靳秀敏

(西安理工大学 图书馆，陕西 西安 710048)

新生入馆教育是图书馆每年针对新入校的本科新生开展的服务，帮助新生尽快熟悉图书馆资源和服务，为新生更好地利用图书馆打下良好的基础。以西安理工大学图书馆为例(以下简称“本馆”)，新生入馆教育的开展形式以线下讲座为主，辅以线上服务和实地参观，分批次分学院组织大一新生的入馆教育。其中线上服务包括本馆于2018年上线的智能咨询机器人，即自动回复“客服”，通过接入微信公众号、图书馆主页的形式为师生提供咨询服务。

1 智能咨询客服机器人使用情况分析

1.1 咨询量分析

统计智能咨询客服机器人在2018年—2020年三年的咨询人次(见图1)，均在9月—10月达到年咨询量的峰值，这与每年新生入馆教育的时间一致，可以看到在新生入馆教育对智能咨询机器人的使用能够起到推动作用，会带动后续的咨询。但每年上半年的咨询人次都比较少，尤其是寒假期间咨询量最低，反映了假期期间通过微信公众号等形式的咨询量较少。但3月—8月的咨询人次也基本维持在较低的量，反映出智能参考咨询平台的留存率不高，这可能与问题库较少、咨询方式单一有关，当读者能够直接咨询值班人员或线上得不到满意的回答，容易失去对智能在线咨询的信任，不再视其为首要咨询方式。尤其是2020年疫情未开馆期间，咨询业务显著减少，一方面是因为相关服务均开通了QQ群咨询途径，工作时间均有值班人员；……