张海波教授 严 佳 陈 武研究员

(1.南京大学 政府管理学院，江苏 南京 210023；2.南京大学社会风险与公共危机管理研究中心，江苏 南京 210023)

0 引言

社交媒体(Social Media)是一种基于互联网的信息共享平台，包括“博客”(Blogs)、“微博”(Micro Blogs)、“论坛讨论组”(Forum Discussion Groups)、“聊天室”(Chat Rooms)、“维基百科”(Wikipedia)、“油管”(YouTube)和“领英”(LinkedIn)等[1]。因其在促进信息流动上具有独特优势，社交媒体被认为天然地适用于(Naturally Fit)应急响应[2]。根据林德赛(Bruce Lindsay)的这一定义，在全世界范围内，社交媒体的兴起不过10余年时间，关于社交媒体在应急响应中的应用研究在总体上仍处于起步探索阶段。

作为一项探索性研究，本文以“阜宁龙卷风”事件为研究对象，采用案例研究法，对中国情境中“微信”在事故应急响应中的作用机制进行分析，试图回答以下6个问题，以为更好地发挥微信在应急响应过程中的作用提供理论参考。这6个问题分别为：①在“阜宁龙卷风”事件的应急响应过程中，主要有哪些主体参与使用微信？②参与主体在事件应急响应过程中使用“微信”的主要方式有哪些？③“微信”在应急响应过程中主要发挥哪些功能？④哪些因素影响“微信”在事件应急响应中的应用？⑤“微信”在事件应急响应过程中存在哪些不足？⑥可以采取哪些措施提升“微信”在事件应急响应过程中的应用效果？

1 国内外研究现状

根据林德赛的定义，社交媒体在应急响应中应用的研究最早可以追溯至哈格(Chris Hagar)和海斯怀特(Caroline Haythornthwaite)[3]发表于2005年的论文，其指出：在社交媒体条件下，应急响应信息沟通的范围与内容需要重新定义。社交媒体在应急响应中应用的研究兴起在2006年“推特”(Twitter)诞生之后。基于2007年美国“南加州大火”的一项案例研究[4]指出：“推特”为美国政府在应急管理中的信息沟通提供了一个“备用通道”，这种“点对点沟通”方式是私下的、非正式的和非常规的；基于案例的另一项研究[5]指出：在灾难情境下，“推特”一方面实现公众对于信息的渴求，另一方面也可能导致信息过载；基于2007年“弗吉尼亚理工大学枪击事件”的案例研究[6]显示：“推特”等社交媒体上的交互信息有助于形成“集体智能”，从而推动问题的解决；基于2010年“夏威夷海啸”的案例研究[7]显示：一方面，“推特”的应用促进更大范围的信息分享，另一方面，传统的信息发布方式(如当地的电台)仍然发挥着关键作用；基于2014年“桑迪飓风”的案例研究[8]显示：“推特”可以提升市民的参与度，政府与市民对于信息的共同生产促进了两者之间的相互适应；基于2010年新西兰“克莱斯特彻奇地震”的案例研究[9]显示：“推特”的应用提升了公众的态势警觉，进而提高个体的理性决策能力；另一项基于2010年“海地地震”的案例研究[10]显示：灾后在社交媒体上出现的“志愿推者”(Voluntweeter)改善了志愿者参与的自组织；日本“3.11”大地震发生后，日本学者通过分析“推特”来评估灾害的影响[11]，讨论公众、社会组织和政府运用“推特”进行灾前准备和灾后响应的潜力[12]。

在灾难条件下，社交媒体不仅可以为公众所用，也可以为非政府组织和政府组织所用。早在2009年，美国红十字会应用推特进行社会动员，美国国土安全部和联邦应急管理局也都开始重视社交媒体在应急响应中的潜力。2015年，美国社会学者苏顿(Jeanette Sutton)[13]通过对“沃尔多峡谷大火”“科罗拉多洪水”和“波士顿马拉松爆炸”等一系列案例的比较研究发现：与应急响应相关组织的官方“推特”短信息的转发有效地促进了灾难情境下的信息扩散。

在中国，关于社交媒体在应急响应中应用的研究最早可以追溯至2008年的“汶川地震”。一项基于“天涯论坛”网络讨论版的案例研究[14]显示：公众更倾向于通过社交媒体来共享信息而不是开展行动；另一项基于2010年“玉树地震”的案例研究[15]则显示：“新浪微博”在危机响应中主要有4个用途：态势更新、观点表达、情绪支持和行动号召；美国学者怀特(James White)和中国香港学者付景华(King-Wa Fu)通过对2008年“汶川地震”和“卡特里娜”飓风的比较案例研究[16]发现：危机沟通的信息来源已经多元化，公众会对“线上”和“线下”的信息进行“交叉检验”，这使得危机沟通呈现“迭代模式”；基于2013年“芦山地震”的案例研究[17]显示，“新浪微博”的应用促进了公众参与的自组织形成。

对于社交媒体在应急响应中应用的研究，国外研究以西方制度情境中“推特”的主要作用为主，国内的研究主要集中于“论坛”“微博”在应急响应中的作用，对使用广泛且与“推特”非常类似的社交媒体“微信”作用的研究比较少。本文针对在中国情境中“微信”在应急响应中的作用进行研究非常必要。

2 案例与研究方法

2.1 案例及案例调查

2016年，江苏阜宁发生极端的龙卷风灾害，造成99人死亡，800余人受伤，54 654间房屋受损，14 531户家庭受灾，直接经济损失达49.83亿元[18]。根据通用的分级标准，“阜宁龙卷风”是EF4级的龙卷风[19]，也是中国近几十年来造成损失最为严重的龙卷风灾害。主要受灾区域为江苏盐城市阜宁县、连云港市射阳县的7个镇(街道)的22个村，呈狭长地带分布。从对现场的田野调查来看，虽然受灾面积远小于2008年“汶川地震”，但受灾中心区域灾损的严重程度并不亚于“汶川地震”。

龙卷风灾害发生后，按照“一案三制”应急管理体系的要求，国务院、省、市、县4级人民政府及其相关部门和下属乡镇(街道)、村都启动了应急响应。同时，社会组织和公众也积极参与应急响应。灾害发生后，由于通信基站受损，电话和手机一度瘫痪，但网络光纤并未受损，“微信”等社交媒体仍能使用，在应急响应初期就成为重要的信息通道。这为在中国情境中研究“微信”在应急响应中的应用提供了可供观察的案例[20]。

南京大学社会风险与公共危机管理研究中心的研究团队在灾害发生后立即展开快速响应研究，奔赴灾害现场开展田野调查。整个调查持续大约2年，分为5个阶段。

第一阶段(2016年6月24-26日)，研究团队中的2名成员作为江苏省城市志愿者总队的成员前往阜宁运送应急物资，参与应急救援，在获得允许的情况下加入社会组织的“微信群”开展参与式观察，初步发现“微信”在应急响应中得到广泛应用。

第二阶段(2016年7月10-13日)，研究团队中的2名成员作为民政部国家减灾中心专家团队的成员，前往盐城和阜宁开展调查，主要采用“焦点小组”方法，与盐城市委市政府、阜宁县委县政府主要领导和相关职能部门和企业主要领导座谈，并赴受灾镇村和企业现场走访，全面了解应急响应的开展情况。

第三阶段(2016年7月19-23日)，在阜宁县委主要领导的支持下，研究团队组织南京大学20名盐城、连云港籍学生前往阜宁开展田野调查，在阜宁县委主要领导G书记的支持下，主要采用问卷调查和半结构化访谈的方法，对阜宁县参与应急响应的65家政府部门、国有企业、事业单位、私营企业和社会组织进行调查，获取应急响应中的组织协同和信息流动的结构化和半结构化数据。其间，阜宁县委提供了“阜宁6.23应急指挥微信群”的全部群聊记录，并授权研究团队使用上述群聊记录进行文本分析。

第四阶段(2016年7月27-28日)，在盐城市应急办X主任的支持下，研究团队采用相同的调查问卷和访谈提纲，对盐城市参与应急响应的19家政府部门进行调查。

第五阶段(2018年6月28日-7月5日)，研究团队的2名成员对当时担任应急响应总指挥的盐城市委主要领导Z书记进行深度访谈，了解应急响应中指挥协调的具体细节。

2.2 案例研究法

案例研究法是实地研究的一种。研究者选择一个或几个场景为对象，系统地收集数据和资料，进行深入的研究，用以探讨某一现象在实际生活环境下的状况。相对于其他研究方法，能够对案例进行厚实的描述和系统的理解，对动态的相互作用过程与所处的情境脉络加以掌握，可以获得一个较全面与整体的观点[21]。此方法是开展应急响应研究的基础方法。这主要是因为灾难属于非常态现象，难以连续观察，研究者需要通过快速响应的方式来收集数据，以避免数据的“灭失”[22]。殷(Robert Yin)[23]指出：相比于实验方法和历史分析，案例研究法的优势在于能够体现出现象与情境的不可分割性。

作为一种经验研究方法，案例研究同样强调规范性。在效度指标上，要提升研究的内部效度，需要建构理论框架，以清晰地显示关键变量和研究结果之间的逻辑关系。本文在理论框架上采用应急响应复杂适应系统(Complex Adaptive Systems，CAS)的理论预设，将应急响应定义为不同参与主体通过信息交互相互适应，以达成协同行动的过程。该理论首先由美国应急管理研究的开创者之一康佛(Louise Comfort)倡导，并已经在美国、日本、墨西哥、土耳其等不同国家的情境下得到应用，张海波[24]结合中国情境对该框架进行发展。

在结构化数据的分析上，本文主要采用的方法包括：社会网络分析(Social Network Analysis，SNA)，运用Gephi软件包描述应急响应中多主体协同的结构特征，识别其中关键主体之间的关系和信息流动；内容分析(Content Analysis)，运用SPSS19.0软件对“微信”群聊记录的文本进行内容分析，描述基于“微信”的信息流动结构特征和内容属性；统计分析，运用SPSS19.0软件对问卷调查的资料进行统计分析。对于访谈获得的非结构化数据的访谈文本也进行了分类和编码。

本文的关键变量包括：参与主体，既包括党政组织、国有企业、事业单位、私营企业和社会组织，也包括中央、省、市、县4级党政组织、国有企业、事业单位和乡镇(街道)、村(社区)等基层组；信息通道，主要指“微信”；协同行动，主要指上述组织之间的相互联系。上述关键变量之间的逻辑关系是：他们共同构成应急响应中的复杂适应系统。为提升研究的建构效度，本文通过参与式观察、焦点小组、问卷、半结构化访谈、“微信”记录文本分析、应急指挥工作简报、深度访谈、网络公开资料等多种方式来收集数据，尝试使这些数据能够相互验证、互为补充，以减少单一资源来源可能产生的偏误。当然，本文只是单一案例研究，暂不追求研究结论的可推广性。在信度指标上，本文对问卷、半结构化访谈和“微信”记录文本都进行了编码并建立数据库，以增强结果的可重复性。

3 研究数据与分析

3.1 “微信”应用参与主体分析

在应急响应中，使用“微信”作为信息通道的参与主体及其应用“微信”的情况，见表1。在接受问卷调查的84家组织中，政府组织58家，有48家政府组织使用“微信”进行信息接收，有40家政府组织使用“微信”进行信息发送，分别占58家政府组织的82.8%和69.0%；国有企业8家，有5家国有企业使用“微信”进行信息接收，有3家国有企业使用“微信”进行信息发送，分别占8家国有企业的62.5%和37.5%；事业单位4家，有3家事业单位同时使用了“微信”进行信息接收和信息发送，占4家事业单位的75%；私营企业3家，有2家使用了“微信”进行信息接收，1家使用了“微信”进行信息发送，分别占3家私营企业的66.7%和33.3%；社会组织11家，有9家使用“微信”进行信息接收，10家使用“微信”进行信息发送，分别占11家社会组织的81.8%和90.1%。

表1 组织类型与“微信”应用Tab.1 Organization type and WeChat application

总体来看，大多数的政府组织和社会组织在应急响应中均使用了“微信”作为信息通道；使用“微信”进行信息接收的政府组织多于使用“微信”进行信息发送的政府组织，使用信息发送的社会组织多于使用信息接收的社会组织；使用“微信”进行信息接收的国有企业和私营企业多于使用“微信”进行信息发送的国有企业和私营企业。

进一步从使用“微信”的组织与行政层级分析，见表2。在接受调查的58家政府组织中，有16家市级组织，其中14家市级组织使用“微信”进行信息接收，10家市级组织使用“微信”进行信息发送，分别占16家接受调查的市级组织的87.5%、62.5%；有31家县级组织，其中28家组织使用“微信”进行信息接收，21家组织使用“微信”进行了信息发送，分别占31家县级组织的90.3%、67.7%；有11家乡镇(街道)及以下社会组织，其中6家使用“微信”进行信息接收，9家使用“微信”进行信息发送，分别占比54.5%、81.8%。

表2 政府组织的行政层级与“微信”应用Tab.2 Administrative level and WeChat application of government organizations

注:1.用“微信”进行信息接受和信息发送不互斥； 2.分母为访谈的该类组织总数

总体来看，县级组织在应急响应中使用“微信”的比例最高；在市级和县级组织中，使用“微信”进行信息接收的组织要多于使用“微信”进行信息发送的组织；在乡镇(街道)及以下组织中，使用“微信”进行信息发送的组织要多于使用“微信”进行信息接收的组织。

3.2 “微信”应用的方式分析

“微信”提供4种信息传递方式：一是“点对点沟通”；二是“微信群”；三是“朋友圈”；四是“公众号”。其中，“微信群”是“微信”在应急响应中应用的主要方式。党政组织和社会组织都使用“微信群”“朋友圈”和“公众号”。阜宁县“大城小爱”志愿者协会L会长和吴滩街道D主任均谈到利用“微信群”可提高工作效率，便于收集信息；益林镇“培林·春蕾爱心协会”G会长谈到“微信群”传递消息广泛、迅速。

不仅社会组织使用“微信群”进行信息传递，政府组织也使用“微信群”进行信息传递。阜宁县城管局宣传科W科长谈到“微信群”可提升应急响应速度；阜宁县委办公室Z主任谈到“微信群”在指挥部亦有应用；盐城市公安局L副调研员谈到公安机关利用“微信群”主要是传达指令。

此外，“朋友圈”“公众号”在应急响应中也都有应用，但都不如“微信群”被提到的频次高。“点对点的沟通”方式在访谈中则没有被提到。阜宁县阳光心理健康服务中心Y会长谈到利用“朋友圈”招募志愿者；阜宁县中医院Z院长谈到利用“公众号”了解消息更快；阜宁县委宣传部C副部长谈到利用“公众号”发布最新消息。

3.3 “微信”应用的功能分析

“微信”在应急响应中主要有3项功能：信息扩散、社会动员和指挥协调。其中，信息扩散是“微信”的基础功能，可以用于及时澄清网络谣言。“微信”不仅可以动员公众参与应急响应，也可以提升公众参与的有序性。更重要的是，“微信”还可以促进党政组织内部、党政组织之间、社会组织之间、党政组织和社会组织之间的相互协同。“微信群”同时具备信息扩散、社会动员和指挥协调的功能，“朋友圈”和“公众号”的功能主要在于信息扩散和社会动员。

(1)信息扩散。“微信”作为共享的信息平台，信息扩散是其基本功能，“微信群”“公众号”和“朋友圈”都具有信息扩散的功能。在中国的情境中，信息扩散的关键是要应对网络舆情，尤其是网络谣言。阜宁县委宣传部C副部长谈到政府“公众号”的信息发布非常有利于网络谣言的粉碎。

(2)社会动员，主要是动员公众参与救灾，并提高公众参与救灾的有序性。阜宁“大城小爱”志愿者协会的L会长在访谈中谈到“微信群”可以使志愿者的服务有可持续性；阜宁县阳光心理健康服务中心Y会长谈到志愿者可通过“微信群”了解招募信息。阜宁县红十字会C副会长谈到红十字会主要通过网站向社会各界宣传、集资，通过“微信”平台征集、指挥志愿者，通过电话和各级政府部门联系，通过新闻发布会获得最官方、准确的灾情信息。

(3)指挥协调。阜宁县委办公室Z主任和盐城市公安局L副调研员分别谈到了通过“微信群”来指挥协调政府多个部门之间和公安局内部不同部门的工作。“微信群”还被政府部门用来指挥协调社会组织，以及不同的社会组织之间的相互协调。盐城市共青团X副书记谈到设置网络对接平台建立“青春有爱天佑盐城”“共青团前线指挥部”2个“微信”工作群，并参与社会组织自建的“微信群”。

“微信”在应急响应中的3种应用方式和3种功能之间的对应关系，如图1。

图1 应急响应中“微信”的应用方式与功能Fig.1 Application mode and function of WeChat in the emergency response

3.4 “微信”应用的主要影响因素分析

促进“微信”在应急响应中应用的主要因素包括：稳定可靠、方便快捷和受众面广。限制“微信”在应急响应中应用的主要因素包括：信息安全和学习能力。

(1)稳定可靠。陈良镇W主任和吴滩街道的D主任均谈到灾害发生后的几天手机信号都不稳定，但是“微信”一直可以使用。

(2)方便快捷。阜宁县“大城小爱”志愿者协会的L会长谈到医院急诊安抚家属需要人，通过“微信”发消息后，志愿者们就位仅用了10min；阜宁县城管局宣传科W科长谈到由于救援需要，党员干部被分配到不同地点，通过“微信”沟通交流既省时又省事；新沟镇C书记谈到由于“微信”的应用非常普遍，其成为使用最多的网络沟通交流手段。

(3)受众面广。阜宁县委宣传部C部长谈到“微信”受众面广，可以拉100多人的群，且传播消息快。阜宁县药企志愿者服务大队C队长谈到不管是政府还是民间“微信”的使用都非常广泛。

(4)信息安全。阻碍“微信”在应急响应中应用的主要因素之一是信息安全。阜宁县委宣传部C部长谈到“微信群”最大的问题在于消息容易被刷走，有时候通过“微信”说的一些无心之话可能被外传等；阜宁县安监局D书记谈到“微信”应用广泛，但也存在局限性，例如阿特斯企业有200多名工人被困，这家企业使用危化品，并有一定的储存，灾后可能有管道泄漏的危险，通过影响广泛的微信沟通相关事宜可能会引起不必要的恐慌。

(5)学习能力。阻碍“微信”在应急响应中应用的另一主要因素是使用者的学习能力。阜宁县国土局H副局长谈到年龄稍大的人，有些不会发微信或者短信，“微信”也是需要有一定的学习能力。

3.5 “微信”应用的主要缺陷分析

“微信”在应急响应中也暴露出一些缺陷。一是信息零碎，难以了解整体态势；二是信息流动过于频繁，可能导致一些重要的信息被遗漏；三是信息的质量参差不齐，可能会掺杂一些不实信息。

(1)信息零碎，难以了解整体局势。阜宁县农委S主任谈到到达灾区后，拍了一些照片连同时间等信息一起通过“微信”发出，但是了解到的也只是某些镇的局部情况，整体全面的情况还需要通过应急指挥平台了解。

(2)信息流动过于频繁，可能导致一些重要信息的遗漏。由于“微信”信息刷新快，可能导致重要信息被遗漏。阜宁县委宣传部C副部长谈到“微信”的问题在于，消息容易被刷掉。而且在一线救援时，也没时间一直刷“微信”。“微信”有其优势，但在救灾中可能会贻误战机。

(3)信息的质量参差不齐，可能会掺杂一些不实信息。阜宁“爱的港湾”志愿者组织的Z会长谈到有的人发一些乱七八糟的信息，“微信群”里会有一些不实的消息。

3.6 弥补“微信”缺陷的措施

“微信”在应急响应中存在缺陷，但在使用中也总结出一些改进措施：综合运用多种信息通道，以使不同的信息通道可以互相补充；通过多种信息驱动的交叉校验来提高信息的真实度；加强“微信群”的自我管理。

(1)多种信息通道的综合运用。阜宁移动的C经理谈到应急指挥平台、应急通信车、海事卫星电话在灾后有着很大作用，微信和短信也十分实用，可以在抢险救灾中体现它们的优点；阜宁县药企志愿者服务大队C队长谈到信息的交流主要就是通过电话+“微信”，在“微信群”中发布消息后，没有回复的人，再通过电话进行提醒，就能起到很好的效果；陈良镇主任W谈到发出信息，喇叭的作用非常大，还有通过短信、“微信”、电话、广播发出。

(2)信息真实性和准确性的交叉检验。盐城市妇联X主任谈到灾害发生的当天下午在“微信”朋友圈里看到阜宁爆发龙卷风，当时以为是开玩笑，然后打电话给在阜宁的哥哥得到证实，他觉得网络虽然有真有假，但却是个非常便捷的通道；阜宁“爱的港湾”志愿者组织的Z会长谈到以午饭为例，龙卷风爆发后的第2天，每个村委发求助消息要盒饭，后面没有跟进，消息再被转发，导致无法识别哪个是第一消息，造成有的地方盒饭太多，有的地方没有盒饭，浪费了几百份，甚至上千份盒饭。

(3)“微信群”的自我管理。阜宁县委办Z主任谈到“微信群”要有群规，不能放任自由。他们在救灾的“微信群”里，意识到这个问题后，就曾几次强调不能乱发信息。需要管理员来管理和引导。阜宁县“大城小爱”志愿者协会L会长谈到因为人很多，如果闲聊的话，就会有很多闲聊的信息，影响对其他信息的关注，可以设置管理员，限制闲聊，这种情况不能直接处理，只能引导。

4 启示与不足

本文的研究发现与已有的主要基于西方制度情境的研究发现形成对照，可为我国的应急响应中“微信”的应用提供启示。

(1)“微信”作为社交媒体不仅可以为公众所用，也可以为组织所用。社交媒体是面向一般公众的社交平台，是“草根化”的和“自下而上”的，与公众参与存在着内在的契合，这一点在研究中已经被反复证明。已有研究也识别了促进公众参与的不同机制，如“在线的社会聚合”“集体的意义建构”“志愿推者”等[10]。然而，社交媒体能否为组织所用？苏顿的研究显示：在美国的情境中，政府组织通过官方“推特”的短信息转发实现了应急响应策略的信息扩散[13]。本文的研究则显示：在中国的情境中，党政组织和社会组织通过“微信群”实现了指挥协调、社会动员和信息扩散，通过“朋友圈”和“公众号”实现了信息扩散和社会动员。因此，本文的研究显示社交媒体在应急响应中的组织应用的多样性。

(2)“微信”在应急响应中的组织应用具有双重性，既嵌入组织官员的人际网络，同时也嵌入应急响应的组织结构。其中，基于“朋友圈”和“公众号”的信息扩散和社会动员在更基础的层面则主要是官员的人际网络；基于“微信群”的指挥协调则嵌入组织体系的科层结构，既有基于横向部门关系的多部门“微信群”，如阜宁县信访局D局长谈到的4部门“微信群”，也有基于纵向府际关系的多层级同部门“微信群”，如盐城市公安局L副局长谈到的市县两级“公安部门群”，还有复合了纵向府际关系和横向部门关系的“微信群”，如阜宁县委办Z主任谈到的“应急指挥微信群”。此外，社会组织“微信群”和党政组织的“微信群”之间的连接也嵌入政社连接的结构，团委和民政部门的官员同时作为党政组织的工作人员和社会组织的管理者，连接着社会组织的“微信群”和党政组织的“微信群”。相较而言，苏顿[13]对于官方“推特”信息扩散的研究只能揭示“推特”在应急响应中的应用嵌入人际网络。 因此，“微信”在应急响应中的组织应用具有双重性是本文的新发现，这丰富了现有文献对社交媒体在应急响应中的组织应用的运作机制的理解。

(3)“微信”在应急响应中的组织应用具有差异性。本文的研究初步发现：市、县、乡镇(街道)以下组织同时使用“微信”进行信息接收和信息发送，但市、县级组织用“微信”进行信息接收到多于信息发送，乡镇(街道)及以下组织用“微信”进行信息发送多于信息接收。这显示，在灾害初期，基于“微信”的信息流动虽然是双向的，但向上的信息流动多于向下的信息流动。同时，社会组织和党政组织对于“微信”的使用也有差异，前者信息发送多于信息接收，后者信息接收多于信息发送，这可能源于这2类组织在应急响应中的不同作用，前者要通过信息扩散来实现和优化社会动员，后者要通过信息汇聚来提高决策和指挥效率。这也是本文研究的新发现，为后续的经验研究提出新的方向。

(4)“微信”在应急响应中的3种应用方式及其差异性。“微信”在应急响应中的主要应用方式是“微信群”，而“推特”在应急响应中的主要应用方式是短信息转发，两者具有显著的差异。因此，这也是本文新的研究发现，丰富了现有文献对于社交媒体在应急响应中的应用方式的理解。

(5)“微信”在应急响应中功能的独特性。已有的研究主要揭示“推特”在应急响应中的2大功能：社会动员和信息扩散；本文的研究则揭示，“微信”在应急响应中还具有第三种独特的功能：指挥协调。这显示出，“微信”比“推特”在应急响应中具有更大的潜力。这也是本文研究的新发现，拓展了社交媒体在应急响应中的想象空间。

(6)促进或限制“微信”在应急响应中的主要因素有所不同。其中，大部分的影响因素在已有的研究中已经得到关注，例如，日本学者发现：“3.11”地震发生后，在电话不通的情况下，“推特”仍然可以使用[25]；“推特”的使用可以形成大范围的集体互动等[26]。 然而，在已有的研究中，信息安全并未得到足够的重视。这可能与“推特”和“微信”的不同特性有关。虽然两者同为社交媒体，但前者以陌生人社交为主，后者以熟人社交为主，因此，基于“微信”的信息流动更为私密，信息安全的重要性更为凸显。

(7)“微信”在应急响应中的应用缺陷有所不同。已有研究发现，“推特”在应急响应中的应用也存在着信息过载和信息质量的问题[27]。这与本文发现的“微信”在应急响应中的缺陷相同。然而，不同的是，“微信”还存在着信息零碎、难以了解整体局势的缺陷，这可能与“微信”的指挥协调功能有关。对于“推特”而言，其在应急响应中的主要功能是社会动员和信息扩散，并不需要具备了解整体局势的功能。

(8)弥补“微信”缺陷的措施有所不同。已有的研究发现：应急响应的信息扩散应该是多通道的，而“推特”只是其中的一个备用通道[7]；对于网络讨论版上信息的真实性和准确性，应该采取交叉检验的方式[16]。这些都与本文的发现相同。不同的是，“微信”在应急响应中应用的主要方式是“微信群”，因此，还需要采用“微信群”自我管理的方式以提高“微信群”在应急响应中应用的效率。

本文的研究也存在不足，主要有以下3点：第一，本文是一项单一案例研究，研究结论不具有可推广性；第二，由于技术限制和出于对被访谈者隐私的尊重，本文尚不能对“点对点沟通”和“微信群”的沟通文本进行有效分析；第三，由于人民解放军和消防救援人员在完成搜救任务后迅速离开灾难现场，研究团队并未对相关的负责人进行深度访谈。

5 结论

本文以“阜宁龙卷风”案例为研究对象，提出6个问题，运用田野调研的方法，通过详细的资料梳理分析得出以下结论：

(1)通过对应急响应中“微信”应用参与主体、方式、功能、主要影响因素、主要缺陷的分析，发现政府、企事业单位均以收发信息的方式参与应急响应；微信的4种信息传递方式中“微信群”是应急响应中的主要方式；应急响应中“微信”的功能主要有信息扩散、社会动员和协调指挥；应急响应中促进“微信”应用的因素包括其本身的稳定可靠、方便快捷和受众面广，而限制其应用的因素包括信息的安全性和使用者的学习能力。

(2)对于“微信”在应急响应中暴露的缺陷——信息零碎，难以了解整体态势；信息流动过于频繁，可能导致一些重要的信息被遗漏；信息质量的参差不齐，可能会掺杂一些不实信息——提出可以综合运用多种信息通道、多种信息驱动的交叉校验提高信息的真实度及加强“微信群”的自我管理等方式弥补。

(3)作为社交媒体的“微信”在应急响应中的应用与“推特”相比有其独特性，“微信”不仅可以为公众所用，也可以为组织所用，具有组织应用的多样性；在应急响应中的组织应用具有双重性，既嵌入了组织官员的人际网络，同时也嵌入了应急响应的组织结构；“微信群”的使用拓展了社交媒体在应急响应中应用方式的理解；“微信”在应急响应中的指挥协调功能具有独特性；“微信”的信息流动更为私密，信息安全的重要性更为凸显；需要采用“微信群”自我管理的方式以提高“微信群”在应急响应中的应用效率。

作为一项探索性研究，本文追求研究资料丰富性和研究的深入程度。总体上看，本文的主要价值在于：在方法上是目前中国情境中关于应急响应主体的探索性研究中，以快速响应式的田野调查来获取资料收获最为丰富的一次。在理论上也有诸多新的研究发现，这些都为后续的研究奠定基础。为准确记录极端灾害情境中基层政府的集体行动，本文对于访谈记录并未做过多引申，以免过度阐述，并在最大程度上保留田野调查原始资料的价值。下一步的研究可尝试从3个层次进行拓展：一是纵向比较案例研究，以探索“微信”在应急响应中应用的演化；二是横向比较案例研究，以探索“微信”与“微博”等其他社交媒体在应急响应中的应用差异；三是进行假设检验和理论建构，对于本文初步提出的一些研究发现运用量化方法进行验证，并在此基础上发展关于中国情境中社交媒体在应急响应中的应用概化理论。