李序 袁玉仙 章莉丽 祝鸣兰 杨媛 叶小云

【摘要】目的  分析日间手术患者失约原因，提出有效的对策措施。方法  收集2018-2019年，2020年-2021年失约患者，分析失约患者原因，采取对策，降低失约患者人数。结果 对策方法应用后，失约人数明显下降。结论 通过各个部门的协调配合，主动联系患者，下临床对接临床医生，住院预约单内容改进，流程优化，加强有效沟通，三院区检查互联互通等对策，大幅度降低失约人数。对提高医院的管理水平、服务患者，提高患者满意度有一定的借鉴意义。

【关键词】日间手术;失约患者;对策;

为了缩短患者待床时间，我院已成立日间手术模式10余年，自2005年尝试开展日间手术，2010年正式开展心内科介入手术日间模式，至今已开展394个日间手术病种术式， 2019年日间手术占比达到了 39%。于2011年成立床位协调中心，对日间手术患者进行术前检查，经过2021年流程改进，预约单内容重修，流程优化，加强有效沟通，三院区检查互联互通等对策，解答病人疑虑等措施，大大减少了失约患者。

随着日间手术模式在全国推广，存在一些问题，其中患者失约是一个凸现问题。失约是指在医生开立日间手术预约单后，患者其未按约定来院前院办理手续，完成检查。失约会造成医疗安全隐患，也会一定程度上浪费医疗资源。为了保障患者安全，保证日间手术各项工作高效率进行，院前经过流程改进，实践证明，失约患者大幅减少。

1资料与方法

1.1临床资料

利用我院床位资源管理系统，为日间手术患者术前检查提供服务，并收集患者信息，备注栏标注患者失约原因，以便统计。2021年经过改进，失约患者下降。

选取2018年和2019年、2020年和2021年失约患者，分析其失约原因，制定对策。

1.2方法

患者在诊间就诊，医生评估后开立预约申请单，系统推送短信息到患者手机上，简明告知患者到床位协调中心办理（并提示如不检查，会影响手术时间），通过床位资源管理系统，发现患者失约时，床位协调中心工作人员及时（当日内）电话询问患者目前病情及失约理由，如果理由不充分，存在医生诊间告知不到位，我们向患者做好宣教，通知到院前办理检查手续并检查。仍然拒绝的患者，告知危害，指导患者到门诊进一步处理。必要时与开单医生联系，商量解决办法。并将原因记录在床位资源管理系统里面。其内容包括患者基本信息、病情变化、失约原因等。

收集的相关信息进行统计分析，根据分析结果进行针对性改进。

2结果

2.1  失约原因分析

在对失约原因分析中发现：各科室失约人数不平均，各医生失约比例不同。失约与科室和医疗组医生有关系，例如其中胸外科失约患者最少。

根据床位资源管理登记失约信息进行的统计发现，要求门诊治疗、不住院和去其他医院住院的患者占失约患者大多数。

我们还发现失约与患者居住地远近分布有关，外省就医，外地就医的患者失约远高于杭州地区。

其他原因包括路途遥远、怀孕、医生变动，要先看其他疾病、改变治疗方案，家属意见不统一、经济/医保等。

2.2

失约率从2018年2019年14.5%，降低到2020年17.7%（疫情原因），2021年1-5月失约率3.7%。

3讨论

3.1影响日间手术患者失约原因分析

医患沟通不到位：

患者对医生开立的日间手术预约单存在不同意见，需要考虑，或者怀疑病情是否达到手术标准等，总之医患在诊疗方向未达成一致意见。我们床位协调中心工作人员只能电话联系失约病人嘱托其遵照医嘱治疗，劝其到门诊就诊，确保患者医疗安全。站在患者的角度替患者分担忧虑，和力所能及的答疑解惑。

每例患者记录原因，以便反馈。如遇必要特殊问题，及时反馈组长、主任，与临床科室对接。

患者对日间手术模式认知不够

部分患者依从性差或文化程度等原因不理解日间手术模式，我们采取温馨提示发放，口头告知、短信告知，告诉患者具体怎样办理日间手术院前检查准备工作，对于老年病人，耐心多次电话解答，随访，备注栏登记随访。

流程不清楚

相当一部分患者认为手术当天直接来手术就可以了，不知道术前需要检查等流程，床位协调中心负责宣教 ，并持续改进。

其他因素：医保费用，病情改变等。

对于病情加重患者，嘱患者就近医院或急诊就诊，以免延误病情。

3.2对策

院前将失约原因反馈给病房医生，双向沟通，向患者宣教，向医生反馈。

诊间短信推送，当日电话追踪，必要时及时反馈给临床医生

修改住院告知单信息：细化优化，改进地点，简明扼要写明流程

对于未来院前患者，当日电话告知，并口头宣教流程，解答疑惑

三院区检查互联互通，方便患者就近办理

定期追踪，反馈意见，及时整理反馈医生

7. 其他：服务改进（微笑打电话，声音传递真情）、培训电话礼仪、患者滿意度

通过各个部门的协调配合，主动联系患者，下临床对接临床医生，住院预约单内容改进，流程优化，加强有效沟通，三院区检查互联互通等对策，大幅度降低失约人数。对提高医院的管理水平、服务患者，提高患者满意度有一定的借鉴意义。

今后我院将进一步运用智慧化的技术，为进一步降低患者失约积极探索。

参考文献：

1 叶小云，章丽莉.大型综合医院住院床位失约情况分析.中华医院管理杂志2016， 32（8）： 589-591.

2 夏燕，袁华娣，夏锋，张秀来. 日间手术退住院现状分析.华西医学，2021， 36（2）： 212-214，14.

3马洪升，戴燕.日间手术治疗模式国内外发展简述[J].中国医院管理，2012，32（1） ： 47-48

4 许丹，程灿，肖思瑜，等.集中预约模式在眼科日间手术患者的应用[J].护理学杂志，2017，32（24） ： 25-27.

5.傅文静，李晓玲.日间手术临时取消的现状及其干预的研究进展.广西医学，2020， 42（18）： 2429-2432.

6.Kaddoum R，Fadlallah R，Hitti E，et al.Causes of cancellationson the day of surgery at a Tertiary Teaching Hospital[J].BMCHealth Serv Res，2016，16（1） ： 259.

7.殷宇，戴燕.日间手术病房预约处爽约原因分析及对策[J].华西医学，2016，31（4） ： 624-625.

作者简介：

李序  性别：女，籍贯：浙江杭州，学历：本科，职称：主管护师，主研方向：入院服务。

袁玉仙 （1972.09.13--）性别：女，籍贯：浙江杭州，学历：本科，职称：主管护师，主研方向：入院服务。

章莉丽 性别：女，籍贯：浙江杭州，学历：本科，职称：主管护师，主研方向：入院服务。

祝鸣兰  性别：女，籍贯：浙江杭州，学历：本科，职称：副主任护师，主研方向：入院服务。

杨媛  性别：女，籍贯：浙江杭州，学历：硕士，职称：副主任护师，主研方向：入院服务。

通讯作者：叶小云 （1965-）性别：浙江杭州，学历：硕士，职称：主任护师，职务：主研究方向：客户服务中心主任

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