李万军

关键词：公共图书馆;法律法规;读者行为规范

中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2022）04-0122-03

1图书馆立法对图书馆管理与服务的影响

公共图书馆是现代社会继续教育、终身学习的基地，是公民教育的第二课堂和公共文化娱乐的阵地，担负着社会教育、科研服务和为大众服务等重要职能，而社会教育职能是其主要职能之一。图书馆提供的服务满足了社会大众对文化娱乐的需要，丰富和活跃了人民群众的文化生活，在精神文明建设中起到了不可或缺的作用。社会的发展、人类的进步离不开知识，当然也离不开图书馆。公共图书馆属于社会公共文化服务机构，面向社会各阶层、各类型的服务群体，随着信息时代的进步和人民群众法律意识的提高，广大读者逐步认识到公共图书馆服务是他们应当享有的一种权益，与他们的生活密不可分。

党的十九大后，我国颁布了公共文化领域的专门法律《中华人民共和国公共文化服务保障法》（以下简称《公共文化服务保障法》）和《中华人民共和国公共图书馆法》（以下简称《公共图书馆法》）。《公共图书馆法》是由国家制定的有关图书馆事业和图书馆活动的专门法规，是国家领导、组织和发展图书馆事业的重要手段，是图书馆建立、管理与服务的法律保障，是图书馆有法可依的行政法规和规章制度的总依据，更是调节国家与图书馆之间、图书馆与其他组织之间，以及图书馆与读者之间在图书馆活动中所产生的各种关系的法律规范。公共图书馆事业在立法的背景下得到规范和发展。

2图书馆读者行为的问题与分析

读者是图书馆面对的服务对象，公共图书馆所服务的对象与其他专业图书馆及厂矿、企事业单位、院校、科研图书馆相比，具有范围更广泛、层次更复杂、数量众多及水平参差不齐等特点。“一切为了读者”“读者第一、服务至上”是图书馆工作的宗旨。如何开展好读者服务工作，是各级公共图书馆面临的难题，而对读者行为的分析就是解决这个难题的“钥匙”。

2.1对读者层次与阅读行为的分析

《公共图书馆法》第三十三条规定“公共图书馆应当按照平等、开放、共享的要求向社会公众提供服务”。因此，公共图书馆要做好读者服务工作，首先要做好读者群体的分析，做到有针对性，制定相应的制度和机制，使不同阶层、不同知识水平、不同群体的每一位到馆读者均能享受到规范化、均等化、普惠化服务，为开展服务工作奠定基础。公共图书馆服务群体较为复杂，要分别针对老年读者、少儿读者（又分为幼儿、儿童）、中青年读者、研学者、残疾人读者、农村读者等不同群体开展服务，在这些读者中，老年读者、少儿读者、中青年读者占比较大。现代图书馆大多能按照各阶层需求规划建设读者空间，设有专门服务少儿读者的少儿阅览室，专门为残疾人读者服务的无障碍阅览室，专门为专家学者服务的预约空间，而很少再专设中青年、老年、农村等读者的阅读空间。图书馆要针对不同读者群体进行分析研究，制定相对应的服务规则和读者行为规范，分门别类地做好读者服务工作。

2.2对负面影响的分析

《公共图书馆法》第四十二条规定，公共图书馆应改善服务条件，提高服务水平，定期公告服务开展情况，听取读者意见，建立投诉渠道，完善反馈机制，接受社会监督。公共图书馆在开展公共文化服务的同时，还要面对许许多多读者行为的规范化管理，接受行业、读者和社会各界的全方位监管，在各类读者服务中难免会出现馆员与读者之间、读者与读者之间阅读行为的冲突，造成负面影响，甚至影响政府的对外形象。

图书馆研究和应对各种负面影响成为当务之急：一是读者的投诉。读者通过电话质询、网站提议、网络发帖、市长热线等，对服务时间、馆员状态、服务态度、服务效能等随时提出质疑，要求做出积极反应。二是社会公益窗口焦点。公共图书馆是社会的精神文明窗口，一些读者因图书超期、读者占座、高声喧哗、带宠物入内、不听规劝、言语侮辱等不规范、不文明行为被曝光后，会给图书馆乃至政府对外形象造成不良影响。三是财产损失负面分析。因读者造成的设施设备损坏、丢失、图书破损等行为，会给图书馆造成一定程度的财产损失。

2.3不规范行为的对应研究和馆员的自我保护

公共图书馆是政府主办的公共文化服务机构，要对造成负面影响的因素和读者的不规范行为进行对应性研究：一是应对网络舆情和读者反馈。对社会负面影响的挽回和对外形象的重塑要及时，切莫因小失大、错失良机。二是应对读者不文明行为。

对读者的不规范行为如果听之任之，对其他到馆读者是极大的不公平，图书馆针对轻微者要做到规劝和善意提醒;对情节较为严重的、造成輕微财产损失的要按照相关规章制度进行处理;对于故意滋事扰乱秩序、造成重大财产损失的要移交司法部门处理。

图书馆要加强对馆员的法律法规教育，图书馆员在服务过程中要学会自我保护，做到公众利益在前：一是馆员要学法懂法，了解和掌握《公共文化服务保障法》《公共图书馆法》《物权法》等法律法规。二是要树立正确的世界观、人生观、价值观。公共图书馆要强化馆员的政治业务学习，要求读者做到的，馆员要首先做到，要将集体利益、读者利益放在首位。三是提升为民服务意识。公共图书馆要善用《公共图书馆法》这一法律武器和图书馆的规章制度，逐步规范读者的行为，对扰乱公共图书馆秩序的，图书馆员有权予以劝阻、制止，直至追究法律责任，但前提是馆员要学会微笑服务，做到热情服务，树立“一个微笑可以化解一场矛盾”的理念，让各类读者来到图书馆都有一种到家的温馨感觉。

3图书馆对读者行为的规范实践

读者行为的规范是一项社会性的系统工程，需要全社会的关注和支持。《公共图书馆法》及一系列地方性《图书馆工作条例》《图书馆工作规范》划分了图书馆和读者的权利与义务，图书馆可通过一系列行之有效的实践活动提升读者素质，规范读者行为，创读者满意窗口。

3.1加强法规宣传BF7B8C8F-8548-4DEC-AC17-FC44F6E7C5FD

公共图书馆要组织馆员开展法律法规学习，除了学好《公共文化服务保障法》《公共图书馆法》，还要组织他们学习地方性法规、工作条例规范、规章制度等。在自身学法懂法的同时，馆员还要开展法制法规宣传，组织展览、讲座、送法等活动，让读者在学法遵法的基础上，了解图书馆服务范围与服务规则，爱护公物和公共文化设施，爱惜图书，增强读者遵守社会公德、服从和参与公共管理的意识。

3.2建立馆员与读者互信的桥梁

从读者进入图书馆的那一刻起，馆员和读者之间即建立了服务关系。馆员要尊崇“读者至上，服务第一”的理念，认真解答读者的咨询，提供优质服务，如：针对老年读者要做到不厌其烦、细心周到;针对少儿读者的多动性特点，要体现引导阅读层面的关爱、关怀;针对残疾人读者、农民工读者等，更要从知识层次、文化素质、身体素质以及心理素质加以探讨、研究，有针对性地开展服务活动，引导他们建立学习、生活的自信，同时开展上门服务，满足他们对知识的渴求;针对中青年读者，要通过网络平台、微信端、邮箱等方式，广开渠道，收集反馈意见，改进管理服务方式。总之，根据不同读者群体，馆员要采取不同的沟通渠道和措施，增进相互间的理解，建立行业自律规范，形成图书馆事业发展与图书馆法律保障体系之间的良性互动机制，努力创造有利于图书馆事业发展的外部环境与内部机制。

3.3维护图书馆的尊严

读者进入图书馆要做到遵纪守法，遵守图书馆的规章制度、服务规则。图书馆员在处理读者的违法违规行为，要做到热心、细心、耐心，做好规劝提醒，切莫以高高在上的管理者姿态自居，出言不逊、大声训斥，使矛盾升级。

4规范读者行为的对应思考

《公共图书馆法》为图书馆事业开辟了一条法制化、规范化的发展之路，各级图书馆逐步实现了标准化、规范化管理。但是，要从根本上保障图书馆事业的可持续发展，保障图书馆与社会、图书馆与读者、读者与读者之间的利益关系，让每一位到馆读者都能享受到规范化、均等化权益，需要一套相对应的、完整的法律政策体系作保障，而对读者行为的法律性规范研究是图书馆实现健康发展的前提和内在因素。

4.1提升全民文明素养和法律法规意识

首先，全社会要大力开展社会主义核心价值观教育，让民众认识到“富强、民主、文明、和谐”的价值目标，理解“自由、平等、公正、法治”的价值取向，树立“爱国、敬业、诚信、友善”的个人价值准则，促使公民將基本道德规范内化于心、外化于行。其次，全社会要加强社会普法教育，各级宣传、文化、教育、司法等部门、各人民团体要发挥职能作用，送法进校园课堂、进农村社区、进机关企业，多措施开展立体化、常态化普法教育，在普法中加强《公共文化服务保障法》《公共图书馆法》的宣传，使公民潜移默化地受到法律法规教育。

4.2健全图书馆法律法规保障体系

《公共图书馆法》是公共图书馆事业可持续发展的基本保障和前提，但图书馆法律法规保障体系的健全和完善仍任重道远。需要各级政府以《公共图书馆法》为基础，出台相关解释性文件、实施细则，完善和补充符合本地实际的图书馆管理条例、工作规范以及读者行为规范。各级公共图书馆要以《公共图书馆法》为核心，加强行业自律，健全服务规章，提高社会认知度，强化社会认同感，推动公共图书馆法律保障体系建设。

4.3完善图书馆规范化管理措施

《公共图书馆法》高屋建瓴、站位全局，对公共图书馆事业的长远发展具有指导意义，但有关图书馆管理工作中读者履行到馆的义务、提升法律法规意识、规范读者行为等的规定比较模糊。图书馆员、志愿者或普通读者发现违反读者行为规范的行为，如何适度教育和劝阻，对损坏公共财物行为怎样履行处罚措施，对损害公众利益的重大行为如何采取保护措施、如何追究相关责任，立法机关和各级政府都需要在实施细则、管理制度、工作规章中明确规定，使读者行为逐步走向规范，通过规范化管理，使优良的阅读环境惠及每一个到馆读者，让更多的读者能够享受到公共图书馆发展的显著成果。

5结语

图书馆事业发展以让更多民众从图书馆获取知识信息、享受均等化公共文化服务、提高全民素质为根本目的，图书馆读者行为规范是读者权利和义务相统一的结合体，也是一项关系图书馆长远发展的长期的社会化工作，需要全社会共同参与、共同关注，让图书馆在法治化轨道上健康发展，为新时代公共文化事业的繁荣发展做出积极贡献。BF7B8C8F-8548-4DEC-AC17-FC44F6E7C5FD