闫 芳

(大连交通大学，辽宁 大连 116028)

随着我国城市轨道交通运营城市不断增多、线网规模持续扩大，城市轨道交通安全运行的压力和挑战也日益增加，人民群众对城市轨道交通服务能力和服务品质的要求也越来越高。交通运输部于2019年先后颁布过相关管理办法，但该评价指标体系较为复杂，实用性较低。且不同地区的轨道交通运营情况存在一定差异，不利于纵向的长期跟踪和横向的城市间对比。因此，有必要建立一套有效的城市轨道交通服务质量评价体系，及时发现城市轨道交通运营过程中的不足，改善其服务质量，提升乘客满意度，提高企业竞争力。

1 城市轨道交通服务质量评价体系构建

城市轨道交通服务质量评价是一项复杂的系统工程，评价指标选取所要考虑的因素也很多。关于城市轨道交通服务质量评价体系的建立，很多学者都进行了相关研究，如表1所示。根据交通运输部颁行的《城市轨道交通服务质量评价管理办法》(交运规〔2019〕3号)，城市轨道交通运营服务质量评价应坚持以乘客为中心，评价内容包括乘客满意度评价、服务保障能力评价及运营服务关键指标评价3个部分。为此，综合考虑乘客出行过程和需求，整合运营企业固有服务能力和服务水平要素，采用文献研究法，通过查阅并整理城市轨道交通服务质量相关文献，建立了以“通行效率”、“运营便利性”、“乘坐舒适性”、“服务管理”、“票价合理性”五维度的城市轨道交通服务质量评价体系，并将这五维度细化成25个测量变量指标。通行效率包括进出站时间、导向标识、发车班次间隔、经停站台时间、准点率、运营时间等。运营便利性包括购票、换乘、转乘、进出站服务设施、站内商业服务设施等。乘坐舒适性包括温度、通风、照明、环境卫生、运行平稳性拥挤状况、噪声等。服务管理包括安保措施、防疫消毒、应急措施、投诉处理、服务态度等。票价合理性包括车票价格、票务政策等。

表1 城市轨道交通服务质量评价现有研究

2 数据调查与检验

2.1 数据调查

以沈阳市轨道交通为研究对象，根据研究目的进行问卷设计。正式调查问卷包含乘客总体感知服务质量和人口统计特征2个部分：第一部分是乘客对轨道交通的服务质量评价，主要通过分析通行效率、运营便利性、乘坐舒适性、服务管理、票价合理性来实现。问卷问题设置采用5级李克特量表。第二部分是人口统计特征，具体包括年龄、性别、职业等。研究采用线上调查法，借助问卷星发放问卷，总共收回513份问卷，其中有效问卷338份，问卷有效率为65.9%。

2.2 信度和效度检验

信度是指研究数据反映实际情况的可靠性，这里问卷的信度是指乘客总体感知服务质量测评问卷中设置的问题反映乘客评价的可靠程度。常见的信度系数检验法为克朗巴哈α信度系数法，α值越大说明问卷的信度越大，一般认为大于0.7问卷信度较高，小于0.3问卷不可信[5]。将收集的数据导入SPSS 21.0统计软件进行可靠性分析，结果如表2所示，各潜变量信度及总体信度的克朗巴哈α系数值均在0.8以上，说明调研问卷具有良好的信度。

效度是指测量结果的有效程度，一般分为内容效度、结构效度、聚合效度与区分效度、效标关联效度等。结构效度的验证采用的是因子分析法。为了判断调查数据是否适合做因子分析，在分析问卷结构效度之前对数据进行KMO和巴特利特球型检验。KMO值越大数据越适合做因子分析，通常认为KMO大于0.7时适合做因子分析，小于0.5时不适合做因子分析[8]。巴特利特球型检验指标显著，说明潜变量的结构效度好。通过SPSS 21.0软件对25个测量指标降维，所得KMO值和巴特利特球型检验结果如表3所示。计算得出的KMO值为0.960，远大于0.7，结果良好；巴特利特球型的卡方值为5 854.464，且显著性Sig.为0.000，条目间存在显著相关性，说明潜变量的结构效度较好。

表2 潜变量信度分析

3 评价体系结构方程模型分析

3.1 结构方程模型构建

构建的结构方程模型概念示意图。F6表示乘客总体感知服务质量，是唯一的外生潜变量，F1～F5表示通行效率、运营便利性、乘坐舒适性、服务管理、票价合理性，是内生潜变量，相应的误差分别用e1～e25表示；V1～V25是内生潜变量的观察变量。并提出如下假设。

H1：通行效率与总体感知服务质量成正向直接相关。

H2：运营便利性与总体感知服务质量成正向直接相关。

H3：乘坐舒适性与总体感知服务质量成正向直接相关。

H4：服务管理与总体感知服务质量成正向直接相关。

H5：票价合理性与总体感知服务质量成正向直接相关。

3.2 模型适配度分析

结构方程模型计算结果的拟合度是检验研究模型是否与原始数据吻合的重要指标。结构方程模型适配度检验指标通常有7个，分别是绝对拟合指标(卡方统计量与自由度之比)、GFI(拟合优度指数)、RMSEA(近似误差的平方根)、AGFI(修正的拟合优度指数)；增值拟合指标NFI(本特勒-波内特规范指数)、IFI(增量拟合指数)、CFI(比较拟合指数)，拟合结果如表3所示。

由二阶CFA模型拟合结果可知，绝对拟合指标中GFI为0.868、NFI为0.897，略低于评判标准，拟合效果属于可以接受的范围。AGFI为0.841，低于通用评判标准0.90，但Arpaci等人提出AGFI值只要大于0.80则认为是可接受的。总的来说，研究的大多数拟合指标均在参考范围内，可以认为研究所建立的结构方程模型能够较好地拟合原始数据，可以采用该模型进行城市轨道交通总体感知服务质量的评估。

表3 模型适配度摘要表

3.3 结果分析

经分析可得，影响乘客总体感知服务质量的因素程度由高到低依次是运营便利性(0.93)、通行效率(0.92)、乘坐舒适性(0.89)、服务管理(0.89)、票价合理性(0.79)，提出的各维度与总体感知服务质量的假设关系得到了验证。且可知城市轨道交通的运营便利性、通行效率、乘坐舒适性是影响乘客总体感知服务质量的主要因素，服务管理和票价合理性影响较弱，但重要程度依然很高。5个维度对城市轨道交通服务质量的重要程度较为均衡，随着生活水平的提高，乘客对城市轨道交通服务质量的要求也越来越高，提高城市轨道交通运营便利性、通行效率可有效改善总体感知服务质量，是提高乘客满意度的主要途径。

4 结 论

根据沈阳市轨道交通服务质量调查数据，综合运用企业和乘客感知角度构建城市轨道交通服务质量评价体系，借助结构方程模型应用调查数据验证了评价体系的科学合理性，并得出通行效率、运营便利性、乘坐舒适性、服务管理与票价合理性与总体感知服务质量成正向直接相关关系。提高运营便利性、通行效率及乘坐舒适性可有效提高城市轨道交通服务质量。研究结果可以帮助有关部门针对性地改进城市轨道交通服务质量。由于不同年龄阶段的乘客对轨道交通服务质量的感知可能会存在差异，未来还应进一步分析不同人群对城市轨道交通服务质量评价的差异。