、缺乏全面系统的药学服务评价体系等问题，并提出提高药学服务能力、健全药学服务评价机制等建议，为零售药店提升药学服务质量，保证人们安全、有效、合理、经济地用药提供参考。

药学服务是药学专业人员利用所学药学知识，有责任地向患者提供药物治疗，并以患者为中心，以提高患者生命质量为目标与结果的服务。除了提供药品的调配与供应外，还包括用药咨询与指导、用药效果评估，疾病预防等工作。因此，药店必须具备为患者提供药学服务的能力，才能确保在销售药品时能起到安全“阀门”的作用。执业药师是经全国统一考试合格，取得《执业药师资格证书》并经注册登记，在药品生产、经营、使用单位执业的药学技术人员。零售药店是以患者为中心，以需求为导向，在处方调剂业务基础上，为患者提供优质药学及健康促进服务的场所。

药品是一种特殊的商品，因此药学服务也具有一定的特殊性。对零售药店而言，开展全面系统的药学服务非常困难。本文通过对零售药店药学服务现状进行调研和分析，提出优化药学服务模式的举措与建议，从而提高其药学服务的能力，对提高零售药店在医疗保健行业的作用发挥，具有一定的参考价值。

零售药店药学服务研究现状

药学服务是提供与药品使用相关服务的一种现代化零售药店工作模式，是以消费者或患者的健康为中心所展开的各项活动和服务，包括提供药品、提供与药品相关的各项服务。根据对文献研究整理，药学服务主要围绕以下内容几个方面展开。具体内容见表1。

零售药店工作人员岗位分布情况

以江苏省80家零售药店的145名工作人员为调查对象，通过调研发现，调查对象中16人为店长或经理；65人為执业药师；62人为普通营业员；2人为实习生。学历以大专学历为主，占比为51.72%，具体见表2所示。在调研的80家零售药店中，有13家执业药师不在岗。

零售药店药学服务开展情况

零售药店为顾客提供药学服务主要包括提供用药指导在内的服务项目。经过访谈与调查，得出80家零售药店药学服务项目开展情况见表2，其中用药咨询为81.25%，处方审核为77.5%，售后咨询占16.25%，免费健康测试项目为23.75%，不良反应收集与上报占10%，建立用药档案为11.25%，慢性病管理药学服务占10%。

零售药店药学服务存在的问题及成因分析

药学服务意识不高

零售药店受经济利益驱动，在药品流通市场逐步走向激烈竞争化的影响下，忽视执业药师的技术价值和社会公益作用，也不能认识到药学服务对企业长远发展的潜在价值。在影响开展药学服务的因素的调研中发现，大多数药店从业人员认为药店管理者对药学服务的重视程度是影响药学服务开展的重要因素。药店管理者对执业药师能力的评价往往片面的集中于业务量的多少和营业额的提升。从利益的角度出发，导致很多药店出现挂证的现象。

对在零售药店购买药品的顾客而言，超过50%的顾客从未听说过药学服务，这其中包括年轻顾客，对执业药师更是一概不知。大多数顾客都是直接选择工作人员进行咨询，也或者就认为普通工作人员就是医生或者执业药师。总体来说，大部分顾客认为执业药师与一般工作人员没有区分，对执业药师没有充分的认知，这也从侧面反应了执业药师岗位职责和职能的虚化，尽管得不到全面地药学服务，多数顾客对零售药店药学服务的缺失并没有太多的抵制，这也反映了药学服务意识需要进一步加强。

药学服务能力不够

执业药师对自主购药的顾客提供及时有效的用药指导，确保顾客用药的安全有效，是执业药师的职责所在。而在零售药店执业药师在岗情况调查研究中发现，仍有26%的执业药师不在岗。在顾客药学服务需求调查中显示，顾客未要求执业药师提供药学服务的原因中，执业药师缺岗作为主要原因的占37%。执业药师数量本就不足，考取资格证书后能够注册的只是部分执业药师，注册后在岗率又低一些，这种情况使得药店的药学服务能力十分薄弱，药学服务质量无法得到保障。

缺乏药学服务标准实践指导和评价体系

在影响开展药学服务因素的调查中，认为药学服务制度是否完善这个因素比较重要及非常重要所占比例为77.93%，说明制定和出台执业药师法及药学服务相关法律是十分重要的。目前，针对药店药学服务的法律法规基本空白，仅有一些倡导性、宏观性的指导。因此，在没有统一标准、责任义务等实施细则的前提下，药店药学服务的执行力、有效性及稳定性就难以得到保障。与此同时，执业药师在从业过程中遇到一些专业上的问题无法获得相关专业上的指导，无章可循，某种程度上催生了药学服务的随意性。多方面制约因素的叠加，使得难以全面规范开展药学服务。

药学服务模式陈旧

在对零售药店的调研中，我们发现大多数患者在药店购药时并没有获得充分的药学服务，药学服务的种类停留在购药咨询和处方审核上，在进行购药咨询时，咨询的内容相对单一，一般只涉及到适应症的问题。通过统计分析调查问卷发现，开展不良反应上报、建立患者个人用药档案、慢性病管理服务等高级药学服务内容的药店占比均不足15%，而顾客对建立患者个人用药档案、慢性病管理等药学服务的需求均较高，达到70%以上，由此可见，现有的药学服务项目不能满足顾客的需求。

零售药店药学服务模式优化策略及建议

强化服务意识树立药学服务品牌

零售药店不仅要对顾客提供基本的药物供给服务，更应该提供药物使用的指导服务，从而树立良好的品牌形象。作为一名药学专业的从业者，执业药师要有崇高的职业道德，不忘“为人类健康服务，为健康中国服务”的初心，牢记“提供合理的用药指导”的使命。驻店执业药师应该向患者提供专业的药学服务，要做到“心中有患者，口中有服务”。每一次的用药指导都以维护患者的权利和利益为目标，帮助患者选择正确的药物，制定合理用药方案。通过这些方式，提高患者对药店的好感度和信赖度。建立标杆药店，品牌药店，从而为药店争取更大的生存空间。

提高药店药学服务能力

药学服务能力的提高不仅是执业药师的职责，也是药店增值服务的具体体现。全面的药学服务也能给药店树立良好的品牌形象，促使药店更好的发展。

1.健全执业药师制度体系，明确执业药师工作职责

药店执业药师开展药学服务工作的不顺畅，主要原因是由于执业药师管理及药学服务的法律法规不健全。执业药师的“挂靠现象”给零售药店购买药品的顾客带来了极大的风险。因此，需尽快出台行之有效的监管方式来确保执业药师在店在岗，减少“挂靠现象”的发生。我国当下缺少独立的《执业药师法》，促进《执业药师法》及实施细则尽快出台，为执业药师的监管提供可靠的法律保障。对药店执业药师提供药学服务进行明确要求，细化药学服务具体项目，对于拒绝提供药学服务的行为明确处罚措施，将药学服务落到实处，是当前零售药店药学服务发展的必经之路。

2.推进高等教育与药学服务型人才培养相结合

高等教育普遍存在重理论、轻实践的问题。和医学专业的课程相比，药学专业存在着课程设置结构不合理、实践性课程少、课堂学习内容与岗位要求脱节等问题，使得毕业生进入工作岗位后不能胜任相关岗位工作。针对这种现象，高等学校在课程设置的时候，可以增加医学基础知识和临床药物治疗等方面的课程。依据执业药师资格考试大纲，对药学专业的药理学、药学服务、临床药物治疗学等课程的课程标准进行修订，同时建设与之相匹配的试题库。制定职业能力评价标准，用标准加强教学质量的监控，促进药学专业教学质量的提升。此外，在实践教学方面，可与药店、附属医院等开展合作，建立实习基地，安排实习学生进入医院药房或药店参与药学服务实践的顶岗实习；也可在校内设立药学服务人才培养模拟基地，邀请医院药师或药店执业药师作为校内课程的带教老师，提高校内实训教学水平，实现院/企校合作、工学结合、实行合一，提高学生的实践技能。此外，药学专业的学生还需掌握药学领域的各项法律法规，以便未来工作中能够按照法律的要求开展药学服务工作。

强化执业药师的继续教育平台建设

完善执业药师继续教育是零售药店重点工作之一。由于零售药店与医疗机构的药师工作内容侧重点不同，零售药店执业药师的培训应该增加常见病、多发病的用药指导和临床实践技能等方面的内容。在继续教育培训的方式上，增加执业药师参与继续教育及各类培训的机会，为他们提供互相交流的平台，帮助他们进行经验的分享，可通过参加讲座、集体研修、个人研修等方式进行，从而发挥出执业药师的群体性优势，实现相互促进，相互提高。此外，执业药师的继续教育还应该通过专业发展来维持执业能力，保障公众安全合理用药。

培养药学服务团队、健全考评机制

零售药店的药学服务提供者包括执业药师、药学专业从业人员和非药学专业从业人员。所有的药店从业者都应当积极参与到药学服务中去，零售药店按照职能对员工进行划分，并结合实际工作赋予不同的考核权重系数，健全从业人员和执业药师多维度的考核体系，使从业人员开展药学服务工作与薪金待遇挂钩，使藥店工作人员主动为顾客提供全方面的药学服务。从业人员应主动提供用药科普，提醒消费者寻找执业药师咨询安全用药信息，以培养消费者在购买药品时主动要求相关服务者提供咨询与指导的良好习惯。

零售药店创新发展模式

在充分利用互联网资源的基础上构建传统服务与线上服务相结合的创新发展模式。首先，应根据患者的需求，尽可能给患者提供详细的用药指导，给予合适的药学服务项目。消费者缺乏专业药学知识，只能对疾病做表面判断，不能完整掌握病因，执业药师应该围绕患者个体特征和相应的疾病治疗情况，给予个体化用药指导，例如对药物的功效、使用方法、使用禁忌等各方面做全面详尽的说明和提醒，若顾客提出自己有疾病史等情况，要帮助顾客分析和判断该药是否合适，确保顾客安全使用药品。在线下药学服务的同时，可增加线上服务。通过与医疗机构的药房、社区医院药房合作，开发互联互通线上药学服务软件，共同建立互联网+药学服务平台（例如“小药师药学服务”咨询平台，将合理用药信息定期发布在微信上，涉及的范围包括用药安全、用药注意事项、高血压用药误区、抗菌药物合理使用宣传、哺乳期合理使用抗生素和孕妇用药须知等药物相关专业知识。同时将特殊药品使用的微视频上传至平台，供患者随时查看，患者也可在平台上与药师进行互动，咨询用药问题和用药反馈，药师及时解决顾客购药后的疑问和用药不适症状，发现药品不良反应时及时线上记录并按要求上报。此外，还可借助“互联网+”平台，开展药学服务与慢性病管理创新模式，为居家养老药学服务提供平台。让药学服务真正为患者服务，扩展服务范围的同时，也能为零售药店带来经济效益。

综上所述，对零售药店进行经营理念的转变，服务模式的改变、人员培养培训的提升等一系列措施，进一步提高药学服务能力。这些举措既是药店增效的一种合理方式，也是服务群众的责任体现。

[本文系基金项目：江苏省高等学校大学生创新创业训练计划项目（编号：202112682014Y）的研究成果。]

（江苏医药职业学院）

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