阿衣古丽·阿巴斯 崔世红 郭璇

护患之间的和谐友善语言交流，是构建沟通护士与患者之间的一座桥梁，其沟通内容主要包括信息的交流、眼神的传递以及包容理解的过程[1]。护士与患者之间的良好沟通可以缩短二者的距离，改善护士与患者之间的关系,是每个护士应该掌握的心理护理手段，更是高质量圆满完成护理岗位职责的重要保障[2]。在实际工作中会发生各种原因，导致护患之间发生沟通不及时，极易发生不必要的矛盾纠纷[3]。目前大多数发生的护患纠纷，原因是由于沟通的不及时导致不良情况发生,而在现行的护理中，护患沟通相关专业方面的学习指导意见相对缺乏[4]，没有进行过相关知识的专业培训，所以护理人员在从事临床工作后，不能适应患者沟通的需求[5]。医院急诊输液室是收治发病急、患有严重疾病的患者也是医院的重要服务窗口，因急诊科室患者流动量大，且在身体及心理状态方面的不确定性，患者情绪易产生激动、躁动、悲观、不安、焦虑等[6]，此时情况下，及时与患者及亲属在进行沟通时，语言行为稍有不慎，便会引发护患的矛盾纠纷[7]。所以在急诊输液室拟定主动沟通及连续护理的优质服务，能够规范临床护理人员的各项行为，让护士尽快熟悉沟通工作内容，增强护士沟通的信心，不仅护理质量出现质的飞跃，患者的满意度也有所提高。报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2017年1月至2019年1月在我院急诊科输液室治疗患者400例，男211例，女189例；年龄23～58岁，平均年龄(39.66±1.22)岁。按照随机数字法分为常规护理模式组和主动沟通模式组，每组200例，常规护理模式组：男106例，女94例；年龄23～55岁,平均年龄(36.35±1.46)岁；主动沟通模式组：男103例，女97例；年龄25～58岁,平均年龄(37.44±1.21)岁。2组患者临床资料方面对比具有均衡性。

1.2 纳入与排除标准

1.2.1 纳入标准：①年龄>18岁，经患者及家属知情；②入选患者无外伤史。

1.2.2 排除标准：①精神疾病和认知障碍的患者；②患有全身感染性疾病者；③沟通障碍者。

1.3 方法

1.3.1 常规护理组:运用常规护理主要是通俗性的言语沟通、常规预防指导、环境卫生、安全巡视检查及观察输液情况等。

1.3.2 连续性护理模式组:①当患者及家属进入输液室时，接诊护士除常规护理沟通外，主动上前向患者简单介绍输液流程，同时告知家属如有出现紧急情况，呼救设施的位置，嘱咐患者只需持药物,治疗单,计价单即可直接入急诊室输液间登记,等待发放输液座椅号后对号入座,等候输液。护士输液流程:收取药物护士进行正确接诊,将药物,治疗单及计价单与患者核对后进行计算机扫描登记,打印输液贴,配药护士严格执行“三查七对”,“两人查对”的原则。核对后在配药间生物安全柜内进行安全配的药,完毕后传送到输液车,输液护士将治疗单,药物标签及药物相互查对后进行座椅旁输液。②输液间安装电子叫号系统,患者在座椅上轻按按钮,大厅显示屏上会有座椅号码闪烁显示,同时大厅广播会自动播放座位号,计算机录入传输系统:医生开具打印版的急诊患者输液治疗单,患者持治疗单到护士站进行登记,接诊护士将输液单进行条码扫描,护士工作站内自动显示患者所需资料医嘱,点击打印,打印机自动打印输液标签,护士核对后将标签正确张贴在输液袋上,以便再次核对。③人性化温馨服务理念,健康教育贯穿整个输液过程输液间根据患者需求实施多方面的健康教育措施;加强巡诊班护士职责,加强与患者的沟通,并将健康教育知识带到患者身旁,将健康教育与温馨服务融为一体,满足患者合理需求,对老、弱、孕,危重等行动不便患者特设10张可自动调节输液床,以便患者可以躺着输液,使患者不良情绪和疾病带来的痛苦得到缓解;为患者提供生活急需品。

1.4 判断标准

1.4.1 症状自评量表[8](SCL-90):①焦虑因子在该分量表的得分是0～40分。其中<10分表现镇定不易焦虑,>20分表现易虑、烦躁、不安静和神经质的发生,得分越高,焦虑症状越明显。②人际关系敏感因子在该分量表的得分0～36分。其中<9分表现人际关系正常，得分>18分，表现得分越高，人际关系的敏感性越高，心理问题就越严重。

1.4.2 护理满意度：采用我院自拟的《患者护理满意调查表》、《输液患者护患关系调查表》对患者护理的满意度进行调查，总分设为100分，<60分为不满意，60～85分为较满意，>85分为非常满意。总满意率=非常满意率+较满意率。

1.4.3 艾森克EPQ-人格测试量表[9]：衡量人格特征的4个维度：①E问卷表明人格特征的外向程度和内向程度，得分>15，表明人格外向，可能是良好的沟通，渴望刺激和冒险情绪容易冲动；得分<8，表明性格内向，如安静，喜欢沉稳和有序的生活方式。②N问卷是神经质的，也称为情绪问卷，用于评估受访者的情绪稳定性。得分>14表示焦虑、不安、忧心忡忡，强烈的情绪反应，甚至是不合理的行为，得分<9意味着情绪稳定。③P问卷表明心理素质，也称为不情愿。它主要测试受试者是否具有病理性格。得分>8表明它可能是寂寞，不关心他人，不和别人友好，喜欢找麻烦。④L代表虚假支持的人格特质，也表现为社会简单，天真的水平，即谎言或自我隐瞒，L问卷得分为>18，表明主体有掩盖倾向，测试结果，前3个尺度代表人格结构的3个维度是相互独立的。

1.5 观察指标 (1)护患矛盾发生率情况；(2)症状自评量表(SCL-90)评分与纠纷投诉情况；(3)护理工作满意度情况；(4)沟通能力的影响因素。

2 结果

2.1 2组护患矛盾发生率比较 主动沟通模式组在服务态度、排队等候、治疗不满和其他矛盾明显低于常规护理组，差异有统计学意义(P<0.05)。见表1。

表1 2组护患矛盾发生率比较 n=200,例(%)

2.2 2组患者护理后SCL-90 评分与纠纷投诉率情况比较 常规护理组患者的焦虑因子、人际关系敏感因子、护理纠纷与投诉均高于主动沟通模式组，差异有统计学意义(P<0.05)。见表2。

表2 2组患者SCL-90 评分与纠纷投诉率比较 n=200

2.3 2组护理工作满意度情况比较 主动沟通模式组患者的总体满意率明显高于常规护理组，差异有统计学意义(P<0.05)。见表3。

表3 2组护理满意度调查比较 n=200,例

2.4 护士沟通能力影响因素分析 通过人格测试量表在护士沟通能力的影响因素线性分析中，单多因素分析中的性别、工作年限、年龄、职称、护患沟通学习事件中的因素对比(P<0.05)。采用强迫引入法进行线性回归分析表明性别、护患沟通学习事件、E问卷(外倾性)、N问卷(神经质)和P问卷(精神质)是护士沟通能力的影响因素。见表4。

表4 护士沟通能力影响因素分析

3 讨论

和谐、友善语言的对话方式沟通，以及缩短患者就诊流程是降低纠纷投诉的一个重要环节，随着现代护理的各项技术不断进步，以及患者本身维权意识加强，这就要求临床护理人员加强学习，紧跟时代步伐，改变思想，以最大化的满足患者在治疗上的护理关怀[10,11]。护理人员在通过护患沟通模式下，学习良好的护患沟通技巧中，可以有效的建立和谐的护患关系，使患者获得身体健康的相关知识以积极面对治疗，并希望通过护患沟通获得心理支持和安慰，极大的避免医患纠纷的发生[12,13]。为医院赢得良好的声誉，护士与患者良好的沟通是新型护患关系的基础，是满足患者需求的基本形式[14]。因此实行“一站”式服务,体现“以人为本,方便患者”的服务理念,为方便患者与护士联系,增加患者的安全感,满足患者需求，建立了一种新型的护患关系[15]。因此，我们应该在临床护理工作中，尊重患者、同情患者、关心患者、有亲密感，真正达到护患沟通的有效性。

本研究结果提示，常规护理组与主动沟通模式组的服务态度、排队等候、治疗不满和其他矛盾的对比,主动沟通模式组在护患矛盾率明显低于常规护理组。相关研究表明，良好的护患沟通在门急诊输液室中应用价值较高[16]。运用SCL-90 评分与护患纠纷投诉情况分析中，主动沟通模式中的焦虑因子、护患纠纷、人际关系敏感因子患者投诉均优于常规护理，表明在主动沟通模式组中焦虑与人际关系敏感情况发生率较低，纠纷投诉率降低。研究表明,主动沟通指引有助于化解患者负性情绪，提高护理满意度[17,18]。常规护理组与主动沟通模式组的非常满意、满意、不满意中,2组相比较具有显著性差异。而主动沟通模式组患者对护理服务的总体满意率明显高于常规护理组，具有显著性差异性。相关研究表明，通过在输液室开展主动沟通情景模拟演练，有助于提高护理人员沟通意识、技巧与方法来提高满意度[19]。在影响因素线性分析中，单多因素分析的年龄、工作年限、性别、职称、护患沟通学习是否足够中的因素对比，表明性别、护患沟通学习充分、E问卷(外向)、N问卷(紧张)和P问卷(心理素质)是影响护士沟通能力的因素。根据情绪与人格关系的模型，高外向与积极情绪呈正相关，而外向性低与外向情绪呈正相关，相关研究表明，影响护士和患者沟通障碍主要因素包括工作压力、职业态度、教育等，因此，护理人员提高职业素养和心理教育、培养良好的职业素养，以积极主动、乐观的态度，耐心细致、温和、和蔼可亲的面对患者及家属的答案，理解患者所求，满足患者所需，建立良好的护患关系[20]。

综上所述，急诊科护士在努力学习自身业务技能的同时，更要加强主动沟通技巧在临床中应用，科学、积极、主动的护理模式下的护患沟通，使患者感受到医院的温暖，及患者之所及。维护和谐的护患之间的关系的同时，很大程度上降低了护患纠纷的产生，并有效提升了满意度。