杜学美 黄玉洁 崔小琳 李美菱

(同济大学 经济与管理学院，上海 200092)

0 引言

在网上查阅和预订旅游产品并分享旅游经验的顾客逐渐增多，在构成在线旅游业的同时，也促进了其快速成长。不仅国家出台了一系列政策大力支持，居民生活水平的提高对在线旅游行业也具有巨大的刺激作用。与此同时，当传统旅游行业出现市场惰性的时候，社会化媒体为在线旅游预订注入新的市场活力。中国互联网络信息中心(CNNIC)最新数据显示，截至 2020年3月，在线旅行预订机票、火车票、酒店和旅游度假产品的网民达到 3.73 亿，占整体网民的41.3%。当然，从技术环境来看，大数据时代赋予在线旅游预订更大的商业价值。在总结以往研究成果的基础上，本文认为在线旅游业是指以移动互联网为平台，为旅游者提供在线旅游服务的各类企业与机构的集合，其涉及旅行活动中的食、住、行、游、购、娱等环节，包括查询、预订、支付、分享、定位、导航、互动服务等内容。由于行业内部同质化竞争加剧、模仿性较强以及国际巨头的威胁和挑战等，整个在线旅游业在急速发展的同时，忽视了服务质量的发展，顾客的投诉及负面信息也逐渐增长。如何提高在线旅游的服务质量、促进在线旅游业整体又快又好地持续稳定发展，是目前旅游业关注的重点。

鉴于此，本文旨在构建基于顾客体验的感知服务质量指标评价体系，并对我国在线旅游业进行感知服务质量评价，既丰富了在线旅游服务质量评价的理论研究，也为我国在线旅游业的高质量发展提出了可参考的建议。……