喻莉

关键词：全媒体时代;图书馆;读者服务;优化与完善

众所周知，图书馆是图文信息收集、存储的专业单位，承担着为广大读者提供阅览服务的职能。全媒体时代，图书馆传统工作理念及服务模式弊端日益凸显，导致服务效率和质量不佳，影响读者阅读体验和满意度。在此情形下，图书馆应明确读者服务工作创新的重要性和必要性，将图书馆信息传播作用最大化，提高自身影响力，满足广大读者服务需求。

一、全媒体的含义及特点概述

全媒体是在传统媒体和新媒体融合的形势下产生的，能够借助网络、电视等诸多媒介传输视频、文字、图片及动画等多种形式的信息，信息传输效率及质量显著提升。全媒体的特点，主要体现在下述四个方面：首先是互动性特点，全媒体时代信息传播呈双向性、多向性，彼此之间能够实现信息高效互动，使得信息传输空间得到了进一步拓展，信息更具时效性;其次是集成性特点，全媒体时代整合物联网技术、云计算技术及计算机信息技术等多项先进技术，借助在多种媒体传播信息，进而扩大信息受众;再次是个性化特点，不同形势下的信息传播模式，能够带给受众更加独特的吸引力，从视觉、听觉等多个角度人手，提升受众感受;最后是立体化特点，全媒体时代手机、电脑等均可成为信息传播媒介，使得传播介质更加丰富化，全媒体社会影响力显著提升。

二、全媒体时代对图书馆读者服务的影响分析

（一）馆藏资源明显增加

全媒体时代背景下，图书馆馆藏资源明显增加，有助于满足不同读者群体的阅览需求，这为图书馆发展创造了机遇。全媒体时代，图书馆馆藏资源更加多样化，在传统纸质资源的基础之上，逐渐延伸到电子资源方面，并且信息资源载体更加丰富，读者利用手机和电脑足不出户即可阅览图书馆馆藏资源，使得图书资源利用率显著提升，社会影响力更大。图书资源电子化发展背景下，减少了传统纸质资源存储空间，媒体设备能够存储海量电子资源，使得图书馆馆藏资源更加丰富化，能够吸引更多的读者参与阅览，促进图书馆良好发展。

（二）读者需求日益增长

21世纪，随着人们的生活条件的不断提升，对于精神、文明、学习等方面的需求与日俱增，尤其是在学习方面，各领域工作者非常渴望能够通过学习的方式不断提升自己。全媒体时代，互动式阅读、消遣性阅读及个性化阅读方式逐渐兴起，并受到了广大读者的追捧，在提高阅读效率的同时，阅读成本明显降低。读者凭借自身需求、兴趣爱好选择感兴趣的方式阅读，能够更好地满足阅读及学习需求。大数据技术、物联网技术的应用，能够结合读者阅读习惯为其推送针对性的馆藏资源信息，节省其查阅时间，为读者提供更加便捷高效的服务。

（三）读者服务社会化

在过去，图书馆为读者提供服务时无法很好地搜集整合读者信息，影响后期服务工作的开展，降低了服务效率和质量，做好对于图书馆发展是不利的。全媒体时代背景下，图书馆依靠云计算技术、大数据技术、物联网技术，实现了馆藏资源信息化、数字化发展，将馆藏资源整合到网络中，读者一键搜索即可获取所需要的资料信息，该种服务模式下，摆脱了传统来自时间和空间因素的限制，能够更好地满足多类型、层次读者的阅读需求。同时，全媒体时代各个图书馆之间的交流更加密切，彼此之间馆藏资源互动，极大弥补了馆藏资源单一、不变的弊端，通过积极转变服务模式，有助于推动图书馆转型升级发展。

三、全媒体时代完善图书馆读者服务工作途径分析

（一）丰富服务资源

图书馆读者服务资源是否丰富，是影响读者阅读满意性的重要因素。全媒体时代，为完善图书馆读者服务，要进一步丰富服务资源，使得服务资源更加多元化。智能终端设备的普及应用，使得读者阅读习惯出现了巨大变化，读者更加依赖于数字化的阅读方式，因而对于数字化信息资源的需求量越来越大。全媒体时代，图书馆应加快数字信息资源库建设，为广大读者提供更加多元化的服务资源，要重点做好对传统纸质资源的转换，加快数字图书馆建设，为读者提供多元化阅读服务，满足其阅览需求，同时也能够实现对傳统重要纸质资源的保护，避免出现破损等现象。同时，要做好站内信息推送工作，图书馆应结合读者阅读习惯、搜索记录，为读者推送相关资源内容，节约资源查阅时间，提高服务效率。

（二）拓展服务平台

传统图书馆服务模式下，主要是通过电话互动、面对面的方式为读者提供服务，而在全媒体时代，传统模式逐渐落后，无法满足读者服务需求。由于服务平台，导致大量读者流失。在此情形下，图书馆要紧抓机遇，积极拓展服务渠道，基于多媒体技术搭建多元服务平台，满足读者需求。全媒体时代，无论是线上还是线下读者数量均与日俱增，图书馆应将线下和线上读者相互兼顾，打造联动式服平台和方案，便于读者通过喜欢的渠道获取阅览服务，提高服务满意度。例如，通过微博、微信公众号、百度贴吧等，打破时间和空间限制，便于读者和图书馆实现双向互动与交流;或者可以在图书馆入口位置设置总服务台、一体化服务查询机，为读者提供便捷高效的服务;亦可通过设计在图书馆专属APP，为读者推送最新的馆藏资源信息;引入应用自动还书设备，利用RFID技术定位纸质文献，使得到图书馆服务更加智能化、自动化。

（三）创新服务模式

在过去，图书馆发展中更为注重的是对馆藏资源的管理，在一定程度上忽视了读者服务工作，导致读者满意度不佳，降低了阅读体验。全媒体时代背景下，图书馆应明确读者服务的重要性，积极创新服务模式。首先，要树立以人为本的思想，加强和读者之间的交流与互动，借助网络了解读者的阅读需求，并结合其意见建议为其提供针对性、个性化的读者服务，要改变传统落后的被动服务模式，提高主动服务意识，促进读者满意度的提升。其次，要为读者提供即时化的咨询服务，图书馆阅读群体、年龄、兴趣不同，因此在提供咨询服务时，要做到定向、定题、定人，进而为读者提供即时化的优质化的服务，和读者之间建立朋友关系，帮助读者快速解决在馆藏资源查阅、阅读中所出现的问题，提高阅读体验。最后，要重视对读者服务设施的完善工作，全媒体时代背景下，图书馆要在现有服务设施的基础之上，结合读者需求落实新型服务设施的完善工作，配置电子信息设备，建立大数据服务平台，优化读者阅读服务体验。

（四）丰富服务手段

全媒体时代，图书馆读者服务工作完善时，要进一步丰富服务手段，具体应做好下述两项工作。首先，要积极构建社会化网络信息服务平台建设工作，图书馆服务和自身及社会其他系统息息相关。在社会化网络信息服务平台建设后，图书馆能够加强和政府部门、教育机构的交流与合作，进一步扩大图书馆信息资源受众面，将多层次读者群体纳入服务范围内，促进整体服务水平的提升。其次，要重视对专业化网络检索系统的构建工作，为读者信息检索服务提供便利与帮助，完善读者服务内容，要按照学科、专业、专题等方面的差异科学合理地编制馆藏信息资源，并为广大读者提供在线预览、讲座等多元化服务，读者结合自身需求选择针对性的服务，使得图书馆服务更加丰富化，满足读者多元化及个性化服务需求。

（五）优化服务空间

全媒体时代，传统线下阅览模逐渐无法满足读者信息查询、阅览需求，为完善图书馆读者服务效能，要积极优化服务空间，实现馆藏资源高效传输与共享。图书馆要重视对信息共享空间的搭建，通过整合图书馆全部馆藏资源，借助新媒体技术及网络为读者提供一站式服务，在信息共享空间内，有着海量资源及丰富设备，读者能够自由阅览，并和他人展开即时化的互动，共享所需要的信息资源，这不仅能够延伸图书馆空间功能，而且还能够促进知识服务能力的提升，满足更多读者的阅览服务需求。图书馆在搭建信息共享空间时，应重点做好以下模块的设计工作。首先是综合区，该模块是信息共享空间的窗口，罗列着资源检索、在线预览及在线预约等多项功能;其次是阅览区，该模块需结合图书馆实际情况将阅览区域分隔，各个区域功能不同，读者通过在线预约的方式管理座位，满足读者阅览需求;再次是多媒体阅览区，该模块内包含着多项先进设备，如：平板电脑、一体机以及手持阅读器等，创新图书馆读者服务模式;接着是自助区，该模块内有文印机、自助借还机等多项设备，能够为馆员工作的开展提供便利与帮助，实现工作流程优化，进而促进读者服务效率的提升;然后是自习研讨区，该模块旨在为阅览爱好者提供相应的交流、互动服务，通过配置各项设备，满足不同群体彼此之间相互交流学习的需求;最后是创客空间区，该模块为创客提供实践操作的机会，创客结合自身需求，操作数控设备、机床设备、多媒体智能设备，为创新研发与实践操作提供便利与帮助。

（六）完善服务队伍

图书馆读者服务工作的开展，离不开服务队伍的支撑，服务人员自身专业能力与综合素质的高低，是影响服务工作效率和质量的重要因素。全媒体时代的到来，对于图书馆读者服务队伍能力、水平提出了更高的要求，为更好地满足广大读者服务需求，提高服务满意度，要重视对服务队伍的完善工作。首先，要加大人才招聘力度，面向社会及高校公开招聘优秀人才，提高准入门槛及薪资福利待遇，吸引并留住更多优秀人才，并认真考核应聘人员，确保其具备丰富经验、较高的能力、较强的服务意识，满足全媒体时代图书馆读者服务工作需求;其次，要重视对服务队伍的培训，制订完善的培训制度与计划，定时定期地展开培训工作，学习掌握新知识和新技能，树立良好的服务意识，提高责任心和工作积极主动性，组建高素质、高水平、高能力的图书馆读者服务队伍，满足读者服务能力和质量，为读者带来更加优质的服务体验;最后，要落实责任制度、奖惩制度，结合服务人员表现进行奖励和惩罚，避免相互推卸责任，题升服务队伍工作积极主动性，促进图书馆整体服务效能的提升。

四、全媒体时代提升图书馆读者服务效能的对策探讨

（一）始终围绕读者为中心

全媒体时代，图书馆应在树立以读者为本的服务思想和理念，始终围绕读者为中心，改变过去重视资源管理，忽视读者服务的现象，积极创新观念，从广大读者的角度出发完善读者服务工作，让读者服务成为共识，树立读者至上的理念，形成“为书找人”的全新服务思想，将馆藏资源的利用最大化，滿足广大读者阅览服务需求。以读者为本的服务理念下，图书馆应充分尊重读者诉求差异，定时定期地开展丰富多彩、形式多样的导读活动，充分满足读者多样化阅读诉求，同时也能够将馆藏资源价值充分发挥，避免被荒废。

（二）提供优质个性化服务

全媒体时代，不同层次读者群体对于阅览需求是存在着巨大差异的，为提升读者服务质量，要为每一名读者提供个性化的服务，提高读者阅读服务满意度。图书馆利用网络收集读者阅读需求，结合读者不同需求为其提供所需要的馆藏资源信息，满足读者需求。要重视对信息服务平台的构建，该平台应面向全体读者，借助信息技术、多媒体技术展开线上互动交流，帮助读者解答疑难困惑，并聆听读者心声，为其定制个性化阅读服务。此外.图书馆应设置24小时在线信息咨询服务，为读者提供即时化的解答服务，满足广大读者在业务服务、图书借阅、资源使用等方面的服务需求，提供读者服务满意度。

（三）走特色化的专业道路

全媒体时代，图书馆竞争日益激烈化，要想实现稳定可持续发展，要坚持走特色化专业道路，提高影响力，树立良好社会形象。首先，馆员应不断提升自身专业素养，完善自身业务能力、交际能力、策划能力、服务意识、责任意识、信息技能，建立一支复合型人才队伍，促进图书馆读者服务水平的提升。其次，要通过问卷调查等方式，认真调研读者需求，并进行汇总分类，为读者提供更加全面的读者服务。最后，要重视科技与创新的整合，充分发挥大数据技术、物联网技术、云计算技术、人工智能技术、5G技术的优势，加快科技成果转化，并应用于图书馆服务中，提升读者服务现代化水平。

结语

综上所述，图书馆作为信息传播的重要场所，全媒体时代的到来给图书馆带来了巨大的机遇和严峻挑战。新时期，新环境下，图书馆要想紧随时代发展潮流，紧抓机遇，克服挑战，充分发挥新媒体与新技术优势，创新图书馆读者服务理念、资源、平台、模式、内容、手段、功能、队伍，提升服务工作整体水平，扩大图书馆影响力，助推图书馆良好发展。