王思伽

医院收费窗口是服务患者的起点，服务的质量好坏对患者的就医体验和满意度有很大的影响，同时对整个医院的建设和发展也有举足轻重的作用。加强对收费窗口的员工管理，提升收费人员的服务意识已经刻不容缓。本文从剖析医院收费人员现有存在的服务问题着手，从而提出改进服务质量的几点措施，希望在医院建设和发展中能起到一定的借鉴作用。

一、目前医院部分收费人员服务欠缺的原因

（一）门诊每日患者较多，收费人员工作量较大，服务热情不足。随着人们文化水平和生活水平的普遍提高，大家对健康的关注度和重视度越来越强，健康体检也已成常规，身体稍有不舒服都会及时就医，导致了每日都有许多患者前往医院就诊和体检，收费人员的工作量随之增加。再则患者中老年病人占比数较多，这部分人群他们大多没有或不大会使用智能手机，又或受文化、视力等因素影响使得这些老年患者不能或者不愿意使用自助挂号机进行挂号，就诊完毕又不使用智慧医疗进行各项费用的自助结算，他们更愿意在窗口排队挂号、付费，这无形中增加了收费窗口工作人员的工作量。收费窗口人员每天要面对众多不同类型的患者，患者前来就诊心情肯定是焦急、烦躁的，经常会在收费窗口无端的责骂，因此收费人员在工作中为避免出错，总是过于小心谨慎，出现了服务不到位、解释不够细致的现象。又如科技的进步和大数据的综合利用，智慧医疗已经正在大力开展，使用智能机器代替了人力劳动，医院为降低人力成本逐步对窗口收费人员数量进行缩减。还有目前医院窗口收费人员大多是90后年轻人，从小家庭生活条件尚可，吃苦耐劳度相对不够，每天面对大量的患者就容易出现焦头烂额的情况，碰到有些患者提出的无理要求更加不知所措，医院收费岗位三班倒的工作制，超负荷的工作强度导致员工对患者的服务态度不够热情，工作缺乏主动性，工作效率不高。

（二）员工岗前岗中培训不到位，服务意识不高。通过岗前培训不仅能提高新员工的业务水平能力，更好地学习到工作中的业务技能，较快地熟悉并掌握收费的服务流程，还可以知晓医院的内部文化和历史底蕴，通过培训能让新员工了解到自身岗位的工作价值和工作意义，也能充分调动新员工的工作热情，故岗前培训对新员工起到极其重要的作用。目前窗口收费人员大多为合同制派遣员工，人员的流动性比较大，一旦人员流出时导致医院收费窗口人员经常紧缺，会出现收费人员排班紧张的情况，这时可能对新招聘人员的岗前培训方面产生疏忽或不够重视，出现培训时间不足、培训质量不高的现象，时常有新员工为了顶岗匆匆上岗的情况发生，导致一些新上岗的收费人员业务技能不熟练、责任心不强，不会主动向患者提供帮助和服务，遇到患者咨询时，首问责任制不到位，回答问题的态度也不够细致透彻。在研究中还发现，新员工由于缺少学习和传承医院内部文化，产生对收费岗位这项工作的价值认知存在偏差，没有意识到自身的服务质量对医院声誉和患者就医体验都会造成非常大影响。

（三）奖惩制度不明确，制度落实不到位。医院财务部门未制定或者未建立收费人员的奖惩制度，对收费员工的奖惩方式不够明确、不够细致，制度落实也不到位。比如员工的仪容仪表、劳动纪律、患者满意度、使用礼貌用语、对待患者态度等方面没有考核制度，做好做坏一个样，有些医院虽然已经建立了奖惩制度，但执行力不强，形同虚设。俗话说“没有规矩、难成方圆”，一个岗位缺少了规范的制度和制度的有效落实，都会导致这个岗位的员工产生惰性，工作中容易造成不耐心、不积极现象，这样的现象存在，久而久之，员工不会更好地服务于患者，影响了医院的窗口服务质量，最终造成患者对医院不信赖和不满情绪。

（四）收费人员缺少纵向、横向的学习，服务提升困难。首先医院收费岗位工作特性是相对独立的，收费人员每日根据排班表各自到指定的窗口上岗，工作中彼此很少有联动，部门负责人平时很少与收费人员进行工作谈话，缺乏了主动去了解收费人员对工作中的想法和困惑，这就很难及时发现、掌握并去消除员工在工作中产生的各种问题，使得自身的纵向学习缺少，日积月累会造成职员和部门负责人之间的工作分歧；其次医院缺少或没有机会让收费窗口人员“走出去、看一看”，去参观、学习其他医院先进之处，找出自身的差距，只是维持固有现状，导致员工服务提升困难，收费工作很难再上新的台阶。

（五）患者急于求诊，影响门诊收费秩序。患者前来医院就诊中会因多种原因影响，会出现各种各样不利于收费窗口秩序的情况，如有些患者因为病情危急，急于救治，到了收费大厅大声呼叫影响了其他患者；有些患者排队付费时间稍过长，就出现抱怨心理，谩骂收费工作人员；还有患者和家属想尽快就医会插队付费引起窗口拥挤，造成收费队伍混乱，患者相互之间产生矛盾；还有些患者对医院认识存有偏差，严重排斥医院的这种心里因素作梗，认为医院就是以营利为目的的，医院是通过医疗赚取病人金钱的想法，对医院合理收费都认为是不合理的。上述情况的存在再加上收费大厅看病人数多、接受的文化程度不一、性格脾气的不同、人员来源地域差别大、求诊病人的病情轻重缓急各不相同，急切心理也不同，门诊收费窗口是最易产生矛盾与争执的场所，一旦出现纠纷会严重影响了门诊的收费秩序和收费环境。

（六）收费窗口应急预案不完善、影响患者就诊。收费窗口的应急预案是医院应急预案的一部分，是承担着医院应对突发事件和应对医疗应急的重要保障部门。目前，许多医院收费窗口人员存在对应急预案认识不足、不重视，有些虽有预案但如同虚设，或已经制定预案，但多年不变、脱离实际，灵活性不够，缺乏可操作性，专项应急预案不够完善，缺乏日常演练等问题，一旦有突发情况出现容易给工作人员和患者带来很多安全隐患。特别是这次新冠肺炎突如其来，防控要求非常高，由于部门在这方面应急预案的不足，出现收费窗口人员自身防护、自助机的日常消毒、与患者的接触距离等等一系列问题一下子难以应对，防控如做不到位，工作人员和患者就容易出现交叉感染的风险，一旦感染将会对患者、员工和医院造成生命和财产损失，所以应急预案不完善已经严重影响了患者的就医安全。

二、提高医院收费人员服务质量的措施

（一）顺应时代发展，不断加强收费人员各方面培训。当今社会瞬息万变，科技创新飞速发展，收费人员要不断进行培训学习以适应时代的发展需要。老话说得好：“工欲善其事，必先利其器”，首先对新入职的收费员工必须进行多方面岗前培训，培训完成后需要进行考核，考核合格之后才能正式上岗服务，这样保证新员工上岗后的工作胜任率。其次对新老员工不定期举办各类培训，如仪容仪表培训、服务礼仪培训、工作流程规范培训、应急预案培训、继续教育培训、政治思想培训等，通过培训提高收费人员各项专业技能，同时还要培养收费人员的助人意识和主人翁意识、责任意识，让他们懂得要善于换位思考，体谅患者的感受。通过各方面的培训和培养有助于提高了全体收费员工服务理念和服务质量，同时提高了整支收费队伍的综合素质，对收费窗口中出现的各种突发情况便都可以得心应手地解决，整个收费工作中也会起到了行之有效的成效。

（二）多方面着手，加强团队合作精神。团队合作精神指的是以大局为重，相互协作、共同进取，从而共同完成医院、部门管理者制定的目标任务。当代经济运行模式下良好的团队精神是支持医院发展的原动力，所以团队合作和建设也得到广大医院管理者的认可，并提升到新的管理层面上来。已经有大量的实践和例子都证实了缺乏团队意识的部门是不可能取得很好的服务质量和技能水平。“高树非林，独木不林”，团队精神也是这样，部门负责人可以定期或不定期组织开展形式多样化的集体活动来培养员工团队意识，也可采取与收费人员加强谈话的方式，通过多方面的活动和谈话增强上下级感情，也让收费人员释放工作压力，调整工作状态、放松心情，还能很好地增加员工彼此之间的感情，提升团队的凝聚力。每位收费人员都是这个团队的一份子，还要让收费人员参与团队建设中进来，寻找机会派他们到先进的医院去参观学习，取长补短。另外要鼓励团队成员互相学习、互相帮助、培养奉献意识、大局意识、创新意识，使整个收费队伍拧成一股绳，劲往一处使，让提升窗口服务起到了事半功倍的效果。

（三）完善绩效考核制度，从而激发收费人员的服务热情。制定完善的考核标准，定期进行考核，考核结果与绩效挂钩并落实到位。部门根据医院实际情况成立考核小组，制定多个考核项目，诸如从首问责任制、服务态度、工作数量、工作效率、工作纪律、仪容仪表、有无患者投诉等内容着手考核，考核小组成员每个月对收费人员进行考核并打分，量化计算，根据考核分值进行绩效分配，并对考核优秀的收费人员予以表扬和奖励，以激励其他员工努力工作。由于医疗单位的用工制度改革，目前医院收费窗口的员工大多数是合同制派遣员工，在绩效奖励和职称评聘方面与医院在编员工存在一定偏差，医院应秉持“同工同酬”的理念，需对派遣员工多一些人文关怀，在薪酬分配方面和职称晋升方面要有所倾斜，多考虑和体现收费人员的劳动付出，以增强派遣制收费员工对医院的归属感和集体荣誉感，从而调动起收费人员的工作热情。

（四）合理整合资源、规范操作流程、提高工作效率。众所周知，目前很多医院都配备了具有挂号、预约、结算多功能的自助机器，但由于每日就诊的患者较多，文化水平不同，年龄层次跨度较大，许多患者不会在自助机器上进行挂号付费，也不适应自助机器的操作，这时就需要收费工作人员来引导患者进行自助机操作付费，部门负责人通过整合收费人力资源，合理抽排一定人员在一定的时间里作为引导员，既可以帮助患者快速在自助机器上完成挂号、费用结算等操作，也可以分流收费窗口前排队的患者，能有效维持收费窗口良好的秩序，缓解收费窗口的压力，也给患者提供快速、便捷、高质量、高满意度的服务。

（五）努力学习各项专业技能，不断提升自我潜能。随着医疗事业的发展，许多医院已经步入了现代化乃至国际化行列，电子信息化、智能化在窗口应用已非常普遍，收费人员不仅要熟练掌握传统的收费技能，还要熟悉计算机等电子化操作。为提高收费服务质量，在工作中部门负责人时常要鼓励员工不断学习专业知识和新型技能，例如学习：新政府会计制度、各地医保知识、智慧医疗建设等的一系列知识，拓展视野，从而提高自身综合素质以适应新时代的发展需要。另一方面逐渐提高入职收费人员的专业水准，要求医院招聘录用收费人员时需具备会计从业资格证或具有初级会计职称，逐步改善收费队伍的专业能力，继而为部门培养复合型的人才奠定基础。

（六）保护医院资金安全，做好患者信息保密不泄露。保护医院资金安全与完整是收费人员的应尽职责和基本职业操守。医院收费人员每天在工作过程中要接触大量的现钞，收取大额的现金，所以经常会受到金钱的诱惑与考验，这就要求收费人员保持清醒的头脑，克己自律，每日工作结束都必须进行盘点资金，收费款项做到日清月结。现在患者到医院就诊都已实行实名制，收费人员对患者的个人信息和隐私掌握的一清二楚，医院应当从保护患者的角度出发与收费人员签订劳动保密协议，约定收费人员对病人信息不得泄露，收费人员也应当严格遵守条约中的规定，保护和尊重患者的任何信息和隐私。

（七）做好患者心理安抚，改善收费秩序。门诊收费窗口是医院与社会交流的公共场所，是精神文明的重要窗口，服务质量的高低能折射出一个医院综合水平和面貌。收费人员的优质服务是减少医疗纠纷赢得医疗市场的重要方面，也是构建和谐社会的重要内容之一。所以收费人员在服务患者时特别要注意态度要求和蔼，语气要轻柔、语言要亲切、动作要轻盈，学会察言观色，对待患者时要多一点微笑、多一点耐心、多一份宽容、多一份理解、多一点内涵。碰到脾气火爆的患者和家属在收费大厅影响收费秩序时，需要及时了解情况，做好安抚工作，排解他们的不满和怨气，将矛盾隐患消灭在萌芽状态，通过安抚可在一定程度上解决了收费窗口秩序混乱的现象，改善了就医环境和窗口风貌。

（八）根据收费窗口的实际，制定切实可行的应急预案。“防患于未然”，转变观念、提高安全意识。医院是提供医疗服务的场所，在服务中保证患者的人身安全应当放在首位，这也是医院工作人员的职责。收费窗口应根据收费环境、服务特点等结合本部门的实际情况来制定预案，针对不同的突发事件如地震、火灾、洪涝、交通事故、食物中毒、公共卫生事件、计算机网络安全等实施专项的灾害性应急预案，明确收费人员在应急中的各自分工、责任、任务，如何在第一时间疏散患者、确保患者人身财产安全。在遇到计算机网络问题出现故障或中断时，有相应的传统手工收费方式来替代，保证收费窗口秩序能正常运行。平时需定期或不定期进行各种专项的应急演练，在演练中发现问题及暴露出的不足之处在预案中加以改进，经过多次演练提升收费人员的应急水平从而达到预案的最佳优化和可操作性。

结语

目前医院应对收费人员服务所存在问题急需进行分析和研究，针对存在的问题找到关键之处采取相应的解决方案，“对症下药”，从服务意识、服务态度、服务质量、服务水平等诸多方面提出新要求，改变现有的不足，更需要把外在的约束力和导向化要求转变为收费人员内心服务意志的表现，而且要把这些要求作为持续动态的发展过程。服务如逆水中行舟，不进则退，不容我们有丝毫的松懈，只有不断进取、不断创新、不断思考，拓展医院服务功能，深化服务内涵，扩大服务外延，勇于超越自我，努力加强职业道德修养，转变服务理念，通过自上而下、自下而上的共同努力，从而提高收费人员服务质量，使医院窗口服务更上一个新的台阶，让服务形成品牌文化，为医院后续发展和建设添砖加瓦。