田晓丽，陈雪琼

(华侨大学，福建 泉州 362021)

近些年，人们对餐饮要求越来越高，竞争也越激烈，再加上受疫情影响，酒店及其他餐饮企业受到重挫，全国上报文旅部的高端酒店在2020年营业收入仅为928.07亿元，同比大幅下降了37.15%，据国家统计局数据显示，2020年中国餐饮业收入为39 527亿元，同比下降了16.6%。国际品牌酒店多数以客房为主要盈利点，而中国是一个民以食为天的国度，对餐饮的重视度高，尤其品牌酒店餐饮如何在其自身优势上进行更好突围，值得我们深思。

国外对服务质量的研究从20世纪80年代开始，以格伦罗斯及古梅松为代表的北欧学派强调个性化，以泽丝曼尔为代表的美国学派力求标准化，但都是从顾客角度出发，以顾客为中心，主要通过满意度调查、客户投诉记录等方法获取，从而建立一种关系或评估模型[1]。在国内，1993年，吕建中将服务质量引入酒店业，得出了酒店服务水平应以理解顾客需求为基础[2]。2016年，张茜以高星级酒店为研究对象，从有形产品和无形产品两方面分析餐饮服务质量存在的问题：硬件设施配置落后，老化严重；菜品缺乏创新，质量很难保证；员工流动率高，服务质量难以保障；服务不及时，缺乏个性化服务；餐厅服务流程缺乏人性化。在此基础上给出了相应的解决方案：提升有形设施质量；创新菜品内容和形式，保证菜品质量；提高员工满意度，保证服务质量；加强培训，培养员工个性化服务意识；制定服务流程与人性化相结合[3]。……