赵朱雪子

自2005年以来，在健康消费者组织发布的各项欧洲指标中，荷兰的排名全都位列前三甲，荷兰也多次荣膺“欧洲最佳医疗体系”称号。这与其拥有完善的服务设施、先进的服务理念、舒适的内部环境，以及严谨的工作态度，尤其在患者管理方面拥有严密的规章制度等有很大关系。

荷兰的基本医疗由全科医生负责，初步诊断后再进行分流，将患者转诊到相应专科医院。荷兰居民在选择全科医生时有充分的选择权，在网上就能查到附近的全科医生诊所位置、联系方式、擅长领域等，甚至还包括其他病人对这位医生的评价和打分，大家可以根据需求选择适合自己的医生。荷兰的牙医诊所也奉行同样的信息透明化管理，诊所内每位牙医和护士的教育培训经历、患者评价、医院设备更新情况等都公开在诊所网站上。牙医治疗收费标准也由荷兰政府统一制定，分门别类详细罗列在网站上，如果患者对收费有异议，可随时联系诊所，调出病例查看。

由于荷兰的基本国民医疗保险属于商业保险，居民可根据自身情况选择保险公司、理赔额度、合作医院等，因此荷兰医院为了得到患者的认可和保险公司的合作，会非常重视患者口碑。各大医院为及时获得患者的反馈，在医院内设置了很多意见卡，供患者填写评价。意见卡分为红色和绿色两种，红色代表负面评价，绿色代表正面评价，卡片可选择匿名填写或留下联系方式日后方便院方联系了解详细情况。医院会将红色卡片悬挂于员工餐厅、办公室，甚至厕所墙上，时刻提醒医护人员患者的批评意见。此外，医院会定期组织“镜子小组”会议，邀请出院患者回到医院，围坐在一起坦诚表达对医院的看法，医护人员会围坐在患者外圈，但全程只能倾听不能交谈，会议中必须有一个医院工作人员作为主持人不断引导患者说出真实想法。

除了医院自行组织的患者反馈活动，荷兰还有一项国家级的客户质量调查项目。该项目要求所有医院每两年向政府上交一份客户质量调查问卷报告，内容包括：医院服务是否方便获取、出入院相关信息是否清晰明确、是否感觉宾至如归、和医生或护士交流是否顺畅、医院是否舒适、医生在进行诊断或用药时是否進行良好沟通等。问卷由患者或亲属完成，最终医院将所有问卷信息整合为一份报告，并公开给社会大众，成为患者选择医院、保险公司选择合作单位的重要参考资料。

由于老龄化日趋严重，为了给老年人提供更好的医疗条件，荷兰还在不断完善老年友好型医院的建设。荷兰皇家医学协会和多个老年联盟组织于2012年启动“老年友好型医院”认证项目，通过访谈、调研、医疗专家委员会确定等方式，为医院提供改进建议。荷兰老年友好型医院认证评分标准共有15项：1.老年问题筛查；2.拥有老年医学团队；3.拥有专业的老年患者治疗计划；4.设立老年专病门诊和病房；5.老年患者用药指导；6.老年护理；7.鼓励老人参与治疗和康复；8.针对弱势老年患者的特别措施；9.以老年患者为中心的医院文化；10.老年医疗服务的连续性；11.临终关怀指导；12.配备更适合老年患者的病房；13.各种老年辅助设施；14.老年患者专业接待人员；15.医院是否有清晰的交通指示牌。如果是有需要的老年患者，只需打开项目网页、输入住址，即可筛选出离家最近的医院，通过认证的医院会有明显标志。

（摘自《生命时报》）