丁艳梅，崔惠颖

（黑龙江大学 经济与工商管理学院，哈尔滨 150080）

一、HY物业公司应收账款管理现状

（一）H Y物业公司简介及其应收账款范围界定

应收账款是指企业因销售商品、提供劳务等应向购买方所收取的款项。在物业服务行业中，应收账款来源通常为物业管理费及与经营相关的其他收入。H Y物业公司作为设立于M集团下属的子公司，其主要服务对象为同一集团下的房地产公司、商业公司及商服住宅业主。现阶段集团内部关联公司之间的费用缴纳由集团财务中心统一进行统筹管理，欠缴比重较低，集团外部非关联商服及住宅业主是形成应收账款的主要债务方。应收账款数额渐增、回款期加长、坏账率升高等财务风险问题已影响企业日常运营，如何提高应收账款清缴率成为H Y公司亟待改善的一个问题。

（二）物业公司应收账款的成因

在相关数据的背后，找出应收账款持续上升的原因是关键，目前存在的影响因素有如下几点：一是物业服务水平不能满足客户的客观需求，引起客户的不满情绪，导致应收账款无法按期收回。二是拖延缴纳物业管理费用通常是客户单方面的习惯性作为。三是物业公司自身管理不善，没有完整的管理体系，使收款工作成为一个财务难题。

（三）应收账款对物业公司的重要影响

在企业的发展进程中，资金向来都被大家视为一个重要的瓶颈因素，应收账款所代表的这部分资金被客户占用，导致企业现金流入减少、各项成本费用增加，资金不良运转的压力给企业带来一定程度的困扰，它作为流动资金的一方面来源，像一把双刃剑存在于企业管理中，优劣共存。

从正面而言，应收账款数值的升高增加了当期收入，同时反映出企业在一定期间内的经营成果。从企业管理者的角度而言，他们更乐于见到企业有一个良好的经营成果。

从反面而言，应收账款数值的升高会引起企业相关成本和风险的增加。首先，表现为机会成本的增加。假如应收账款从客户手中留滞转为企业日常经营的资金流，意味着企业可以缩小从银行贷款的规模，节约的利息支出即为企业增加的机会成本。其次，表现为通货膨胀的损失。伴随物价水平在一段时间内的持续上升，相同金额的应收账款在不同时间点上的价值是不同的，同等金额的货币，往往今日要高于未来的货币价值，即货币时间价值的影响。再次表现为催款费用的损失。对于超期未缴的欠款，企业需要采取一些措施来提高清缴率，因此付出的人力、物力、财力是基于主营业务之外的另项成本支出，这部分成本支出会削弱利润，从而降低盈利点。最后，表现为风险增加。与固定资产这类具有实物形态的非货币性资产相比，应收账款具有更高的风险，欠款收回的时间及比例往往取决于客户的信誉程度，客户的信誉越好，应收账款收回的可能性越大，客户的信誉越差，应收账款收回的可能性越小。应收账款转化为现金流入企业的可能性是以客户信誉为主要决定因素，企业不起主导作用。

二、HY物业公司应收账款管理中存在的问题分析

（一）管理者缺乏风险意识

企业管理者对于应收账款相关的风险意识，直接影响着企业的经营效果。HY公司作为一个以住宅小区和商业经营服务融合体的物业企业，其应收账款具有账户数量多、持续年限长、清缴率低的特点。近几年由HY物业公司所负责的**小区应收账款账户情况如表1所示。

表1 应收账款情况数据表—＊＊小区

由表1可知，从2018-2020年，**小区应收账款账户数量呈上升趋势，而清缴率却逐年下降。2020年，账户数量与基期相比增长约66.69%，清缴率降低24%，新楼盘中有一部分客户出现欠缴情况，且往期账款清缴情况不佳。

表2 应收账款账龄数据表-＊＊小区

在表2中，从账龄的角度来看，约有一半欠款客户的账龄集中在2-5年，近一年的欠款账龄比重高达29.43%，欠缴情况日益严重。

基于会计处理中遵循权责发生制来进行收入的确认，公司还没有收到物业管理费的时候就已经确认收入，后期实际收到客户缴纳的费用时，再从应收账款账户中进行冲抵，在利润表中体现为当期利润的增加。企业管理者往往在看重利润增长的同时忽略了现金流量的情况，应收账款周转率偏低有可能会带来企业内资金周转困难。

（二）忽视欠缴物业管理费的根本原因

自2016年以来，M集团在R地区陆续开启两个商住楼盘、一个住宅楼盘，受房地产公司业务发展影响，HY公司应收账款明细账户数量增加、欠款总额增大，经过了解，客户拒不缴纳物业管理费的原因多种多样，如房屋设备维修问题、环境卫生问题、绿化设施问题等，客服部接到客户反馈问题的一般处理程序为：接到问题→问题记录并通知相关部门→问题处理，如遇日常程序无法处理的事宜还需上报相关领导。

无论是以上哪种问题，究其根本是客户满意度欠佳导致应收账款的收回有失及时性，甚至变为坏账、呆账。公司人员针对单一问题分别处理，却忽视了欠缴物业管理费的根本原因。

（三）缺少有效的激励措施

面对应收账款回收不及时、难度大的情形，良好的激励措施往往会对催款工作起到一定的促进作用。近几年，HY公司也出台了一些优惠政策来帮助资金回笼，对于缴费客户给予一些优惠政策或者附赠一些生活用品等。在优惠政策实行初期，客户的反应良好，回款额呈一定程度的上升趋势，应收账款规模也随之减小，短期过后，回款情况趋于平稳，一成不变的收款政策并没有帮助清缴率持续上升，客户缺少起初优惠政策带来的应激性，缴款积极性相应下降。采取一些恰当的措施来促导资金流入企业是可行的，但如何保证措施的连续有效性成为了一个值得思考的问题。

（四）应收账款管理体系不完善

根据HY公司现有管理体系，存在以下问题有待调整：第一，接受客户信息反馈渠道单一。目前客户普遍采用电话反馈和当面反馈两种方式，物业客服部只能在工作时间内处理问题，在时间上存在一定不便性。第二，客户问题从接到到处理时间间隔较长，多有客户重复反馈现象。物业相关部门对于客户问题反馈处理上缺乏积极性，时间推脱严重，遇到责任部门不明确的情况还会有工作推诿的事情发生。第三，客户与物业公司关系紧张，不利于工作进行。客户出现问题与物业公司直接对接，双方出现争执时更容易激化矛盾，不利于双方的沟通及问题的解决。第四，客户信息管理欠佳。客户信息主要来源为房屋进户时的登记信息，没有形成完整的客户信息管理体系，在有房屋产权变更的情况下，物业公司很难及时进行信息变更。在客户欠款方面，客户信息不全面，无法甄别客户信用等级，也无法确定差异化催缴方案促进资金回笼。第五，相关部门不能有效进行信息沟通。从发放催缴单到收取欠款，财务部门内部由下至上的数据统计、信息传递工作运转良好，但在与相关部门的信息共享上做的却差强人意，信息的不及时反馈，影响了相关部门催缴措施的调整，催收工作得不到很好开展。

三、HY物业公司应收账款管理的具体应对措施

（一）提高中高层管理者意识

提高企业中高层管理人员对于应收账款的风险认识，可以在一定程度上推动企业良性运营。管理人员应对基于业绩所产生的表象数据进行剖析，探究真正的问题所在。如何及时收回企业的应收账款，增强企业内部现金流动性应该作为被关注的焦点。

在企业经营的过程中，应收账款变动对流动资产周转情况具有一定的影响。实际工作中，可以借助一些财务指标的分析来评定应收账款情况，从而评价企业的营运能力，如应收账款周转率、应收账款周转周期等。以上财务指标对应收账款的变现和管理起到一定的估计作用，物业公司受季节等因素的影响不大，也可以结合其他财务指标进行综合考虑，在此基础上得到客观的判断，对后期方案制定起到一定的辅助作用。

（二）科学管理客户需求问题

单方面加大催缴力度并不是解决欠款问题的有效手段，找出客户欠缴的根本原因，并在管理工作中进行不断调整，此类问题往往会得到一定的改善。一方面，从物业的角度而言，按时足额收取相关费用，获得充足的现金流是企业良性发展的保证。另一方面，从客户的角度而言，优质的物业服务，良好的居住体验是缴纳费用的基础。如何提升客户满意度，加快企业资金回流，同时满足二者所需成为物业企业应该考虑的问题。

基于以上问题，有效的“客户需求调查”工作是必要的，通过直接沟通法或调查问卷法可以得到大部分客户的需求情况，将以上结果汇总后按照客户问题倾向进行数据概率核算，把数据通过图表等方式更为直观地展现出来，为相应部门对应调查结果进行自我工作调整提供便利。除此之外，应特别关注欠款客户方面，通过充分了解欠款客户的需求和账龄数据等信息，制定差异性回款方案，注意方案实施后的效果反馈，不足的地方及时改进。在上述工作中，为了保证相关信息的详尽性，可以借助现代网络科技技术进行数据库管理，不断完善有助于欠款回收的客户信息。

（三）采取合理措施促进资金回流

面对应收账款收回难度大、账期长的情况，可以采取以下措施加以改善：其一为缴费政策的差异性激励。抛除原有统一的优惠政策，对于不同情况下的欠款客户制定不同的收款政策。如结合本企业近几年的发展规划及资金需求量等综合因素的考虑，对以后期间的物业管理费形成部分预收款，适度占用未来资金流，短期内帮助企业运营。其二为工作职责明晰。HY公司虽然设立了客户服务部完成催款工作，但部门内部职责分配不明晰，造成催款进度慢，完成程度低。以上情况可以考虑按照工作量均衡性进行工作区域划分，责任到人，在树立个人责任感的同时明确职责分配问题。其三表现为收款工作绩效化管理。目前，负责欠款催收工作的人员薪酬结构为基本工资加各项福利，工作完成程度并不会影响个人的工作报酬，将现有薪酬结构中适度加入工作绩效考核因素，工作与薪酬之间产生联动效应，让责任人不得不关注自身的工作完成情况，间接促进资金回流。最后表现为选取合理的催收方式。不同客户的欠缴原因各有所异，对于客户经济损失产生的欠缴，可以给与适当的非现金形式的补偿，如减免滞纳金、分期付款等；对于存在缴费纠纷产生的欠缴，应该果断处理，避免拖沓引起的欠款堆积。对于屡次沟通无果的情况必要时也可以采取法律手段。

（四）建立完善的应收账款管理体系

1.优化管理工具与服务体系

管理工具方面，在原有基础上新增微信和企业微信管理工具，由房屋管家按照所负责楼栋建立微信工作群。在微信群中，客户足不出户就可以进行信息反馈，并且不受工作时间的限制；房屋管家可以在群内发布与客户相关的信息，如疫情期间社区部门的通知、收缴物业管理费通知以及一些便民信息等。如果出现房屋管家工作变动引发的人员交接空窗期，企业微信的继承功能可以很好地弥补这一缺失，继承模块可以让新人员很快与自己所负责的客户建立联系。

服务体系方面，可以合理发挥房屋管家和业主委员会的作用。客户服务部的一些工作职能可以转交给房屋管家，房屋管家作为客户和物业公司沟通的媒介，在事情沟通上起到调和的作用，改善客户与物业公司之间的紧张关系。业主委员会作为业主的代表，维护全体业主的权益，遇到棘手的问题时，可由业主委员会、房屋管家、物业公司三方共同协商解决。

2.完善内控制度

完善内控制度，在制度的监管下，优化员工工作水平，增强执行力，让工作效率的提高都具备可遵循的标准，可以帮助企业快速实现短期目标。通过内控制度中的风险管理，可以提前调整可预见的风险及漏洞。员工工作内容经量化调整后，设定的考核标准帮助员工明确自己的工作职责，有效避免相互推诿事情的发生。

3.健全客户信用评价体系

现今大数据平台模式对客户信用评价体系提供了一定的便捷，利用科技手段加大客户信用信息覆盖面，增强客户信息详尽程度可以更好地完善客户信息，以此为基础重点关注客户对物业工作的满意度评价和意见反馈，注意客户的情绪转变。可以使用“5C分析”法，结合客户性质、实际情况等，按照客户信用程度的好坏从A至D分为四类，对处在不同类别的客户制定差异性管理方案，对信用程度高的客户采用放宽收款政策，对信用程度低的客户采用紧缩收款政策，从而优化客户管理工作。

4.建立信息沟通渠道

催款的工作方式并不是一成不变的，在不同的情况、不同的客户面前需要时时调整，调整的依据就来源于相关部门之间及时有效的信息沟通。为了避免沟通延时带来的不利影响，财务部门可以指定专岗专人对每期出具的应收账款详情表定期与相关催缴部门进行信息反馈，对于长期欠款用户，需要安排专人和客户接触，找到根本原因，降低坏账风险。

四、结语

当前物业服务企业所面临的应收账款风险问题对企业运营产生了不利影响，甚至会威胁到企业的长远发展。现阶段HY物业公司面临的风险意识薄弱、制度不完善等问题，相关企业应核对自身情况并采取措施，通过提高风险意识、科学管理、完善管理制度等提高应收账款管理工作水平，最大限度地提高应收账款管理质量，保证企业健康发展。