邢桂先

摘要：文章以京沪高铁为例，对旅客进行高铁列车餐饮满意度调查，参考美国顾客满意度模型（ACSI）和我国铁路特点建立了改进的ACSI模型，根据改进模型设置了高铁列车餐饮满意度三级指标体系，并据此设计调查问卷，通过对旅客进行满意度调查，科学判断当前旅客对高铁列车餐饮的满意度水平，通过单因素分析，得出不同人群对高铁餐饮的关注点和敏感点，并系统地提出高铁列车餐饮满意度提升的相关策略，进一步促进我国高速铁路客运事业的持续快速发展。

关键词：高铁列车餐饮;ACSI模型;满意度;京沪高铁

我国已全面进入高铁时代，高速铁路在可达性、交通距离和时间成本方面存在巨大的潜在优势。作为全国旅客运输量最大的机构，能否准确地知晓旅客的需求，使旅客满意，一直以来都是铁路部门工作的重中之重。铁路旅客对高铁列车餐饮的满意度能直接反映铁路客运的服务水平，我国高铁餐饮业发展潜力巨大，但由于受到管理体制、供应模式等条件的限制，提供产品饱受社会各界的诟病，暴露出当前高铁餐饮服务存在诸多短板。因此，加强和改进高铁餐饮服务，提升旅客满意度迫在眉睫。

一、模型的提出

对于顾客满意度的研究，国内外都有一定的成果，其中美国顾客满意度模型ACSI、瑞典顾客满意度模型SCSB、Kano 模型和欧洲顾客满意度指数模型ECSI是目前顾客满意度分析中最常用的。本文参考美国顾客满意度模型ACSI，并结合我国高铁列车餐饮的特点，建立改进的ACSI模型如图1所示。……