摘要：随着各种福利政策的出台，各地医疗机构的宗旨在于为用户提供高质量、高效率的服务，其中最具现代化特征的部分当属预约挂号策略，能够进一步扩大服务范围和渠道。如何合理有效的开展挂号服务俨然已经成为医疗机构的重点研究内容，现阶段群众对医疗事业方面的要求较高，为了进一步满足其需求，本文汇总一些比较突出的门诊预约挂号难点问题，剖析原因并给予相应对策。

关键词：门诊;预约挂号;难点

引言

“挂号难”、“看病难”是现代社会比较常见的现象，造成这种现象的主要原因在于群众对健康方面的重视程度提升，医疗资源类型多样，利用现有资源满足群众需求是当今社会医疗领域的基本理念。因此，如何落实资源分配是目前急需解决的问题，预约挂号服务的出现刚好能够打破这一困境，但从实际落实情况来看，存在严重的爽约问题，相关信息不透明，挂号系统有待提升，所造成的影响需要得到妥善解决。

1门诊预约挂号中的难点问题

1.1爽约率高造成资源浪费

门诊的预约挂号方式相对简单，其基本流程为患者与医生均确定日期后优先根据患者的时间来进行调配，再由医院为医师安排时间，兼顾效率和时效性，从而缓解“挂号难”的问题，可以将这一流程视为一种服务邀约。但在落实过程中若患者无法履约则会造成医疗资源浪费现象，此外，门诊还会为患者保留等待时间和问诊时间，尤其一些专家号，造成的成本会更高。由于预约挂号的大部分操作都是通过网络或电话的形式开展，无需支付高昂费用，随意性增大，部分患者还存在多个平台重复挂号的情况，进一步提升了爽约率，资源浪费问题严重。

1.2挂号系统不完善，流程复杂

在信息技术和医疗网络平台尚未全面普及的传统时代，普遍以排队和电话的形式进行预约，随着“互联网+”模式和5G通讯技术的出现，广大群众可以通过门诊网站、APP、宣传海报、公众号等方式了解相关信息并进行挂号，但仍旧有很多人会通过上门访问的方式来预约，分析原因可以归纳为以下两种：其一是部分老年群体不会运用较为先进的网站和软件，只能上门寻求帮助，但这种挂号预约效果较慢，甚至加大医院的人工成本，既要兼顾线上又要兼顾线下;其二是线上预约方面，拨打电话时经常出现占线、无人接听等问题，此外，接线员的专业服务能力和态度也是影响门诊预约挂号的一项因素，大部分人只是按照标准流程询问无法给人安全感，这种现象造成的直接影响就是丧失公信力，预约率低下。

2针对预约挂号难点的解决对策

2.1建立医患诚信体系

想要真正落实门诊预约挂号的作用，应当优先解决资源浪费问题，从而提升经营效率，进一步满足患者需求提升幸福感。在优化过程中可以建立医患诚信体系，将二者连接在一起形成一个诚信团体，并合理审查挂号机制，确保不会出现轮空现象，从患者的角度出发，可以进行实名制预约、付费预约等，形成约束性，加强诚信宣传教育，例如明确表示一定期限内超过三次預约却未到医院问诊的人员予以拉入黑名单的处置方法，提高失信成本，有效降低爽约率。在医生的角度出发，可以将问诊率、履约率与职业评定、晋升考核以及奖金绩效相结合，及时报备外出研究或内部工作情况，从而提升问诊率，降低资源浪费现象。

2.2优化挂号预约体系

仅仅依靠门诊自身的宣传力度和营销不足以建立完善的系统，且成本相对较大，为避免舍本逐末，可以通过网络技术联合其他领域来完善预约挂号系统，加强业务间的联合，拓宽服务渠道。例如可以寻求阿里、物联网以及各类银行的合作，实现宣传、推广、挂号、支付、电子病历以及健康档案等一站式服务，间接避免了黄牛卖号源和爽约率的问题，亦可简化流程提升效率，患者不再需要到窗口办理业务，有效节约医院人工成本。此外，还可以设置“移动医疗问诊站”实现智能问诊，医院门诊可以开发自查小程序，在这里患者能够将病症和个人信息输入到对应模块中，再由系统进行初步诊断，并根据结果为其推送一些门诊、专家等，使其了解个门诊的问诊途径，从而节省查询时间，开通“一键预约”功能。在体系建设过程中务必强调各个渠道之间的衔接性，避免出现重复预约、时间交错等现象，有效规避资源浪费。在预约前还可以通过电话回访、短信提醒的方式提高到访率，减少忘记问诊的情况。

2.3信息公开，合理分配号源

针对线上和线下两种预约渠道，需要进一步明确二者的优先性，对于以往所出现的问题可以采用公开挂号信息的方式加以优化，明确各科室问诊医生当日或近期的问诊时间，落实全覆盖式管理流程，利用现阶段常用的微信来提升门诊预约挂号的便捷性，设置自助式引导程序，病患只需在页面中选择问诊类型以及时间，即可获取近期某科室医生的问诊信息，实时公开普通科室、专家科室的内容，再根据自己的需求来选择合适的医生以及时间段，实现精准服务。

结束语

综上所述，现阶段的门诊预约挂号模式、流程仍具有一定的提升空间，在优化过程中务必以患者的需求为中心，改变以往门诊的经营策略，利用互联网拓宽渠道的同时完善预约体系，从而降低爽约率避免资源浪费。在新时期的预约挂号政策中要突出以人为本，真正落实信息公开，从根源处解决“看病难”问题。

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作者简介：陈翔（1983.04—），男，汉族，广西博白人，本科，主治医师，研究方向：卫生管理。

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