张翠燕，李佳帆

（新疆理工学院经济贸易与管理学院，新疆 阿克苏 843100）

近些年，我国旅游业市场已逐渐由卖方市场转变为买方市场，随着我国旅游业的迅速发展，游客多样化的需求，使旅游企业满足游客需求的难度不断加大，而能否实现顾客满意，顾客满意度的高低，不仅影响旅游企业的生存与永续发展，更在一定程度上决定了旅游企业的命运和前途。

一、运营现状分析

（一）条件分析

托木尔大峡谷在温宿当地又被称为“库都鲁克大峡谷”，其位于温宿县境内天山山脉中段，简称“温宿大峡谷”。托木尔大峡谷是2 600万年前内陆湖泊沉积的地层，经过亿万年的洪水、雨水冲刷和劲风吹蚀共同作用而形成的。从大峡谷向西北方向观望，可看到天山著名雪峰托木尔峰，向西方向可达天山神木园，向东方延展可达龟兹文化旅游区和著名的夏特故道。温宿大峡谷是中国西部最美的丹霞地质奇景、中国最大的岩盐喀斯特地质胜景，一路浏览一路体验大峡谷风光美景，已受到越来越多游客的青睐和光顾。

（二）文化资源情况

托木尔大峡谷曾经是通往木扎尔特古道的必经之路，其全景是以岩盐喀斯特地貌和峡谷雅丹地貌为代表的地质遗迹和地质景观。托木尔大峡谷被誉为新疆“活的地质演变史博物馆”，其被称为中国罕见的远古岩盐地质绝景和中国西部奇特的雅丹地质怪景。托木尔大峡谷展现出奇峰兀立、形态各异和绝壁高耸的奇特景观，英雄谷、幽情谷、双塔谷、紫澜山等气势壮观的山体造型，犹如一片精美雄浑的自然画廊。

（三）交通区位情况

托木尔大峡谷地处温宿县博孜墩柯尔克孜民族乡境内，天山托木尔峰南麓，整体交通区位情况一般，与阿克苏温宿机场相距约为60公里，驾车用时约1小时；与阿克苏火车站相距约为82公里，驾车约1.5小时；与周边景点天山神木园相距约为125公里，驾车约2.5小时；与刀郎部落相距约137公里，驾车约2.5小时；与拜城县克孜尔千佛洞相距约230公里，驾车约3.5小时。因托木尔大峡谷发展历史短，且位置距离阿克苏市较远，目前还没有阿克苏到托木尔大峡谷的线路交通车。

（四）运营情况

托木尔大峡谷门票价格36元/人，大峡谷区间车票价60元/人，自驾游车辆100元/辆。大峡谷年游客游览量据统计约为10万人，年收入约为1 100万元。近几年，分别与丝路美丽文旅集团、西域国际旅行社和阿克苏康辉大自然国际旅行社等多家企业签订合作协议。2020年，有三条旅游线路被评为南疆游精品线路，受新冠疫情的影响，2020年托木尔大峡谷为提高游客游览量特取消门票费。作为南疆境内岩盐喀斯特和峡谷雅丹地貌代表，托木尔大峡谷具有较强的市场竞争力。

二、游客满意度问卷调查分析

（一）问卷设计

本次问卷调查对象为托木尔大峡谷来往游客，为便于游客理解，且对研究设计的分析有助推作用，问卷分为五个部分：第一部分是游客的基本信息（涵盖游客的性别、年龄、职业、收入水平、地理区域分布等）；第二部分是游客对托木尔大峡谷景区基础设施建设的看法（涵盖景区内交通、通讯、医疗等）；第三部分是游客对托木尔大峡谷景区工作人员服务水平的看法（涵盖景区工作人员服务意识、业务技能、服务效率和客户投诉处理等）；第四部分是游客对托木尔大峡谷景区文化建设的看法；第五部分是游客对托木尔大峡谷景区的保护情况。本次问卷设计遵循简单明了、通俗易懂的原则，充分考虑到不同层次游客的理解认知能力，以保证问卷调查的真实有效。

（二）调查过程

本次调查以托木尔大峡谷景区游客为调研对象、托木尔大峡谷景区为调研区域，本次共发放纸质调查问卷320份，已回收有效问卷为298份，问卷有效率为93%。通过对问卷调研结果进行统计分析，明确游客对托木尔大峡谷景区的满意程度，寻找景区运营中存在的问题，并据此提出解决对策。

（三）调查结果分析

由图1可知，对托木尔大峡谷满意与非常满意的游客人数仅占比11.79%，而对托木尔大峡谷景区不满意与非常不满意的游客人数共占比65.71%，人数超过被调查人数的一半。为此，托木尔大峡谷景区应引起注意，采取相应措施提高游客满意度。

图1 游客对托木尔大峡谷景区整体满意度统计

1.游客对托木尔大峡谷景区公共基础设施的满意度。由图2可知，游客对托木尔大峡谷内通讯/医疗/环卫设施满意度的评价中非常不满意与不满意人数占比71.55%，即71.55%游客对景区内通讯/医疗/环卫设施的建设不满意。由此可知，参与评价的大多数游客认为托木尔大峡谷景区公共基础设施建设较为落后，现代化设备引入较少，给游客游览带来诸多不便。

图2 游客对托木尔大峡谷景区公共基础设施满意度统计

2.游客对托木尔大峡谷景区内工作人员服务水平的满意度。由图3可知，在游客对托木尔大峡谷服务人员的服务水平满意度的评价中，认为景区内工作人员服务态度一般的游客人数最多，共占比56.64%，通过被调查的游客评价可以发现，游客对于托木尔大峡谷景区服务人员的服务态度满意度评价为中等，景区内工作人员的服务水平较差，景区应进一步提升工作人员的服务意识和业务技能。

图3 游客对托木尔大峡谷景区内工作人员的服务水平满意度统计

3.游客对托木尔大峡谷景区文化建设的满意度。由图4可知，游客对于托木尔大峡谷景区文化的满意度评价中，评价一般的人数最多，占比56.63%，游客大多认为托木尔大峡谷的景区文化建设项目较少，其景观生态仍处于粗犷、自然状态且文化建设资金投入不足。

图4 游客对托木尔大峡谷景区内景区文化建设满意度统计

4.游客对托木尔大峡谷景区的保护情况。由图5可知，游客对于托木尔大峡谷景区的保护情况的满意程度中，不满意与非常不满意的游客人数占比64.45%。由此可知，大部分游客认为当前托木尔大峡谷景区保护情况不容乐观。在生态旅游视域下，景区应加强自身保护力度，对现有自然景观进行合理保护。

图5 游客对托木尔大峡谷景区保护情况满意度统计

三、存在的问题

（一）景区基础设施落后不健全

托木尔大峡谷景区开发时间较短，其提供旅游服务的相关配套设施建设无法满足游客的需求，且相关部门资金扶持较少，因此托木尔大峡谷把“以旅游养旅游”作为建设景区的发展方针，受资金限制，景区很少启动前期资金投入较大的项目，只能因陋就简，致使配套设施落后不全且损耗严重。主要表现在：一是景区内基础设施数量严重不足，如景区内的垃圾桶数量远远不足以支撑景区的垃圾产出；二是景区内只修建了一个基站，致使手机信号较差，远远无法满足游客的需要；三是托木尔大峡谷以自然风景为主，但景区内的观景台只有3-5处，保护设施十分简陋，且观景台承载游客的人数也不多；四是景区内的一些基础设施老化，如景区内一些中途休息的站点维修保养不及时，导致站点老化严重、坍塌，存在一定的危险性，并且缺少现代化基础设施，给游客游览带来诸多不便。

（二）景区工作人员服务水平较低

景区工作人员在为游客服务的过程中存在诸多不足之处，如服务意识淡薄、服务技能不达标、服务态度较差等。此外，游客时常无法及时获得所需服务，服务缺乏时效性，服务人员不但不及时提供服务，还冷漠对待；在处理游客投诉时，往往互相推卸责任，工作人员的服务能力和意识也较为欠缺，往往都是游客提出请求以后才采取措施，没有主动服务意识，对待游客不积极、不热情。

（三）景区文化建设不足

由于托木尔大峡谷景区发展史较短，因此对于景区的文化建设方面并没有太多的经验，对于景区文化建设不足，如大峡谷景区游客中心仅有一台电视机在播放景区的实景拍摄图像，而游客在进入大峡谷景区后，了解大峡谷仅依靠导游或服务人员的讲解，缺乏了解托木尔大峡谷的途径和平台，且景区缺少一些民间故事传说作为铺垫，使游客对大峡谷的了解只限于一些数据和理论，致使游客对景区难以产生深入了解的欲望。

（四）景区环境保护不到位

通过问卷调查结果可知，托木尔大峡谷对于自然环境的保护并不是很到位。主要表现在：一是景区内卫生较差，依然存在垃圾乱扔乱放的现象；二是景区内公共卫生间数量太少，导致游客在游览一些较为隐蔽的地方时随地大小便，在大峡谷内游览时依然可以发现游客随地大小便后留下的痕迹；三是景区对于自然景观的保护意识欠缺，在景观旁也没有任何警示牌作为提醒，对一部分景观也未设置围栏进行保护，致使一些自然景观遭到游客不同程度的损毁。

四、优化策略

（一）加强景区的基础设施建设

旅游景区基础设施完善程度的高低会直接影响到景区发展的速度，应加强景区现代化实施的投入和引进，旅游景区的交通设施越完善，就越有利于游客对于景区的游览，使游客更加直观方便地了解景区，如在景区内增加一定数量卫生间、指示牌、垃圾桶以及在合理的位置增加观景台等。这样不仅解决了游客游览的后顾之忧，一定程度上也保护了景区的环境。同时也保障了游客的游览安全，使游客有更好地游览体验。对于损坏或有故障的基础设施及时进行维护，不仅降低基础设施建设的成本，同时也延长了基础设施的使用寿命，进而为游客游览景区提供便利，进一步提高了游客对景区基础设施的满意度。

（二）提高景区工作人员服务水平

景区提供的旅游服务不能只局限于程序化、框架化，要通过各方面调研和游客反馈的信息，进行人性化服务，对于服务的方式方法也应当要进行规范化。加强对景区工作人员的理论知识、专业技能、个人素质等方面的培训，建立员工激励制度，定期组织员工进行服务技能培训和考核，并结合景区自身情况对景区的服务管理和各类情况的处理措施进行适当的修改调整。此外，要正确及时地处理游客的投诉，能有效提高游客对景区服务的满意度和忠诚度，从而进一步促进景区的良性发展。

（三）加强景区文化建设

景区应结合自身资源情况进行清晰的定位，明确景区的特点和竞争优势，有针对性地进行文化建设，通过民间征集挖掘景区的故事传说，利用故事及传说建设一些人文景观，通过人文景观侧面衬托自然景观，加深景区给游客的印象。增加景区内广告牌及导游书刊，使游客潜移默化地接受景区文化；增加景区景观沙盘模型和鸟瞰图等，使游客在还未进入景区游览时，就已经在脑海里有了大致的轮廓，进而加深游客对于景区文化的认知与了解，从而提高游客感知价值。

（四）加大对景区环境的保护力度

很多景区对环境保护不够重视，使景区的自然环境或者人文环境遭到一定程度的破坏，从而影响到游客对于景区的直观感受。景区应当制定保护景区环境的管理条例，建立健全景区环境保护机制，提高景区内游客及工作人员的环境保护意识，从而提高景区的游览附加值，并促进景区环境的可持续发展。

五、结论

托木尔大峡谷景区开发时间较短，资金投入较少，致使景区文化建设程度较低，旅游基础设施建设并不完备，且整体服务水平不高。针对上述问题，提出如下建议：一是加强景区基础设施建设，加大资金投入，引入现代化旅游设施；二是提高景区工作人员的服务水平，实施多元化课程培训；三是加强景区文化建设，对自然景观进行文化建设，提升景区的文化底蕴；四是加大对景区环境的保护力度，建立健全景区保护机制。总之，通过这一系列的优化调整，全方位提高游客的满意度，从而推动托木尔大峡谷景区的可持续发展。参考文献：

[1]周明杰，燕赫玺.长白山延边国有林区森林旅游游客满意度分析[J].吉林林业科技，2020(3):20-25.

[2]郭剑英，熊明均，杨 仙.基于UGC在线点评的峨眉山景区游客满意度研究[J].乐山师范学院学报，2019(11):53-59.

[3] 韩金倬，林嘉懿，张 韩.黑龙江生态旅游景区游客满意度调查研究—以金龙山国家森林公园为例[J].经济师，2020(9):176-178.

[4] 郭玉洁，左晶晶.全域旅游背景下商旅文街区游客满意度研究—以豫园旅游商业区为例[J].经济研究导刊，2021(23):94-96.

[5] 郭玉洁，左晶晶.黄山市漂流旅游服务的游客满意度现状调查分析[J].商丘师范学院学报，2021(37):44-46.