于永添 张志安 张凯宇

新媒体语境下的企业危机管理和传播，既需要高度重视权威主流媒体的舆论监督，也需要敏锐洞察网络舆情风险及背后的社会心态。据不完全统计，近年来主流媒体的调查报道覆盖了汽车、金融、食品、医疗保健、互联网、家电、数码等众多行业，曝光品牌不乏美的、西门子、智联招聘、汉堡王、宝马、福特、大众、360、饿了么、顺丰、家乐福等知多品牌。涉及问题除了产品与服务质量、代言人不当、抄袭侵权、商业竞争、不当裁员与招聘、公司经营管理等常规问题外，也有新业态下衍生出的平台管理、信息泄露及数据安全、“二选一”反垄断等新问题。

随着互联网技术的快速发展，媒介形式早已由报纸、广播、电视、网媒向微博、微信、抖音、B站等社交媒体延伸或转变，完成了由单中心化、多中心化向“去中心化+再中心化”的迭代。置身于网络空间中，网民可以就各类事件和话题发表看法。无数个人的观点在“网络空间”交织下，经过持续交流、碰撞、对峙、冲突、激化、协调，在网络舆论场中很可能演变成为企业公共危机。

本报告运用传播学相关理论，运用知微危机事件案例库（https：//crisis.zhiweidata.com/），针对企业危机议题进行舆论风险分析，洞察企业危机舆论场效应是如何形成的、企业危机的生成逻辑、危机中观点传导的路径、危机又是如何在主流互联网平台间进行传导的。同时，基于多案例的对比，梳理出企业危机舆情处置的风险及挑战。报告还尝试用联系的眼光看问题，基于2021年企业危机事件、政策监管、用户行为等，以“数据思维”推导出2022年企业危机风险预警，为企业提供参考和带来启发。……